宋海峰

【摘要】本文總結(jié)了全面質(zhì)量管理的概念、特點和觀點，研究了國內(nèi)外企業(yè)全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，認真分析了目前我國全面質(zhì)量管理面臨的問題，最后針對我國全面質(zhì)量管理的問題，提出了相應(yīng)的實施對策。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量；全面質(zhì)量管理

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會物質(zhì)財富的重要內(nèi)容，是社會進步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個標志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟、技術(shù)問題，同時它還關(guān)系到一個國家在國際社會的聲譽。

一、全面質(zhì)量管理的概念和特點

全面質(zhì)量管理，即TQM（Total Quality Management）就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān)。

全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。

（一）全面質(zhì)量管理的特點

1.它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；

2.是全過程的質(zhì)量管理：

3.是全員參與的質(zhì)量管理：

4.是全社會參與的質(zhì)量管理。

在企業(yè)內(nèi)部，凡接收上道工序的產(chǎn)品進行再生產(chǎn)的下道工序，就是上道工序的用戶，“為用戶服務(wù)”和“下道工序就是用戶”是全面質(zhì)量管理的一個基本觀點。通過每道工序的質(zhì)量控制，達到提高最終產(chǎn)品質(zhì)量的目的。

（二）所謂全面管理，就是進行全過程的管理、全企業(yè)的管理和全員的管理

1.全過程的管理：全面質(zhì)量管理要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行全面控制。

2.全企業(yè)管理：全企業(yè)管理的一個重要特點是強調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。

3.全員管理：全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理具有以預(yù)防為主的觀點，即以預(yù)防為主，就是對產(chǎn)品質(zhì)量進行事前控制，把事故消滅在發(fā)生之前，使每一道工序都處于控制狀態(tài)。

全面質(zhì)量管理具有用數(shù)據(jù)說話的觀點，即科學(xué)的質(zhì)量管理，必須依據(jù)正確的數(shù)據(jù)資料進行加工、分析和處理找出規(guī)律，再結(jié)合專業(yè)技術(shù)和實際情況，對存在問題作出正確判斷并采取正確措施。

全面質(zhì)量管理的基本過程方法是著名的PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序，通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P（plan）——計劃；D（do）——實施；C（check）——檢查；A（action）——處理，第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，搞清楚用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個階段為檢查階段，又稱c階段。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個階段循環(huán)往復(fù)，沒有終點，只有起點。

二、國外企業(yè)的全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀

質(zhì)量管理直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因此各國企業(yè)都十分重視對產(chǎn)品的質(zhì)量管理，尤其已美國和日本的全面質(zhì)量管理模式為典型。

美國是質(zhì)量管理的發(fā)源地，無論是“統(tǒng)計質(zhì)量管理法”還是“全面質(zhì)量管理法”都源于美國。美國企業(yè)的全面質(zhì)量管理模式主要包括以下四個方面。首先，美國企業(yè)強調(diào)質(zhì)量的綜合特性。他們認為質(zhì)量特性主要包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性。再次，美國企業(yè)推崇“以預(yù)防為主”的觀念。他們雖然也注意成品的檢驗，但更注重工序過程中的預(yù)防，把質(zhì)量問題控制在產(chǎn)品形成之前。第三，美國企業(yè)非常強調(diào)高層管理人員的質(zhì)量責(zé)任。企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人員都要接受質(zhì)量管理培訓(xùn)，他們的工資、紅利及其他獎勵都要視質(zhì)量管理成績而定。第四，美國企業(yè)特別注重質(zhì)量指標的完成。他們將質(zhì)量指標分解得很細，落實到每道工序和每個人。

美國企業(yè)的質(zhì)量管理組織制度是與其全面質(zhì)量管理思想相適應(yīng)的。首先，質(zhì)量管理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家來實施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理中居于核心地位。其次，將解決質(zhì)量保證問題的權(quán)力分散，各部門在質(zhì)量經(jīng)理和專家的指導(dǎo)下分工負責(zé)，只有問題比較普遍時才向上級部門報告。最后，美國企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗工作，積極改進質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。

日本企業(yè)的全面質(zhì)量管理思想主要體現(xiàn)在以下三個方面。首先，日本企業(yè)樹立了“無次品”的質(zhì)量管理觀念。一般國家認為把廢品率降到1%以下意義不大，可是在日本公司的質(zhì)量圖表上，廢品率不是以百分之幾表示，而是以百萬分之幾表示，長遠目標——是零。其次，日本企業(yè)質(zhì)量管理是面向消費者的。日本工業(yè)標準將質(zhì)量管理定義為：“質(zhì)量管理是經(jīng)濟地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的一種生產(chǎn)方式體系，或者是滿足顧客需求的服務(wù)”。因此，他們提出“最現(xiàn)實的質(zhì)量好壞標準就是顧客是否滿意”，“百分之一的次品對顧客來說就是百分之百的次品”。第三，日本企業(yè)重視質(zhì)量管理中人的因素，強調(diào)全員參與質(zhì)量管理。

日本的質(zhì)量管理組織制度同樣體現(xiàn)了他們的全面質(zhì)量管理思想。第一，重視基層人員和一線操作人員的質(zhì)量管理職能。第二，重視加強產(chǎn)品形成早期階段的管理，把質(zhì)量管理的重點放在設(shè)計方案、加工樣品、調(diào)整工藝流程等階段，事先把好質(zhì)量關(guān)。第三，注意生產(chǎn)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第四，跨企業(yè)組織質(zhì)量管理協(xié)作。第五，注重普遍的質(zhì)量管理教育。

三、我國企業(yè)的全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀

我國是從20世紀80年代開始推行全面質(zhì)量管理，最初是從質(zhì)量月活動開始，然后發(fā)展到QC質(zhì)量小組。近年來國內(nèi)企業(yè)紛紛引進TQM、ISO9000和6sigma等先進理論與方法來提升企業(yè)的全面質(zhì)量管理能力，進而提升企業(yè)的核心競爭力。目前，國內(nèi)企業(yè)主要是通過引進ISO9000體系來實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標。截至目前為之，已有10萬余家企事業(yè)單位通過了ISO 9000國際質(zhì)量管理體系認證。

盡管我國企業(yè)已經(jīng)實施了將近40年的全面質(zhì)量管理模式，然而這么多年過去，質(zhì)量管理的效果卻不如當(dāng)初的設(shè)想。近些年來，質(zhì)量安全事件不斷爆出，從震驚全國的“蘇丹紅”事件到三鹿奶粉“三聚氰胺”事件，雖然有些企業(yè)通過了ISO9000體系認證，但其產(chǎn)品質(zhì)量卻沒有大幅度提高，甚至產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重缺陷，危及人民的生活健康。

我國目前全面質(zhì)量管理模式實施成功率低已是事實，主要原因是：

（一）企業(yè)管理者對全面質(zhì)量管理的認識不足。很多企業(yè)管理者認為只要通過了質(zhì)量管理體系認證，就是實現(xiàn)了全面質(zhì)量管理，之后將關(guān)注重點就放在了產(chǎn)品訂單上，對質(zhì)量管理體系是否能夠有效運行采取漠不關(guān)心的態(tài)度，對產(chǎn)品的質(zhì)量問題沒有進行全面的質(zhì)量管理分析和調(diào)查，更不會采取PDCA的方法對整個質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，全面質(zhì)量管理淪為一個口號，企業(yè)全員質(zhì)量管理確保產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)想也就更無從談起。

（二）我國企業(yè)缺乏嚴格的內(nèi)控質(zhì)量標準。我國企業(yè)并沒有貫徹預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理的思想，未把“零缺陷”納入質(zhì)量管理目標中，企業(yè)的內(nèi)控標準與國際標準相比明顯偏低，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量與發(fā)達國家的產(chǎn)品質(zhì)量存在較大差距，沒有達到實施全面質(zhì)量管理方法的預(yù)期。

四、全面質(zhì)量管理的實施對策

根據(jù)上述的國內(nèi)外企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，我國企業(yè)實施的全面質(zhì)量管理依然是任重道遠，需要采取如下對策來確保全面質(zhì)量管理體系的切實落地生根。

（一）企業(yè)最高管理者的重視。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要重視并全程參與質(zhì)量管理工作，應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量負完全責(zé)任，只有這樣才能對企業(yè)開展全面質(zhì)量管理工作給與有力支持，促進企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作能夠有效落地。

（二）樹立質(zhì)量第一的思想。全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想，企業(yè)必須圍繞質(zhì)量第一的質(zhì)量管理目標來組織生產(chǎn)，建立全員的質(zhì)量績效指標并進行定期考核，通過目標的引導(dǎo)和質(zhì)量績效評價，才能激發(fā)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識和推動全體職工、全部部門參與質(zhì)量管理的積極性。

（三）樹立預(yù)防為主的思想。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來，實行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。

（四）為顧客服務(wù)的思想。實施全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。不但把最終使用產(chǎn)品的用戶作為顧客，而且要把在企業(yè)內(nèi)部的下道工序也視為是“顧客”，努力為下道工序服務(wù)也是為顧客服務(wù)思想的主要體現(xiàn)。

（五）采用新方法進行質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理過程中，企業(yè)需要注重質(zhì)量管理的方式和方法，靈活運用質(zhì)量管理工具，除了使用“老七種”質(zhì)量管理方法外，還需要積極使用和探索使用國際最新質(zhì)量方法，如質(zhì)量風(fēng)險管理HACCP和FMEA法、六西格瑪法、精益管理法等等，持續(xù)改進提高質(zhì)量管理水平。