何 琪，李德輝

（東風(fēng)柳州汽車有限公司，廣西 柳州545000）

從手機(jī)的發(fā)展歷史可以看到用戶的需求和對品質(zhì)的追求是一個(gè)不斷上升的過程，原地踏步將會被市場淘汰，汽車的發(fā)展也是同理，國內(nèi)大多公司對于汽車品質(zhì)還處于起步積累階段，為了解決客戶對汽車品質(zhì)不斷上升的需求，準(zhǔn)確體現(xiàn)公司的品牌定位，自主品牌汽車也開始引入感知質(zhì)量的概念，自主車企在學(xué)習(xí)和借鑒外企的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展及品牌定位，認(rèn)真分析、研究和不斷發(fā)展、積累，尋找并形成適合自己的一套感知質(zhì)量提升體系。

1　感知質(zhì)量的定義及范圍

1.1　認(rèn)知感知質(zhì)量

感知質(zhì)量指用戶在不同場景中接觸車輛，通過視覺、嗅覺、觸覺、聽覺等基礎(chǔ)感知方面，結(jié)合交互操作和心理感覺，做出的自發(fā)性評價(jià)，最終形成車輛的綜合印象；區(qū)別于設(shè)計(jì)質(zhì)量，感知質(zhì)量通常是由客戶在與產(chǎn)品直接接觸后會對產(chǎn)品質(zhì)量主觀的、感性的認(rèn)知，這種認(rèn)知雖然以人的主觀感受為基礎(chǔ)，卻反映了人的真實(shí)感受，直接影響購車選擇。

1.2　感知質(zhì)量評價(jià)范圍

汽車感知質(zhì)量通常分為7類，分別為PQ設(shè)計(jì)感知、PQ靜態(tài)感知、操控性能、舒適便利性、多功能性、安全性、成本控制，其中運(yùn)用較多的為靜態(tài)評價(jià)，即指評價(jià)人員在汽車靜止?fàn)顟B(tài)下，對汽車的外觀、居住性、乘降性、使用操作性及視野進(jìn)行評價(jià)。

評價(jià)中一般把關(guān)注區(qū)域進(jìn)行分解，分為外部、內(nèi)部、前后艙三大部分，再逐級進(jìn)行細(xì)分，如下圖1所示。

圖1　評價(jià)關(guān)注區(qū)域分解

而除了評價(jià)的范圍外，根據(jù)汽車的可視區(qū)域，把整車分成如下圖2所示的A、B、C、D四種區(qū)域，來標(biāo)示不同關(guān)注位置的優(yōu)先級，A、B區(qū)域是在質(zhì)量檢查和控制環(huán)節(jié)中重點(diǎn)關(guān)注的區(qū)域，C、D區(qū)域則次之，對于不同的區(qū)域，投入的關(guān)注程度就不同。這樣質(zhì)量控制的效率就得以快速提高。

2　感知質(zhì)量體系建立

感知質(zhì)量通過對顧客需求的要素整理，建立轉(zhuǎn)化體系。將客觀類要素轉(zhuǎn)換為技術(shù)參數(shù)，主觀類要素轉(zhuǎn)換為感知質(zhì)量評價(jià)體系。通過實(shí)體及虛擬團(tuán)隊(duì)落實(shí)項(xiàng)目應(yīng)用及能力建設(shè)提升PDCA循環(huán)。

2.1　顧客需求的三要素

（1）質(zhì)量（功能）：指產(chǎn)品的基本要求和功能質(zhì)量，比如視覺上的安全及堅(jiān)固；

（2）質(zhì)感（感覺）：指觸覺、視覺、聽覺、嗅覺，比如表面油漆，間隙、縫線、焊點(diǎn)整潔均勻，材料視覺質(zhì)量高檔，材料手感柔軟平滑，聲音沉悶。五大感覺是感官質(zhì)量評價(jià)的基礎(chǔ)，也是顧客主觀上評價(jià)一輛車的基準(zhǔn)；

（3）品質(zhì)（情感）：指情感上的質(zhì)量判斷，比如顏色材料形狀大小的和諧感，品牌效應(yīng)和銘牌，優(yōu)雅、高級感。

2.2　評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

在汽車感知質(zhì)量評價(jià)中，評價(jià)人員通過五大感知、操作幾大要素，用專業(yè)的主管評價(jià)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)對汽車進(jìn)行主觀性評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果提出設(shè)計(jì)改進(jìn)的意見和建議。評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容即將工程要素應(yīng)用和轉(zhuǎn)化為主觀評判語言，如表1所示的采用10分制的評分標(biāo)準(zhǔn)[1]。

表110　分制評分標(biāo)準(zhǔn)表

3　感知質(zhì)量應(yīng)用

感知質(zhì)量開發(fā)活動貫穿于項(xiàng)目各個(gè)階段，通過早期策劃、過程管控、后期驗(yàn)證等有效的跟蹤措施，實(shí)現(xiàn)車輛感知質(zhì)量提升[2]。

3.1　感知質(zhì)量工作開展流程

在車型開發(fā)的各個(gè)階段，依托項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，在過程中開展感知質(zhì)量工作，感知質(zhì)量開展流程如下圖3所示。

圖3　感知質(zhì)量開發(fā)流程

3.2　目標(biāo)設(shè)定

感知質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定是感知質(zhì)量項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵步驟，通過規(guī)劃輸入的產(chǎn)品定位、用戶關(guān)注項(xiàng)調(diào)研信息，評價(jià)組輸入競品感知質(zhì)量水平的結(jié)果并進(jìn)行分析，根據(jù)各項(xiàng)結(jié)果對比如圖4制定整車及區(qū)域的感知質(zhì)量目標(biāo)。

圖4　按區(qū)域制定目標(biāo)

3.3　模型評價(jià)

模型評價(jià)介于造型設(shè)計(jì)階段，是對油泥模型進(jìn)行檢查，規(guī)避感知質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的工作。該階段的評價(jià)主要針對接關(guān)系、分區(qū)協(xié)調(diào)性、視線A/B/C區(qū)域等，在數(shù)據(jù)制作前期輸出相關(guān)問題，提前規(guī)避問題在下一步產(chǎn)生。

3.4　數(shù)據(jù)評價(jià)

對三維數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查分析，規(guī)避感知質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，比如某些搭接關(guān)系的不合理導(dǎo)致特殊視角下存在缺陷，需要通過更改搭接關(guān)系和公差設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整，數(shù)據(jù)評價(jià)相比模型評價(jià)更加的詳細(xì)和深入。在實(shí)際樣件開發(fā)前對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，可以減少后期問題的整改周期及費(fèi)用，達(dá)到降低設(shè)計(jì)成本的作用。

3.5　實(shí)車評價(jià)

目標(biāo)樣車主要分為視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、操作交互幾個(gè)維度進(jìn)行。

3.5.1視覺

視覺是顧客感性認(rèn)知的最關(guān)鍵要素，視覺給大腦反饋的信息在大腦形成意識，作為判定事物好壞的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。視覺是一種通過人眼直接判斷的主觀感受來評價(jià)汽車可對汽車的整體集成、區(qū)域精致、表面質(zhì)量、標(biāo)識識別等方面進(jìn)行識別。

3.5.2觸覺

觸覺感知評價(jià)指的是評價(jià)員模擬顧客使用車輛時(shí)，可能接觸到的部件是否舒適。汽車在使用過程中，座椅、方向盤、儀表臺、把手及各類按鈕是決定車輛觸覺舒適的關(guān)鍵要素。感知質(zhì)量主要評價(jià)這幾個(gè)要素表面采用的材料軟硬程度是否舒適，表面工藝制造是否平順等。比如座椅作為駕駛員及乘客都接觸最多的區(qū)域，其不僅需要面料的品質(zhì)感、先進(jìn)的縫制工藝，還需要有良好的包覆、通風(fēng)等提高觸感舒適性的設(shè)計(jì)。

3.5.3聽覺

聽覺指的是車內(nèi)所能感知到的噪聲及車內(nèi)娛樂系統(tǒng)的視聽效果。

車內(nèi)噪聲通常來源于發(fā)動機(jī)噪聲、底盤噪聲、車身噪聲和車內(nèi)附屬設(shè)備三大方面。通過對汽車在行駛、靜止的狀態(tài)進(jìn)行評價(jià)，車內(nèi)噪聲是否在顧客可接受或者高于顧客可接受程度。大部分噪聲不可避免，需要通過一定的技術(shù)手段降低車內(nèi)噪聲，將噪聲降低至顧客可接受甚至感到舒適的狀態(tài)。傳統(tǒng)的降噪技術(shù)有增加吸音棉、減少零部件之間的摩擦等。

車內(nèi)娛樂系統(tǒng)的視聽對顧客而言，是直接感受汽車好壞的關(guān)鍵因素。車內(nèi)空間小而封閉，娛樂系統(tǒng)的音響是否高級很容易判斷。感官質(zhì)量通過評價(jià)員判斷揚(yáng)聲器定位是否合理，并在車內(nèi)封閉狀態(tài)下調(diào)節(jié)音響高低進(jìn)行音質(zhì)的評價(jià)，判斷是否存在音裂、振動問題，是否能營造出層次感鮮明的音樂氛圍。

3.5.4嗅覺

嗅覺的感知主要涉及汽車內(nèi)飾中的皮革、膠水、塑料、漆膜、地毯等發(fā)出的令人不愉快的異味。2015年至今內(nèi)裝材質(zhì)難聞的問題位居消費(fèi)者抱怨最多汽車問題的前五名，其中座椅異味占比最高且持續(xù)時(shí)間長達(dá)3個(gè)多月甚至更長。在打開空調(diào)機(jī)陽光暴曬情況下，車內(nèi)異味愈發(fā)明顯，甚至有危害人體健康的危險(xiǎn)。

感知質(zhì)量通過在空調(diào)開關(guān)狀態(tài)下、陽光暴曬下的環(huán)境對車輛內(nèi)飾的氣味進(jìn)行評價(jià)，并找出異味出現(xiàn)的原因。通過感官質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)下，對內(nèi)飾材質(zhì)進(jìn)行甄選，杜絕帶刺激性氣味揮發(fā)材料的使用，實(shí)現(xiàn)嗅覺上的良好體驗(yàn)，提高車內(nèi)空氣質(zhì)量。

3.5.5操作

操作性指評價(jià)員在駕駛位置評價(jià)汽車各功能部件的位置、大小及操作力等是否合適。重點(diǎn)評價(jià)方向盤按鈕、中控按鈕、車窗開關(guān)、座椅調(diào)節(jié)的位置及操作力是否便利，力度是否合適等，在動態(tài)中評價(jià)踏板的位置、高度、行程等是否合適。

4　結(jié)束語

汽車感知質(zhì)量是一種全新的有別于一般客觀質(zhì)量的主觀檢驗(yàn)控制方法。它從消費(fèi)者的需求出發(fā)，發(fā)掘從設(shè)計(jì)源頭到產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)，這種方法的推廣，為提高我國汽車自主開發(fā)的能力，提升中國汽車自主開發(fā)品牌的質(zhì)量找到了一個(gè)切實(shí)可行的流程和方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]Q/QJX 0002-2001.汽車主觀評價(jià)試驗(yàn)方法[S].

[2]陸 飛.汽車感知質(zhì)量評價(jià)的方法與運(yùn)用[J].汽車工程師，2017（5）：48-51.