榮 婷劉 銳

（1.重慶工商大學(xué)重慶市高校網(wǎng)絡(luò)輿情與思想動(dòng)態(tài)研究咨政中心，重慶400067）（2.上海交通大學(xué)人文藝術(shù)研究院，上海 200240）

20世紀(jì)末，在全球化進(jìn)程加速，公眾民主訴求增強(qiáng)，各國公共支出膨脹帶來政府普遍財(cái)政危機(jī)等一系列復(fù)雜因素的作用下，國際社會(huì)公共管理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，社會(huì)治理理念和實(shí)踐應(yīng)運(yùn)而生?！爸卫怼保╣overnance）概念肇始于1989年，指的是國家在謀求發(fā)展時(shí)在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)資源的管理中運(yùn)用權(quán)力的方式［1］。我國于2004年9月中共十六屆四中全會(huì)上首次正式提出“社會(huì)管理創(chuàng)新”這一概念。2013年11月，中共十八屆三中全會(huì)上則用“社會(huì)治理”的概念替代了原有的“社會(huì)管理”，提出“加快形成科學(xué)有效的社會(huì)治理體制”［2］。從社會(huì)管理（administration）到社會(huì)治理（governance），雖然只有一字之差，卻反映了國家從頂層設(shè)計(jì)上對(duì)社會(huì)治理的主體、對(duì)象、方式進(jìn)行理念和制度上的重新布局。2016年10月，習(xí)近平總書記在中共中央政治局第三十六次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)“隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社會(huì)治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理轉(zhuǎn)變”［3］。2017年，黨的十九大報(bào)告肯定了中國過去五年來的社會(huì)治理工作成效，同時(shí)把“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理”作為新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想的重要內(nèi)容，提出要“打造新時(shí)代共建共治共享的社會(huì)治理格局”［4］。

隨著信息技術(shù)的飛躍發(fā)展、各種自媒體渠道方興未艾，輿論生態(tài)發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。根據(jù)第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）①第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL].(2018-3-5).http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_702 49.htm.?；ヂ?lián)網(wǎng)成為輿情爆發(fā)的重要聚集地，輿情傳播凸顯碎片化、多元化、實(shí)時(shí)化、數(shù)據(jù)化等特性。網(wǎng)絡(luò)輿情日益成為中國社會(huì)治理的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，而傳統(tǒng)的社會(huì)輿情治理方式日漸式微，給中國的社會(huì)治理體系帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此加強(qiáng)基于輿情的社會(huì)治理研究，剖析輿情與社會(huì)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，探究新媒體環(huán)境下社會(huì)輿情治理的問題并提出解決之道，對(duì)于創(chuàng)新社會(huì)治理，加強(qiáng)輿情引導(dǎo)具有重要的參考意義。

一、輿情與社會(huì)治理的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

輿情是人類社會(huì)生活的重要產(chǎn)物，既是國家治理的關(guān)鍵對(duì)象，又是政府提升治理水平的有效手段。古代，“采詩觀風(fēng)”“吏民上書”“明察暗訪”是統(tǒng)治者深入民間，體察社情民意的重要方式 ?，F(xiàn)代社會(huì)，政府更加重視輿情的收集與分析，將此作為治國理政、興國安邦的重要手段?，F(xiàn)代社會(huì)治理強(qiáng)調(diào)行動(dòng)主體多元化、參與性，治理的雙向性，在協(xié)商合作基礎(chǔ)上共同解決問題。

（一）“多中心主體”的社會(huì)治理框架需要輿情主體的參與和支持

社會(huì)由不同利益訴求的群體構(gòu)成，因此社會(huì)治理必須重視治理主體的多元化。社會(huì)治理的要義即由原來政府為主體的單中心管理格局向社會(huì)組織、社會(huì)公眾等普遍參與的多中心社會(huì)治理格局衍化，政府的權(quán)力被分解和下放，社會(huì)公眾成為治理的主體之一。美國學(xué)者理查德·C·博克斯（Richard C.Box）在《公民治理：引領(lǐng)21世紀(jì)的美國社區(qū)》一書中指出：21世紀(jì)的改革家倡導(dǎo)創(chuàng)建以公民為中心的社會(huì)治理結(jié)構(gòu)［5］。

輿情是“在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，社會(huì)民眾對(duì)與自身相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求的總和及其表現(xiàn)”［6］。由輿情的定義可知，輿情的主體是社會(huì)民眾，而社會(huì)民眾亦是社會(huì)治理的重要主體之一。其作為主體參與社會(huì)治理主要表現(xiàn)在：通過與政府的合作，分享公共管理權(quán)力，共同管理社會(huì)事務(wù)，實(shí)現(xiàn)由他治向自治的轉(zhuǎn)變，提升自我服務(wù)能力；作為政府合法權(quán)力的源泉之一，為政府合法性提供支持。治理是當(dāng)代民主的實(shí)現(xiàn)方式，公民社會(huì)亦如政府，都是合法權(quán)利的源泉［7］。

（二）“合作協(xié)商”的社會(huì)治理方式需要官民輿論場雙向溝通交流

“合作協(xié)商”是實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的基本方式。隨著改革開放的不斷深化，社會(huì)治理面對(duì)的是一個(gè)社會(huì)高度異質(zhì)化、利益高度分化的框架結(jié)構(gòu)，不可避免存在各種的矛盾和問題［8］。社會(huì)治理多元的利益格局使原來的官方輿論獨(dú)白難以得到自覺的認(rèn)同，強(qiáng)制性公共權(quán)力的解決方式顯得力不從心。要達(dá)成社會(huì)共識(shí)，唯有通過政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、公眾等多元利益主體的協(xié)商溝通、互動(dòng)交流，使各方都能夠自由表達(dá)利益訴求，然后在平衡妥協(xié)、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上方能成行。

然而，當(dāng)今中國，官方輿論場和民間輿論場之間卻存在諸多的隔閡甚至對(duì)立，雙方在理念認(rèn)同、立場觀念、輿論陣地、表達(dá)語態(tài)等方面差異明顯。兩個(gè)輿論場的隔膜不利于政令暢通與社會(huì)治理，也不利于政府公信和官民互信。為了彌合兩者的罅隙，需要雙方加強(qiáng)輿論互動(dòng)，平等對(duì)話，增進(jìn)理解溝通。輿情是民意的反映，是公眾表達(dá)權(quán)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果，是官方了解社情民意的窗口。通過輿情，官方輿論場可以與民間輿論場有效對(duì)接，進(jìn)而以平等的姿態(tài)互動(dòng)交流，用合作協(xié)商方式解決問題，消除矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（三）輿情的信息監(jiān)測和輔助決策功能是進(jìn)行社會(huì)治理的必要條件

一是輿情監(jiān)測功能為社會(huì)治理提供豐富的信息。信息猶如社會(huì)流動(dòng)的血液，一個(gè)社會(huì)的良性運(yùn)行離不開信息的通達(dá)。信息的通暢與供給水平很大程度上決定社會(huì)治理的成效。社會(huì)治理囊括社會(huì)生活的各個(gè)方面，關(guān)涉不同階層、地域、民族等群體的利益。而輿情主體來自多元，關(guān)注對(duì)象亦包羅萬象，相比于以往通過公文、內(nèi)參等內(nèi)部行政系統(tǒng)得到的信息，通過輿情搜集的信息更為全面、廣泛、直觀，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論場內(nèi)匯聚了最為鮮活、最為原生態(tài)的民意，可謂是當(dāng)今最大的民意信息倉庫。特別是新媒體傳播時(shí)代，數(shù)據(jù)技術(shù)催生的大數(shù)據(jù)輿情已成為現(xiàn)代社會(huì)治理的重要政治資源。

二是輿情有助于決策更加科學(xué)與透明。輿情中蘊(yùn)含著民眾對(duì)政府的期盼，是社情民意的體現(xiàn)，反映著社會(huì)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)。面對(duì)海量信息，有條不紊地、迅速地進(jìn)行采集、梳理，準(zhǔn)確排除虛假、扭曲、無效信息，有助于決策者掌握最全、最多、最真實(shí)的信息；能夠讓決策者在社會(huì)輿情發(fā)生時(shí)，掌握發(fā)生了什么、為什么發(fā)生、將會(huì)有什么影響，明白怎么辦更為科學(xué)；同時(shí)能夠幫助人們真實(shí)記錄歷史信息，發(fā)現(xiàn)歷史規(guī)律，總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)未來實(shí)踐，為公共決策把脈支招，促進(jìn)社會(huì)治理更加科學(xué)與透明。

（四）輿情主體對(duì)國家權(quán)力的監(jiān)督是實(shí)現(xiàn)善治的重要保障

1945年，毛澤東回應(yīng)黃炎培如何跳出歷史興衰周期律問題時(shí)，即提出“這條新路，就是民主。只有人民監(jiān)督政府，政府才不敢松懈。只有人人負(fù)責(zé)，才不會(huì)人亡政息”［9］。通過人民監(jiān)督，優(yōu)化社會(huì)權(quán)力結(jié)構(gòu)，開辟權(quán)力制約的社會(huì)渠道，規(guī)范國家權(quán)力運(yùn)行程序、提高國家權(quán)力運(yùn)行效益，可以防止和糾正權(quán)力運(yùn)行的偏誤和紊亂［10］。人民監(jiān)督的途徑良多，不一而足，其中輿論監(jiān)督以其廣泛性、多樣性、影響力等特點(diǎn)，成為新時(shí)期人民監(jiān)督的重要形式。

傳統(tǒng)輿論監(jiān)督以新聞輿論監(jiān)督為主要形式，是通過大眾新聞媒體為介質(zhì)進(jìn)行的監(jiān)督。社會(huì)公眾通過讀者來信、熱線電話等形式，使反映的問題上升為媒介議程，進(jìn)而對(duì)政府機(jī)構(gòu)或相關(guān)官員施加影響。然而，這種監(jiān)督于廣大公眾的需求來說畢竟是有限的。社會(huì)公眾擁有的資源多寡決定社會(huì)制約權(quán)力的發(fā)揮［11］，新媒體的輿論監(jiān)督極大擴(kuò)展了社會(huì)公眾擁有的信息資源，人人都可以成為信息源、發(fā)射塔。以論壇、微博、微信等各種新媒體形式對(duì)國家公權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督，通過倒逼機(jī)制促使政府朝著服務(wù)型和智慧型的方向發(fā)展，對(duì)防范公權(quán)腐敗、建構(gòu)健康良性的社會(huì)具有強(qiáng)力作用。

二、新媒體環(huán)境下社會(huì)輿情治理面臨的問題

隨著“三微一端”、網(wǎng)絡(luò)直播、彈幕網(wǎng)站等新興媒體的發(fā)展與普及，我國現(xiàn)有的社會(huì)治理格局在與時(shí)俱進(jìn)、不斷調(diào)試應(yīng)變的同時(shí)，也因多年的管制慣性造成路徑依賴，傳統(tǒng)管制思維理念、方式方法積重難返，在新媒體環(huán)境下下仍難以完全適應(yīng)等問題。

（一）新媒體環(huán)境下“全能型”思維遭遇挑戰(zhàn)

歷史上我國實(shí)行中央集權(quán)制度，由中央和地方各級(jí)、不同職能政府部門進(jìn)行各項(xiàng)社會(huì)事務(wù)管理。新中國成立后，由于長期實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，國家功能統(tǒng)合社會(huì)功能，各級(jí)政府仍秉持全能政府理念，積極介入、管理社會(huì)事務(wù)，政府與社會(huì)的關(guān)系呈現(xiàn)“強(qiáng)政府—弱社會(huì)”的特征。隨著公民意識(shí)逐步覺醒和新媒體的飛速發(fā)展，“人人都有麥克風(fēng)”成為時(shí)代新特征，現(xiàn)實(shí)官方主導(dǎo)的信訪制度、聽證制度等沒有充分發(fā)揮好傳達(dá)民意的功能，堵塞了利益表達(dá)的正常路徑，而開放、自由、便捷的互聯(lián)網(wǎng)迅速成為公眾話語表達(dá)和參與社會(huì)事務(wù)的重要平臺(tái)，社會(huì)力量日益彰顯。政府與社會(huì)的關(guān)系開始向“強(qiáng)政府—強(qiáng)社會(huì)”演變。社會(huì)治理理念的提出，走出政府單中心管制格局，走向以黨和政府為主導(dǎo)、各種社會(huì)力量合作共治幾成共識(shí)。然而理論上的共識(shí)卻遭遇現(xiàn)實(shí)“全能型政府”思維習(xí)慣的挑戰(zhàn)。原本輿情治理的主體既有各級(jí)政府管理部門，也包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)公眾等社會(huì)力量，但在“全能型政府”思維作用下，我國政府對(duì)于社會(huì)治理習(xí)慣于大包大攬，造成公眾對(duì)于政府過度依賴，一旦出現(xiàn)無法解決的情況，政府公信力將面臨嚴(yán)重?fù)p傷。

（二）傳播生態(tài)日益復(fù)雜化，輿情治理更加困難

在大眾媒體時(shí)代，一對(duì)一的輿情傳播結(jié)構(gòu)營造了相對(duì)純粹的輿論話語環(huán)境，作為輿情管理主導(dǎo)者的政府，只要牢牢掌握輿論話語權(quán)就可以將社會(huì)主流價(jià)值觀及意識(shí)形態(tài)注入，從而引導(dǎo)好社會(huì)輿論。而隨著新媒體時(shí)代來臨，每個(gè)公眾都能成為信息傳播源，社會(huì)輿情呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)去中心化、多主體參與性以及匿名性等特點(diǎn)，造成信息發(fā)布的不可控性增加。傳播生態(tài)不確定性增加，加之各種敵對(duì)勢力、不法分子等煽動(dòng)不明真相群眾制造混亂的事情時(shí)有發(fā)生。各種謠言叢生，讓本來復(fù)雜的輿論環(huán)境愈發(fā)多變詭譎，容易引發(fā)重大輿情危機(jī)，嚴(yán)重危害我國意識(shí)形態(tài)安全，使得社會(huì)輿情治理更為困難。傳統(tǒng)媒體的議程設(shè)置和輿論引導(dǎo)能力很大程度上遭到削弱，影響日漸式微，危及執(zhí)政能力建設(shè)根基。輿情治理系統(tǒng)面臨兩大困境：一是新媒體環(huán)境下社會(huì)輿情如何傳播演化，如何及時(shí)把握輿情動(dòng)態(tài)；二是如何構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的治理系統(tǒng)，包括輿情監(jiān)測、研判、反饋、預(yù)測、應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，各參與主體如何產(chǎn)生互動(dòng)。

（三）新媒體背景下傳統(tǒng)輿情導(dǎo)控方式滯后

新媒體時(shí)代，信息傳播速度迅速，傳播內(nèi)容呈幾何數(shù)增長，輿情的生成演變呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化。因此，輿情治理是一個(gè)系統(tǒng)化工程，不應(yīng)只著眼于處理短期輿情危機(jī)，還應(yīng)致力于長效機(jī)制建設(shè)。然而，不少地方政府部門在輿情應(yīng)對(duì)和處理中，卻存在著如下問題：一是重社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)控制，輕日常民生建設(shè)。有學(xué)者把社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)控制的功能視為“滅火”，認(rèn)為積極的社會(huì)治理應(yīng)從改善社會(huì)民生入手，提升廣大群眾的幸福感和獲得感，這是讓老百姓“不上火”，是治理的根本。而“滅火”是消極的社會(huì)治理，屬于“末”［12］。二是重突發(fā)輿情的事后處置，輕事前預(yù)警和日常問政機(jī)制建設(shè)。輿情的事后控制雖然對(duì)于輿情緩解和消退有著積極的意義，但往往治標(biāo)不治本，根本預(yù)防輿情在于事前的預(yù)警和日常問政。從日常的新聞發(fā)布制度、政府回應(yīng)機(jī)制、輿情預(yù)警機(jī)制建設(shè)入手才能從根本上緩解輿情，避免輿情發(fā)生。三是部分地方政府過度強(qiáng)調(diào)維穩(wěn)，把“維穩(wěn)”作為社會(huì)治理的主要目標(biāo)和核心訴求，大部分精力投入在輿情的管、控、防方面，缺乏長效機(jī)制的制度設(shè)計(jì)。

（四）輿情治理技術(shù)和手段滯后，無法滿足新媒體時(shí)代社會(huì)治理的需要

新媒體傳播時(shí)代，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)開啟了社會(huì)治理的新局面，雖大數(shù)據(jù)的易獲取性和強(qiáng)流動(dòng)性加大了社會(huì)輿情導(dǎo)控難度，但大數(shù)據(jù)方法為深入挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情、革新輿情監(jiān)測和預(yù)警提供新的方法和視角。而現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情治理方式與手段顯然在海量的數(shù)據(jù)中捉襟見肘，不能適應(yīng)新形勢的需要。一方面，輿情檢索主要依賴人工進(jìn)行引擎搜索，且采集僅僅停留在網(wǎng)頁階段，無法做到較為隱秘的輿情信息的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給輿情的分析研判帶來源頭困難。目前，部分地區(qū)雖然依托信息采集分析技術(shù)，研發(fā)各種信息平臺(tái)，但都因缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)數(shù)據(jù)重復(fù)采集使用，數(shù)據(jù)挖掘程度低、數(shù)據(jù)不互通等問題，并未形成一套真正適合于自身的數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響輿情治理的水平與效率。另一方面，我國不少地區(qū)在輿情監(jiān)測上嘗試運(yùn)用智能分析技術(shù)，但具有較強(qiáng)功能的技術(shù)工具未普及，數(shù)據(jù)挖掘、語言處理等技術(shù)并沒有真正引入政府的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，政府在對(duì)比、聚類、預(yù)測等方面的輿情分析能力受到影響，導(dǎo)致社會(huì)輿情信息的研判、預(yù)警方面流于形式，缺乏操作性和適應(yīng)性。

三、創(chuàng)新社會(huì)治理，加強(qiáng)輿情引導(dǎo)的相關(guān)對(duì)策

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日臻成熟，微博、微信、新聞客戶端等新興媒體的廣泛應(yīng)用，輿情的數(shù)量、熱度不斷走高，給社會(huì)治理帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。輿情治理作為社會(huì)治理系統(tǒng)的重要組成部分，探索社會(huì)治理與輿情引導(dǎo)的對(duì)策，提升社會(huì)輿情治理能力成為必由之路。

（一）切實(shí)踐行“共建共治共享”社會(huì)治理理念

新媒體的飛速發(fā)展改變了“強(qiáng)政府—弱社會(huì)”的關(guān)系格局，在新媒體構(gòu)建的場域中，參與主體不囿于政府，還包括相互作用、多方互動(dòng)的多元主體。在社會(huì)治理中政府的角色與定位也相應(yīng)發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。為適應(yīng)時(shí)代潮流，黨的十九大明確提出要“打造新時(shí)代共建共治共享的社會(huì)治理格局”［4］?！肮步ü仓喂蚕怼贝_定了主體資格，不僅需要黨的領(lǐng)導(dǎo)，政府負(fù)責(zé)，還依賴于公眾、機(jī)構(gòu)團(tuán)體、意見領(lǐng)袖等的參與，他們既是治理的主體，也是治理的對(duì)象。過去，我國政府習(xí)慣于采取管制型的思維來對(duì)待其他社會(huì)主體，甚至將社會(huì)治理理解成了治理社會(huì)，對(duì)各種社會(huì)機(jī)構(gòu)的管理細(xì)致入微，致使社會(huì)組織和機(jī)構(gòu)的活力缺失，自主能力受到嚴(yán)重制約。

新媒體時(shí)代，社會(huì)輿情事件頻發(fā)，輿情熱度和頻度不斷攀升。就輿情治理而言，輿情牽涉各個(gè)階層方方面面的社會(huì)主體，單靠政府自身難免力不從心，很難收到令人滿意的效果。對(duì)此，各級(jí)政府部門要摒棄全能型政府思路，吸納多元力量參與輿情監(jiān)測、處置與修復(fù)的治理過程，發(fā)揮其積極能動(dòng)性，促使輿情治理向社會(huì)自治方向轉(zhuǎn)化。輿情的生成演化是當(dāng)事人、媒體、意見領(lǐng)袖、公眾、政府部門、社會(huì)組織、團(tuán)體等多元力量共同作用于復(fù)雜信息系統(tǒng)的過程，因此注重對(duì)新媒體和傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)的管理和引導(dǎo)，充分發(fā)揮社會(huì)組織、團(tuán)體機(jī)構(gòu)的在輿論處置上的潤滑調(diào)節(jié)作用，深度挖掘?qū)＜覍W(xué)者、意見領(lǐng)袖在輿論上的正面引導(dǎo)角色，大力提升公眾的媒介素養(yǎng)能力。

（二）加強(qiáng)社會(huì)輿情治理體系的創(chuàng)新與建設(shè)

一是建立完善的利益表達(dá)機(jī)制和社會(huì)沖突調(diào)解機(jī)制。新媒體引爆的輿情往往是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的映射與反映，或因現(xiàn)實(shí)民眾的意愿、需求得不到滿足而選擇在網(wǎng)絡(luò)上爆料、宣泄，或輿情事件因契合現(xiàn)實(shí)社會(huì)民眾的心理、心態(tài)，從而在網(wǎng)絡(luò)空間如星星之火蔓延開來，成燎原之勢。因此完善利益表達(dá)機(jī)制和社會(huì)沖突調(diào)節(jié)機(jī)制勢在必行。健全人民代表大會(huì)、政協(xié)、信訪制度，吸收意見領(lǐng)袖等進(jìn)入人大、政協(xié)或信訪等體制內(nèi)系統(tǒng)，發(fā)揮其引導(dǎo)輿論的積極作用；完善新聞輿論監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)公眾不理性的表達(dá)予以適度寬容，將其視為促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的安全閥和政府施政的監(jiān)督者。通過立法形式規(guī)范社會(huì)群體的利益表達(dá)，進(jìn)一步明確公眾在具體場合的表達(dá)權(quán)利和要求；擴(kuò)展決策聽證制度和政務(wù)公開制度，增加聽證人群的代表性，擴(kuò)大政務(wù)公開的范圍，消除信息不對(duì)稱，使各社會(huì)群體都能夠平等參與政府決策。

二是健全輿情治理部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。多年來，我國輿情治理領(lǐng)域多頭管理、九龍治水等問題時(shí)常為人所詬病。雖然目前我國在中央層面建立了中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于改善多頭治理局面起到了一定的作用，但輿情治理還牽涉工信部、工商總局、公安部、文化部等相關(guān)部門。因此，對(duì)輿情系統(tǒng)的治理而言，其治理思路當(dāng)然也不宜以局部的、分散的、片區(qū)化的理念來考量，而應(yīng)“以子之矛攻子之盾”，采取系統(tǒng)化的思維進(jìn)行輿情治理。需健全中央層面的輿情治理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門的具體職責(zé)分工，最終形成各司其職、分工協(xié)作的管理體系，適應(yīng)新媒體環(huán)境下提出的新要求。

三是健全跨地域、跨國界的輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制。新媒體的發(fā)展促使輿情擴(kuò)散范圍早已不再局限于一隅。部分全球性或全國性、跨地域輿情不但受眾關(guān)注度高，而且因波及面廣、危害也進(jìn)一步增大，如以IS為典型的極端宗教、恐怖主義等組織在國際社交媒體上肆意傳播和擴(kuò)散，挑戰(zhàn)現(xiàn)有以國界和地域?yàn)橄薜妮浨橹卫眢w系?；诖?，建立區(qū)域間、全國性乃至全球性的社會(huì)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制也是必要的。中國與俄羅斯、日本、韓國、英國等簽署協(xié)議，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)安全國際合作等，可謂先行嘗試，為我國輿情的跨區(qū)域和跨國界治理探索新路。未來需要進(jìn)一步加強(qiáng)地域之間和國家的溝通協(xié)作，尤其是國家之間，由于意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀等的沖突，可以探索以企業(yè)作為先導(dǎo)的協(xié)作之路。

（三）綜合運(yùn)用多種手段，多管齊下加強(qiáng)社會(huì)輿情治理

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府部門往往通過封堵、過濾、刪除和關(guān)閉等方法應(yīng)對(duì)輿情的管制思維模式，在新媒體環(huán)境下具有明顯的局限性和滯后性。對(duì)此，學(xué)界普遍認(rèn)為，治理應(yīng)超越簡單的“管控”思維，更多地采取柔性治理方式，綜合法律、道德、技術(shù)等手段開展輿情治理［13］。

首先是法律手段。輿情治理是社會(huì)治理的重要組成部分，有必要推進(jìn)輿情治理的法制化進(jìn)程，為社會(huì)創(chuàng)造一個(gè)和諧有序的輿論環(huán)境。國家已經(jīng)高度重視，在這方面重拳出擊。2016年，國家相繼頒布《網(wǎng)絡(luò)安全法》《國家網(wǎng)絡(luò)空間安全戰(zhàn)略》等法律，不僅成為國內(nèi)依法治網(wǎng)、化解網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的重要利器，也為打造有序健康的全球網(wǎng)絡(luò)空間做出了巨大貢獻(xiàn)。

其次是道德自律手段。新媒體環(huán)境下輿情的管理是他律與自律的結(jié)合。自律方面，應(yīng)賦予相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)如中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等更多的自主權(quán)利，加強(qiáng)其在互聯(lián)網(wǎng)世界的權(quán)威性，促使其積極制定更加可行的管理互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)規(guī)范和細(xì)則，切實(shí)履行其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管職責(zé)。除此，加強(qiáng)青少年媒介素養(yǎng)教育，積極推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)法制和道德教育納入中小學(xué)日常教學(xué)內(nèi)容，重視社會(huì)組織在提高全民網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)中的作用，鼓勵(lì)相關(guān)組織開展有利于普及互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和正確使用互聯(lián)網(wǎng)的公益活動(dòng)，以提高社會(huì)各界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不良信息的辨識(shí)能力［14］。

再次是技術(shù)手段。2017年12月，習(xí)近平總書記在主持十九屆中央政治局第二次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，“要運(yùn)用大數(shù)據(jù)提升國家治理現(xiàn)代化水平”［15］。隨著數(shù)據(jù)庫、云計(jì)算、人工智能、語義網(wǎng)和地理定位技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，以及移動(dòng)智能終端的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)成為轉(zhuǎn)變治理思維、創(chuàng)新治理模式的拐點(diǎn)。一是推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警與引導(dǎo)方面的應(yīng)用，優(yōu)化數(shù)據(jù)采集技術(shù)，開發(fā)和建立社會(huì)輿情案例庫和數(shù)據(jù)庫，通過海量數(shù)據(jù)分析、整理不同類型輿情事件的規(guī)律和應(yīng)對(duì)措施。二是繼續(xù)推進(jìn)新媒體問政創(chuàng)新，加強(qiáng)中央機(jī)構(gòu)、地方政府的政務(wù)微博、微信、客戶端建設(shè)，不斷鞏固官方輿論陣地，掌握輿論主動(dòng)權(quán)和制高點(diǎn)。

（四）完善利益分配、平衡機(jī)制，促進(jìn)民生建設(shè)

如何建立完善利益分配、平衡機(jī)制是實(shí)現(xiàn)良性社會(huì)治理的根本，這同時(shí)也是新媒體環(huán)境下科學(xué)進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)、危機(jī)處理的治本之策。因此，要從根本上消解負(fù)面輿情，最重要的是建立完善分配、平衡機(jī)制，促進(jìn)現(xiàn)實(shí)民生建設(shè)。

一是建立完善利益分配、平衡機(jī)制，促進(jìn)社會(huì)結(jié)構(gòu)向橄欖形的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。一個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)結(jié)構(gòu)是由中產(chǎn)階級(jí)擔(dān)當(dāng)社會(huì)支柱，上層和下層占比均不大的橄欖形社會(huì)結(jié)構(gòu)。我國當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況是收入層面的中產(chǎn)階級(jí)加速崛起，但中產(chǎn)階級(jí)文化資本和社會(huì)資本與其經(jīng)濟(jì)資本的匹配度不高，內(nèi)部共識(shí)度低。同時(shí)，社會(huì)分化不斷加劇，貧富差距拉大，弱勢群體仍然占據(jù)相當(dāng)大的比重，且弱勢心態(tài)彌漫。整體上，社會(huì)結(jié)構(gòu)仍呈現(xiàn)“金字塔”型的非穩(wěn)定的傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，造成群體性事件屢屢發(fā)生、社會(huì)存在極大的安全隱患。對(duì)此，要繼續(xù)發(fā)揮收入分配、價(jià)格和權(quán)利分配機(jī)制的作用，通過財(cái)政、稅收、消費(fèi)、教育、社會(huì)保障等手段，逐步形成較為公平合理的橄欖形現(xiàn)代社會(huì)階層結(jié)構(gòu)。還需利用媒體宣傳，組織社會(huì)活動(dòng)、團(tuán)體等手段，促進(jìn)社會(huì)中層在形成社會(huì)性共意、文化共識(shí)，發(fā)揮社會(huì)團(tuán)結(jié)穩(wěn)定方面做出貢獻(xiàn)。

二是加強(qiáng)民生建設(shè)，提升社會(huì)成員幸福感。目前我國的綜合國力已經(jīng)上升為世界第二，經(jīng)濟(jì)每年基本保持在7.0%左右的增速，社會(huì)各方面相較以前有了極大的改善，國富的目標(biāo)已經(jīng)得到一定程度的實(shí)現(xiàn)，但很大部分民眾卻未能充分感受到這一巨大的變遷。相反，公眾的被剝奪感、不公平感卻有所增加，這種心態(tài)是導(dǎo)致不少負(fù)面輿情愈演愈烈的深層原因。從社會(huì)治理的角度而言，輿情處置的治本之策是促進(jìn)民生建設(shè)，增加民生福利，使社會(huì)由無感增長向有感發(fā)展轉(zhuǎn)變，讓百姓尤其是低收入群體和弱勢群體得到切切實(shí)實(shí)的實(shí)惠，從公共決策、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、輿論環(huán)境等各方面切實(shí)提高公眾的幸福感、獲得感。

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［4］習(xí)近平.決勝全面建成小康社會(huì)奪取新時(shí)代中國特色社會(huì)主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會(huì)上的報(bào)告［N］.人民日報(bào)，2017-10-28（01）.

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