于亞秀 李欣 徐來 劉歡

（1. 華東師范大學(xué)圖書館，上海 200062；2. 華東師范大學(xué)信息化辦公室，上海 200062）

在信息技術(shù)快速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，服務(wù)提供者緊隨科技發(fā)展和用戶需求，并不斷調(diào)整服務(wù)策略和管理方式，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。在這樣的大環(huán)境下，2015年修訂的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》明確規(guī)定，“圖書館應(yīng)不斷提高文獻(xiàn)服務(wù)水平，采用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化空間，注重用戶體驗，提高館藏利用率和服務(wù)效率”[1]。緊隨互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和新技術(shù)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)以用戶為中心的圖書館核心價值，成為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。圖書館“無卡化”實踐試圖通過用戶與設(shè)備的無縫連接，實現(xiàn)用戶與服務(wù)的連接，使用戶充分享受圖書館服務(wù)。

1 目前圖書館開展移動化服務(wù)的方式

2014年，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為熱詞，并寫入2015年國務(wù)院政府工作報告。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)由基于PC及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的2.0時代，進(jìn)入以移動互聯(lián)網(wǎng)及移動終端為主要載體的3.0時代。在3.0時代，手機等移動端已形成一個完整的生態(tài)系統(tǒng)，包括通信運營商、設(shè)備制造商、移動平臺、智能移動端應(yīng)用程序，構(gòu)成移動產(chǎn)業(yè)的基本平臺，吸引更多公司加入。移動互聯(lián)網(wǎng)的隨時、隨身、隨處特點，創(chuàng)造了獨特的商業(yè)模式，開始滲透到各種行業(yè)，顛覆傳統(tǒng)，創(chuàng)造新模式，形成移動互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)[2]?！耙苿踊ヂ?lián)網(wǎng)+”成為“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心，“移動互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的創(chuàng)新模式成為主流，全新的消費模式隨之到來，衣食住行均可以用閃付、掃碼等移動支付方式解決，極大地方便人們生活。在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，作為服務(wù)提供方的創(chuàng)新方式，不是以技術(shù)作為主導(dǎo)，而是借助于已有的技術(shù)，開展以用戶體驗為主導(dǎo)，以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向的用戶體驗創(chuàng)新，這種用戶體驗的創(chuàng)新也被稱為創(chuàng)新2.0的靈魂[3]。

在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的帶動下，圖書館基于移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開展了很多服務(wù)，主要包括3種方式[4-5]。

（1）以手機短信的方式。短信服務(wù)是圖書館開展移動服務(wù)最早的方式，2003年，北京理工大學(xué)圖書館和上海市圖書館率先開通短信服務(wù)，以短信接收通知，實現(xiàn)圖書的預(yù)約、催還、續(xù)借等。部分高校圖書館還實現(xiàn)了手機短信與圖書館自動化系統(tǒng)的對接，使用戶可以進(jìn)行圖書的查詢、預(yù)約等操作[6]。

（2）服務(wù)移動化軟件開發(fā)。圖書館通過開發(fā)APP、智能機器人等方式建立圖書館的信息服務(wù)新模式，以滿足用戶多樣化和個性化的需求。如在手機應(yīng)用平臺上搜索“圖書館”的APP有數(shù)百個[7]，清華大學(xué)推出可實現(xiàn)自動學(xué)習(xí)和回復(fù)用戶的智能機器人“小圖”[8]。

（3）服務(wù)嵌入手機中的第三方應(yīng)用（如微信、微博）。由于微信具有高用戶群體、高可開發(fā)性等特點，促使大多數(shù)圖書館建立了公眾號或企業(yè)號，并將圖書館服務(wù)的宣傳推廣、館藏的咨詢回復(fù)等服務(wù)嵌入[7，9]，拉近圖書館與用戶的距離。

圖書館一直緊隨互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的變化和用戶需求，依托移動互聯(lián)網(wǎng)平臺和技術(shù)，置身用戶應(yīng)用環(huán)境的變化，對服務(wù)方式作出改變，使用戶借助移動智能終端，更便捷地享受圖書館服務(wù)。

2 圖書館“無卡化”需求分析

隨著智能數(shù)字化時代的來臨，傳統(tǒng)會員卡、實體卡逐漸被數(shù)字化電子虛擬卡取代。如商店的無卡化會員管理系統(tǒng)，利用微信公眾號作為會員客戶端平臺，掃二維碼關(guān)注公眾號即可注冊成為電子會員。這種無卡化會員不僅改善消費者的購物體驗，還解決了會員卡攜帶的不方便，節(jié)約制卡成本。

實體校園卡雖然給師生帶來很大便利，但也伴隨遺失補辦、忘帶校園卡等一系列困擾。高校圖書館不同于社會圖書館，其以服務(wù)本校師生為目標(biāo)，為確保圖書館及資源的安全有效運轉(zhuǎn)，不允許無卡人員進(jìn)出圖書館及使用圖書館相關(guān)實體資源。若能實現(xiàn)圖書館“無卡化”，必會大幅改善圖書館用戶的體驗。此外，“95后”已經(jīng)成為高校學(xué)生的主力，其對互聯(lián)網(wǎng)的深度依賴心理和強烈需求，使其更喜歡功能實用、便利生活、界面友好的應(yīng)用[10]，圖書館“無卡化”服務(wù)的推出勢必對年青用戶群體有很強的吸引力。

圖書館以避免校園卡丟失引起不便作為開展應(yīng)用創(chuàng)新的出發(fā)點，結(jié)合用戶特點，運用互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中的平臺、技術(shù)推出圖書館“無卡化”服務(wù)。虛擬校園卡所具備的身份識別功能，使學(xué)生僅憑手機即可進(jìn)入圖書館，并享受借書、研討室預(yù)約、自助文印等服務(wù)。

3 華東師范大學(xué)微信虛擬校園卡

3.1 虛擬校園卡建設(shè)難點

華東師范大學(xué)虛擬校園卡借助微信會員卡功能。微信會員卡提供了一套從創(chuàng)建、分發(fā)、領(lǐng)取、使用、更新到刪除的流程化卡券體系，但將其應(yīng)用于高校虛擬校園卡，還存在很多問題。

（1）身份獲取。已有的社會化會員卡系統(tǒng)通常采取用戶填寫資料后隨機配號發(fā)卡的機制，而高校用戶則需要將所發(fā)電子卡號與已有的公共數(shù)據(jù)庫賬號進(jìn)行綁定（公共數(shù)據(jù)庫賬號是用戶實體校園卡卡號），如果讓校園用戶重復(fù)填寫煩瑣的表單進(jìn)行綁定，將會降低用戶的領(lǐng)卡意愿，因此，需要選擇更好的發(fā)卡領(lǐng)卡機制，提升用戶體驗。

（2）身份識別及安全控制。社會化會員卡系統(tǒng)一般采用隨機分配會員號碼的機制，微信會員卡支持的靜態(tài)二維碼機制就能夠滿足需求。高校圖書館若使用微信原有的會員卡機制生成與學(xué)生學(xué)工號綁定的靜態(tài)二維碼，易被篡用，外來人員通過二維碼截屏便可盜用用戶信息進(jìn)出圖書館，因此，需要探索更加安全的動態(tài)二維碼機制來確保身份識別安全。

3.2 虛擬校園卡實現(xiàn)方式

為解決以上兩個問題，由華東師范大學(xué)微信企業(yè)號為虛擬校園卡提供底層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，采用微信會員卡的通用卡模式，通過動態(tài)二維碼實現(xiàn)基礎(chǔ)卡片功能，并通過以下方式解決上述難點問題[11]。

（1）以微信企業(yè)號為基本框架解決身份獲取問題。華東師范大學(xué)微信企業(yè)號已經(jīng)實現(xiàn)師生校園卡身份綁定，截至2017年12月，關(guān)注并實名認(rèn)證44 726人。將會員卡的用戶體系與企業(yè)號平臺緊密銜接，實現(xiàn)用戶信息在學(xué)校企業(yè)號與卡券平臺服務(wù)的無縫轉(zhuǎn)移，提高用戶的領(lǐng)卡意愿。

（2）在原有微信支付中引入會員卡接口?；谠形⑿胖Ц稌T卡接口進(jìn)行開發(fā)，使虛擬校園卡服務(wù)發(fā)起過程中，后臺可通過用戶識別號（與企業(yè)號唯一對應(yīng)）實時獲取校園卡狀態(tài)，繼而對用戶是否為校內(nèi)人員進(jìn)行判斷。

（3）在微信會員卡中引入動態(tài)二維碼機制，實現(xiàn)有效期的動態(tài)設(shè)置。通過引入動態(tài)二維碼機制，每次打開虛擬校園卡詳情時動態(tài)即更新生成18位的唯一碼，根據(jù)實際應(yīng)用需要設(shè)定動態(tài)碼的有效時長（離線時不可用）。從配置二維碼掃碼機的具體應(yīng)用后臺和學(xué)校讀者信息數(shù)據(jù)庫后臺兩方面進(jìn)行校驗，以提升身份識別校驗的嚴(yán)謹(jǐn)性。

微信虛擬校園卡推出后，用戶可通過掃描學(xué)校宣傳材料中的二維碼或在學(xué)校企業(yè)號領(lǐng)取個人專屬虛擬校園卡，領(lǐng)取后的虛擬校園卡可以在微信卡號中打開并使用。

4 圖書館傳統(tǒng)服務(wù)對接虛擬校園卡，實現(xiàn)圖書館“無卡化”

學(xué)校微信虛擬校園卡推出后，圖書館嘗試借助虛擬校園卡實現(xiàn)圖書館“無卡化”。通過用戶與圖書館設(shè)備的無縫連接，使用戶可以更好、更便捷地享受圖書館服務(wù)。結(jié)合圖書館服務(wù)內(nèi)容和用戶實際需求，將逐步實施門禁系統(tǒng)“無卡化”、借書“無卡化”、自助文印服務(wù)“無卡化”、研討室預(yù)約開門“無卡化”等。

4.1 門禁系統(tǒng)“無卡化”

在進(jìn)館“無卡化”應(yīng)用實踐中，除通過門禁閘機檢驗傳統(tǒng)卡入館的方式外，還部署微信虛擬校園卡的二維碼身份識別方式。圖書館門禁系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)通過與學(xué)生校園卡中心數(shù)據(jù)庫（即卡中心庫）每天定時進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，使卡中心庫中的卡號均被允許進(jìn)入圖書館。為確保安全性，在閘機校驗后臺和學(xué)校微信企業(yè)號后臺中，對同一張卡號的入閘頻率和微信虛擬校園卡二維碼時效進(jìn)行限制，不管是使用微信虛擬校園卡還是實物卡，同一讀者在一定時段內(nèi)只能入閘一次，以限制用戶外借校園卡給他人進(jìn)入圖書館的情況。圖書館門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)及刷卡驗證流程如圖1所示。

當(dāng)用戶需要進(jìn)行身份識別時，可從微信校園卡調(diào)出動態(tài)二維碼，該二維碼的時效性為1分鐘。用戶二維碼形式的微信虛擬校園卡靠近閘機二維碼掃碼器，閘機識別二維碼后，將18位動態(tài)數(shù)字推送給圖書館本地后臺服務(wù)器，圖書館本地后臺數(shù)據(jù)庫解析本次發(fā)起操作的用戶學(xué)工號，并將學(xué)工號推送給閘機校驗后臺，進(jìn)行該學(xué)工號是否具有入閘權(quán)限的校驗，若校驗通過，則更新用戶數(shù)據(jù)，同時閘機硬件完成開閘行為。

4.2 借書服務(wù)“無卡化”

借書服務(wù)不同于刷卡進(jìn)館，沒有重復(fù)借書限制，且書目系統(tǒng)后臺學(xué)工號數(shù)據(jù)與卡中心庫數(shù)據(jù)是交集狀態(tài)，書目系統(tǒng)中歷年用戶數(shù)據(jù)不進(jìn)行刪除，且卡中心庫中學(xué)工號非都有借書權(quán)限（如臨時人員）。因此，借書服務(wù)“無卡化”與通道機“無卡化”的實現(xiàn)方式不同。

在流通臺上的傳統(tǒng)讀卡器上加入二維碼讀卡器，增加微信虛擬校園卡讀卡方式。無論采用哪種方式刷卡，用戶信息都會傳送到學(xué)?？ㄖ行膸祢炞C學(xué)工號或二維碼的有效性，并返回學(xué)工號信息給圖書館自動化管理系統(tǒng)，繼而驗證用戶的借書權(quán)限。圖書館借書系統(tǒng)刷卡驗證流程如圖2所示。

圖1 圖書館門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)及刷卡驗證流程

4.3 自助文印、研討室預(yù)約服務(wù)“無卡化”

自助文印和研討室一直在圖書館眾多服務(wù)中備受歡迎，用戶使用該服務(wù)也受到實體卡制約。丟卡或遺忘卡時，用戶無法享用自助文印服務(wù)和進(jìn)入研討室。未來將采取與借書服務(wù)類似的方式，通過安置二維碼掃描器獲取虛擬校園卡信息，而后通過二維碼微信驗證接口進(jìn)行校驗，將校驗通過的學(xué)生學(xué)工號信息傳送至自助文印、研討室預(yù)約服務(wù)后臺系統(tǒng)進(jìn)行同步更新。

5 圖書館“無卡化”應(yīng)用實踐效果

華東師范大學(xué)在校師生38 379人，虛擬校園卡于2016年9月上線僅4天，總領(lǐng)卡人數(shù)高達(dá)20 111人，占全校師生的52%，該領(lǐng)卡數(shù)證明虛擬校園卡應(yīng)用符合師生使用需求。

圖2 圖書館借書系統(tǒng)刷卡驗證流程

（1）“無卡化”入館統(tǒng)計。從虛擬校園卡刷卡進(jìn)館服務(wù)推出4個月后的使用數(shù)據(jù)可見，入館人數(shù)的1/3通過虛擬校園卡掃描入館。僅以華東師范大學(xué)中山北路校區(qū)2016年9月推出4個月后的數(shù)據(jù)為例（見圖3），該校區(qū)師生總進(jìn)館人數(shù)約8 000人，使用虛擬校園卡進(jìn)館的人數(shù)為2 601人（13 222次），占總進(jìn)館人數(shù)的32%。除去閉館日，有效天數(shù)平均116人次/天，最高為252人次/天，最低時有21人次/天。

圖3 使用虛擬校園卡進(jìn)館情況

（2）“無卡化”借書統(tǒng)計。虛擬校園卡借書服務(wù)自2017年3月正式上線使用，上線后的2個月中，最高使用57人次/天，平均每天使用8.9人次（見圖4）。

圖4 使用虛擬校園卡借書情況

圖書館的相關(guān)服務(wù)無卡化實施以后，得到師生的普遍好評。在開展的隨機校園調(diào)查中，一些學(xué)生認(rèn)為“從口袋里拿出手機，還是要比從書包里翻出校園卡、錢包方便”“圖書館具有了更好的包容性”等。未來將進(jìn)一步拓展虛擬校園卡在圖書館的功能，使虛擬校園卡的功能可以更好地體現(xiàn)“移動互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)的深入融合。

6 結(jié)語

圖書館“無卡化”表面上是一種多卡集成或服務(wù)集成，其背后卻是通過人與設(shè)備的連接來實現(xiàn)人與服務(wù)的對接，讓在校的每個個體都能充分享受圖書館服務(wù)，獲得更多資源。微信虛擬校園卡將是革新圖書館服務(wù)模式及用戶體驗的最佳載體。移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展為圖書館創(chuàng)新創(chuàng)造契機，圖書館應(yīng)積極采用移動互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶體驗為主導(dǎo)，以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，以具體實踐為舞臺，圍繞“用戶體驗至上”進(jìn)行敏捷創(chuàng)新，推動應(yīng)用創(chuàng)新，使應(yīng)用不僅滿足用戶的需求并超越用戶需求，為用戶供更好的服務(wù)。

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