區(qū)健

電費營銷財務對賬工作是供電局一項常態(tài)工作，為了提高對賬工作的準確率以及工作的效率，我局從人員技能、管理流程方面進行全面提升，提高電費在營銷、財務兩個業(yè)務口的對賬效率和質量。

一、背景

從2016年2月新營銷系統(tǒng)投運后，我局營銷電費對賬模式由傳統(tǒng)的紙質改為為全電子信息化電費對賬。由于工作模式、工作流程發(fā)生較大的變化，為能夠快速提高電費對賬工作效率和質量，確保資金安全，我們開展了相應的研究與實踐。

二、存在問題

（一）工作人員新系統(tǒng)對賬技能水平有待提升

新營銷系統(tǒng)的電費對賬方式較以往改變方式比較大，流程較多。此外，對賬部門由原來的客戶中心轉為各收費部門，收費人員權限劃分由原來的“收費組”變?yōu)椤盃I業(yè)區(qū)域”等，工作人員對系統(tǒng)熟悉程度不夠。一系列的改變讓基層工作人員對電費對賬工作感到束手無策。

（二）營銷系統(tǒng)未對賬的存量異常數(shù)據(jù)多

舊營銷系統(tǒng)的異常存量數(shù)據(jù)達到2000多條，嚴重影響電費對賬率。而且，由于營銷系統(tǒng)與自助繳費機的入賬方式不完全匹配，對于自助繳費機繳費方式入賬，新舊營銷系統(tǒng)入賬方式不同，造成跨區(qū)域繳費金額納入客戶所屬分局名下，導致跨區(qū)域收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計混亂，導致各分局對賬數(shù)據(jù)不對應。

（三）電費對賬的各環(huán)節(jié)流程承接方法不正確

電費對賬流程的扎賬”、“結賬”、“日結數(shù)據(jù)確認”、“營銷財務對賬”、“發(fā)送數(shù)據(jù)到財務”，四個環(huán)節(jié)中無論哪一個環(huán)節(jié)中對賬人員未按正確的方法完成對賬，都將影響下一個對賬環(huán)節(jié)的操作，電費對賬將無法進行下去。

（四）電費對賬無專人對賬無專人監(jiān)督把控

由于系統(tǒng)功能的局限性，對于錯誤、多收、重收的電費，沒有記錄在系統(tǒng)中，仍采用收工記賬的方式，容易出現(xiàn)人為差錯，導致賬目不清，而且收費人員收費后均有權限進行一次、二次對賬，但各分局營業(yè)廳普遍沒有固定的對賬人員，也無人專門對電費財務對賬的進行監(jiān)控，導致漏對賬、錯對賬數(shù)據(jù)時有發(fā)生，影響電費對賬準確率。

（五）繳費失敗類的數(shù)據(jù)多

電費對賬對交費的資金類型、交易方式要求高，如自助終端，柜臺POS機繳費資金類型或交易方式不正確，將會影響營銷財務進行準確對賬。

以上問題導致了電費對賬遇到了瓶頸，亟需轉變服務角度和工作方式，提高營銷財務電費對賬工作水平。

三、主要措施

為了提高電費對賬工作質量，我們從人員、流程、機制方面進行改善，采取以下以下措施。

（一）加強培訓提升員工技能水平

對整個營銷（營業(yè)廳）業(yè)務對賬工作流程進行全面梳理并優(yōu)化、固化編制了《營銷（營業(yè)廳）業(yè)務對賬流程-操作手冊》在各個營業(yè)廳中推廣應用，并組織營業(yè)廳相關人員開展培訓，提高人員對賬工作技能水平。

（二）建立對賬數(shù)據(jù)快速處理機制

建立問題解決小組，解決協(xié)同機制解決因跨區(qū)域繳費設置問題與實收數(shù)據(jù)不匹配的問題，進一步完善與營銷部、財務部、客服中心電費班、信息中心服務的溝通渠道，落實營銷系統(tǒng)問題提級處理機制，完善快速響應機制。解決營銷財務電費數(shù)據(jù)不符的問題，保證相關數(shù)據(jù)的準確性、一致性和及時性，電費資金安全方面取得了良好的效果，實現(xiàn)財務與營銷數(shù)據(jù)共享。

（三）落實對賬工作責任

成立了對賬責任小組，一次對賬由分局營業(yè)廳的值班長完成“扎賬”環(huán)節(jié)，中班人員完成“結賬”環(huán)節(jié)。在二次對賬設定2名對賬人員，負責二次對賬的對賬工作、處理對賬異常數(shù)據(jù)。要求對賬人員當天必須對營銷數(shù)據(jù)進行一次對賬。二次對賬在次日完成。并由各營業(yè)廳的班長或副班長監(jiān)督把控，掌控營業(yè)廳的對賬情況，提高電費對準確率。

（四）實行對賬差異化管理

制定營銷財務二次對賬匯總表，詳細記錄各種收費的 明細記錄、對賬責任人簽字，如出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤能夠詳細、準確地說明具體的原因，并及時上報對賬員，使對賬工作變得更加規(guī)范化。

（五）對賬管理風險控制管理

成立監(jiān)督評價小組，由分局領導及營銷服務專責開展日常監(jiān)督工作。監(jiān)督各層級、各班組對營銷財務對賬工作的落實情況，改變了以往對賬隨意性大，管理無法實時監(jiān)管的被動局面，降低資金安全風險。

四、工作成效

通過一系列改善，有效提高提高營銷財務系統(tǒng)電子對賬工作效率和質量，有效杜絕銷錯賬、重復銷賬等問題，每月的對賬完成率由42.68%提高100%。處理客戶在繳費終端失敗的的記錄也同比減少約350筆/月，由于業(yè)務對賬方面引發(fā)的客戶投訴次數(shù)從2016年的15次降低到2017年0次，提升了客戶滿意度。

五、結語

目前，營銷電費對賬流程的運用已形成常態(tài)化，實現(xiàn)每個電費對賬環(huán)節(jié)責任明確，每個流程有監(jiān)督，形成了良好的問題協(xié)調解決機制，實現(xiàn)電費對賬協(xié)同工作，促使各對賬問題及時處理，確保資金安全。