黃文敏

（江西科技學(xué)院，江西南昌 330029）

一、引言

“民惟邦本，本固邦寧”。黨的十九大報告指出：人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國家前途命運(yùn)的根本力量。必須堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把黨的群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，依靠人民創(chuàng)造歷史偉業(yè)。我們的政府是人民政府，人民是否發(fā)展、是否滿意是政府治理的根本出發(fā)點(diǎn)，是政府權(quán)力來源的根本要求，也是檢驗地方政府施政好與不好、評判政府能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。但是，人民滿意是民眾對政府的一種主觀感受，與民眾的生活狀態(tài)和對政府的期望密切相關(guān)。同樣的政府效能，民眾對政府期望越高，地方政府評價會越不滿意；反之，民眾對政府期望越低，對政府評價越趨向滿意。如何在滿足民眾期望與提升政府效能的平衡中，提高民眾對政府滿意度，不斷考驗著地方政府施政能力和智慧的。了解民眾對基層政府的期望與感知，能夠為地方政府科學(xué)決策提供參考依據(jù)，提升政府施政與民眾期望的契合度。

二、研究綜述與研究框架

（一）研究綜述

根據(jù)中國知網(wǎng)搜索結(jié)果，以“地方政府滿意度”為主題的文獻(xiàn)共有280篇（數(shù)據(jù)截止2017年10月），自2003年第一篇論文發(fā)表以來，相關(guān)研究數(shù)量逐年上升。對現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行主題詞頻分析發(fā)現(xiàn)，核心詞“地方政府”最突出，與之密切相關(guān)的有績效評估、公眾滿意度、政府績效、績效評價、指標(biāo)體系設(shè)計、公眾參與、績效管理、服務(wù)型政府、政府公信力等詞匯。與核心詞“滿意度”最靠近的就是“績效評估”和“公共服務(wù)”，這說明與地方政府相關(guān)研究中，政府績效最受關(guān)注?？梢酝茢?，目前學(xué)界對地方政府滿意度的影響因素研究關(guān)注點(diǎn)分為兩大類：一類是公眾滿意度和公眾參與；第二類是政府績效和公信力。輸入主題詞為“地方政府滿意度影響因素”查詢并進(jìn)行詞頻分析發(fā)現(xiàn)，與核心詞“影響因素”相關(guān)的熱點(diǎn)詞除“地方政府”還有政府信任、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、新農(nóng)村合作醫(yī)療等；與“地方政府”相關(guān)的熱點(diǎn)詞除“影響因素”之外，還有政府信任、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、新農(nóng)村合作醫(yī)療、執(zhí)行力、公眾服務(wù)滿意度、logistic回歸和結(jié)構(gòu)方程模型?？梢钥闯?，學(xué)界對政府信任、政府公信力和政府公共服務(wù)等因素對地方政府滿意度的影響進(jìn)行了一定的研究，并且logistic模型和和結(jié)構(gòu)方程模型也有一定的應(yīng)用。

從政府滿意度研究發(fā)展來看，隨著20世紀(jì)80年代西方國家興起“新公共管理”運(yùn)動，西方各國政府從“以政府為中心”向“以滿足人民需求為中心”轉(zhuǎn)變，公眾對政府的滿意度格外被關(guān)注[]。1999年由美國密歇根大學(xué)和美國質(zhì)量協(xié)會發(fā)起的美國用戶滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index Model，簡稱ACSI）。該模型認(rèn)為影響公眾對政府的滿意度的兩個主要因素是公眾對政府工作的感知質(zhì)量以及公眾對政府工作質(zhì)量的預(yù)期[2]。盛明科等（2006）根據(jù)ACSI模型構(gòu)建了包含公眾期望、服務(wù)績效考評、感知價值、公眾滿意度、公眾抱怨、公眾對政府的信任等新變量在內(nèi)的公眾滿意測評模型。王正緒（2011）將ACSI模型應(yīng)用于對亞太六國國民政府滿意度的研究，認(rèn)為國民對政府的滿意度與政府績效、政府模式相關(guān)[3]。Gregg.G等（2006）運(yùn)用一項在美國紐約開展的對當(dāng)?shù)卣疂M意度電話調(diào)查的數(shù)據(jù)，民眾對政府的期望和對政府績效的實際感知以及預(yù)期與現(xiàn)實之間的差異來對政府滿意度做回歸分析發(fā)現(xiàn)，期望與績效之間的差距對政府滿意度影響顯著[4]。

根據(jù)上述文獻(xiàn)分析可以發(fā)現(xiàn)，目前已經(jīng)有許多學(xué)者對政府滿意度及其影響因素進(jìn)行較為深入的分析，但對這些因素如何作用地方政府滿意度的探討涉及較少。這些因素綜合起來可歸結(jié)為兩個方面：民眾的政府期望和政府感知。其中,政府期望表現(xiàn)在其對公共事件處理的期望、對政府基層政府執(zhí)政效率的期望等，與民眾的生活狀態(tài)、生活資本和特定屬性有關(guān)；政治感知則表現(xiàn)為民眾對基層政府績效、作風(fēng)能力的感知，表現(xiàn)為民眾對基層政府的信任以及對基層治理參與的態(tài)度。基于此，本文圍繞民眾對政府期望和政府感知兩個方面的表現(xiàn)因素，從生活滿意度、社會資本、基層政府信任與基層治理參與四個方面其對地方政府滿意的影響因素及作用路徑。

（二）研究假設(shè)

H1：“生活滿意度”會顯著影響民眾對地方政府的滿意度

民眾對政府的期望主要來源之一就是生活，與其生活感知和生活認(rèn)知密切相關(guān)。生活感知是個人依照自己選擇的標(biāo)準(zhǔn)對自己一定時期或大部分時間生活狀況做出的總體性認(rèn)知評估[5]，是個體對自己生活的綜合判斷，可用生活滿意度來表達(dá)。這種判斷能夠改變個體行為傾向，從而影響個體對事物的認(rèn)知。根據(jù)生活滿意度的主要來源，研究設(shè)計民眾的生活現(xiàn)狀、工作現(xiàn)狀、工作收入、家庭經(jīng)濟(jì)、家庭生活、社區(qū)（村莊）環(huán)境等6個指標(biāo)解釋民眾生活滿意度。

H2：“社會資本”會顯著影響民眾對地方政府的滿意度

本文將社會資本理解為民眾獲取不同社會行為的資源，這種資源是以關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的形式存在，在人群社會活動中體現(xiàn)。人群社會活動可以分為兩個方面：社會活動的信任和社會活動的基本狀態(tài)。社會活動的信任可以分為對親密人群的信任（如家人、好朋友等）和普遍人群信任（如陌生人等），社會活動狀態(tài)包括社會活動付出（社交付出）和社會活動活動社交得到兩個方面。社會資本越高，民眾對政府的預(yù)期就會變低，對政府就會容易滿意；反之，社會資本越低，民眾對政府的期望值就會就會變高，對政府就會越不容易滿意。基于此，研究設(shè)計普遍人群信任、親密人群信任、民眾設(shè)計付出和社交獲得等4個指標(biāo)解釋民眾的社會資本。

H3：“政治信任”會顯著影響民眾對地方政府的滿意度

政治信任是公民對政府政治體系評估的結(jié)果，是對政府感知的主要來源之一，表現(xiàn)為其對政府機(jī)構(gòu)、政府政策、運(yùn)行結(jié)果等的信心等，這是政府維系政權(quán)合法性的一把鑰匙?；诖?，研究設(shè)計公民對政府機(jī)構(gòu)和人員的信任、政府政策和文件的信任、政府信息和報道的信任3個指標(biāo)來評價民眾的政治信任。

H4：“政治參與”直接顯著影響民眾對地方政府績效的滿意度

政治參與是民眾在與地方政府互動過程中表現(xiàn)出來的政治行為，是現(xiàn)代民主政治生活的一項重要內(nèi)容。政治參與感知包括政治參與能力、參與機(jī)會和參與效率的體驗?；诖?，研究將這3個內(nèi)容設(shè)計為3個指標(biāo)來解釋民眾參與感知。

三、研究設(shè)計及研究結(jié)果

本研究所使用的數(shù)據(jù)全部來自江西師范大學(xué)依托國家社科基金項目“協(xié)商民主視域下的地方政府質(zhì)量研究”2017年7月進(jìn)行的“地方政府治理現(xiàn)狀”調(diào)查。該調(diào)查數(shù)據(jù)主要通過網(wǎng)絡(luò)在江西省內(nèi)不同地區(qū)推送獲得。本次調(diào)查共獲有效問卷903份，其中男性占比58.9%、女性占比41.1%；20歲及以下占比15.3%、21-30歲占比41.9%、31-40歲占比22.8%,41-50歲占比17.5%、51歲以上占比2.5%；受訪者中有過有宗教信仰占比14.7%、無宗占比85.3%；中國共產(chǎn)黨黨員占比35.0%、民主黨派占比2.2%普通群眾占比，62.8%；農(nóng)民占比3.9%、教師占比18.4%、事業(yè)單位人員占比10.0%、企業(yè)、工廠及個體戶老板占比4.8%；政府干部及公職人員占比11.7%、學(xué)生占比28.4%、工人占比8.3%、其他占比4.6%；初中及以下占6.8%、高中及類似學(xué)歷占比7.1%、大專及類似學(xué)歷占比13.7%、本科占比52.0%、碩士占比20.4%。

問卷采用多變量測量方法測量地方政府治理的滿意度，從6個方面進(jìn)行滿意度測量：經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政府績效、民主建設(shè)、法治建設(shè)、行政作風(fēng)和腐敗控制。測量問題的選項按4分計量，分別賦值-2、-1、1、2。通過對量表的結(jié)構(gòu)效度和信度分析，可以證明6個題項設(shè)計符合要求，可以解釋地方政府治理滿意度方差的67.352%。6個題項的信度系數(shù)達(dá)0.901，這一結(jié)果表明可以用量表題項對地方政府滿意度進(jìn)行科學(xué)有效地測量。社會資本、政治資本和政治信任也是以量表顯示，對各個層面的量表進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度和信度結(jié)果表示，按照特征值大于1，所有因子載荷都大于0.58。結(jié)果顯示，三個因素層面有良好的結(jié)構(gòu)效度和信度，可以用于對地方政府滿意度影響因素的影響狀況進(jìn)行觀測。

（一）地方政府滿意度的模型驗證

基于前文假設(shè)，研究構(gòu)建一個地方政府治理滿意度結(jié)構(gòu)模型。該模型包括5個潛在變量的關(guān)系：“地方政府滿意度”、“政治信任”、“政治參與”、“生活滿意度”和“社會資本”。其中“地方政府滿意度”為內(nèi)源潛在變量、“生活滿意度”“政治信任”、“政治資本”和“社會資本”為外源潛在變量。分別對個潛在變量的觀測變量進(jìn)行設(shè)定，構(gòu)建5個觀測模型。將5個觀測模型結(jié)合，構(gòu)成了地方政府滿意度的初始結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）。研究利用調(diào)查對所獲取樣本數(shù)據(jù)，通過對假設(shè)模型與觀察數(shù)據(jù)間的適配程度的檢驗，來判斷模型是否可以得到支持。運(yùn)用SPSS24.0和AMOS24.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)及初始結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）進(jìn)行檢驗，檢驗結(jié)果顯示各個假設(shè)均通過檢驗。根據(jù)模型輸出結(jié)果，經(jīng)過修正形成了新的結(jié)構(gòu)方程模型（見下圖1）。新模型的主要擬合指標(biāo)統(tǒng)計量除X2、自由度比之外，其余指標(biāo)均達(dá)到可接受標(biāo)準(zhǔn)，說明修訂后的模型與樣本數(shù)據(jù)匹配度優(yōu)良，研究可以依據(jù)此模型設(shè)定路徑進(jìn)行分析。

圖1 地方政府滿意度的修正后的結(jié)構(gòu)方程模型

根據(jù)回歸系數(shù)估計結(jié)果，生活滿意度和政治信任對地方政府滿意度的影響通過了0.01水平的顯著性檢驗，說明兩者對地方政府滿意度的影響非常顯著；政治信任通過了0.05水平上顯著，說明其對地方政府滿意度也比較顯著；社會資本在0.1水平上顯著，說明社會資本對地方政府滿意度也有影響，但顯著性不大。從相關(guān)系數(shù)的估計結(jié)果來看“生活滿意程度”、“社會資本”、“政治信任”和“政治參與”4個變量兩兩相關(guān)，所有相關(guān)均通過了0.001水平的顯著性檢驗，e2和e10、e12和e13、e12和e11、e7和e8、e4和e6、e22和e23、e10和e11、e24和e26也存在兩兩相關(guān)?？梢缘贸鋈缦陆Y(jié)論：H1、H2、H3、H4得到數(shù)據(jù)支持，即民眾生活滿意程度、社會資本、政治信任和政治參與都會影響地方政府的滿意度。根據(jù)模型潛在變量的總效應(yīng)分析輸出顯示（見表1），這4個變量中，政治信任影響民眾對地方政府的滿意度影響效應(yīng)最大，其次是生活滿意度、政治參與和社會資本。其中社會資本效應(yīng)為負(fù)，表明居民的社會資本與地方政府滿意度呈現(xiàn)微弱的負(fù)相關(guān)。

表1 模型潛在變量間的總效應(yīng)分解報表

（二）地方政府治理滿意度的復(fù)回歸分析

滿意度是一個心理學(xué)概念，地方政府滿意度是民眾對地方政府服務(wù)中獲得的感受與自己期望值對比的結(jié)果。因此，地方政府滿意度受各個方面的影響，并且各個因素的影響作用都不盡相同，找出最能影響政府滿意度的因素，政府可以有效改進(jìn)，提升民眾對地方政府的滿意度，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。

為了得到更為細(xì)致的結(jié)果，研究以結(jié)構(gòu)方程模型檢驗結(jié)果為基礎(chǔ)，選擇多元線性回歸（即復(fù)回歸）。研究先根據(jù)前面結(jié)構(gòu)方程的分析，以地方政府滿意度為因變量，將民眾生活滿意度中生活現(xiàn)狀、工作現(xiàn)狀、工作收入、家庭經(jīng)濟(jì)、家庭生活和社區(qū)（村莊）生活環(huán)境，社會資本中普遍信任、親密信任、社交付出、社交獲得，政治參與中政治參與能力、政治參與效果和政治參與機(jī)會，政治信任中對政府組織和人員的信任、政策文件的信任和政府信息的宣傳報道最為自變量。將因變量“地方政府滿意度”和16個自變量引入多元線性回歸模型，應(yīng)用SPSS24.O軟件，利用最小二乘法估計，模型結(jié)果如表9、10和11所示。從回歸模型摘要來看，擬合優(yōu)度檢驗的決定系數(shù)R2=0.645，調(diào)整后R2=0.638，說明模型擬合較好，16個自變量共解釋因變量（滿意度）的63.8%的變異量。F=123.124，P值為0.000，說明整體檢驗顯著，說明至少有一個因變量具有統(tǒng)計學(xué)意義，表明回歸方程是顯著的。D-W檢驗統(tǒng)計為2.040，接近2，說明殘差獨(dú)立。VIF值最大為3.783，小于5，說明模型不存在共線性。

表2 回歸系數(shù)的顯著性檢驗

根據(jù)回歸結(jié)果可以看出（見表2），“工作收入”與“家庭生活”、“社交付出”與“社交獲得”、“政策文件信任”、“政治參與機(jī)會”和“政治參與能力”7個因子經(jīng)檢驗對因變量影響不顯著；“生活現(xiàn)狀”、“家庭經(jīng)濟(jì)”、“社區(qū)（村莊）生活環(huán)境”、“普遍人群信任”和“政府組織和人員信任”5個因子對因變量影響在0.01水平顯著；“工作現(xiàn)狀”、“親密信任”和“政治參與效果”3個變量對因變量影響在0.05顯著水平，且影響因子系數(shù)由大到??；“政府信息和報道信任”對因變量影響在0.1顯著水平。9個具有顯著影響因子系數(shù)從小到大排列的順序依次為：政府組織和人員的信任〉社區(qū)（村莊）生活環(huán)境〉普遍信任〉家庭經(jīng)濟(jì)〉生活現(xiàn)狀〉親密信任〉工作現(xiàn)狀〉政治信息和報道〉參與效果。對結(jié)果可以做出如下推論：

反映公眾生活滿意程度的6個變量顯示，公眾所在的社區(qū)（村莊）生活環(huán)境最能影響其對地方政府的判斷；家庭經(jīng)濟(jì)和工作現(xiàn)狀會顯著影響其判斷，但工作收入?yún)s不會；整體生活狀態(tài)會影響其判斷，但家庭生活不會。如果將工作收入和家庭生活視為居民的個人生活應(yīng)對，將家庭經(jīng)濟(jì)、生活現(xiàn)狀和工作現(xiàn)狀視為居民對個人環(huán)境的應(yīng)對，則該結(jié)論反映出公眾對地方政府的期待更多來自對自己生存環(huán)境的期待，包括地方政府在社區(qū)（村莊）生活環(huán)境和改善家庭經(jīng)濟(jì)和工作環(huán)境。

反映社會資本的4個變量顯示，社交付出和社交獲得不能影響民眾對政府治理的滿意度判斷，但是對人群的信任卻能顯著影響民眾的判斷。結(jié)果顯示，民眾對普遍人群的越信任，對地方政府治理滿意度就越高；而對親密人群的信任度越高，對地方政府治理滿意度就會偏低。本文認(rèn)為，普遍人群的交往是社會規(guī)范的一種體現(xiàn)。社會越規(guī)范，民眾的安全感和幸福感就會越強(qiáng)，民眾對基層政府的評價越容易正面；民眾對家人和好朋友等親密關(guān)系越信任，可能對普遍人群信任感就會減低，從而影響其對地方政府治理的評價。

反映政治信任的3個變量對政府治理滿意度均有顯著影響。其中影響最大的是對政府組織和人員的信任，其次是政府信息和報道，最后是政策文件。這說明影響地方政府滿意度的關(guān)鍵還是地方政府的代表所展現(xiàn)出來的可信任感。

反映政治參與的3個變量顯示，政治參與能力和政治參與機(jī)會對民眾的地方政府滿意度均沒有顯著影響，但政治參與效果對政府滿意度的影響會顯著。這表明，現(xiàn)階段民眾對自己政府滿意與否并不受其參政議政機(jī)會和能力的影響；但民眾政治參與的體驗則會顯著影響其對地方政府的評價。

四、研究發(fā)現(xiàn)

研究從生活滿意程度、社會資本、政治信任和政治參與4個變量和其涵蓋的16個因子討論了影響民眾對地方政府的滿意度因素。從獲取的研究結(jié)論來看，可以總結(jié)兩個觀點(diǎn)：

（一）政府組織和人員的行政行為是影響民眾政府滿意度的關(guān)鍵因素

政府組織和人員是民眾對政府產(chǎn)生認(rèn)知的窗口，政府組織運(yùn)行情況、政府人員展現(xiàn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是政府形象的表現(xiàn)，是民眾評價政府能力和政府治理水平的主要依據(jù)，也是民眾產(chǎn)生政府信任的主要來源。從已有多項研究顯示，我國民眾對中央政府滿意度非常高，對現(xiàn)行的國家政策支持度也高。因此，影響民眾對地方政府滿意度的關(guān)鍵在于地方政府對中央政府政策的執(zhí)行。地方政府人員良好的行為作風(fēng)、高效地辦事效率和有效的國家政策執(zhí)行力能增加民眾對地方政府信任，從而提升民眾對地方政府的滿意度，反之，民眾會對地方政府滿意度就會降低。因此，提升地方政府量滿意度首要就是提升政府人員的行政素養(yǎng)和行政能力。

（二）促進(jìn)普遍人群的信任是提升民眾對地方政府滿意度的重要路徑

普遍人群的信任，是民眾對陌生人和社會信任的一種體現(xiàn)，是民眾相信社會能夠按照既定規(guī)則運(yùn)行的一種表示，是良好社會運(yùn)行的一種反映。研究結(jié)果顯示，普遍人群的信任對民眾對地方政府滿意度有顯著影響，其影響程度僅次于政府組織和人員的信任。民眾對普遍人群的信任越高，對政府評價越滿意。可以說，人與人之間的信任增加，人對社會的信任就會增加，對所處的環(huán)境就會產(chǎn)生認(rèn)同，也就會對政府越滿意。因此，提升地方政府滿意度，要特別注重社會文化建設(shè)，提高地方文化認(rèn)同，建設(shè)和諧家園、促進(jìn)不同人群的信任。

五、研究展望

從理論上看，本研究在已有研究的基礎(chǔ)上，將影響地方政府滿意度的影響因素歸結(jié)為兩類：民眾對政府的期望和政府效能的感知。研究得出結(jié)論：目前民眾對地方政府滿意度主要來自于自身生活體驗而非其政治參與的機(jī)會；政府組織和人員的行政行為是影響民眾政治信任的重要因素；普遍人群的信任是影響政府滿意度的主要影響因素。研究提出要注重提升民眾生活的體驗感、加強(qiáng)政府形象建設(shè)和重視社會信任文化建設(shè)的建議。但是研究并沒有對民眾生活體驗感、政府組織人員和形象、社會普遍人群信任等具體因素進(jìn)行深入探析，即沒有將這些因素進(jìn)行維度細(xì)化，未來的研究可以在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討引發(fā)影響民眾政府滿意度的具體因素以及這些因素通過怎樣的途徑和方式作用于地方政府滿意度。

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[3]王正緒,蘇世軍.亞太六國國民對政府績效的滿意度[J].經(jīng)濟(jì)社會體制比較,2011(1).

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