李明霞

2017年注定是不平凡的一年。在經(jīng)歷了畢業(yè)論文答辯的忐忑、駕考失敗的低落、選擇工作的糾磨之后，我接到十堰市國稅局人事科的電話，讓我提前上崗，從事納稅人滿意度調(diào)查工作，一同前往的還有7位新入職的工作人員。

稅收具有無償性、強(qiáng)制性和固定性的特征，這就意味著稅收工作無須關(guān)注納稅人滿意與否，為什么十堰國稅還要開展?jié)M意度調(diào)查？滿意度調(diào)查到底有什么目的、又有何意義？帶著一些期待，也帶著些許疑惑，我們?nèi)缙谏蠉彙?/p>

拿起全市37157戶納稅人的信息臺賬，我惶恐了。每戶納稅人信息欄登記有企業(yè)法人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和辦稅人員的電話，若逐一撥通，電話訪問總量多達(dá)10萬次以上。領(lǐng)導(dǎo)還委任我為滿意度調(diào)查工作小組組長，負(fù)責(zé)分配任務(wù)、匯總數(shù)據(jù)、組織討論、上報(bào)訪問結(jié)果等事宜，更覺肩頭責(zé)任重大。腦海里閃過給金融部門、電信部門作評價(jià)的畫面，心想：國稅部門在辦稅服務(wù)窗口安裝評價(jià)器或發(fā)送邀評短信不就可以了嗎？況且打電話又沒有技術(shù)含量，隨便哪一個(gè)人都能做。事實(shí)證明，我的想法是錯(cuò)的，對納稅人的滿意度訪問沒有那么簡單。

國家推行一系列稅收優(yōu)惠政策，歷史上猛于虎的苛捐雜稅早已消匿，“苗疏稅多不得食，輸入官倉化為土”亦已成為歷史。納稅人滿意度調(diào)查并不是頤指氣使、盛氣凌人的盤問，而是平易近人、以禮相待的詢問，體現(xiàn)出來的是稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人的地位對等。納稅人提出意見建議，要虛心傾聽；納稅人咨詢問題，要耐心解釋；納稅人發(fā)出質(zhì)疑甚至言語攻擊，要冷靜應(yīng)對，情禮兼到，避免沖突的發(fā)生。納稅人可以發(fā)脾氣，我們不可以。

所謂滿意度調(diào)查，不僅要知道不滿意納稅人的數(shù)量，還要清楚納稅人不滿意的原因，從而反省自身，優(yōu)化服務(wù)，這樣才能拉近納稅人的情感、讓納稅人信服。

滿意度調(diào)查需要真誠溝通。對于滿意度調(diào)查，納稅人有熱情配合的，也有質(zhì)疑抵觸的；有清楚公司情況的，也有一問三不知的；有褒揚(yáng)政策的，也有大吐苦水的?！斑@會兒沒時(shí)間”啪地掛掉電話的不在少數(shù)，常聽到“公司沒有活路”這種辛酸的哭訴，最尖銳的是直言“國稅的人是廢物”。這不是在抹黑納稅人，而是真實(shí)聽到的聲音。當(dāng)然，大多數(shù)納稅人都是積極理解和支持的。面對個(gè)別不予配合甚至謾罵的納稅人，工作人員起初會沮喪、惱火，但經(jīng)歷多了就淡定了。畢竟納稅人看到的號碼是陌生的，現(xiàn)在電話詐騙又搞得人心惶惶，他們的這些反應(yīng)也是可以理解的。

滿意度調(diào)查考驗(yàn)著我們的耐心和細(xì)心。同樣的事情重復(fù)做，類似的話語反復(fù)說，沒有耐心是不行的。每撥通一戶電話，都要在電腦明細(xì)表里進(jìn)行信息錄入，將接通情況、滿意度、走訪情況用數(shù)字來標(biāo)識，以方便篩選分類。各成員分散的明細(xì)表還需要匯合在一起，得注意格式是否統(tǒng)一、有無漏行增行等，因此要細(xì)心地一遍遍檢查核對。每一個(gè)微小數(shù)據(jù)的變化都會影響最終的結(jié)果。

一部電話像是一條紐帶、一座橋梁，連通了稅收工作者和納稅人。電話訪問傳達(dá)出納稅人的所思所想，反映出當(dāng)前稅務(wù)工作的不足，同時(shí)折射出實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一些側(cè)面。納稅人提出的意見主要涉及服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間、辦稅程序等方面，這都是稅務(wù)部門亟待解決的問題。另外，少數(shù)納稅人對稅收政策不夠了解，說明稅務(wù)部門沒有宣傳到位；不愿意配合訪問，是因?yàn)閷Χ悇?wù)部門不信任；登記的信息發(fā)生偏差說明征納雙方溝通不暢。

入職國稅部門的第一件事是滿意度調(diào)查，給我們上了生動(dòng)的第一課。它使我們認(rèn)識到，稅收是強(qiáng)制性的，稅務(wù)機(jī)關(guān)是威嚴(yán)的，但并不妨礙征稅過程的服務(wù)性。稅務(wù)部門要從各個(gè)方面樹立新的服務(wù)理念，進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，簡化辦稅流程，加大稅法宣傳力度，幫助納稅人解決疑難問題，切實(shí)做到讓納稅人滿意。