摘要：在零售業(yè)，隨著客戶需求的不斷變化，服務(wù)受到了前所未有的關(guān)注，并且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)留住顧客的關(guān)鍵。對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論規(guī)模大小，外資企業(yè)還是本土企業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)成為他們持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文著重對(duì)超市提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略進(jìn)行了分析和研究。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)行為；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

在21世紀(jì)快速擴(kuò)張的全球經(jīng)濟(jì)中，連鎖超市，百貨中心，個(gè)體超市等如雨后春筍在中國(guó)大街小巷拔地而起，很大程度上滿足了人們的日常生活所需。在這一經(jīng)濟(jì)背景下，如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客不停變革的需求，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，就成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，服務(wù)提供和服務(wù)消費(fèi)是服務(wù)人員與顧客相互接觸、相互交往、相互作用和相互影響的過(guò)程，特定的服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際上是顧客的感知質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是從顧客而非企業(yè)角度展開(kāi)的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，因此服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，因而影響企業(yè)的獲利能力，并由此決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、提高員工的素質(zhì)

員工素質(zhì)的提高可以分為員工通過(guò)學(xué)習(xí)能力的提高和企業(yè)的激勵(lì)。首先，員工學(xué)習(xí)可以通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)，對(duì)于員工的培訓(xùn)包括，語(yǔ)言表達(dá)、商品知識(shí)、個(gè)人禮儀、企業(yè)教育、消費(fèi)者心理學(xué)、技能培訓(xùn)、思維觀念。其次，企業(yè)激勵(lì)可以根據(jù)員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性，對(duì)管理人員至少有70%由基層員工升職，尤其店長(zhǎng)職位一定要由基層升起，并且將股份分與員工。例如，哈爾濱比尤特連鎖超市，高層管理從基層員工提拔，此方式不僅僅是為超市盈利著想，并且考慮到了員工的未來(lái)就業(yè)情況，讓員工未來(lái)有所期盼，使在超市工作的員工有足夠的晉升空間，給員工提供實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái)，為超市的未來(lái)提供良好的人才儲(chǔ)備，將每個(gè)超市的盈利額按比例分配給各個(gè)超市的員工，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，讓最了解地區(qū)的人去做管理者，實(shí)現(xiàn)資源最大化利用。

二、通過(guò)分布式商品布置提高選購(gòu)的便捷性

分類式引導(dǎo)式柜臺(tái)布置，商品采用分類管理，結(jié)合商品類型，商品對(duì)應(yīng)年齡段，以及服務(wù)人群，進(jìn)行分布式布置，使用地面引導(dǎo)語(yǔ)，貨架引導(dǎo)語(yǔ)以及吊棚引導(dǎo)語(yǔ)進(jìn)行客戶引導(dǎo)，例如將兒童玩具用品，零食放在貨架的最底層，將產(chǎn)品放置在地面引導(dǎo)語(yǔ)言中，以吸引兒童顧客的興趣并促進(jìn)銷售，又如針對(duì)現(xiàn)在多由母親帶孩子的社會(huì)情況，將母嬰產(chǎn)品放在兒童產(chǎn)品的上方，在兒童選購(gòu)兒童玩具等產(chǎn)品時(shí)父母還可以選購(gòu)所需物品，節(jié)約購(gòu)物時(shí)間，提高顧客購(gòu)物便捷程度。由 此提高了顧客購(gòu)買欲望，與服務(wù)效率，引導(dǎo)布置可以讓顧客快速便捷的選購(gòu)到自己所需要的產(chǎn)品，從而提高服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶粘滯度。

三、對(duì)超市收銀機(jī)，收銀臺(tái)的改變，增加自助收銀臺(tái)

自助收銀臺(tái)與原有人工收銀臺(tái)并列運(yùn)行，在高峰期分流客戶提高收銀效率，將服務(wù)臺(tái)與自助收銀臺(tái)何為一體由專人進(jìn)行收銀指導(dǎo)，并提供客戶服務(wù)，超市應(yīng)該實(shí)行會(huì)員制，通過(guò)會(huì)員卡儲(chǔ)值或者積分，提供差異化個(gè)性化服務(wù)，并配合自助收銀，實(shí)現(xiàn)客戶自助刷卡購(gòu)物，增加收銀買單效率，提升購(gòu)物體驗(yàn)，減少購(gòu)物時(shí)間，提高顧客滿意度，使得顧客得到方便快捷的購(gòu)物體驗(yàn)，讓顧客在此超市購(gòu)物形成習(xí)慣，減少顧客流失。

四、超市區(qū)域差異化服務(wù)

面對(duì)不同區(qū)域消費(fèi)者提高不同的便捷服務(wù)，并對(duì)超市所售商品進(jìn)行差異化布貨，其中的重點(diǎn)為超市鋪貨的靈活化管理，對(duì)于各個(gè)超市給與店長(zhǎng)10%的貨物類別自主化配置的權(quán)利，讓每個(gè)店長(zhǎng)因店而異差異化布貨，由實(shí)際店鋪地點(diǎn)的需求由店長(zhǎng)進(jìn)行貨物申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)客戶需要我銷售的業(yè)務(wù)模式。例如面對(duì)城市居民區(qū)的消費(fèi)者，超市應(yīng)該采用生鮮優(yōu)先，對(duì)于居民區(qū)生活區(qū)，人們需求的是便捷實(shí)惠的生物物資快速新鮮的送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)生活的最大便利化，并且將各個(gè)年齡段需求的必需品進(jìn)行鋪貨。商業(yè)地區(qū)的超市，因?yàn)樯虡I(yè)區(qū)的土地成本相對(duì)較高，較大的店面需要較高的租房成本，所以他們?cè)谏虡I(yè)區(qū)使用較小的店面，為控制經(jīng)營(yíng)成本，需要優(yōu)化商品鋪貨布局，使得地盡其用，在商業(yè)區(qū)采用及食優(yōu)先的模式，并將辦公用品，快遞寄收，等一系列商務(wù)需求，滿足現(xiàn)在城市白領(lǐng)快節(jié)奏生活，超市配合商業(yè)區(qū)快節(jié)奏的生活，提升不僅提高了購(gòu)物體驗(yàn)還提高了生活質(zhì)量，是的超市成為顧客生活的幫手

五、客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷的核心就是長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保留顧客，建立顧客忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)保留顧客的戰(zhàn)略，即認(rèn)識(shí)分析顧客、答謝顧客。

（一）認(rèn)識(shí)分析顧客

超市服務(wù)人員需要對(duì)顧客的偏好行為習(xí)慣文化背景有一定的認(rèn)識(shí)，這需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，研究顧客的行為習(xí)慣與購(gòu)買習(xí)慣是很必要的，超市不用留住所有的顧客，但要盡力挽留有較高價(jià)值的顧客群體，這個(gè)顧客群體會(huì)直接影響超市在一段時(shí)間內(nèi)的利潤(rùn)水平，決定超市是否盈利，盈利多少，能否健康良好的生存下去，而做到這些的核心就是超市員工的態(tài)度，員工的積極性對(duì)超市的生存有至關(guān)重要的影響。了解顧客使重要的，也要尊重顧客的隱私需求，切不可過(guò)分窺探顧客不愿意透露的信息。利用顧客會(huì)員卡的購(gòu)物記錄進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣、喜好，在網(wǎng)站上給顧客做一些可替代性產(chǎn)品或者同類產(chǎn)品的推送，同時(shí)員工要對(duì)一些固定忠實(shí)顧客的購(gòu)買習(xí)慣和喜好有所了解，在顧客進(jìn)店購(gòu)買時(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和指導(dǎo)。

（二）答謝顧客

讓顧客賓至如歸，通過(guò)會(huì)員制度了解顧客提供增值服務(wù)，例如通過(guò)會(huì)員檔案了解顧客生日，在生日或紀(jì)念日當(dāng)天準(zhǔn)備小禮品等手段，使得顧客對(duì)超市充滿喜愛(ài)之情，又如建立顧客傾向清單在某些顧客偏好產(chǎn)品有上新或者打折活動(dòng)時(shí)候通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或店員提醒等方式將優(yōu)惠或有吸引的消息推送給顧客使得顧客有被關(guān)注感。對(duì)于商業(yè)區(qū)超市，必然會(huì)有很多加班族在午夜光顧，超市可以給顧客在冬天的時(shí)候準(zhǔn)備一些熱水，熱水袋等，夏天準(zhǔn)備一些冰塊綠豆水消暑去火的食物作為對(duì)顧客的答謝。

零售服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展使得零售企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)留住顧客。如何提高服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品的滿意度一向是理論營(yíng)銷所探討的熱點(diǎn)。在這樣的背景環(huán)境下本文從顧客與超市兩個(gè)角度出發(fā)提出一些相關(guān)的發(fā)展策略。

參考文獻(xiàn)：

[1]王毅.超市中的服務(wù)與顧客滿意度研究[J]化學(xué)工業(yè)出版社2017

[2]索思亮.超市提高人性化管理策略[M]2016

作者簡(jiǎn)介：束慧敏（1965—），女，漢族，吉林省吉林市人，吉林建筑大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授，碩士研究生。