孫泠

對人壽保險行業(yè)來說，每個壽險客戶都是孤獨的個體，即便是熟人介紹，也缺乏家族這樣具備天然聯(lián)結關系的緊密單位形態(tài)。泰康人壽保險公司IT部門敏銳覺察了家族關系對壽險銷售的特殊性，利用對數(shù)據(jù)和業(yè)務的理解，在行業(yè)內率先建立了家族大數(shù)據(jù)平臺，之后與業(yè)務部門一起在平臺上開展了家族大數(shù)據(jù)精準營銷應用。

一方面，將整合好的家族大數(shù)據(jù)圖譜和保險需求分析結果推送到營銷人員的手機端，讓營銷人員對自己的客戶家族及保險需求有更多了解;另一方面，通過利用機器學習，深度學習等人工智能技術，建立了精準營銷模型，挖掘和發(fā)現(xiàn)家族中的銷售機會和線索，指導營銷人員更精準的進行銷售。到目前為止，泰康人壽通過家族大數(shù)據(jù)應用促成的保費已經超過10億元人民幣。

“整個過程中，在沒有業(yè)務部門需求的情況下，IT部門主動創(chuàng)新和推動，積極與業(yè)務部門協(xié)同，率先在行業(yè)內實現(xiàn)了家族大數(shù)據(jù)平臺的搭建與應用，取得了良好的成果?！备秳傉f。作為泰康人壽保險公司信息技術部總經理，付剛擁有20多年的保險業(yè)信息化建設經驗和IT管理經驗。面對線上線下深度融合的時代，付剛認為互聯(lián)網已經成為新時期各行各業(yè)的基礎設施，在這樣的背景下，IT一定要從后臺走向前臺，有更多的擔當。

泰康人壽在全國擁有70多萬的銷售大軍，如何用互聯(lián)網手段以及思想武裝他們，用先進科技支持銷售和展業(yè)，是付剛及其帶領的IT團隊的核心工作之一。為此，IT與業(yè)務部門一起，采用敏捷開發(fā)和迭代方式建立了銷售支持的APP+微信的雙生態(tài)體系，一方面打造了智能化的“泰行銷”APP，另一方面開發(fā)了微信端的微助理系統(tǒng)，兩者互聯(lián)互通，構成了銷售支持的雙生態(tài)體系。通過移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術的使用，讓70多萬營銷員能夠通過手機、Pad等終端隨時隨地展業(yè)，讓營銷更精準，讓展業(yè)更快捷。

在大數(shù)據(jù)發(fā)展的早期階段，泰康人壽就構建了“采、存、析、用”的大數(shù)據(jù)框架，建立了大數(shù)據(jù)平臺，將全公司的客戶數(shù)據(jù)、保單數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)等結構化和非結構化數(shù)據(jù)進行了整合，在此基礎上開展了各種創(chuàng)新應用。為了進一步挖掘用戶的潛在需求，改善客戶體驗并提升管理效率，泰康人壽建立了語音大數(shù)據(jù)分析平臺，并與公司的結構化大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)整合。在此基礎上，建立起了多個數(shù)據(jù)分析模型，針對語音客戶的行為進行畫像和打標簽。最后，將語音數(shù)據(jù)中挖掘出的銷售機會和線索，以及客戶行為標簽推送給一線業(yè)務人員，幫助業(yè)務人員更好的了解客戶需求，推動業(yè)務增長。到目前為止，從語音大數(shù)據(jù)分析中得到的數(shù)十萬條銷售機會所促成的直接保費貢獻已達數(shù)億元人民幣。

通過移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術的創(chuàng)新應用，泰康人壽已經將所有投保、承保、保全、理賠、回訪等功能都放在了手機上，建立了全流程的微投、微服務、微回訪等應用，大大縮短了投保、理賠等服務時間，提高了運營效率，提升了客戶體驗。