劉華

【摘要】面對互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，客戶行為模式和消費(fèi)需求發(fā)生巨大變化的新形勢，農(nóng)商銀行需要以前瞻的視角，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局和轉(zhuǎn)型升級，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。鑒于農(nóng)商銀行城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)對象、金融需求、人才團(tuán)隊等方面的差異性較大，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)堅持城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)有所側(cè)重。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)商銀行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 城區(qū)網(wǎng)點(diǎn) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，客戶的行為模式和消費(fèi)需求發(fā)生了巨大的改變，對物理渠道的依賴性逐漸降低。這一趨勢在近期披露的各銀行中報中得到了驗(yàn)證。中報顯示，上半年五家國有大行的網(wǎng)點(diǎn)共減少162個，基層柜員減少達(dá)27104人。與減員對應(yīng)的是，各行紛紛加大了網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型和智能化升級的力度，上半年中國銀行智能柜臺投放量達(dá)到11245臺，比年初激增4344.66%；農(nóng)業(yè)銀行共在網(wǎng)點(diǎn)投放“超級柜臺”3.6萬臺，覆蓋了90%的物理網(wǎng)點(diǎn)。

農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，點(diǎn)多面廣、觸角廣闊一直是其引以為傲的發(fā)展優(yōu)勢，但面對互聯(lián)網(wǎng)金融的大舉壓境，這種優(yōu)勢正在慢慢縮小。新的發(fā)展形勢下，農(nóng)商銀行需要以前瞻的視角，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化布局和轉(zhuǎn)型升級，不斷降低運(yùn)營成本，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

總體來講，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上，要從網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略布局、發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營方式、流程再造等方面入手，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)布局更加合理、業(yè)務(wù)流程更加便捷、綜合功能更加豐富，客戶分層更加有效。另外，鑒于農(nóng)商銀行城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)對象、金融需求、人才團(tuán)隊等方面的差異性較大，建議網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型在整體規(guī)劃、統(tǒng)籌推進(jìn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)堅持城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)有所側(cè)重。

就城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)而言，應(yīng)加快轉(zhuǎn)型升級，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

城市區(qū)域金融機(jī)構(gòu)多，競爭壓力大，市場拓展、客戶營銷難度大。農(nóng)商銀行應(yīng)積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點(diǎn)向智能化、輕型化方向轉(zhuǎn)型的趨勢，堅持高標(biāo)準(zhǔn)起步，高起點(diǎn)建設(shè)，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級，不斷縮小與大型商業(yè)銀行的差距。具體來講，可從以下三個維度著手推進(jìn)。一是建設(shè)智能銀行。以互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)，從改善客戶體驗(yàn)入手，通過科學(xué)布放智能設(shè)備、整合線上線下渠道、再造優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、精準(zhǔn)識別客戶并有效推送產(chǎn)品服務(wù)等措施，不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，提升客戶體驗(yàn)。二是建設(shè)社區(qū)銀行。實(shí)施金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)計劃，根據(jù)區(qū)域不同特點(diǎn)建設(shè)社區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金融超市或金融服務(wù)站，充分利用好人緣地緣優(yōu)勢，突出便民、為民主題，真正融入社區(qū)，并積極探索與貼近社區(qū)的商業(yè)體進(jìn)行有效鏈接，整合客戶、信息、產(chǎn)品等各類資源，提供有針對性的特色化金融服務(wù)，把金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建成社區(qū)居民有事沒事都想進(jìn)，出門進(jìn)門都想來的地方。同時，積極推動員工轉(zhuǎn)型，優(yōu)化營銷人員和一線柜員的結(jié)構(gòu)，穩(wěn)步擴(kuò)大客戶經(jīng)理占比，努力建設(shè)一支業(yè)務(wù)精通、溝通能力突出的服務(wù)團(tuán)隊，打造“金融保姆”和“金融管家”隊伍，以全面、細(xì)致、貼心的增值服務(wù)贏得群眾的信任和認(rèn)可。三是探索直銷銀行模式。直銷銀行可以突破區(qū)域限制和線下網(wǎng)點(diǎn)局限，在“匯兌、投資、存款、貸款”等業(yè)務(wù)品種上，實(shí)現(xiàn)跨地域擴(kuò)展業(yè)務(wù)、跨銀行獲取線上客戶。當(dāng)前，農(nóng)商銀行應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，采取先易后難、分步實(shí)施的方式，選準(zhǔn)技術(shù)和業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)，逐步搭建具有自身特色的直銷銀行平臺。在自身推動有難度的情況下，可采取與第三方合作的方式，“借船出?！?、借勢發(fā)展。

就鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)而言，應(yīng)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提升服務(wù)質(zhì)量。

農(nóng)商銀行的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)村金融服務(wù)的主要陣地，為適應(yīng)當(dāng)前農(nóng)村金融需求多樣化、綜合化的發(fā)展趨勢，農(nóng)商銀行應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提升服務(wù)功能和品質(zhì)，增強(qiáng)競爭力和價值創(chuàng)造力。一是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。緊跟工業(yè)化、城鎮(zhèn)化發(fā)展態(tài)勢，適時在新經(jīng)濟(jì)增長區(qū)、開發(fā)區(qū)、專業(yè)市場、重點(diǎn)市鎮(zhèn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局的整合及優(yōu)化。同時，對業(yè)務(wù)發(fā)展不多，低效的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遷址、整合或撤并。二是美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。打造網(wǎng)點(diǎn)外顯形象和內(nèi)部環(huán)境，重點(diǎn)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，做到功能分區(qū)到位、崗位人員配備到位、設(shè)備硬件到位。三是完善網(wǎng)點(diǎn)功能。不斷完善網(wǎng)點(diǎn)的綜合業(yè)務(wù)功能，推動各網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，并且以客戶為中心，從崗位和業(yè)務(wù)兩個維度，理順各項流程，提供從結(jié)算、存款到貸款、理財?shù)榷鄻踊慕鹑诜?wù)。四是加快電子渠道建設(shè)。加大自助設(shè)備的布放力度，不斷拓展銀行卡使用范圍，提高城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備覆蓋率。同時，緊跟科技發(fā)展步伐，提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多渠道服務(wù)，形成有效的移動服務(wù)模式。