張曉紅

摘 要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的流行而逐漸火起來的一門新興技術(shù)，它是大數(shù)據(jù)云計算等技術(shù)的綜合應(yīng)用。對于數(shù)據(jù)的抓取和信息的利用十分便利。電力行業(yè)是一個龐大的部門，其客戶的覆蓋量幾乎是全國，管理這樣一個龐大的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有大量的信息需要進(jìn)行篩選和整理。為此數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中有著廣闊的應(yīng)用空間。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘 電力企業(yè) 客戶關(guān)系管理

中圖分類號：TP311.132 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）11（b）-0019-02

在信息時代，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在各個行業(yè)中的應(yīng)用都在廣泛進(jìn)行著，在一些企業(yè)發(fā)展的過程中，數(shù)據(jù)挖掘也是十分重要的，只有通過科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘才能夠更好地調(diào)查用戶消費信息以及在客戶關(guān)系處理過程中所出現(xiàn)的一些問題。對于電力企業(yè)也是如此，隨著廠網(wǎng)分離、主輔分離、輸配分開、競價上網(wǎng)，電力系統(tǒng)更加市場化，電力企業(yè)亟需提升自身的服務(wù)品質(zhì)，提升自身的競爭力。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以基于海量數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)建模，對數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的問題及需求，進(jìn)一步處理企業(yè)之間客戶的關(guān)系。

1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

1.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的概念

在現(xiàn)代社會，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)絕對不應(yīng)該單單理解為是一種辦法，也不是一種單一的技術(shù)手段，而是多種技術(shù)相互結(jié)合才誕生的，其中包括數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計學(xué)知識以及計算機(jī)的應(yīng)用，各種知識的綜合才形成了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在企業(yè)運營的過程中，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以統(tǒng)計用戶的消費行為以及消費方向，再通過一些技術(shù)手段分析數(shù)據(jù)，通過建模達(dá)到科學(xué)化管理的目的，這樣能夠更好地為企業(yè)提供有力的數(shù)據(jù)，使得企業(yè)在后續(xù)的發(fā)展過程中根據(jù)用戶的喜好更好地去調(diào)整服務(wù)方向，這樣也能夠更好地維持與客戶的關(guān)系。在現(xiàn)代社會，經(jīng)濟(jì)競爭比較激烈，各個企業(yè)之間相互角逐，只有更好地去了解客戶，更好地調(diào)整自身的業(yè)務(wù)，才能夠投其所好，吸引更多的客戶，對于電力企業(yè)同樣如此，只有加強數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，這樣才能夠提高電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，吸引更多的客戶，保障電力企業(yè)的繁榮發(fā)展。

1.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的方法

所謂數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，是企業(yè)在運營過程中，通過長期積累的生產(chǎn)數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)，基于海量的數(shù)據(jù)，通過研究目標(biāo)對象的關(guān)鍵特征，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，從而讓企業(yè)獲得更加全面、更有用的信息，進(jìn)而提升自我服務(wù)能力，保證企業(yè)具有更高的競爭力。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的實際應(yīng)用實際分析方法有多種，其中最常見的也是最主要的便是歸納分析法（分類）以及聯(lián)想分析法（聚類）。所謂歸納分析法，從字面意思理解就是將長期所獲得的一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分類，將其分為不同的方向，將具有相同特點的一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類，進(jìn)而進(jìn)行整合分析，從中整理出用戶的一些特點，保證在后續(xù)研究的過程中，能夠讓人們更加便捷的去分析數(shù)據(jù)，更加準(zhǔn)確地去調(diào)整自身的服務(wù)方向。聯(lián)想分析法是通過關(guān)聯(lián)想象的方法來進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，雖然說通過大量的數(shù)據(jù)可以整合出一些有用的信息，以供相關(guān)企業(yè)進(jìn)行分析，但是僅僅通過這些數(shù)據(jù)還不能夠表現(xiàn)出更多的問題，也不能夠提升企業(yè)的競爭力，因此進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，則可以挖掘出一些隱藏的信息，在分析客戶消費行為的同時還能夠去聯(lián)想出客戶在后續(xù)的消費過程中的消費方向，以及如何擴(kuò)大自身影響力，去影響消費者的消費行為，這樣才能夠更好地去提升企業(yè)的影響力，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。數(shù)據(jù)反映的問題往往都不應(yīng)該是表面層次的，應(yīng)該挖掘更深層次的信息，這樣才能夠給人們帶來更大的益處。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析

2.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，對于各個行業(yè)而言，競爭壓力都不斷增大。在企業(yè)發(fā)展的過程中，不進(jìn)則退，而且在互聯(lián)網(wǎng)時代，隨時都可能被同行所取代，因此加強企業(yè)的客戶關(guān)系管理尤為重要，對于提升企業(yè)競爭力有著十分重要的意義。即使在電力這樣一個大型并且穩(wěn)定的行業(yè)中也不例外。首先客戶關(guān)系管理能夠為電力行業(yè)提供源源不斷的客戶消費，通過推出各項業(yè)務(wù)和優(yōu)惠套餐等，能夠快速提高電力行業(yè)的收益。

2.2 現(xiàn)階段電力行業(yè)客戶關(guān)系的管理

對于一個企業(yè)來說，與客戶關(guān)系的管理永遠(yuǎn)是維持住顧客的重中之重，就客觀實際來說，目前電力行業(yè)已經(jīng)沒有壟斷性質(zhì)，電力已經(jīng)不是唯一的能源供應(yīng)方式。因此電力行業(yè)想要獲得長久的發(fā)展，處理好客戶的關(guān)系是重要的一環(huán)?？蛻絷P(guān)系的管理，需要由專業(yè)人士去處理，客戶關(guān)系管理分為前期階段、中期階段和后期階段。前期階段主要在于吸引客戶，引導(dǎo)顧客去購買或參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)或活動，以此來進(jìn)一步打開市場，此時對于客戶關(guān)系的管理來說，不能是一味推銷自身的業(yè)務(wù)，更重要的是觀察客戶自身的需要，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，挖掘客戶日常需要，為其進(jìn)行量身定制，使其有賓至如歸之感，降低其內(nèi)心的警惕性，能夠大大提高業(yè)務(wù)的成交率?？蛻絷P(guān)系管理的中期階段，也就是客戶在參與業(yè)務(wù)或參與活動過程中的客戶關(guān)系管理。此時客戶最大的需求是在應(yīng)用業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的問題，能夠得到及時的解答，而相關(guān)人員對于解答的及時性、周到性和態(tài)度能夠極大影響客戶心中電力行業(yè)的印象。此時必須做到使客戶滿意，及時耐心的解答問題，良好的態(tài)度往往能夠為下一階段業(yè)務(wù)的推廣提供潛在的客戶。但是大部分用戶的問題過于瑣碎且常見，且重復(fù)率較高，對相似度較高的問題，可以進(jìn)行統(tǒng)一整理，給出固定的回答，能夠大大降低客服的壓力。后期階段主要集中于業(yè)務(wù)的售后服務(wù)方面，過低的售后服務(wù)很容易破壞客戶心中的印象，但是過高的售后服務(wù)往往伴隨著大量成本的流失，因此需要把握好售后服務(wù)的度，為真正有需求的人解決問題，但應(yīng)盡可能控制好售后服務(wù)的成本。必要時也可以通過數(shù)據(jù)挖掘的模式，確定售后服務(wù)的程度，避免成本虧損。

2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶管理中的應(yīng)用

電力行業(yè)中存在偷電、違規(guī)用電等行為，可以通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)Σ涣伎蛻暨M(jìn)行甄別。偷電過程開始和結(jié)束時會有關(guān)鍵表征，電負(fù)荷和終端報警數(shù)據(jù)會有一定變化，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立決策樹模型可以判斷用戶的用電行為是否正常。

3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用意義

3.1 充分了解電力行業(yè)客戶

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)最重要的便是了解電力企業(yè)客戶的消費行為以及消費方向，將大量的客戶數(shù)據(jù)加以處理得到有用的信息，為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展提供新的思路，這便是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力企業(yè)發(fā)展過程中最重要的應(yīng)用。只有了解了客戶，才能分析客戶，才能夠保證企業(yè)發(fā)展擁有更強的競爭力，在以后的發(fā)展過程中能夠獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，也能夠擴(kuò)大自身的影響力。

3.2 加強電力行業(yè)客戶關(guān)系動態(tài)管理

在企業(yè)向前發(fā)展的過程中，電力行業(yè)的客戶管理絕對不是一個靜態(tài)的關(guān)系，而是應(yīng)該處于一個動態(tài)的管理過程，這就需要不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，不斷地整合用戶的消費方向以及所出現(xiàn)的一系列問題。將大量的數(shù)據(jù)用電子計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行整理，獲得有用的信息，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)客戶關(guān)系的動態(tài)管理，而不應(yīng)該是通過單一的數(shù)據(jù)來確定企業(yè)發(fā)展方向，應(yīng)該時時了解客戶的動向，這樣才能夠提升自我服務(wù)品質(zhì)，也能夠加強企業(yè)自身的影響力。

4 結(jié)語

現(xiàn)代社會是全球化經(jīng)濟(jì)，同樣也是信息時代，為了提升企業(yè)自身的競爭力就必須加強服務(wù)品質(zhì)。只有通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)加強電力企業(yè)對客戶的了解，這樣才能夠進(jìn)行針對性的調(diào)整，保證自身影響力不斷增強，才能夠在未來的發(fā)展過程中更加具有競爭力，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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