(上海工程技術(shù)大學(xué) 上海 201620)

航空服務(wù)質(zhì)量主體體現(xiàn)在航空服務(wù)上，而空乘服務(wù)作為航空服務(wù)最重要的組成，體現(xiàn)了整個民航運輸?shù)男蜗?。高水平的空乘服?wù)、高質(zhì)量的服務(wù)都是航空公司立足航空運輸領(lǐng)域的基礎(chǔ)。所以，如何改進(jìn)空乘服務(wù)水平，打造高層次、個性化空乘服務(wù)對于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

一、空乘服務(wù)概述

(一)概念

空乘人員在航空旅途過程中執(zhí)行飛行任務(wù)或者為旅客提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范即空乘服務(wù)。航空服務(wù)的理念是培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有較高政治素質(zhì)、遵紀(jì)守法、注重禮儀，有一定的口語表達(dá)能力和英語基礎(chǔ)，與其他服務(wù)行業(yè)有所不同的是，他需要熟練掌握空中專業(yè)知識和基本技能；具有良好的職業(yè)道德、較強的服務(wù)意識與公關(guān)、協(xié)調(diào)及靈活應(yīng)變能力。航空服務(wù)作為行為規(guī)范存在于空乘服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，作為空乘人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及行為標(biāo)準(zhǔn)。并且針對旅途中需要個別服務(wù)以及特殊服務(wù)的旅客，空乘服務(wù)禮儀具有專門性的規(guī)范要求。

(二)意義

作為空乘人員，其專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)以及規(guī)范化的服務(wù)技能都可以體現(xiàn)航空公司的整體服務(wù)水平，空乘人員是航空公司對外的形象代表，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)能夠體現(xiàn)公司對旅客的尊重。而空乘服務(wù)則是打造優(yōu)勢空乘服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠推進(jìn)完善空乘服務(wù)流程，并推進(jìn)航空服務(wù)水平的全面提升，提高旅客的滿意度，同時對外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會經(jīng)濟(jì)效益。

(三)空乘服務(wù)的基本要求

1.美麗的形象。旅客對空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務(wù)人員最直觀的表現(xiàn)?？粘巳藛T在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)當(dāng)首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務(wù)禮儀的基本要求?？粘朔?wù)禮儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內(nèi)在氣質(zhì)的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務(wù)人員以內(nèi)在氣質(zhì)為基礎(chǔ)，外在形象為依托全面加強自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.服飾得體。服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、褲襪、裙子、手套、鞋子等等，不僅僅是個人性格、修養(yǎng)和內(nèi)在的體現(xiàn)，同時也代表了一個人的品質(zhì)?？粘朔?wù)人員重視自身服飾不僅僅是對個人形象的塑造，同時也是代表了整個航空公司的對外形象。因此空乘服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)當(dāng)依照公司相關(guān)規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務(wù)前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會給旅客帶來良好的服務(wù)體驗，從而對外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務(wù)。

3.舉止優(yōu)雅。優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個人高雅的氣質(zhì)，因此在空乘服務(wù)禮儀中對空乘人員的舉止進(jìn)行了規(guī)范性的要求。在飛機上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務(wù)，無論是在迎接旅客登機、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是到為有需求的旅客提供專門性的個性化服務(wù)，空乘人員都需要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認(rèn)可，給旅客良好的服務(wù)體驗，不僅僅需要從提供的實質(zhì)化服務(wù)入手，還需要給旅客良好的視覺體驗。每一位旅客都會給公司帶來意想不到的社會效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司營造良好的對外形象。

4.談吐大方。語言的使用也體現(xiàn)著一個人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務(wù)人員使用的語言是否恰當(dāng)、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務(wù)效果。在工作中，空人人員應(yīng)當(dāng)談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內(nèi)容，例如同航空、旅程相關(guān)的一些常識、內(nèi)容，以及飛行過程中旅客應(yīng)當(dāng)注意的問題。其次同旅客交流的儀態(tài)應(yīng)當(dāng)保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整，并注意措辭，使用輕柔親切的語調(diào)和適中的語速。最后，對待旅客要耐心，學(xué)會聆聽。與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內(nèi)容，并做出相應(yīng)的反應(yīng)，例如微笑、簡單重復(fù)以及點頭等動作都會讓旅客感到自己的話語受到了重視。

二、構(gòu)建個性化空乘服務(wù)

差異化是一個品牌區(qū)別于其他品牌的一個重要因素，沒有差異化體現(xiàn)不出一個大的航空公司的特征和特色。差異化制服的構(gòu)建和發(fā)展是航空企業(yè)建立持續(xù)性的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。在客艙服務(wù)中,程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求,但由于乘客的情況千差萬別,所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強調(diào)個性化,這是程序化服務(wù)的延伸,是更加細(xì)化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。

其次個性化服務(wù)有很多種類,每個航空公司因為有著自己的服務(wù)理念，因此才有了每個公司空乘服務(wù)人員的不同的服務(wù)方式?？粘朔?wù)行業(yè)本身就是一個靈活多變的行業(yè)，需要根據(jù)旅客不同的需求來進(jìn)行服務(wù)順序的調(diào)整。但是每個公司的空乘人員還是有著較不相同的服務(wù)。

其一，服務(wù)順序。在各大航空公司里，空乘的服務(wù)順序是有所區(qū)別的。比如在一班航線上，機上的旅客會有用餐需求，因此空乘需要為每位乘客分發(fā)餐食，有些人性化的公司就會為旅客提前準(zhǔn)備好熱毛巾供他們擦手，同時先為他們提供飲品。而有些則是直接為旅客提供餐食再提供毛巾，還有的則是并沒有其他的類似第一種的服務(wù)。不要小看了這個服務(wù)順序的先后，它起到的作用不是一點點，這能使得乘客覺得更加的貼心溫暖，并且得到了賓至如歸的感覺，小小的順序問題就體現(xiàn)了空乘服務(wù)的多樣性。

其二，特殊服務(wù)。提供對每一類特殊人群的服務(wù)都可稱為個性化服務(wù),以嬰兒乘客為例來講,航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童,但14天以內(nèi)的又不允許乘坐飛機,所以本例中的嬰兒是指14天～2周歲。對于嬰兒乘客的照顧,空乘人員需要注意下述問題：

在登機后,要在第一時間向其父母(或隨行乘客)客氣地詢問在飛行期間的客艙服務(wù)過程中,有沒有需要特別注意的問題(比如說,奶瓶沖灌、臨時嬰兒用品等問題),提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后,要在第一時間向其父母(或隨行乘客)客氣地詢問嬰兒的冷暖情況,以便在第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒用睡毯等保暖機供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃,一定要注意睡車或睡籃的固定,此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低,以便打擾周邊乘客。

結(jié)語

通過上述分析可以看出，航空運輸過程中空乘服務(wù)工作人員對于旅客的服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務(wù)落實到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務(wù)隊伍，更好的為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也有利于推進(jìn)更加個性化、人性化的空乘服務(wù)建設(shè)，對外打造良好的公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會效益以及更多的經(jīng)濟(jì)效益。