文/印春瑜

黨的十九大報(bào)告指出我國(guó)社會(huì)當(dāng)前主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活的需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活的需要不僅是停留在物質(zhì)層面和社會(huì)層面的，還有心理層面的需要。筆者認(rèn)為，運(yùn)用心理咨詢理論和技術(shù)，可以幫助員工改善情緒，快樂(lè)工作，提升企業(yè)的人文關(guān)懷，可以讓員工更加自信，在企業(yè)內(nèi)外獲得尊重，增強(qiáng)獲得感和幸福感。

一、心理咨詢技術(shù)概述

心理咨詢是指為達(dá)到預(yù)定目的的一種交流方式，就是利用人際關(guān)系的互動(dòng)，運(yùn)用心理學(xué)的理論與方法，通過(guò)一定的咨詢技術(shù)為來(lái)訪者提供幫助與勸導(dǎo)的過(guò)程。每一個(gè)人都有自我實(shí)現(xiàn)和成長(zhǎng)的潛在力量，咨詢師只需提供給來(lái)訪者一個(gè)“環(huán)境條件”，讓來(lái)訪者充分接觸真實(shí)的自我，便可得到成長(zhǎng)。

要提供這個(gè)“環(huán)境條件”首要的是建立一種充分信任的人際關(guān)系，其中傾聽(tīng)技術(shù)；提問(wèn)技術(shù)；表達(dá)技術(shù)；觀察技術(shù)和共情技術(shù)等五大項(xiàng)并相互交叉相互貫穿，就是心理咨詢技術(shù)具體內(nèi)容。

二、情緒管理的主要問(wèn)題

情緒管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一個(gè)方面，其主要目的是通過(guò)對(duì)員工情緒的感知、疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)、引導(dǎo)，消除員工的不良情緒，以建立積極向上的企業(yè)文化，提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景，但是企業(yè)在運(yùn)作中對(duì)員工的情緒管理常常存在如下問(wèn)題：

（一）只關(guān)注事情而忽視情緒

目前企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，關(guān)注較多的是各種規(guī)章制度是否遵守，各種生產(chǎn)任務(wù)能否按時(shí)完成，各類經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是否保質(zhì)保量實(shí)現(xiàn)，很少關(guān)注員工個(gè)人的心理需要。有研究表明員工的情緒是否積極，心態(tài)是否陽(yáng)光對(duì)工作效率和結(jié)果的影響是很大的。

（二）方法簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)

大多企業(yè)管理者遇到員工情緒問(wèn)題的時(shí)候采取的主要方式是說(shuō)教和命令。做思想工作時(shí)常常會(huì)利用自己的職位優(yōu)勢(shì)給予講道理，員工往往礙于情面，硬著頭皮聽(tīng)，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)低頭認(rèn)錯(cuò)，背對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)又滿腹牢騷，常常是表面解決了問(wèn)題其實(shí)是把情緒壓抑下去，指不定什么時(shí)候又爆發(fā)。

（三）管理者缺乏心理學(xué)常識(shí)

從管理者自身能力素質(zhì)出發(fā)，由于從小被教育過(guò)程只重視知識(shí)的灌輸，缺乏情緒智力的開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致自身在學(xué)習(xí)、工作和生活中自我情緒管理的能力較弱，對(duì)心理學(xué)常識(shí)缺乏了解。所以工作中常常憑經(jīng)驗(yàn)，憑資歷去處理一些情況，缺乏有效的情緒管理知識(shí)和情緒調(diào)節(jié)方法。

三、心理咨詢技術(shù)的運(yùn)用

（一）觀察可以發(fā)現(xiàn)情緒

通過(guò)觀察員工的精神狀態(tài)，工作態(tài)度等及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)。觀察是一種有意識(shí)的比較，是一種跡象的發(fā)現(xiàn)，外在行為的表現(xiàn)往往是內(nèi)在情緒的無(wú)意識(shí)表達(dá)，通過(guò)觀察可以間接了解團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)。例如上下班的準(zhǔn)時(shí)性，工作的效率，工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境等，在員工座談會(huì)上觀察技術(shù)不僅僅是聽(tīng)到員工說(shuō)什么，從員工的肢體表情交流中也能看到情緒。

（二）傾聽(tīng)可以識(shí)別情緒

傾聽(tīng)技術(shù)中包括澄清、釋義、反應(yīng)、總結(jié)等步驟。通過(guò)組織座談會(huì)等形式去傾聽(tīng)員工對(duì)公司制度、規(guī)范、工作環(huán)境、工作目標(biāo)、工作業(yè)績(jī)的反饋來(lái)了解員工的想法和心聲，是一種直接識(shí)別情緒的方式。識(shí)別情緒的過(guò)程就是了解員工處于何種情緒狀態(tài)中？情緒有多強(qiáng)烈？是什么導(dǎo)致了情緒的產(chǎn)生？

（三）提問(wèn)可以疏導(dǎo)情緒

提問(wèn)技術(shù)的目的是鼓勵(lì)員工充分的表達(dá)，把想說(shuō)的，不敢說(shuō)的統(tǒng)統(tǒng)說(shuō)出來(lái)。盡量采用開(kāi)放式提問(wèn)的方法，如：“這件事你是怎么想的？”等話語(yǔ)，針對(duì)員工中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解。員工述說(shuō)表達(dá)的過(guò)程也是情緒自然釋放的過(guò)程。

通過(guò)提問(wèn)，員工在表述事件細(xì)節(jié)的同時(shí)，也把情緒表達(dá)出來(lái)，情緒不是一成不變的，隨著述說(shuō)可以讓激烈的情緒趨于平和，同時(shí)針對(duì)情緒背后的原因，管理者再作一定的認(rèn)知調(diào)整，可以使情緒得到明顯的疏導(dǎo)。

（四）ABC可以調(diào)整情緒

如何調(diào)整員工情緒，有許多方式對(duì)癥下藥。在心理咨詢流派中有一個(gè)認(rèn)知療法，簡(jiǎn)稱ABC理論，A 是指激發(fā)性事件，B 是個(gè)體的信念，C 是指?jìng)€(gè)體的情緒或行為后果，人們一般都把情緒和行為的結(jié)果C直接接歸咎于激發(fā)性事件A，而事實(shí)上很大程度上情緒和行為的后果是由人們關(guān)于激發(fā)性事件的信念B造成的。所以調(diào)整情緒的方法一是改變引起情緒的事情本身，二是改變員工對(duì)事情的看法，即改變認(rèn)知。

在企業(yè)管理中有些員工情緒可以通過(guò)改變事情的做法來(lái)改變。例如每年“科學(xué)發(fā)展、群眾滿意”活動(dòng)，通過(guò)員工滿意度測(cè)評(píng)，找短板，，確立整改項(xiàng)目，實(shí)施改進(jìn)來(lái)提升員工滿意度。屬于員工個(gè)人利益范疇產(chǎn)生的情緒，需要靠認(rèn)知來(lái)調(diào)整。一句話簡(jiǎn)述，情緒產(chǎn)生的過(guò)程是：外界的事件（A）——>對(duì)于該事件的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)（B）——>情緒（C）調(diào)整情緒幾乎萬(wàn)能的鑰匙就是“認(rèn)知重評(píng)”。當(dāng)員工出現(xiàn)激烈情緒問(wèn)題時(shí)，引導(dǎo)他問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“你剛才在想什么？”，或者直接針對(duì)情緒的內(nèi)容提問(wèn)，例如"你在生什么氣？"管理者需要發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)知偏誤，例如是否過(guò)度夸大、引申和情緒化推理？有沒(méi)非黑即白的絕對(duì)化和應(yīng)該傾向？是否存在以偏概全選擇性消極關(guān)注等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些認(rèn)知偏誤時(shí)需要及時(shí)指出并給以討論調(diào)整，這樣有助于情緒的調(diào)節(jié)。

四、實(shí)踐運(yùn)用案例簡(jiǎn)述

（一）背景介紹

上海海煙物流發(fā)展有限公司營(yíng)銷部門(mén)有客戶經(jīng)理71人，分成6班組，2016年年末發(fā)現(xiàn)整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作士氣不足，工作業(yè)績(jī)下滑明顯，關(guān)鍵指標(biāo)完成情況差，客戶投訴增多，2017年公司領(lǐng)導(dǎo)層高度關(guān)注，從多角度調(diào)整工作方法、激勵(lì)員工。

（二）運(yùn)用方法

營(yíng)銷部門(mén)管理者從人文關(guān)懷角度出發(fā)，運(yùn)用心理咨詢技術(shù)開(kāi)展了持續(xù)性的團(tuán)體治療。針對(duì)6個(gè)班組，選取其中2個(gè)平均年齡較輕的班組（檢查班組A和班組B）開(kāi)展試點(diǎn)心理干預(yù)?？蛻艚?jīng)理平時(shí)分散在各區(qū)服務(wù)于各大連鎖集團(tuán)的零售戶，人均分管75家門(mén)店，每周進(jìn)營(yíng)銷部一次，集中工作反饋布置等。自2017年1月起，營(yíng)銷部管理者每周進(jìn)班組A和班組B一次，專門(mén)設(shè)立15—30分鐘的“吐槽會(huì)”，讓客戶經(jīng)理暢所欲言，吐槽一周工作中所有不順心的事來(lái)釋放情緒。

運(yùn)用觀察技術(shù)，記錄下每一個(gè)客戶經(jīng)理的講話特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)員工情緒問(wèn)題，對(duì)個(gè)別員工開(kāi)會(huì)時(shí)不愿意多說(shuō)，表情冷漠，或者情緒特別激動(dòng)特別憤怒的，進(jìn)行個(gè)別訪談，深度了解情況。運(yùn)用傾聽(tīng)和提問(wèn)，讓客戶經(jīng)理充分表達(dá)日常走訪客戶過(guò)程中碰到的委屈。例如零售戶抱怨庫(kù)存太多要求停配，要求增加暢銷新品等以及各種意外導(dǎo)致心情郁悶的情況，又例如停車被貼罰單，助動(dòng)車被沒(méi)收，炎熱天氣皮膚曬傷等，在傾聽(tīng)的過(guò)程中給予情感上充分的理解，共情，鼓勵(lì)，對(duì)一些可以通過(guò)協(xié)調(diào)解決的事情給予及時(shí)反饋，缺乏包袋、促銷品資源的給予落實(shí)，一些實(shí)際困難通過(guò)協(xié)調(diào)行政給予，從多方面解決問(wèn)題，疏導(dǎo)大家的情緒。通過(guò)《積極情緒》小組讀書(shū)會(huì)，和《溝通技巧》，《情緒管理》的專題培訓(xùn)，傳播心理學(xué)知識(shí)，豐富大家對(duì)情緒管理的認(rèn)知，教大家運(yùn)用一些方法來(lái)及時(shí)調(diào)節(jié)情緒。2017年針對(duì)班組A累計(jì)開(kāi)展團(tuán)體類心理疏導(dǎo)38次，班組B達(dá)到40次，個(gè)別訪談人次30多次，效果十分明顯。

（三）成效對(duì)比，持續(xù)改進(jìn)

通過(guò)6個(gè)班組業(yè)績(jī)比對(duì)，開(kāi)展心理干預(yù)的班組和沒(méi)有開(kāi)展心理干預(yù)的班組在業(yè)績(jī)上有一定的差異，試點(diǎn)班組的員工消極情緒明顯得到改善，員工抱怨減少，緊張焦慮情緒緩解，工作積極性高，客戶投訴有明顯減少，各項(xiàng)業(yè)績(jī)完成情況較好，團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)。新的一年伊始，營(yíng)銷部將通過(guò)心理測(cè)量表的方式給試點(diǎn)班組員工進(jìn)行更專業(yè)的情緒量表測(cè)評(píng)，積累直接的反應(yīng)心理健康指數(shù)，并在其他班組中開(kāi)展團(tuán)體心理干預(yù)，將心理學(xué)知識(shí)傳播普及，關(guān)心員工身心健康。

關(guān)注員工情緒，采用科學(xué)有效方法來(lái)預(yù)防和干預(yù)團(tuán)體性負(fù)面情緒的蔓延是企業(yè)人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展與員工隊(duì)伍的情緒和行為是緊密相關(guān)的，運(yùn)用人的心理機(jī)能來(lái)改變調(diào)動(dòng)人的積極性，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)、自我完善。情緒管理是第一步也是最直接的影響因素，運(yùn)用心理咨詢的技術(shù)可以使員工隊(duì)伍建設(shè)更有的放矢，在個(gè)人激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)的管理中尋找到有理論依據(jù)更成熟的方法。