□王志紅

免費(fèi)開放背景下的西北地區(qū)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

□王志紅

服務(wù)創(chuàng)新是免費(fèi)開放時(shí)代公共圖書館為解決廣大讀者不斷增長的文化需求，與圖書館服務(wù)內(nèi)容與供給能力不足之間的矛盾而采取的重要措施之一。公共圖書館是開展公共文化服務(wù)的重要場所，擔(dān)負(fù)著為科學(xué)研究服務(wù)和為大眾服務(wù)的雙重任務(wù)，研究公共圖書館免費(fèi)開放的發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新策略對完善公共圖書館建設(shè)、發(fā)展我國文化事業(yè)具有重要的意義。

西北地區(qū)；圖書館；免費(fèi)開放；服務(wù)；轉(zhuǎn)型

公共圖書館作為文化載體之一，為提高廣大公眾科學(xué)文化素質(zhì)、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)文化的建設(shè)與發(fā)展提供了重要平臺，也是市民提高自身文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)的場所。在黨中央、文化部、財(cái)政部一系列關(guān)于免費(fèi)開放公共圖書館的政策支持下，東部發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館率先開始了對民眾的免費(fèi)服務(wù)，隨后經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對滯后的西北地區(qū)公共圖書館也相繼對公眾免費(fèi)開放。2011年2月10日，文化部、財(cái)政部出臺了《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》，公共圖書館積極響應(yīng)政策，全面實(shí)行免費(fèi)開放。

一、免費(fèi)開放后西北地區(qū)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

（一）我國公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放

公共圖書館是城市文明的文化標(biāo)志，擔(dān)負(fù)著傳播、普及科學(xué)文化知識，推動文化建設(shè)和精神文明建設(shè)的神圣使命以及為科學(xué)研究和大眾服務(wù)的重要任務(wù)。我國公共圖書館實(shí)行零門檻、無障礙進(jìn)入圖書館，充分體現(xiàn)了國家文化惠民政策的優(yōu)越性，加快提高全民素質(zhì)，這樣不僅提高了館藏文獻(xiàn)的利用率，還極大地體現(xiàn)了公共圖書館的職責(zé)和作用。

（二）西北地區(qū)圖書館相繼免費(fèi)開放

深圳、杭州圖書館在2006率先在國內(nèi)公共圖書館實(shí)行了免費(fèi)開放，任何一位公民都可以在不需要辦理圖書證的情況下進(jìn)入圖書館；隨之而來的浙江圖書館是國內(nèi)第一家省級公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放的，之后，包括國家圖書館在內(nèi)的全國各大中型圖書館也相繼實(shí)行了免費(fèi)服務(wù)。我國政府為支持西部地區(qū)公共圖書館的免費(fèi)開放，對西部地區(qū)財(cái)政支出逐年加大，處于西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館事業(yè)由此取得較快發(fā)展，公共圖書館機(jī)構(gòu)數(shù)量逐年增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大，財(cái)政經(jīng)費(fèi)年年遞增，辦館條件不斷改善，讀者服務(wù)工作豐富多彩且日趨發(fā)展成熟。

二、圖書館免費(fèi)開放后的服務(wù)轉(zhuǎn)變

（一）陜西省圖書館免費(fèi)服務(wù)轉(zhuǎn)型

2011年2月18日，在文化部、財(cái)政部召開的全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作會議上，陜西省圖書館作為唯一一家公共圖書館的代表作了典型發(fā)言，重點(diǎn)介紹了圖書館免費(fèi)開放的做法、經(jīng)驗(yàn)和遇到的一些問題。應(yīng)公共文化服務(wù)的需要，陜西省圖書館對館內(nèi)進(jìn)行了重要改造和重大調(diào)整，對原有的閱覽區(qū)進(jìn)行了改造，改造后的閱覽區(qū)相對集中，并且實(shí)行了無分隔墻體全開放全透明的現(xiàn)代化閱覽區(qū)，取消了所有收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了零門檻服務(wù)。免費(fèi)開放后，新的服務(wù)模式和管理理念受到讀者的高度好評。陜西省圖書館在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)了延伸服務(wù)和深層次服務(wù)，先后建成了7個(gè)分館和15個(gè)流動服務(wù)點(diǎn)；增加了參考決策、課題咨詢、政府信息公開，為兩會代表服務(wù)等多個(gè)項(xiàng)目。陜西省公共圖書館服務(wù)聯(lián)盟成立后，實(shí)現(xiàn)了全省公共圖書館文獻(xiàn)聯(lián)編、館際互借、地方文獻(xiàn)聯(lián)合征集、地方特色數(shù)據(jù)庫聯(lián)建、數(shù)字資源共建共享等內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)了資源共享和資源互補(bǔ)，并通過聯(lián)盟這一平臺積極推動成員館的業(yè)務(wù)發(fā)展，目前，各聯(lián)盟成員館都實(shí)現(xiàn)了全面免費(fèi)開放。

（二）西安圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式

文化部、財(cái)政部聯(lián)合出臺了《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作意見》后，西安圖書館積極響應(yīng)召開館長辦公會對本館存在的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行專題研討，就實(shí)行全面免費(fèi)開放要求進(jìn)行了新的部署，要求全館工作人員進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備，對相關(guān)制度、規(guī)定以及系統(tǒng)參數(shù)重新修改與設(shè)置，對各服務(wù)窗口增加了人力，于2011年4月1日起全面實(shí)行免費(fèi)開放。增加了6萬余冊可供讀者借閱的圖書；取消了對青少年、少兒讀者到館內(nèi)其他閱讀區(qū)域的限制；讀者借閱量由每人2冊/次，增加到每人4冊/次；對65歲以上老年讀者借期由30天延長到60天。2008年西安圖書館EE康城社區(qū)分館成立，這標(biāo)志著圖書館已經(jīng)走向了總分館制的管理體系，先后建立了女子監(jiān)獄、盲啞學(xué)校、消防支隊(duì)、臨潼空軍部隊(duì)、未央?yún)^(qū)檢察院、西安市兒童福利院等共22個(gè)分館，并采用智慧圖書館的形式，讓圖書館進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)農(nóng)村，最大限度地開拓了圖書館的服務(wù)范圍，豐富了圖書館的服務(wù)形式，同時(shí)也滿足了廣大基層群眾的閱讀需求。

（三）寧夏、甘肅、新疆等地圖書館積極轉(zhuǎn)變

2008年8月15日，寧夏圖書館新館試開放，隨即實(shí)行免費(fèi)辦證、免費(fèi)閱覽、免費(fèi)參觀的“三免”制度。2009年5月，作出了公共文化服務(wù)8項(xiàng)承諾，2010年5月“圖書館服務(wù)宣傳周”期間，寧夏圖書館在全國公共圖書館率先實(shí)行了免費(fèi)瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、青少年電子閱覽室免費(fèi)開放的規(guī)定。2009年3月1日，甘肅省圖書館向讀者免費(fèi)開放，蘭州市圖書館于2011年5月23日起，在原有大部分服務(wù)項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開放的基礎(chǔ)上，實(shí)行基本項(xiàng)目的全部免費(fèi)開放，廣大讀者可免費(fèi)借閱館內(nèi)40余萬冊藏書、閱讀1000多種報(bào)刊、使用6T的館藏?cái)?shù)字資源及文化共享工程數(shù)字資源。2011年6月起，新疆維吾爾自治區(qū)圖書館免費(fèi)向社會開放，為群眾提供基本公共文化免費(fèi)服務(wù)，新疆維吾爾自治區(qū)圖書館同時(shí)免費(fèi)開展文獻(xiàn)資源借閱服務(wù)和免費(fèi)提供書目檢索與咨詢服務(wù)。

三、西北地區(qū)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的建議

服務(wù)是信息保障的手段，圖書館的服務(wù)就是讀者服務(wù)的核心任務(wù)。新時(shí)期的圖書館服務(wù)要從被動、單一的文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變成多樣性的綜合性文獻(xiàn)服務(wù)，讓信息具有的準(zhǔn)確性、完整性和實(shí)效性充分發(fā)揮，從而創(chuàng)建一個(gè)嶄新的服務(wù)體系。因此公共圖書館提高服務(wù)質(zhì)量必須從以下幾個(gè)方面開始轉(zhuǎn)變。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)技能

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

自由、平等、民主是圖書館的服務(wù)理念，圖書館免費(fèi)開放，是《公共圖書館宣言》中的圖書館使命的踐行。作為公共資源的公共圖書館，其核心內(nèi)容就是向廣大人民群眾免費(fèi)開放。美國鋼鐵工業(yè)巨富安德魯·卡內(nèi)基說過：只要給予公平的社會環(huán)境，再窮的人也能成功，圖書館就是成功的第一個(gè)臺階。①公共圖書館不僅僅是豐富了市民的精神生活，也是一種學(xué)校以外的教育制度和一種現(xiàn)代生活方式。圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量就要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

2.創(chuàng)新服務(wù)方式

免費(fèi)服務(wù)對優(yōu)化服務(wù)流程提出了更高要求，便捷就是服務(wù)的核心。自免費(fèi)開放以來，在讀者量增加的情況下，公共圖書館讀者服務(wù)應(yīng)從人工服務(wù)向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變。讀者不需要圖書館工作人員的參與，根據(jù)自己的需求自行地完成借還圖書、辦理借書證等活動。自助服務(wù)可以節(jié)約人力資源成本，在一定程度上降低了圖書館工作人員配備緊張的壓力。從學(xué)術(shù)方面來講，可以大大提高文獻(xiàn)的利用率，擴(kuò)大文獻(xiàn)的共享和傳播。如陜西省圖書館現(xiàn)已全面啟動自助服務(wù)，可通過自助設(shè)備辦證、借還圖書，盡享便捷服務(wù)。在中文圖書外借室閉室期間歸還中文圖書的讀者，可在圖書館大門口的“24小時(shí)自助還書處”進(jìn)行還書，在城市街區(qū)圖書館進(jìn)行借還圖書的活動。2006年12月，陜西省圖書館正式啟動了流動服務(wù)車上門服務(wù)的活動。流動服務(wù)車上配有電腦及圖書，定期前往機(jī)關(guān)、社區(qū)、校園、部隊(duì)等單位，為廣大基層讀者提供服務(wù)。目前，已開通流動服務(wù)點(diǎn)15個(gè)。流動服務(wù)車是圖書館延伸服務(wù)的一種新形式，具有流動性強(qiáng)、深入性強(qiáng)和服務(wù)性強(qiáng)等顯著特點(diǎn)。讀者只要憑讀者證就可以在車內(nèi)隨意選取圖書文獻(xiàn)，可現(xiàn)場辦理借還手續(xù)。流動服務(wù)車采用無線上網(wǎng)手段與總館圖書自動化管理系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)圖書通借通還。

（二）完善服務(wù)職能

從圖書館的發(fā)展歷史來看，讀者獲取信息的渠道和習(xí)慣發(fā)生了重大改變，那么圖書館就必須適應(yīng)新形勢，現(xiàn)代化圖書館不能只局限于傳統(tǒng)服務(wù)，圖書館的服務(wù)職能由傳統(tǒng)的單純文獻(xiàn)借閱型向信息服務(wù)型轉(zhuǎn)變。在新的媒體時(shí)代，公共圖書館可以借助新的媒體平臺給讀者提供一些多樣化創(chuàng)新型服務(wù)，如文獻(xiàn)借閱服務(wù)、知識服務(wù)、信息服務(wù)等。借閱文獻(xiàn)是讀者去圖書館最基礎(chǔ)的需求，獲取自己知識和信息才是最根本的需求。知識服務(wù)是將知識信息搜索后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后根據(jù)用戶的要求將數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為用戶提供有效的創(chuàng)新服務(wù)，知識服務(wù)是以解決用戶的實(shí)際、具體的問題為目標(biāo)的。因此，圖書館要加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的建設(shè)，重點(diǎn)是要建各種專題數(shù)據(jù)庫，以便更準(zhǔn)確和快速地為用戶提供專題知識服務(wù)。例如陜西省圖書館自建的特色數(shù)據(jù)庫，包括了西安事變、陜西帝王陵、秦腔秦韻、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等8個(gè)特色數(shù)據(jù)庫。省情數(shù)據(jù)庫包括了三秦資訊、三秦風(fēng)景線、三秦文化風(fēng)、三秦風(fēng)情錄以及古籍珍品在線等富含省內(nèi)資訊的數(shù)據(jù)庫。

（三）擴(kuò)展信息服務(wù)

圖書館的信息服務(wù)除了傳統(tǒng)的讀者借閱，還應(yīng)積極向讀者提供信息開發(fā)和咨詢服務(wù)；根據(jù)讀者實(shí)際要求，利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫提供信息檢索等高質(zhì)量的信息服務(wù)，將檢索到的大量相關(guān)信息進(jìn)行整合，利用現(xiàn)代化高科技手段通過篩選，準(zhǔn)確地將讀者所要求的信息進(jìn)行提供。通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵箱等多種途徑為讀者解答各種信息咨詢，并提供專題定向信息服務(wù)、國內(nèi)外各類信息資料檢索。

（四）功能布局的創(chuàng)新

圖書館有保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、參與社會教育等社會功能，讀者可以在圖書館里徜徉在知識的海洋，盡情地汲取自己所需要的知識。公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放后，最明顯的現(xiàn)象就是讀者數(shù)量的增加，這一現(xiàn)象勢必會給圖書館服務(wù)工作帶來巨大的壓力。因此，免費(fèi)開放后圖書館的功能和布局要合理，要適應(yīng)讀者的需要，要具有開放性、智能性、環(huán)保性、安全性。陜西省圖書館從讀者的需求出發(fā)，對圖書館的功能和布局進(jìn)行了重大調(diào)整，壓縮了辦公區(qū)域，收回了部分出租盈利性經(jīng)營場地，并將原來分散的服務(wù)區(qū)域規(guī)劃成一個(gè)整體的開放空間，實(shí)現(xiàn)了藏、借、閱合一的服務(wù)功能。同時(shí)，引進(jìn)了RFID自動化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了讀者自助辦理業(yè)務(wù)以及文獻(xiàn)精確定位等多項(xiàng)功能。

四、結(jié)語

公共圖書館的免費(fèi)開放使讀者受益，得到了社會好評。但免費(fèi)并不是公共圖書館的最終目的，免費(fèi)開放只是第一步，圖書館要以免費(fèi)開放為起點(diǎn)，緊緊把握免費(fèi)開放這一關(guān)鍵詞，以改變服務(wù)形式和內(nèi)容為重點(diǎn)，以深化制度改革為突破點(diǎn)，通過優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，合理配置資源，完善激勵(lì)機(jī)制，推動公益性事業(yè)單位文化體制改革，更好地服務(wù)讀者、服務(wù)社會，充分發(fā)揮公共圖書館資源在現(xiàn)代社會發(fā)展中的重要作用和地位。

注釋:

①圖書館對乞丐免費(fèi)開放何以成新聞？http://zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/system/2011/01/21/017255155.shtml

1.王智群,楊海濱,張爾君.西部公共圖書館免費(fèi)開放理性思考[J].公共圖書館,2011(2).

2.姚新茹,劉迅芳.現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)[M].北京:海洋出版社,2006.

3.柯平.公共圖書館的文化功能[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2010.

4.余國斌.免費(fèi)開放時(shí)代公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略探究[J].江西圖書館學(xué)刊,2011（4）

5.陜西：圖書館免費(fèi)開放.http://new.060s.com/article/2011/03/09/393807.htm

6.喻志娟.讀者心理主導(dǎo)下的高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2010(2).

西安圖書館）