李菊花　樊會(huì)霞

關(guān)鍵詞：公共圖書館；館員行為；讀者挫折感

摘要：文章分析了圖書館員的行為，尤其在儀容儀表、言談舉止和職業(yè)技能方面的消極行為是導(dǎo)致讀者產(chǎn)生挫折感的重要因素。因此，加強(qiáng)服務(wù)禮儀訓(xùn)練和職業(yè)素養(yǎng)教育有助于改善館員的服務(wù)態(tài)度，有助于降低讀者的挫折感，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）02-0015-03

目前，圖書館在回歸以人為本，重視提高讀者滿意度和幸福感的情境下，加強(qiáng)服務(wù)禮儀訓(xùn)練和職業(yè)素養(yǎng)教育有助于消除館員在讀者心目中消極的“刻板印象”[1]。圖書館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給予讀者舒適感、安全感和賓至如歸感，能夠減少甚至不會(huì)帶給讀者挫折感。

1公共圖書館讀者挫折感的因素及其表現(xiàn)形式

1.1讀者挫折感的因素

《現(xiàn)代漢語(yǔ)小詞典》把“挫折”解釋為：“壓制，阻礙，使削弱或停頓；失??；失利?！薄案小笔恰案杏|、感受、感覺、感應(yīng)、覺得，受到影響、情感、思想情緒等在人腦中引起的反應(yīng)，發(fā)生某種感覺。”“挫折感”是“帶有壓制，阻礙，使削弱、停頓、失敗、失利的情緒”。讀者挫折感是指讀者在公共圖書館獲取服務(wù)過(guò)程中，由于某種干擾或阻礙所引起的情緒反應(yīng)，當(dāng)挫折感的情緒體驗(yàn)影響到讀者的工作和學(xué)習(xí)時(shí)，讀者會(huì)因心中憤懣而采取自我方式進(jìn)行疏解。讀者在圖書館中易受到挫折感的因素并繼而進(jìn)行投訴的內(nèi)容主要分為館員態(tài)度、館藏資源、管理制度和服務(wù)環(huán)境等四個(gè)方面，其中，直接針對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的投訴占讀者投訴的大部分[2]?；诖耍P者從公共圖書館館員行為對(duì)讀者挫折感的影響程度著手進(jìn)行調(diào)研分析，進(jìn)一步探討降低讀者挫折感的策略。

1.2讀者挫折感的表現(xiàn)形式

服務(wù)是圖書館發(fā)展中最重要的要素，提升圖書館員能力，規(guī)范館員服務(wù)行為舉止勢(shì)在必行。行為是“受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動(dòng)”，是內(nèi)化與外化合力的外顯表現(xiàn)。行為包含行態(tài)（行為習(xí)慣、行為動(dòng)力、行為品質(zhì)）與儀態(tài)，儀態(tài)包括身儀（發(fā)式、衣著、容顏、精神狀態(tài)等體態(tài)形象）、言儀（談話內(nèi)容、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)量等語(yǔ)言形象）、行儀（舉手投足所表現(xiàn)出來(lái)的動(dòng)作形象）。

館員行為體現(xiàn)在服務(wù)主體（館員）在為服務(wù)客體（讀者及用戶）提供服務(wù)時(shí)的言談、舉止、儀表及職業(yè)技能四個(gè)方面。當(dāng)館員行為不能滿足讀者需求和期望時(shí)，不同讀者會(huì)產(chǎn)生不同程度的挫折情緒，如消極、悲觀、心灰意冷等，進(jìn)而采取積極或消極行動(dòng)尋求解決問(wèn)題的方法。其表現(xiàn)形式有投訴、尋求外援、沉默或不作為、情緒失控產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)或攻擊行為、私下報(bào)復(fù)或訴諸法律、利用網(wǎng)絡(luò)傳播不滿或憤怒情緒等。

2調(diào)研分析公共圖書館館員行為對(duì)讀者挫折感的影響

2.1調(diào)研樣本投放回收情況

筆者調(diào)研了河北省圖書館、石家莊市圖書館、滄州市圖書館、衡水市圖書館、保定市圖書館、張家口市圖書館、邢臺(tái)市圖書館、秦皇島市圖書館、廊坊市圖書館、承德市圖書館、邯鄲市圖書館、唐山市圖書館等12家省市公共圖書館。調(diào)研共收回有效問(wèn)卷670份，其中通過(guò)親身體驗(yàn)及走訪，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份，收回有效問(wèn)卷456份；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷260份，收回有效問(wèn)卷214份。

2.2公共圖書館館員行為對(duì)讀者挫折感的影響分析

12家公共圖書館實(shí)地走訪和隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：目前公共圖書館較為常見的館員行為以“消極工作行為”為主，主要表現(xiàn)在語(yǔ)言生硬、無(wú)視讀者、服務(wù)不主動(dòng)、態(tài)度冷漠、缺乏責(zé)任心、工作懈怠、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)等。這種“消極工作行為”在沒有讀者信息反饋時(shí)，只能維持館員與讀者之間的暫時(shí)“平衡”，但卻無(wú)法提升圖書館的服務(wù)水平。公共圖書館館員行為對(duì)讀者挫折感的影響見表1。

2.2.1圖書館員的積極行為模式，可以控制和消除讀者的挫折感。圖書館員的溫馨語(yǔ)言、文明舉止、整潔儀表和良好的職業(yè)技能傳達(dá)給讀者一種積極向上的服務(wù)態(tài)度，使讀者身心愉悅，讀者的滿意度和忠誠(chéng)度分值達(dá)到最高5分，而挫折感分值為0分。如此，圖書館可以擴(kuò)大讀者基數(shù)群，實(shí)現(xiàn)其良性發(fā)展。

2.2.2圖書館員的消極行為模式，容易使部分讀者產(chǎn)生挫折感。當(dāng)圖書館員的言談、舉止、儀表、職業(yè)技能處于消極狀態(tài)時(shí)，讀者滿意度、忠誠(chéng)度、挫折感處于中等程度，分值均為中間值3分，這說(shuō)明圖書館員缺乏熱情和主動(dòng)服務(wù)，無(wú)法為讀者提供“正能量”。當(dāng)面對(duì)讀者負(fù)面情緒發(fā)泄時(shí)，館員更多的是采取一種不作為的消極處理手段，雖然對(duì)于讀者基數(shù)群的影響很小，但容易使部分讀者挫折感上升，尤其是在多次反饋無(wú)效后，會(huì)大幅降低這些讀者對(duì)圖書館的滿意度和忠誠(chéng)度，不利于圖書館的持續(xù)發(fā)展。

2.2.3圖書館員的激進(jìn)行為模式，直接造成讀者挫折感上升。當(dāng)圖書館員受到個(gè)人素質(zhì)制約或個(gè)人情緒波動(dòng)處于激進(jìn)模式時(shí)，在服務(wù)中很容易與讀者發(fā)生沖突，往往伴隨有語(yǔ)言強(qiáng)音、舉止不雅、情緒失控等行為特點(diǎn)，讀者滿意度和忠誠(chéng)度分值分別處于較低的2分和1分，而挫折感分值達(dá)到最高5分。尤其是面對(duì)讀者負(fù)面情緒發(fā)泄時(shí)，館員通常采取強(qiáng)制性的管理手段進(jìn)行干涉，拒絕讀者的信息反饋，會(huì)直接造成讀者挫折感提升，使讀者在一次交涉后就徹底對(duì)圖書館失望，甚至還會(huì)降低讀者身邊朋友對(duì)圖書館的滿意度和忠誠(chéng)度，這對(duì)維護(hù)讀者基數(shù)群十分不利，繼而也會(huì)阻礙圖書館的發(fā)展。

3降低公共圖書館讀者挫折感的對(duì)策

圖書館員因?yàn)閮x容儀表、言談舉止和職業(yè)技能方面等的服務(wù)行為對(duì)讀者造成挫折感，將會(huì)影響圖書館的整體形象。在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑物和信息資料共占25%，圖書館員占75%[3]，正如阮岡納贊所說(shuō)：“一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作者?！币虼耍瑘D書館員必須“外塑形象，內(nèi)修素質(zhì)”，以文明優(yōu)雅的禮儀和良好的職業(yè)素養(yǎng)展現(xiàn)圖書館人的風(fēng)采，贏得讀者的尊重、認(rèn)可和信賴。

3.1加強(qiáng)圖書館員禮儀素養(yǎng)教育

禮儀是指禮貌、禮節(jié)。圖書館是典型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是相同的，圖書館可借鑒酒店、超市等營(yíng)利性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念，強(qiáng)化禮儀素養(yǎng)教育，加強(qiáng)和規(guī)范服務(wù)過(guò)程中的言行舉止、儀容儀表等方面的行為。如：圖書館可進(jìn)行“半小時(shí)培訓(xùn)法”，在早班前半小時(shí)通過(guò)做操、訓(xùn)話或警語(yǔ)點(diǎn)撥等方式警醒服務(wù)團(tuán)隊(duì)的言行舉止，使館員以平和、理智、快樂(lè)的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)[4]。

3.2加強(qiáng)圖書館員職業(yè)素養(yǎng)教育

圖書館學(xué)家劉國(guó)鈞曾提出：“館員應(yīng)有之素養(yǎng)，尤以和藹之態(tài)度及豐富之常識(shí)二者，最須注意。前者所以吸引閱者，后者所以指示閱者也?！盵5]由此可見，圖書館員職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)精神與專業(yè)能力的結(jié)合[6]。

在工作中，圖書館員要以崇高的職業(yè)責(zé)任感和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度努力踐行“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，全心全意地為讀者服務(wù)。圖書館員應(yīng)樂(lè)業(yè)、敬業(yè)、勤業(yè)、誠(chéng)摯、熱忱、周到，在全心全意為讀者服務(wù)中實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：變單一管理身份為多重身份，圖書館員既是一名管好圖書資料的管理員，也是一名準(zhǔn)確回答讀者咨詢的導(dǎo)讀員，還是一名“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的服務(wù)員；變另眼相看為一視同仁，摒棄“等級(jí)觀念、城鄉(xiāng)差別、尊崇權(quán)貴”等思想，不搞親疏有別，使兒童、老年人、殘障人士、農(nóng)民工等每一次使用圖書館都能享有平等權(quán)利和平等服務(wù)；變剛性管理為柔性管理，嚴(yán)于律己，寬以待人，既要堅(jiān)守圖書館規(guī)章制度，又要靈活處理讀者違章違規(guī)現(xiàn)象，以良好的品德修養(yǎng)感染讀者，使讀者心悅誠(chéng)服。

圖書館促進(jìn)館員職業(yè)能力提升要做到內(nèi)外結(jié)合：將職業(yè)目標(biāo)與引進(jìn)考核激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合、將自主學(xué)習(xí)與加強(qiáng)培訓(xùn)相結(jié)合。在工作中館員應(yīng)掌握新技術(shù)、新理論和實(shí)踐操作技能，具備熟練操作圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)能力；掌握網(wǎng)絡(luò)、館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)知識(shí)和檢索能力；具備較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息資源開發(fā)組織能力，以培養(yǎng)和提高讀者的信息素養(yǎng)能力。

3.3充分發(fā)揮圖書館員的主觀能動(dòng)性[7]、預(yù)測(cè)性

圖書館應(yīng)保障館員的權(quán)利，如：建立能體現(xiàn)社會(huì)進(jìn)步，符合社會(huì)倫理[8]的館員工作、休息及休假機(jī)制；建立較為完善的繼續(xù)教育制度、管理機(jī)制、法律體系、培養(yǎng)體系、激勵(lì)機(jī)制等；支撐與滿足館員的職業(yè)發(fā)展需求[9]，以期提高館員的主觀能動(dòng)性，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4結(jié)語(yǔ)

圖書館員在日常工作中的言談舉止、儀容儀表、職業(yè)技能等都將對(duì)讀者情緒產(chǎn)生直接影響。提高讀者對(duì)圖書館的滿意度和忠誠(chéng)度，降低或消除讀者的挫折感，吸引讀者步入并利用圖書館才是閱讀推廣的渴求。隨著“全民閱讀”上升為國(guó)家戰(zhàn)略，圖書館被認(rèn)定為是倡導(dǎo)和推進(jìn)全民閱讀最主要、最有力的組織者和實(shí)施者[10]。高素質(zhì)、能力強(qiáng)的圖書館員才能較好地引導(dǎo)閱讀，提高閱讀推廣工作的品質(zhì)，才能把全民閱讀活動(dòng)推向?qū)I(yè)化、普適化和科學(xué)化。

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（編校：馬懷云）