蔡家齊

[摘 要]酒店員工流失作為酒店從業(yè)者和相關(guān)學(xué)者長久關(guān)注的現(xiàn)象和研究課題，一直是實操界和理論界熱議的話題。本文以A商務(wù)酒店為例，通過理論研究和實地調(diào)查，探討酒店員工流失現(xiàn)狀及主要影響因素，為我國員工流失研究提供鮮活樣本。首先，查閱文獻(xiàn)資料，掌握員工流失的基本理論和模型；其次，對A酒店各部門員工進(jìn)行滿意度調(diào)查；最后，分析數(shù)據(jù)和資料，找出員工流失的主要影響因素。

[關(guān)鍵詞]酒店行業(yè)；員工流失；影響因素

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.04.043

[中圖分類號]F272.92；F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）04-00-02

經(jīng)過多年的研究，員工關(guān)系管理已形成相對成熟的理論，而其細(xì)小分支員工流失管理依然未形成完整的體系。本文以A商務(wù)酒店為例，運用管理學(xué)的相關(guān)方法，通過對酒店的薪酬福利、工作條件、人際關(guān)系、晉升空間、企業(yè)文化等方面的調(diào)查，找出酒店員工流失率高的原因，并進(jìn)行深入分析，以為完善我國相關(guān)理論提供研究樣本。

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.1 國外員工流失管理研究

國外從20世紀(jì)中后期開始廣泛關(guān)注員工流失現(xiàn)象，最早從美國管理書籍《企業(yè)論》開始，慢慢形成了幾個典型的員工流失基本模型，這些模型高度概括了員工流失的動因和其中的因果關(guān)系，對相關(guān)理論的發(fā)展起到了推動作用。

馬奇、西蒙在《企業(yè)論》中提出了一個比較有影響力的模型March-Simon模型，該模型包括兩個部分；一部分是員工流出的合理性，考慮到了員工的工作滿意度，另一部分是員工流出的容易性，其決定因素是員工所掌握的企業(yè)數(shù)量以及職位的勝任情況。普萊斯模型是在20世紀(jì)中后期由員工流失專家普萊斯提出的，該模型把員工的工作滿意度和新的工作機會看作影響員工流動決策的主要因素，這種觀點同時兼顧了企業(yè)的內(nèi)部因素和外部環(huán)境因素，把工資水平、企業(yè)內(nèi)部交流和集權(quán)化程度考慮在內(nèi)，極大地促進(jìn)了員工流失理論的發(fā)展。莫布雷中介鏈模型的主要觀點是，員工的工作滿意度和員工流失之間不是簡單的因果關(guān)系，還存在具體的心理動機過程和行為選擇過程，即所謂的中介鏈。該模型著重研究員工的流失傾向，即心理動機過程，把工作滿意度作為解釋流失傾向的原因。普萊斯和米勒在對員工流失現(xiàn)象進(jìn)行了長達(dá)數(shù)十年的研究后，于20世紀(jì)末提出了新的更為完善的員工流失模型Price-Mueller離職模型，該模型強調(diào)工作滿意度和組織承諾對員工流失的影響，并指出個人價值觀的調(diào)節(jié)作用。

1.2 國內(nèi)員工流失管理研究

20世紀(jì)90年代，我國企業(yè)開始重視與員工相關(guān)的一系列現(xiàn)象，這時我國的員工流失理論才有了初步的發(fā)展。

陳壁輝、李慶從三部分闡述員工離職現(xiàn)狀，包括影響離職的主要因素、各因素的交互作用，以及組織和市場對員工離職的影響，最后建立了綜合三部分研究成果的員工離職模型。張勉對工作滿意度、人口變量和流失意圖這三個要素進(jìn)行相關(guān)性研究，明確指出由于中西文化的差異，我國員工流失的影響因素與西方相比，存在明顯的不同，應(yīng)該給予更多關(guān)注和實證研究。陳寶杰提出，個人因素和環(huán)境因素是影響員工流失的偶然因素，不具有穩(wěn)定性，而組織因素是決定員工流失的關(guān)鍵因素，所以應(yīng)從組織因素入手尋找對策。蔣軍以我國制造企業(yè)為例，發(fā)現(xiàn)組織公平感與組織承諾呈正相關(guān)，組織公平感和組織承諾均與員工離職傾向呈負(fù)相關(guān)，其中員工離職最重要的影響因素是分配公平。袁瑾以“80后”員工為研究對象，提出了組織支持感、心理契約對員工流失傾向的影響，以及三者之間的相互關(guān)系，發(fā)現(xiàn)了具有中介效用的心理契約，對組織支持感和流失傾向的相同作用，為我國相關(guān)理論提供了研究樣本。

我國的員工流失管理研究在近十年來不斷發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者針對不同群體的研究也不斷出現(xiàn)，這些研究都為完善我國員工流失管理理論提供了實證樣本，具有寶貴的學(xué)術(shù)價值。但我國的研究大多建立在國外理論的基礎(chǔ)上，不利于具有中國特色的研究理論的誕生。

2 A商務(wù)酒店概述

A酒店管理有限公司是華中地區(qū)快速崛起的一家連鎖的酒店管理機構(gòu)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已成為湖北省知名的酒店品牌，包括商務(wù)酒店和快捷酒店等，消費群體主要定位在商務(wù)和休閑人士。A公司現(xiàn)已有連鎖酒店50余家，員工6 000多人，加盟酒店分布于全國各地，其中主要集中在華中地區(qū)，酒店曾獲得2012年“中國經(jīng)濟(jì)型酒店潛力榜十強”，具有良好的發(fā)展勢頭。目前，A公司正不斷完善公司的發(fā)展理念和管理制度，以期在酒店業(yè)遍地開花的今天，形成自己的核心競爭力，取得長足發(fā)展，為客人提供便捷、時尚的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。A商務(wù)酒店是A公司下屬的一家連鎖酒店，開業(yè)于2009年年初，已經(jīng)營8年有余。酒店位于城市新區(qū)，商務(wù)辦公繁榮，地理位置優(yōu)越，酒店現(xiàn)有員工50余人，客房100多間。

3 A商務(wù)酒店員工流失現(xiàn)狀

酒店作為勞動密集型行業(yè)，輸出的產(chǎn)品就是員工的服務(wù)，所以酒店的人力資源質(zhì)量，決定了酒店經(jīng)營的成敗。但在A酒店經(jīng)營的8年時間里，幾乎一直在招募新員工，老員工不斷離職、流失。據(jù)統(tǒng)計，在A酒店工作超過5年的老員工只有1人，大部分員工在酒店的工作時間為1～2年，更有將近1/3的員工工作時間不超過1年就離開了酒店。

員工流失不僅造成了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，還不利于留住優(yōu)秀人才，影響了團(tuán)隊士氣，對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展形成了桎梏。所以，我國應(yīng)該重視員工流失的現(xiàn)象，特別是流失率過高的酒店行業(yè)，應(yīng)從多方面入手，找出員工流失的動因，為酒店業(yè)吸引人才和留住人才探索出路。

4 A商務(wù)酒店員工流失的影響因素

為研究酒店員工流失的影響因素，筆者在A商務(wù)酒店通過發(fā)放員工滿意度調(diào)查問卷，尋找員工流失動因。本次員工滿意度調(diào)查問卷共發(fā)放50份，回收50份，回收率100%，調(diào)查對象為A商務(wù)酒店的在職員工，調(diào)查內(nèi)容包括薪酬福利、晉升空間、人際關(guān)系、工作條件、組織文化、激勵措施等。

4.1 酒店的薪酬福利情況

在問及“員工對薪酬福利的滿意程度”時，沒有員工對薪酬福利感到非常滿意，感到滿意的只有4人，占被調(diào)查人數(shù)的8%，對薪酬福利感到一般的有28人，占被調(diào)查人數(shù)的56%，32%的員工感到不滿意，還有4%的員工對薪酬福利感到非常不滿意。由此可見，酒店的薪酬福利不能達(dá)到大多數(shù)員工的要求，大部分員工對薪酬福利持一般態(tài)度，酒店需要建立更好的薪酬制度，增加員工的工作滿意度。

4.2 酒店的人際關(guān)系情況

在問及“員工對人際關(guān)系的滿意程度”時，對酒店的人際關(guān)系感到非常滿意的員工只有2人，占被調(diào)查人數(shù)的4%，感到滿意的員工有12人，占24%，而29位員工感到酒店的人際關(guān)系一般，占被調(diào)查人數(shù)的58%，有14%的人感到不滿。良好的人際關(guān)系能使員工產(chǎn)生歸屬感，提高工作效率，有利于企業(yè)文化的塑造，A商務(wù)酒店仍需增強文化軟實力的建設(shè)，營造良好的文化氛圍，增強上下級之間的溝通和部門間的交流，增進(jìn)員工之間的感情，使人際關(guān)系得到改善，員工和上下級之間能夠融洽相處。只有在人際關(guān)系上增強員工的工作滿意度，這樣員工才愿意在酒店工作得更長久。

4.3 酒店的工作條件情況

在問及“員工對工作條件的滿意程度”時，沒有員工感到非常滿意，只有3位員工感到滿意，占被調(diào)查人數(shù)的6%，19名員工對酒店的工作條件感覺一般，占被調(diào)查人數(shù)的38%，而超過一半的人對酒店的工作條件感到不滿意或者非常不滿意。工作條件是員工在工作時對工作性質(zhì)、勞動強度、工作環(huán)境等的直接感知，直接影響了員工的工作滿意度。從問卷結(jié)果來看，員工對工作條件的滿意度程度普遍較低，酒店需要關(guān)注這一現(xiàn)象，改善員工的工作條件。

4.4 員工的個人發(fā)展空間情況

在問及“員工對個人發(fā)展空間的滿意程度”時，只有2位員工對酒店的個人發(fā)展空間感到非常滿意，占被調(diào)查人數(shù)的4%，8%的人對晉升空間感到滿意，有23位員工對個人發(fā)展空間感到一般，占被調(diào)查人數(shù)的46%，32%的人感到不滿，還有5人感到非常不滿意。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，員工的個人成長與激勵因素直接相關(guān)，讓員工感受到良好的職業(yè)發(fā)展空間，將會對員工產(chǎn)生巨大的激勵作用。所以，酒店應(yīng)重視員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為每個員工設(shè)計合適的職業(yè)晉升渠道，加強對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，從而吸引并留住優(yōu)秀人才。重視員工的職業(yè)晉升空間，也體現(xiàn)了企業(yè)對人力資源的重視。

4.5 不同因素對員工的影響情況

在問卷中，筆者在問“哪種因素最容易讓您產(chǎn)生離職意向”時，26位員工選擇了薪酬福利，占52%，超過被調(diào)查員工的一半，由此可見，與員工生活密切相關(guān)的薪資水平直接關(guān)系到員工的工作滿意度，其次是工作條件（18%）、人際關(guān)系（12%）、公司制度（8%）、職業(yè)晉升（6%）等因素。這份數(shù)據(jù)對酒店的員工關(guān)系管理有很大的實際意義，酒店應(yīng)該重視從薪資報酬上滿足員工的基本生活需求和物質(zhì)追求，從福利制度的設(shè)計上加強對員工的激勵。另外，在提對策建議時，也應(yīng)考慮到其他影響因素，如在酒店的工作條件、人際關(guān)系上下功夫。

4.6 員工離職后的擇業(yè)傾向

在回答“假如讓您重新選擇工作，你首先考慮的因素是什么”的問題時，選擇最多的影響因素依次是薪酬福利（56%）、充分發(fā)揮自己的長處（24%）和職業(yè)發(fā)展空間（14%）。這些影響因素不僅包括員工對生理和安全的需要，也涵蓋了自我實現(xiàn)等的需要，所以企業(yè)在考慮員工的經(jīng)濟(jì)人屬性的同時，更應(yīng)該考慮其社會人、自我實現(xiàn)人和復(fù)雜人的屬性特征，從多方面入手，增強員工的工作滿意度。同時，公司名氣也是員工擇業(yè)時的考慮因素之一，由此可見，企業(yè)的品牌推廣也特別重要。

5 結(jié) 語

21世紀(jì)是服務(wù)業(yè)的天下，酒店業(yè)也迎來了高速發(fā)展時期，顧客體驗好、服務(wù)超預(yù)期成為各大酒店競相追逐的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，人力資源成為了酒店最寶貴的資源。減少酒店員工流失率，為酒店留住忠誠、優(yōu)秀的員工，是保證酒店穩(wěn)定發(fā)展的前提。本文以A商務(wù)酒店為例，通過文獻(xiàn)查閱和員工滿意度調(diào)查，了解酒店員工流失的主要影響因素，具體包括薪酬福利、工作條件、人際關(guān)系、員工晉升空間、企業(yè)制度和文化等，以為酒店經(jīng)營者提供人力資源管理啟示。

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