◆加納克?梅塔 / 文

國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院一直在研究到底什么是創(chuàng)新，但至今無(wú)法得出明確結(jié)論。

雖然現(xiàn)在冒出了很多新技術(shù)，但我仍不敢說(shuō)對(duì)創(chuàng)新有多了解。盡管如此，我還是堅(jiān)持對(duì)自己說(shuō)：我不知道智能手機(jī)是怎么設(shè)計(jì)、怎么制造的，但我仍然可以使用智能手機(jī)。這種情況與我目前所做的工作有些相似。我不一定要非常了解技術(shù)，才能使用技術(shù)?，F(xiàn)在很多質(zhì)量方面的專(zhuān)業(yè)人士，會(huì)碰到很多變革性的技術(shù)。他們可能會(huì)想，如果不懂技術(shù)，我們到底還能做什么？我的看法是，不用太擔(dān)心，即便不懂技術(shù)，我們一樣可以談?wù)撡|(zhì)量。

一個(gè)印度工程師團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了一些軟件和硬件，希望得到我的幫助。我問(wèn)自己，怎么才能幫助這些年輕的工程師。現(xiàn)在經(jīng)常說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，我想我們可以將新的技術(shù)作為一個(gè)很好的促進(jìn)器，進(jìn)行質(zhì)量管理，我不一定要了解這個(gè)技術(shù)，但是可以幫助他們?cè)谌粘Ｉ钪懈玫厥褂眠@些技術(shù)。

首先就是技術(shù)的變革，主要是人工智能、物聯(lián)網(wǎng)，以及如何開(kāi)發(fā)新的硬件和軟件。從這個(gè)角度重新考慮質(zhì)量，就是如何更好地利用新技術(shù)在質(zhì)量管理領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。我們需要將技術(shù)革命和質(zhì)量管理兩者結(jié)合，為所有人帶來(lái)更卓越的成果，同時(shí)把專(zhuān)注點(diǎn)放在客戶(hù)上。這是一個(gè)大質(zhì)量的概念，包括安全、交付、成本、人和社會(huì)?；氐焦こ處焾F(tuán)隊(duì)的例子，他們所關(guān)注的領(lǐng)域是先進(jìn)的遙感技術(shù)和運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化。他們自主開(kāi)發(fā)了一些設(shè)計(jì)和技術(shù)，可以通過(guò)一些技術(shù)手段獲得企業(yè)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)的信息。最初，很多在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域工作了五六年的人不信任這些初出茅廬的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)為他們根本不知道企業(yè)實(shí)際的工作運(yùn)營(yíng)情況。于是，工程師團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)，花了好幾個(gè)月的時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)的情況?，F(xiàn)場(chǎng)管理最困難的一環(huán)就是物流管理。工程師團(tuán)隊(duì)做了大量調(diào)研，了解客戶(hù)痛點(diǎn)和要求，制作了很多表格收集消費(fèi)者的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并且和消費(fèi)者一起驗(yàn)證這些數(shù)據(jù)的正確性，然后開(kāi)發(fā)分析工具、分析數(shù)據(jù)、進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的自動(dòng)化。之后，提供反饋，檢查結(jié)果，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行。接著，他們進(jìn)一步收集車(chē)隊(duì)的信息并與車(chē)隊(duì)的管理人員進(jìn)行溝通，開(kāi)發(fā)了一個(gè)能夠應(yīng)用到不同車(chē)輛的預(yù)防性車(chē)輛檢測(cè)系統(tǒng)，并設(shè)計(jì)了一款可以反饋車(chē)輛實(shí)時(shí)情況的獨(dú)特硬件，放在不同的車(chē)輛上，以便車(chē)隊(duì)管理人員在控制室進(jìn)行有效管理控制。

因?yàn)闀r(shí)間有限，我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)系統(tǒng)是如何發(fā)揮作用的：有一輛車(chē)，通過(guò)一些監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控其驅(qū)動(dòng)，形成了一些網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)上傳到服務(wù)器，然后傳輸?shù)娇刂剖业臄?shù)據(jù)分析中心，進(jìn)行分析，再給車(chē)隊(duì)的管理人員進(jìn)行反饋。

通過(guò)這套系統(tǒng)，工程師團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)地檢測(cè)車(chē)輛“健康狀況”，包括整個(gè)車(chē)身的動(dòng)力傳承系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、引擎控制單元等。這樣可以幫助我們了解車(chē)輛的實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)情況，比如車(chē)輛的性能損耗、空轉(zhuǎn)、換擋、超速等情況，還可以做一些預(yù)防性的維護(hù)措施。我們知道物流性質(zhì)的車(chē)隊(duì)通常擁有數(shù)以千計(jì)的車(chē)輛，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)了解哪些車(chē)運(yùn)行良好，哪些車(chē)出現(xiàn)故障需要維護(hù)。除此之外，還可以檢測(cè)整個(gè)燃料供應(yīng)系統(tǒng)的使用效率。即便車(chē)在車(chē)庫(kù)當(dāng)中停著，實(shí)際上也會(huì)有一些燃料消耗，這說(shuō)明出現(xiàn)了盜用燃料的情況。通過(guò)這種監(jiān)測(cè)，能夠幫助車(chē)隊(duì)管理者節(jié)約大量的能源。一旦出現(xiàn)司機(jī)盜用燃油狀況，可以適當(dāng)給予車(chē)隊(duì)管理者一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而確保整個(gè)車(chē)隊(duì)燃油的正常使用。

我們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)系統(tǒng)帶來(lái)了卓越的成效，可以捕捉到很多駕駛員的非常規(guī)行為。通過(guò)不斷的培訓(xùn)、不斷的改進(jìn)，駕駛員的行為不斷改善。通過(guò)這個(gè)實(shí)時(shí)的車(chē)輛跟蹤系統(tǒng)，我們可以了解不同的中心區(qū)域的交通情況，以及車(chē)隊(duì)的運(yùn)行，可以看到實(shí)時(shí)的儀表盤(pán)幫我們做出決策，可以幫我們每天查看駕駛員的駕駛行為，以及違規(guī)的情況，并且每個(gè)月自動(dòng)生成月度報(bào)告，非常簡(jiǎn)易地進(jìn)行預(yù)警。

在系統(tǒng)實(shí)施之后，燃油的整體使用效率得到很大提高，也降低了二氧化碳的排放量。燃油的使用效率提高了5%～20%，特別是長(zhǎng)途車(chē)輛燃油效率的改進(jìn)更好，還大大降低了車(chē)輛的空轉(zhuǎn)時(shí)間（很多時(shí)候平均空轉(zhuǎn)時(shí)間有10～15分鐘），進(jìn)一步節(jié)省了能源。另外，駕駛員的駕駛行為越來(lái)越規(guī)范而富有效率，比如說(shuō)換擋，越來(lái)越多的司機(jī)使用一擋而不是習(xí)慣使用的三擋，這就是一個(gè)重要的改進(jìn)，也大大提升了整個(gè)車(chē)輛的使用周期。我們還可以監(jiān)測(cè)超速的行為，所有這些監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)都可以幫助駕駛員提高駕駛能力，改善駕駛行為。

我們發(fā)現(xiàn)，檢測(cè)系統(tǒng)可以提前給駕駛員一些預(yù)警和警示。這對(duì)于很多汽車(chē)生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)利好消息。因?yàn)樗麄儗④?chē)輛賣(mài)出去后就無(wú)法再檢測(cè)車(chē)輛，也無(wú)法監(jiān)測(cè)駕駛的行為，但是通過(guò)這種遙感技術(shù)，他們可以實(shí)時(shí)檢測(cè)車(chē)輛使用情況。這些生產(chǎn)商現(xiàn)在感到壓力很大，之前他們把車(chē)賣(mài)出去之后，不需要進(jìn)一步檢測(cè)車(chē)輛使用情況，但現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)收集使用數(shù)據(jù)。這對(duì)于我們這些質(zhì)量專(zhuān)業(yè)管理人士來(lái)說(shuō)有什么啟示呢？首先要了解顧客的需求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的觀察了解顧客的行為和需求，了解車(chē)輛的使用情況和產(chǎn)品的性能。了解顧客的需求是非常重要的，如果能了解整個(gè)使用過(guò)程，那么我們就能夠更有效地了解顧客的需求。技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)硬件和軟件分析數(shù)據(jù)，并且通過(guò)儀表盤(pán)更好地展現(xiàn)數(shù)據(jù)，這個(gè)是無(wú)法通過(guò)人工來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這個(gè)技術(shù)幫助了我們，而我們?nèi)绾卫么饲盁o(wú)法收集到的信息，并且加以利用，幫助我們的顧客克服技術(shù)和運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)，這個(gè)就是質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士能夠發(fā)揮的作用。

我們所面臨的問(wèn)題，是我們可能只關(guān)注技術(shù)，但沒(méi)能抓住重點(diǎn)。管理不僅僅是關(guān)注技術(shù)，而且涉及人及人的精神層面的問(wèn)題，如果我們能夠以人為中心，就可以使用新技術(shù)來(lái)改善質(zhì)量，讓這些新技術(shù)幫助我們變得更好。