馬恂仁

摘要：工單合格率是衡量95598服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，提高工單合格率是發(fā)揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。

關(guān)鍵詞：考核；工單；衡量

一、具體問(wèn)題描述

2016年，淅川縣供電公司95598呼叫中心，被省公司 “5211”班組專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)確定為第一批標(biāo)桿班組建設(shè)試點(diǎn)單位。淅川縣公司要求必須完成省公司標(biāo)桿班組創(chuàng)建目標(biāo)。同時(shí)由市公司農(nóng)電部對(duì)照《河南省電力公司班組建設(shè)考核細(xì)則》進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)，專(zhuān)業(yè)管理扣分比例高，我們必須在專(zhuān)業(yè)管理方面下功夫，才能提高自查得分。專(zhuān)業(yè)管理主要是對(duì)工單合格率進(jìn)行評(píng)價(jià)，要提高專(zhuān)業(yè)管理項(xiàng)目得分，必須提高供電合格率。

二、解決問(wèn)題的思路和方法

要想提高工單合格率，通過(guò)調(diào)查分析，應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面的工作：1、加大技能培訓(xùn)力度；2、加強(qiáng)對(duì)坐席員的考核；3、增配坐席員；4、定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)；5、對(duì)聯(lián)動(dòng)部門(mén)考核要到位；6、簡(jiǎn)化操作流程；7、環(huán)境溫度、濕度不符合設(shè)備運(yùn)行要求；8、辦公場(chǎng)所設(shè)計(jì)不嚴(yán)謹(jǐn)。

解決問(wèn)題的方法：1、每月至少培訓(xùn)兩次；2、每季度進(jìn)行一次內(nèi)部考試；3、每年進(jìn)行一次閉卷考試。4、每月對(duì)坐席員進(jìn)行一次月度考核；5、實(shí)現(xiàn)7天×24小時(shí)服務(wù)；輪值人員不超過(guò)8小時(shí)工作制；接聽(tīng)率均達(dá)到85%以上。6、每月進(jìn)行一次殺毒數(shù)據(jù)包升級(jí)；每年進(jìn)行一次設(shè)備維護(hù)；每年進(jìn)行一次計(jì)算機(jī)監(jiān)測(cè)維護(hù)。7、每月5日前向相關(guān)部門(mén)傳遞考核依據(jù)；將考核結(jié)果與工資掛鉤并落實(shí)。8、溫度不得高于26度；2、濕度不得高于50%。9、室外噪音干擾不得超過(guò)70分貝；室內(nèi)噪音干擾不得超過(guò)50分貝。

三、解決問(wèn)題的實(shí)踐過(guò)程描述

按照上述解決問(wèn)題的思路和方法，在技能培訓(xùn)方面，我們?cè)谀甓扰嘤?xùn)較側(cè)重業(yè)務(wù)知識(shí)方面；做到因人制宜，根據(jù)每個(gè)坐席員的不足進(jìn)行培訓(xùn)；月度培訓(xùn)計(jì)劃按照年度總計(jì)劃執(zhí)行；每次考試后及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，合理制定培訓(xùn)計(jì)劃；在對(duì)坐席員的考核方面，制定科學(xué)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及考核流程，有效實(shí)施內(nèi)部績(jī)效考核，提高坐席員的工單合格率。在坐席員配備方面，95598人員配備充足，電話高峰期應(yīng)急預(yù)案情況啟動(dòng)良好，未出現(xiàn)未接來(lái)電的情況。同時(shí)，設(shè)備定期按時(shí)維護(hù)，各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常。在對(duì)聯(lián)動(dòng)部門(mén)考核方面，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公示、實(shí)施獎(jiǎng)懲，得到聯(lián)動(dòng)部門(mén)重視；各聯(lián)動(dòng)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。在流程方面，坐席員在系統(tǒng)上線后，能夠準(zhǔn)確的根據(jù)客戶來(lái)電需求，將系統(tǒng)操作方式、資料輸入方式組織起來(lái)，形成相應(yīng)的工單。操作流程圖簡(jiǎn)單便捷。在溫度、溫度方面，服務(wù)器機(jī)房環(huán)境適宜，滿足計(jì)算機(jī)、設(shè)備等對(duì)溫、濕度的要求。在辦公場(chǎng)所方面，室外：公司所處位置在辦公聚集區(qū)，日常環(huán)境噪音由城市管理部門(mén)直接管理，值班室在公司七樓處半封閉工作區(qū)，室外流動(dòng)人員較少，附近沒(méi)有噪音源，不易產(chǎn)生干擾值班室的噪音，一般在50-65之間。室內(nèi)：值班室制度規(guī)定，嚴(yán)禁在值班室內(nèi)大聲喧嘩，坐席人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，室內(nèi)噪音干擾因素極小，一般在30-50之間。

四、對(duì)實(shí)踐過(guò)程的思考和對(duì)效果的評(píng)價(jià)

通過(guò)一系列措施，工單合格率大幅提高并且一直保持良好，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升，得到了廣大電力客戶的認(rèn)可和好評(píng)，樹(shù)立了淅川縣供電公司的良好形象。