王信章

企業(yè)發(fā)展要善于抓住市場需求的變化趨勢，我國旅游業(yè)發(fā)展至今，從滿足人民群眾簡單廉價(jià)的觀光旅游需求開始，到目前旅游需求已發(fā)生重大變化，開始追求更高品質(zhì)更多選擇更具個性的休閑度假旅游方式，具體來說，新時代旅游需求呈現(xiàn)出一些新特征：其一，個性化。旅游休閑需求的個性化趨勢明顯，旅游者更加追求旅游休閑體驗(yàn)的多樣性、差異化和獨(dú)特性，一方面，具有鮮明個性色彩的旅游休閑族群大量涌現(xiàn)，譬如“背包族”“騎行族”“毅行族”“露營族”“房車族”等；另一方面，每一個旅游者在同樣的旅游休閑活動中都重視個性需求，包括線路安排、就餐菜單、住房擺設(shè)、服務(wù)方式等，所以個性定制和非標(biāo)化的旅游產(chǎn)品與服務(wù)日益受到游客的歡迎。其二，體驗(yàn)升級。旅游是一種體驗(yàn)消費(fèi)，觀光旅游是旅游的初級體驗(yàn)，局限于視覺聽覺的感官體驗(yàn)，而高級階段的休閑度假體驗(yàn)則升級到感官、情緒和心靈的全面體驗(yàn)，主要包括娛樂體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、逃避體驗(yàn)、審美體驗(yàn)和心靈凈化體驗(yàn)等。其三，品質(zhì)化。旅游進(jìn)入大眾化階段的時候，也就是開始追求品質(zhì)旅游的時候，從窮旅游到品質(zhì)旅游，是一個巨大的進(jìn)步。旅游的本質(zhì)是精神的短期解放，因此品質(zhì)旅游就是從“被旅游”到“我旅游”，從被約束受拘束到自由自在，從解決“吃住行游”基本條件到完善提升“娛購學(xué)養(yǎng)”的完美體驗(yàn)，旅游更加回歸釋放自我的旅游本質(zhì)。其四，國際化。一方面是娛樂語言的全球化，無論是游樂、演藝、動漫、游戲，還是旅游休閑方式，全球化趨勢非常明顯，越來越多的國人希望享受國際最先進(jìn)最時尚的旅游休閑產(chǎn)品與服務(wù)，所以像高爾夫、迪士尼、郵輪旅游、潛水、滑雪等越來越受國人的歡迎。另一方面，更多的國人希望走出國門體驗(yàn)異國風(fēng)情，旅游休閑需求的國際化全球化趨勢明顯。其五，精神化。旅游休閑需求越來越向精神層面提升，人們不再滿足于在旅游休閑中享受口腹之美、視聽之美，而追求情緒的渲泄、情感的交流、思想的交融、靈魂的洗禮等精神層面的滿足與收獲，因此有越來越多的人參與到藝術(shù)、慈善、宗教等旅游活動。

面對人民群眾旅游休閑的新需求，旅游企業(yè)只有與時俱進(jìn)，順勢而為，搶抓機(jī)遇，開拓創(chuàng)新，才能不斷發(fā)展，開創(chuàng)未來，重點(diǎn)應(yīng)該把握住以下幾方面的發(fā)展機(jī)遇與趨勢：

一是更平衡地發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。目前我國旅游產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)存在不平衡問題比較突出，表現(xiàn)為節(jié)假日旅游供需矛盾突出，熱點(diǎn)旅游城市和目的地旅游供給緊張，旅游娛樂與夜間消費(fèi)業(yè)態(tài)、旅游購物、旅游度假產(chǎn)品等發(fā)展滯后，供給的薄弱之處就是企業(yè)發(fā)展的機(jī)會所在，旅游企業(yè)在推動旅游產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，更平衡地發(fā)展旅游業(yè)方面應(yīng)該抓住機(jī)遇，擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。

二是更充分地開發(fā)旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品開發(fā)不充分是目前存在的另一個問題，譬如旅游投資偏好輕資產(chǎn)，偏好互聯(lián)網(wǎng)平臺型項(xiàng)目，偏好所謂的旅游地產(chǎn)，而滿足人民群眾旅游休閑度假需求的旅游實(shí)體項(xiàng)目投資不足，符合中國人消費(fèi)特點(diǎn)的具有中國自主知識產(chǎn)權(quán)的旅游休閑度假產(chǎn)品與品牌缺乏，旅游體驗(yàn)挖掘不充分，工業(yè)旅游、農(nóng)業(yè)旅游、體育旅游、康養(yǎng)旅游、生態(tài)旅游等都沒有形成具有較高知名度和影響力的成熟的產(chǎn)品體系、品牌體系和運(yùn)作模式，高科技特別是人工智能等技術(shù)在旅游產(chǎn)品中的應(yīng)用尚在探索，旅游體驗(yàn)深度和滿足感不夠，因此，旅游企業(yè)在更充分地挖掘和開發(fā)旅游體驗(yàn)方面，更好地回歸旅游投資旅游產(chǎn)品本質(zhì)上面仍有許多文章可做，仍有廣大的空間可施展本領(lǐng)。

三是更好地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)已成為現(xiàn)代生活的不可或缺的重要組成部分，但旅游企業(yè)在擁抱互聯(lián)網(wǎng)方面的態(tài)度與力度相差甚遠(yuǎn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)包括各類互聯(lián)網(wǎng)OTA旅游企業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)為生存之本，是擁抱融合互聯(lián)網(wǎng)最積極也是最成功的一部分，但傳統(tǒng)的旅游企業(yè)卻表現(xiàn)不一，賓館飯店的互聯(lián)網(wǎng)滲透率是比較高的，杭州的賓館飯店互聯(lián)網(wǎng)滲透率接近80%左右，而景區(qū)景點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)滲透率不足10%，餐飲、娛樂等互聯(lián)網(wǎng)滲透率也不足50%。在今天，互聯(lián)網(wǎng)的巨大能量已為人們所熟知，它是現(xiàn)代社會的造富之神，同時對于消費(fèi)者而言，互聯(lián)網(wǎng)也是快捷、方便、實(shí)惠、多樣性和互動性消費(fèi)體驗(yàn)的最好平臺，所以旅游企業(yè)應(yīng)該更積極地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)，在任何面向旅游者服務(wù)的解決方案中，都應(yīng)優(yōu)先考慮互聯(lián)網(wǎng)，包括查詢、預(yù)訂、檢票或簽注、體驗(yàn)方案定制、體驗(yàn)記錄、評價(jià)反饋等，企業(yè)無論大小，如果能提出一個出色的互聯(lián)網(wǎng)解決方案，就能為企業(yè)發(fā)展提供有力的支撐。

四是更好地應(yīng)用大數(shù)據(jù)賦能。大數(shù)據(jù)已經(jīng)引起旅游業(yè)界的高度重視，各地政府主管部門大都在實(shí)施旅游大數(shù)據(jù)的采集分析工作，但旅游大數(shù)據(jù)最主要的應(yīng)用主體應(yīng)該是旅游企業(yè)，旅游企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)賦能企業(yè)經(jīng)營是今后的大趨勢，一方面，大數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)比較精準(zhǔn)地分析掌握消費(fèi)需求，更好地開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，更有針對性地進(jìn)行市場營銷；另一方面，大數(shù)據(jù)可以為企業(yè)提供收益管理方案，一些大型旅游企業(yè)如杭州開元旅業(yè)，已經(jīng)開發(fā)了利用大數(shù)據(jù)的酒店收益管理系統(tǒng)，有效地提升了企業(yè)收益，再者大數(shù)據(jù)也為旅游企業(yè)更有效地服務(wù)消費(fèi)者提供幫助，使精準(zhǔn)、預(yù)先、主動服務(wù)等成為可能。另外，各地旅游主管部門開發(fā)的大數(shù)據(jù)平臺，也可以為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)，杭州市旅委開發(fā)的大數(shù)據(jù)平臺，可以為企業(yè)提供游客流量、畫像、軌跡、消費(fèi)等數(shù)據(jù)，也可提供景區(qū)、主要商圈、不同業(yè)態(tài)、重要節(jié)假日等眾多數(shù)據(jù)維度的游客流量、消費(fèi)數(shù)據(jù)，為企業(yè)調(diào)整經(jīng)營與銷售策略、完善產(chǎn)品與服務(wù)提供幫助。因此，有能力開發(fā)運(yùn)用大數(shù)據(jù)的企業(yè)應(yīng)該積極運(yùn)用數(shù)據(jù)為企業(yè)經(jīng)營賦能，而小微企業(yè)可能沒有條件或者能力開發(fā)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用體系，就應(yīng)該積極尋求政府主管部門的大數(shù)據(jù)幫助，同時更積極地利用好互聯(lián)網(wǎng)包括OTA數(shù)據(jù)為企業(yè)經(jīng)營提供數(shù)據(jù)支撐。在將來，一個好的企業(yè)必定是一個數(shù)據(jù)型企業(yè)，旅游企業(yè)也同樣。

五是全要素聚合與個性化生成。旅游休閑產(chǎn)品越來越呈現(xiàn)出兩種趨勢：全要素聚合與個性化生成，前者追求旅游體驗(yàn)的綜合性和旅游服務(wù)的全面性，旅游綜合體就是代表，迪士尼樂園、廣州長隆世界、深圳東部華僑城、包括籌建中的浙江長興龍之夢等都是這樣的類型，這類旅游綜合體一般以游樂（娛樂）為核心吸引力，以親子家庭和年輕人為主要客源市場，配套旅游服務(wù)的各類要素，是全要素聚合的典型模式，但這種模式應(yīng)該謹(jǐn)慎論證，總量上也應(yīng)嚴(yán)格控制，內(nèi)涵上應(yīng)該深入挖掘和創(chuàng)新，有自己的娛樂方式、娛樂語言與品牌；后者追求的個性化生成的旅游產(chǎn)品也日益成為游客的最愛，典型代表是中國式民宿，還有各具特色分布廣泛的各類基地、營地、驛站、俱樂部、活態(tài)館、體驗(yàn)點(diǎn)、休閑園等，這也說明了中國旅游休閑需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化多樣化品質(zhì)化提升，旅游企業(yè)應(yīng)該敏感地把握住這一趨勢，才能站上旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的潮頭。

六是走出去。想當(dāng)年中國入境旅游大門初開，國際品牌的旅游企業(yè)就隨著境外旅游者的腳步紛紛進(jìn)入中國，但進(jìn)入21世紀(jì)后，中國出境旅游大潮已經(jīng)洶涌多年，中國旅游企業(yè)真正走出去的并不多，這是什么原因呢？主要問題在于中國出境旅游目的地以歐美日等發(fā)達(dá)國家為主，而這些旅游目的地國正是國際品牌的旅游企業(yè)的所在地，中國旅游企業(yè)如果跟隨中國旅游者腳步進(jìn)入這些國家，立足的難度很大。根據(jù)中國產(chǎn)品走向世界的基本規(guī)律，向發(fā)展中國家輸出投資與品牌隨后尋機(jī)進(jìn)入發(fā)達(dá)國家是基本路徑，旅游企業(yè)也應(yīng)響應(yīng)國家“一帶一路”倡議，抓住中國出境游目的地開始從發(fā)達(dá)國家轉(zhuǎn)向亞、非、拉發(fā)展中國家的現(xiàn)象，勇敢地走出去，積極參與“一帶一路”倡議，積極地為中國出境游客提供中國本土的旅游服務(wù)，積極地拓展發(fā)展空間，打造世界旅游業(yè)界的中國品牌、中國樣板。

黨的十九大報(bào)告提出，當(dāng)前社會的主要矛盾是“人民日益增長的美好生活需要和不平衡、不充分的發(fā)展之間的矛盾”。這一嶄新的觀點(diǎn)深刻揭示了我國社會發(fā)展的規(guī)律，為我國各項(xiàng)工作指明了方向。對于旅游企業(yè)來說，當(dāng)前和未來的發(fā)展的關(guān)鍵，莫過于以滿足人民群眾的旅游休閑新需求為己任，正確把握住旅游企業(yè)的發(fā)展之道，順勢而為，積極有為，服務(wù)人民，滿足市場需求，發(fā)展壯大自己。

（作者系杭州市旅游委員會副主任；收稿日期：2017-12-01）