賈 鵬，董 潔

（江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

0 引言

為了快速響應(yīng)客戶(hù)多樣化的物流需求，對(duì)于超出其自身能力的服務(wù)，傳統(tǒng)的功能型物流企業(yè)積極尋求合作伙伴，通過(guò)不同企業(yè)之間的資源整合來(lái)共同滿(mǎn)足客戶(hù)的物流服務(wù)需求。在這一過(guò)程中逐漸形成了以物流服務(wù)集成商為核心企業(yè)的新型供應(yīng)鏈。

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究中，很多學(xué)者提出的指標(biāo)體系并不完善，不能全視角反映物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績(jī)效水平，而且所構(gòu)建的績(jī)效指標(biāo)之間缺乏一定的邏輯性。本文考慮了物流服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性，拓展了傳統(tǒng)的四維平衡記分卡（BSC），構(gòu)建了五維物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

在以往研究的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)方法中存在一些缺陷，如模糊綜合評(píng)價(jià)法不能體現(xiàn)出評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)兩個(gè)不同等級(jí)績(jī)效水平之間的差異；灰關(guān)聯(lián)法需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行無(wú)量綱化處理，計(jì)算過(guò)程比較繁瑣[1]；DEA方法不能從縱向的角度對(duì)待評(píng)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)[2]。為避免以上問(wèn)題，本文將蔡文教授創(chuàng)立的可拓學(xué)[3]與改進(jìn)的五維BSC指標(biāo)體系相結(jié)合，運(yùn)用可拓學(xué)中的基元理論和優(yōu)度評(píng)價(jià)方法構(gòu)建了物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)模型，并給出了該模型的優(yōu)度評(píng)價(jià)求解過(guò)程，最后通過(guò)一個(gè)模擬案例驗(yàn)證了該方法的可行性和實(shí)用性。

1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究中，傳統(tǒng)的平衡記分卡（BSC）是從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度來(lái)建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[4]。物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠?wù)供應(yīng)鏈中的一種，考慮其特殊性，本文在傳統(tǒng)的四維平衡記分卡基礎(chǔ)上，構(gòu)建了五維物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。所構(gòu)建的五個(gè)維度分別為：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、協(xié)同能力、物流能力、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。

這五個(gè)維度之間存在著相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系。財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)所追求的最終目的，也是企業(yè)立足的根本保證；而要提高企業(yè)的利潤(rùn)水平，就必須以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，必須強(qiáng)化自身的物流能力以及供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的協(xié)同能力；供應(yīng)鏈物流能力和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間協(xié)同能力的提高離不開(kāi)企業(yè)及員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展?？?jī)效指標(biāo)體系如下頁(yè)表1所示。

2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2.1 建立待評(píng)價(jià)指標(biāo)集

在傳統(tǒng)的BSC基礎(chǔ)上，本文將物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)劃分為五個(gè)維度，分別為財(cái)務(wù)角度、客戶(hù)滿(mǎn)意角度、協(xié)同能力角度、物流能力角度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度，這五個(gè)維度即為一級(jí)指標(biāo)，又將這五個(gè)維度中各關(guān)鍵影響因素細(xì)分為二級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)下頁(yè)表1）。

依據(jù)上述指標(biāo)體系，設(shè)一級(jí)指標(biāo)集合為：

2.2 建立權(quán)重系數(shù)集

由于各待評(píng)指標(biāo)對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的影響程度不同，所以要對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)[5]。設(shè)一級(jí)指標(biāo) Ai(i=1，2，...，5)權(quán)重為 Qi(i=1，2，...，5)；二級(jí)指標(biāo) Bk(k=1，2，3，...，20)權(quán)重為 Sk(k=1，2，3，...，20)。

表1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本文采用權(quán)值因子判斷法對(duì)各個(gè)待評(píng)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，這種賦權(quán)方法比較簡(jiǎn)單，實(shí)用性強(qiáng)[6]。具體步驟如下：

步驟1：設(shè)計(jì)、制定評(píng)價(jià)指標(biāo)因子判斷表。用5分制的分?jǐn)?shù)值來(lái)衡量各指標(biāo)的重要程度。5分為非常重要；4分為比較重要；3分為重要；2分為不太重要；1分為不重要。

步驟2：邀請(qǐng)物流與供應(yīng)鏈領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者以及企業(yè)管理人員組成專(zhuān)家小組，根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度填寫(xiě)權(quán)值因子判斷表。

步驟3：進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。首先分別計(jì)算一級(jí)指標(biāo)得分Yi(i=1，2，...，5)，可得一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為2，...，5)。然后分別計(jì)算該五維BSC指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)得分Pk(k=1，2，3，...20)。二級(jí)指標(biāo)權(quán)重是基于一級(jí)指標(biāo)得出，是指該二級(jí)指標(biāo)在一級(jí)指標(biāo)中的重要程度。以財(cái)務(wù)維度為例，二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算公式為：

以客戶(hù)維度為例，計(jì)算公式為：

2.3 設(shè)定績(jī)效等級(jí)

設(shè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效分為4個(gè)等級(jí) m1，m2，m3，m4，分別代表優(yōu)、良、一般、差。

2.4 建立物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)物元矩陣

（1）物元的定義

假設(shè)事物 N 有 n 個(gè)特征 c1，c2，c3，...，cn，關(guān)于事物特征 ci(i=1，2，3，...，n)的量值為 ν1，ν2，ν3，...，νn，則所構(gòu)成的矩陣：

稱(chēng)為n維物元。

（2）待評(píng)價(jià)物元矩陣的建立

根據(jù)物元的定義，將物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效待評(píng)價(jià)物元用式（4）表示：

其中R表示待評(píng)價(jià)物元；Nm表示物流服務(wù)供應(yīng)鏈所屬的績(jī)效等級(jí)；Bk(k=1，2，...，20)表示能夠反映該等級(jí)績(jī)效水平的各項(xiàng)指標(biāo)；νk(k=1，2，...，20)表示指標(biāo) Bk的量值。

2.5 確定經(jīng)典域、節(jié)域

（1）經(jīng)典域的確定

經(jīng)典域又可稱(chēng)滿(mǎn)意區(qū)間，是指在不同層次的績(jī)效水平中，各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)量值的取值范圍[7]。物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)模型的經(jīng)典域可以描述為：

其中，Nmr(r=1，2，3，4)表示所劃分的不同層次的績(jī)效水平等級(jí)；Bk(k=1，2，...，20)表示反映該層次績(jī)效水平的各項(xiàng)指標(biāo)；Xkr=＜amrk，bmrk>即為經(jīng)典域，表示在第mr等級(jí)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效水平中，指標(biāo)Bk的滿(mǎn)意取值范圍。

如：處于“優(yōu)”等級(jí)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效，其經(jīng)典域可通過(guò)式（6）描述：

其中，R表示待評(píng)價(jià)物元；Nm1表示該物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績(jī)效處于“優(yōu)”水平；B1表示物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效處于“優(yōu)”級(jí)別時(shí)，指標(biāo)B1的滿(mǎn)意取值應(yīng)在區(qū)間＜am1，bm1>之中，＜am1，bm1>也即為該物流服務(wù)供應(yīng)鏈處于“優(yōu)”等級(jí)時(shí)，指標(biāo)B1的經(jīng)典域。

（2）2節(jié)域的確定

節(jié)域又稱(chēng)為可接受區(qū)間，是指物流服務(wù)供應(yīng)鏈中各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)在全體等級(jí)中的允許取值范圍[7]。

其中，Ns表示所有等級(jí)績(jī)效水平的全體；Tk=＜ask，bsk>，k=1，2，...，20即為節(jié)域，表示影響物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的各項(xiàng)指標(biāo)在所有等級(jí)績(jī)效水平中的可接受取值范圍。

經(jīng)典域和節(jié)域的確定可以參考SCOR模型中的標(biāo)桿管理值、專(zhuān)家的意見(jiàn)以及相關(guān)行業(yè)在實(shí)際市場(chǎng)中的運(yùn)作情況，并結(jié)合德?tīng)柗品▉?lái)確定經(jīng)典域和節(jié)域。

2.6 確定待評(píng)物元

設(shè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)中待評(píng)價(jià)物元為：

其中，Nt表示待評(píng)出的物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效水平；Bk(k=1，2，...，20)表示物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)；νk(k=1，2，...，20)表示各績(jī)效指標(biāo)的實(shí)際測(cè)量值。

2.7 可拓距的計(jì)算

在可拓學(xué)中，可拓距是對(duì)實(shí)變函數(shù)中“距離”概念的延伸拓展[3]。設(shè)νy為一個(gè)實(shí)測(cè)值，Vy表示區(qū)間[ ]ah，bh，則稱(chēng)：

為點(diǎn)νy與區(qū)間Vy之間的可拓距。

（1）計(jì)算νk與經(jīng)典域Xkr之間的可拓距

（2）計(jì)算νk與節(jié)域Tk之間的可拓距

2.8 建立關(guān)聯(lián)函數(shù)、計(jì)算綜合關(guān)聯(lián)度

在可拓學(xué)中，關(guān)聯(lián)函數(shù)是用來(lái)描述待評(píng)物具有某種性質(zhì)的程度，也可以理解為它的相對(duì)合格度[3]。在本文中，通過(guò)關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算出的關(guān)聯(lián)度Kmr(x)表示該物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)Ar、二級(jí)指標(biāo)Bk以及供應(yīng)鏈整體績(jī)效分別與績(jī)效等級(jí)mr的關(guān)聯(lián)度，即符合程度。

（1）建立關(guān)聯(lián)函數(shù)

關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算公式為：

（2）計(jì)算綜合關(guān)聯(lián)度、判定績(jī)效等級(jí)

通過(guò)實(shí)際測(cè)量出的各指標(biāo)的量值和上述關(guān)聯(lián)函數(shù)可以計(jì)算出物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)關(guān)于不同等級(jí)績(jī)效水平的關(guān)聯(lián)度Kmr(Bk)。由此可以評(píng)定出該二級(jí)指標(biāo)績(jī)效所屬等級(jí)為：

Bk的績(jī)效所屬級(jí)別為：第 mr(r=1，2，3，4)級(jí)。若比較計(jì)算出的結(jié)果中 Km1(Bk)最大，則指標(biāo) Bk(k=1，2，...，20)的績(jī)效處于“優(yōu)”水平；若Km2(Bk)最大，則指標(biāo)Bk(k=1，2，...，20)的績(jī)效處于“良”級(jí)別，以此類(lèi)推。

根據(jù)Kmr(Bk)和各個(gè)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重Sk(k=1，2，...，20)，還可以得到該物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和供應(yīng)鏈整體績(jī)效關(guān)于不同等級(jí)績(jī)效水平的綜合關(guān)聯(lián)度。

①一級(jí)指標(biāo)關(guān)于不同等級(jí)績(jī)效水平的綜合關(guān)聯(lián)度。以財(cái)務(wù)維度為例，計(jì)算公式為：

最終評(píng)定出的一級(jí)指標(biāo)績(jī)效水平公式為：

則 Ai綜合績(jī)效級(jí)別為：第 mr(r=1，2，3，4)級(jí)。和二級(jí)指標(biāo)一樣，若 Km1(Ai)最大，則一級(jí)指標(biāo) Ai(i=1，2，...，5)的績(jī)效處于“優(yōu)”等級(jí)，以此類(lèi)推。

②物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效關(guān)于不同等級(jí)績(jī)效水平的綜合關(guān)聯(lián)度。計(jì)算公式為：

最終評(píng)定出的整體績(jī)效水平公式為：

則該物流服務(wù)供應(yīng)鏈ν的綜合績(jī)效級(jí)別為：第mr(r=1，2，3，4)級(jí)。若 Km1(ν)最大，則整體績(jī)效處于“優(yōu)”級(jí)別，以此類(lèi)推。

3 案例

為驗(yàn)證本文所構(gòu)建的改進(jìn)型五維BSC績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和可拓優(yōu)度績(jī)效評(píng)價(jià)方法的可行性和實(shí)用性，本文運(yùn)用一個(gè)模擬案例加以分析驗(yàn)證[8]。

假設(shè)某一特定物流服務(wù)供應(yīng)鏈，運(yùn)用本文提出的改進(jìn)型五維BSC對(duì)其建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；運(yùn)用權(quán)值因子判斷法來(lái)確定各指標(biāo)的權(quán)重；設(shè)定各指標(biāo)的實(shí)際測(cè)量值，如下頁(yè)表2所示。

參考SCOR模型中的標(biāo)桿管理值并查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合德?tīng)柗品ù_定經(jīng)典域Rmr和節(jié)域Rs，如下所示：

表2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈各績(jī)效指標(biāo)權(quán)重和實(shí)測(cè)值

3.1 關(guān)聯(lián)度的計(jì)算

（1）二級(jí)指標(biāo)關(guān)聯(lián)度

根據(jù)公式（10）、（11）、（12）、（13）可計(jì)算出各二級(jí)指標(biāo)關(guān)于不同等級(jí)績(jī)效水平的關(guān)聯(lián)度Kmr(Bk)。以財(cái)務(wù)維度下的二級(jí)指標(biāo)B1為例：

根據(jù)公式（14）和公式（15）可得二級(jí)指標(biāo)B1績(jī)效等級(jí)為 m3，即“一般”。

同理，可求出其他各二級(jí)指標(biāo)關(guān)于各等級(jí)績(jī)效水平的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)，計(jì)算結(jié)果如下頁(yè)表3所示。

（2）一級(jí)指標(biāo)、供應(yīng)鏈整體關(guān)聯(lián)度

參照公式（14）和公式（15）可分別計(jì)算出財(cái)務(wù)、客戶(hù)、協(xié)同能力、物流能力和學(xué)習(xí)與發(fā)展五個(gè)一級(jí)指標(biāo)關(guān)于不同等級(jí)績(jī)效的關(guān)聯(lián)度和最終績(jī)效等級(jí)。同樣，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為例：

比較上述結(jié)果，可知一級(jí)指標(biāo)“財(cái)務(wù)”所屬等級(jí)為“一般”。同理，可計(jì)算出其他四個(gè)一級(jí)指標(biāo)關(guān)于不同績(jī)效等級(jí)的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)。根據(jù)公式（16）和公式（17）可計(jì)算出物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體關(guān)于不同績(jī)效等級(jí)的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)，計(jì)算結(jié)果如下頁(yè)表4所示。

3.2 結(jié)果分析

本文從縱向角度來(lái)分析該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效處于第三等級(jí)即“一般”的原因。由公式（16）可知該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效等級(jí)取決于5個(gè)一級(jí)指標(biāo)績(jī)效水平，而根據(jù)公式（14）可知5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的績(jī)效等級(jí)又是取決于20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效水平。因此，從縱向的角度、由總體到細(xì)節(jié)追根溯源，可以逐步找出績(jī)效水平“一般”的原因。

由上述計(jì)算結(jié)果可知該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體綜合績(jī)效等級(jí)為“一般”。在5個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“學(xué)習(xí)與發(fā)展”指標(biāo)綜合績(jī)效等級(jí)為“差”，其他4個(gè)一級(jí)指標(biāo)綜合績(jī)效等級(jí)均為“一般”。

根據(jù)已知的5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的績(jī)效水平，結(jié)合各一級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重，即“財(cái)務(wù)”占15%；“客戶(hù)”占25%；“協(xié)同能力”占20%；“物流能力”占25%；“學(xué)習(xí)與發(fā)展”占15%。在5個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，占權(quán)重最大的“客戶(hù)”和“物流能力”績(jī)效水平都表現(xiàn)為“一般”，而且“學(xué)習(xí)與發(fā)展”指標(biāo)的績(jī)效水平為“差”，這就造成了該物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效處于中下游水平。

再?gòu)囊患?jí)指標(biāo)追溯到二級(jí)指標(biāo)。結(jié)合各二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效等級(jí)及其所占權(quán)重分析可知，一級(jí)指標(biāo)“學(xué)習(xí)與發(fā)展”績(jī)效水平“差”是由于該指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)“新服務(wù)開(kāi)發(fā)投資增長(zhǎng)率”和“新服務(wù)開(kāi)發(fā)力度”績(jī)效水平都表現(xiàn)“差”，而且這兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重達(dá)到50%；在“物流能力”下的各二級(jí)指標(biāo)中，除了“員工專(zhuān)業(yè)化程度”表現(xiàn)為良，其他3個(gè)二級(jí)指標(biāo)都為“一般”，3個(gè)“一般”等級(jí)的指標(biāo)權(quán)重占到77.8%，最終導(dǎo)致“物流能力”績(jī)效表現(xiàn)為“一般”；“協(xié)同能力”下的二級(jí)指標(biāo)“節(jié)點(diǎn)企業(yè)合作信任度”績(jī)效表現(xiàn)為“優(yōu)”，但是由于“信息溝通及時(shí)率”和“信息化水平”均表現(xiàn)為“一般”，而且兩個(gè)指標(biāo)所占權(quán)重達(dá)到56.3%，所以，“協(xié)同能力”績(jī)效也表現(xiàn)為“一般”；“客戶(hù)”指標(biāo)績(jī)效“一般”的原因與“協(xié)同能力”指標(biāo)相似，雖然有一個(gè)“優(yōu)”等級(jí)的二級(jí)指標(biāo)，但是“客戶(hù)服務(wù)需求響應(yīng)速度”和“顧客抱怨率”兩個(gè)指標(biāo)的績(jī)效都表現(xiàn)為“一般”，且兩者的權(quán)重占到56.3%；“財(cái)務(wù)”指標(biāo)中沒(méi)有“優(yōu)”等級(jí)的二級(jí)指標(biāo)，兩個(gè)權(quán)重占到64.3%的二級(jí)指標(biāo)“總資產(chǎn)報(bào)酬率”和“利潤(rùn)增長(zhǎng)率”的績(jī)效均表現(xiàn)為“一般”，導(dǎo)致“財(cái)務(wù)”指標(biāo)最終績(jī)效表現(xiàn)為“一般”。

表3 物流服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)關(guān)于各績(jī)效等級(jí)的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)

表4 物流服務(wù)供應(yīng)鏈一級(jí)指標(biāo)和供應(yīng)鏈整體關(guān)于各績(jī)效等級(jí)的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)

4 結(jié)束語(yǔ)

績(jī)效評(píng)價(jià)是供應(yīng)鏈運(yùn)作管理過(guò)程中的重要組成部分。本文在傳統(tǒng)BSC基礎(chǔ)上，將四個(gè)維度的BSC改進(jìn)為五個(gè)維度，并運(yùn)用可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)方法對(duì)建立起來(lái)的五維平衡記分卡（BSC）指標(biāo)體系中的各指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效優(yōu)度評(píng)價(jià)，方法簡(jiǎn)單、易操作，不僅能從整體上把握該物流服務(wù)供應(yīng)鏈的績(jī)效水平，還能具體分解為一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效表現(xiàn)，能夠找出物流服務(wù)供應(yīng)鏈在運(yùn)作過(guò)程中存在的各種問(wèn)題，有助于對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的改善，能夠?yàn)槲锪鞣?wù)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)作提供科學(xué)的決策依據(jù)，對(duì)提高物流服務(wù)供應(yīng)鏈的整體運(yùn)作效率和效益都有著非常重要的意義。

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