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        我所經歷的稅收第一課

        2018-04-01 17:02:40李明霞
        稅收征納 2018年3期
        關鍵詞:明細表國稅辦稅

        李明霞

        2017年注定是不平凡的一年。在經歷了畢業(yè)論文答辯的忐忑、駕考失敗的低落、選擇工作的糾磨之后,我接到十堰市國稅局人事科的電話,讓我提前上崗,從事納稅人滿意度調查工作,一同前往的還有7位新入職的工作人員。

        稅收具有無償性、強制性和固定性的特征,這就意味著稅收工作無須關注納稅人滿意與否,為什么十堰國稅還要開展?jié)M意度調查?滿意度調查到底有什么目的、又有何意義?帶著一些期待,也帶著些許疑惑,我們如期上崗。

        拿起全市37157戶納稅人的信息臺賬,我惶恐了。每戶納稅人信息欄登記有企業(yè)法人、財務負責人和辦稅人員的電話,若逐一撥通,電話訪問總量多達10萬次以上。領導還委任我為滿意度調查工作小組組長,負責分配任務、匯總數(shù)據(jù)、組織討論、上報訪問結果等事宜,更覺肩頭責任重大。腦海里閃過給金融部門、電信部門作評價的畫面,心想:國稅部門在辦稅服務窗口安裝評價器或發(fā)送邀評短信不就可以了嗎?況且打電話又沒有技術含量,隨便哪一個人都能做。事實證明,我的想法是錯的,對納稅人的滿意度訪問沒有那么簡單。

        國家推行一系列稅收優(yōu)惠政策,歷史上猛于虎的苛捐雜稅早已消匿,“苗疏稅多不得食,輸入官倉化為土”亦已成為歷史。納稅人滿意度調查并不是頤指氣使、盛氣凌人的盤問,而是平易近人、以禮相待的詢問,體現(xiàn)出來的是稅務機關和納稅人的地位對等。納稅人提出意見建議,要虛心傾聽;納稅人咨詢問題,要耐心解釋;納稅人發(fā)出質疑甚至言語攻擊,要冷靜應對,情禮兼到,避免沖突的發(fā)生。納稅人可以發(fā)脾氣,我們不可以。

        所謂滿意度調查,不僅要知道不滿意納稅人的數(shù)量,還要清楚納稅人不滿意的原因,從而反省自身,優(yōu)化服務,這樣才能拉近納稅人的情感、讓納稅人信服。

        滿意度調查需要真誠溝通。對于滿意度調查,納稅人有熱情配合的,也有質疑抵觸的;有清楚公司情況的,也有一問三不知的;有褒揚政策的,也有大吐苦水的。“這會兒沒時間”啪地掛掉電話的不在少數(shù),常聽到“公司沒有活路”這種辛酸的哭訴,最尖銳的是直言“國稅的人是廢物”。這不是在抹黑納稅人,而是真實聽到的聲音。當然,大多數(shù)納稅人都是積極理解和支持的。面對個別不予配合甚至謾罵的納稅人,工作人員起初會沮喪、惱火,但經歷多了就淡定了。畢竟納稅人看到的號碼是陌生的,現(xiàn)在電話詐騙又搞得人心惶惶,他們的這些反應也是可以理解的。

        滿意度調查考驗著我們的耐心和細心。同樣的事情重復做,類似的話語反復說,沒有耐心是不行的。每撥通一戶電話,都要在電腦明細表里進行信息錄入,將接通情況、滿意度、走訪情況用數(shù)字來標識,以方便篩選分類。各成員分散的明細表還需要匯合在一起,得注意格式是否統(tǒng)一、有無漏行增行等,因此要細心地一遍遍檢查核對。每一個微小數(shù)據(jù)的變化都會影響最終的結果。

        一部電話像是一條紐帶、一座橋梁,連通了稅收工作者和納稅人。電話訪問傳達出納稅人的所思所想,反映出當前稅務工作的不足,同時折射出實體經濟發(fā)展的一些側面。納稅人提出的意見主要涉及服務態(tài)度、等候時間、辦稅程序等方面,這都是稅務部門亟待解決的問題。另外,少數(shù)納稅人對稅收政策不夠了解,說明稅務部門沒有宣傳到位;不愿意配合訪問,是因為對稅務部門不信任;登記的信息發(fā)生偏差說明征納雙方溝通不暢。

        入職國稅部門的第一件事是滿意度調查,給我們上了生動的第一課。它使我們認識到,稅收是強制性的,稅務機關是威嚴的,但并不妨礙征稅過程的服務性。稅務部門要從各個方面樹立新的服務理念,進一步改善服務質量,提高工作效率,簡化辦稅流程,加大稅法宣傳力度,幫助納稅人解決疑難問題,切實做到讓納稅人滿意。

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