王雨露

關鍵詞：公共圖書館；少兒志愿者；問題和發(fā)展

摘要：公共圖書館引入志愿者服務機制能有效提高圖書館的服務效能。文章以鄭州圖書館“小小志愿者”活動為例，分析了公共圖書館少兒志愿者的服務現(xiàn)狀，指出了少兒志愿者服務存在的問題和不足，并就提高少兒志愿者服務質量提出了相應的對策。

中圖分類號：G251.5文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）02-0012-03

《公共圖書館服務規(guī)范》提出：“公共圖書館應導入志愿者服務機制，吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍?！敝驹阜兆鳛楣参幕阵w系的重要組成部分，對促進文化事業(yè)繁榮發(fā)展，傳播先進文化，提高社會文明程度，具有重要的意義。在公共圖書館領域，志愿者隊伍在不斷發(fā)展壯大，其中包括少兒志愿者。1990年，重慶市少年兒童圖書館以“小義工”活動招募未成年人志愿者[1]。此后，全國公共圖書館的少兒志愿者人數(shù)在不斷增加，各公共圖書館也在不斷探索少兒志愿者服務方式。

1公共圖書館引入志愿服務機制的必要性

“公共圖書館一直遵循‘服務第一，讀者至上的服務宗旨，倡導‘無障礙、零距離、零門檻閱讀，這與志愿者服務所倡導的‘奉獻、友愛、互助、進步精神相符合，志愿者服務的無償性、志愿性、利他性與公共圖書館的公益性、開放性、均等性相輔相成，二者相互合作、相互滲透、高度融合?！盵2]因此，公共圖書館引入志愿服務機制是十分必要的。對圖書館來說，志愿者能有效彌補圖書館人力資源的不足，提高圖書館的服務效能。通過專業(yè)培訓，志愿者即可從事讀者引導、圖書借閱、書籍上架等簡單的業(yè)務工作，圖書館的工作人員從這些基礎性工作中解放出來，可以從事更有深度的讀者活動、讀者調研等工作，從而提升圖書館的綜合服務水平；對志愿者來說，他們不僅是圖書館的工作人員，也是圖書館的讀者，通過在圖書館的服務，可以更深入地了解圖書館。個性鮮明的志愿者的加入使圖書館更加鮮活和多彩，志愿者在圖書館服務中奉獻自我、服務社會，不僅實現(xiàn)了自身價值，其無私的志愿服務也讓更多的讀者感受到溫情。

2鄭州圖書館“小小志愿者”志愿服務活動

近年來，鄭州圖書館少兒閱覽室的閱覽人次和借閱量逐年攀升，為了更好地開展讀者服務，也為了進一步探索未成年人心理及推廣未成年人閱讀，2014年12月18日，鄭州圖書館引入了“小小志愿者”服務模式，招收8—14周歲的少年兒童讀者為志愿者并成立小志愿者服務隊，開展志愿服務活動，至今已組建了兩支志愿服務隊伍。志愿者服務隊伍秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的服務宗旨，服務廣大少年兒童讀者，取得了良好的社會反響。

2.1鄭州圖書館小志愿者招募情況

鄭州圖書館2014—2015年招募了第一批“小小志愿者”，共30人，經(jīng)培訓合格上崗的有30人；2015—2016年招募了第二批“小小志愿者”，共60人，經(jīng)培訓合格上崗的有40人。“小小志愿者”的年齡在8—14周歲，一般在寒假招募，招募完成后即進行業(yè)務培訓，并在暑假上崗服務，服務部門為少兒閱覽室。

2.2志愿服務內容

2.2.1服務讀者，奉獻自我。鄭州圖書館的“小小志愿者”主要從事圖書館的基礎性業(yè)務工作，如讀者咨詢、讀者引導、圖書上架、書籍借閱等。少兒閱覽室的書籍整理、上架排序等工作量很大，這些小志愿者們不僅可以有序地規(guī)整圖書，還能較好地規(guī)勸小讀者們愛護圖書，文明閱讀。

2.2.2參與活動，展現(xiàn)自我。2014—2016年，鄭州圖書館的“小小志愿者”和少兒部的工作人員一起組織少兒活動達25次，積極參與活動前的策劃建議及材料準備、活動中的秩序維護、活動后的場館維護等。這些小志愿者們在課余時間，利用自己的所學和特長，為鄭州圖書館的少兒活動貢獻了自己的一分力量。

2.3志愿服務成果

志愿者工作是長期的、默默無聞的，鄭州圖書館的小志愿者們以極大的恒心和毅力堅持這項工作，他們服從圖書館及志愿團隊的領導，展現(xiàn)了志愿服務精神，獲得了讀者的好評和認可。2014—2016年，“小志愿者服務隊”全體成員累計有效服務時長達200多小時，但服務隊不滿足于僅僅追求服務時長，他們通過不斷學習提高了自身業(yè)務水平和綜合素質，提升了服務質量。2015年，鄭州圖書館的“小志愿者服務隊”榮獲“鄭州市優(yōu)秀文化志愿者團隊”榮譽稱號。

3鄭州圖書館少兒志愿者服務中存在的問題和不足

3.1少兒志愿者本身的特點制約其發(fā)展

少兒志愿者因其年齡小，身體發(fā)育和心理發(fā)育都不成熟，因此在很多方面和成人志愿者有很大的不同，圖書館只有深入了解其特點，才能更好地制定少兒志愿者管理模式。

3.1.1服務時間少。少兒志愿者的服務時間基本集中在節(jié)假日及寒暑假，和少兒閱覽室的讀者高峰期相重合，是對少兒閱覽室人力資源的很好補充。但少兒志愿者的課業(yè)負擔重，即使是節(jié)假日和寒暑假，他們也要參加各種補習班和特長班，因此他們的服務時間較少且相對集中。同時，少兒的年齡特性決定其沒有耐心長時間從事單一重復的勞動，有些小志愿者感覺工作沒意思就半途而廢，或面對困難臨陣退縮，這都是造成志愿服務時間無法保證的因素。

3.1.2服務類型單一。少兒志愿者年齡小，自身的文化素養(yǎng)和能力都不高，因此他們能夠承擔的服務工作相對較少，基本上局限于圖書館的基礎性業(yè)務，如將讀者歸還的圖書歸架整理、幫助讀者辦理借還書手續(xù)、提醒讀者遵守規(guī)章制度等。即使有些年齡較大的小志愿者能參與少兒活動，其作用也有限。

3.1.3服務目的模糊，服務意志薄弱。少兒的心理不成熟，父母、老師和同學都能對其產生很大的影響，很多小讀者報名參加志愿者的目的并不明確，僅僅是因為老師、家長要求或是同學參與，自己才抱著完成任務或者好奇的想法報名的。同時，很多小志愿者并不清楚志愿者無私奉獻、服務他人的精神內涵，在服務中責任心不強，不能很好地完成任務。還有一些小志愿者意志薄弱，不能嚴格要求自己，遇到一點困難或挫折就半途而廢退出志愿者隊伍。

3.2圖書館缺乏有效的管理策略

3.2.1缺乏完整詳細的制度保證。公共圖書館的少兒志愿者模式要想長久地運行下去，必須要有相應的制度做保障。我國大多數(shù)的公共圖書館都沒有專門針對少兒志愿者的志愿服務管理細則，鄭州圖書館雖然制定了少兒閱覽室《小志愿者管理規(guī)范》，但是并不詳盡，很多內容過于形式化。

3.2.2缺乏有效的獎勵機制。因志愿服務具有無償性及公益性，因此公共圖書館對志愿者的獎勵大多是精神層面的獎勵，如口頭表揚、評選“優(yōu)秀志愿者”并頒發(fā)證書等。鄭州圖書館每年都會評選并表彰“優(yōu)秀小志愿者”。但這樣的評選并沒有長效機制作支撐，獎勵不能是圖書館的“心血來潮”，獎勵的依據(jù)是什么，獎勵是否公平，這些都影響志愿者的服務熱情。因此，公共圖書館應制定有效的獎勵機制，調動少兒志愿者的服務積極性，幫助他們克服倦怠心理，更好地服務讀者。

3.2.3上崗培訓模式化。鄭州圖書館共舉辦過三期小志愿者培訓班，每一期的培訓內容大致相同，都包括三個方面的內容：了解圖書館的各項規(guī)章制度，學習圖書索引和圖書排架知識及如何服務讀者。筆者認為，這樣的培訓內容沒有針對性，且內容死板、枯燥，會使不同年齡階段的小志愿者對培訓內容產生各自不同的理解，年齡偏小的志愿者甚至都聽不懂，根本無法學以致用。

3.2.4館員思想落后。部分館員對志愿服務認識不足，認為志愿者成批來到圖書館，不便于管理，抱怨來圖書館的志愿者比讀者還要多，沒有幫上多少忙，反而增添了麻煩。另外，有些館員不尊重志愿者，只把志愿者當成廉價勞動力，極大地傷害了志愿者，不利于志愿者服務的良性發(fā)展[3]。由于少年兒童對負面情緒的反應高于成人，館員的態(tài)度對其影響更為明顯，因此館員在抱怨小志愿者沒有耐心堅持下去時，首先應反省自身是否有問題。

3.2.5社會支持度不高。志愿者是社會的正能量，應受到社會的尊重。而小志愿者在圖書館的志愿服務工作中，經(jīng)常會發(fā)生讀者質疑、為難小志愿者的情況。這一方面是由于志愿者處理問題能力不足造成的，另一方面是源于社會對志愿服務不了解、不信任、不支持。

4推動公共圖書館少兒志愿者服務的策略

4.1建立完善的少兒志愿服務保障制度

志愿者活動看似簡單，實則不然，圖書館能否有序開展志愿者活動，做好相應的工作，與管理制度是否完善有很大的關系[4]。完善的制度是志愿服務能夠長久運行的重要保障。我國公共圖書館的志愿者管理工作缺乏成熟、健全的管理機制和模式，導致圖書館志愿者活動規(guī)范性弱，且隨意性大，影響了志愿者活動的效果[5]。因此，公共圖書館應制定適用于少兒志愿者的管理制度細則。

4.1.1完善少兒志愿服務管理規(guī)定。少兒志愿服務管理規(guī)定應包含少兒志愿者的權利和義務、管理規(guī)范、招募條件、著裝、徽章、志愿者證、服務時間、服務紀律、服務要求、服務反饋等相關內容。

4.1.2完善少兒志愿服務獎勵機制。雖然志愿服務是建立在“公益”“奉獻”基礎上的，但適當?shù)莫剟羁梢约ぐl(fā)志愿者的積極性。公共圖書館的獎勵機制要建立在公平的基礎之上，以精神獎勵為主，物質獎勵為輔，根據(jù)小志愿者的服務時間、服務效果，結合小志愿者的年齡、性格等情況進行綜合評定。

4.1.3細化少兒志愿服務培訓內容。公共圖書館對少兒志愿者的培訓內容應根據(jù)少兒的接受能力進行不斷調整，深度挖掘少兒的特點，盡量使內容生動有趣。培訓內容以少兒的心理建設為前提，結合志愿服務的真實案例，使少兒志愿者明白志愿服務是高尚、文明的社會行為。公共圖書館應針對小志愿者年紀小、缺乏生活和工作經(jīng)驗等特點，對其開展自我成長、團隊建設、突發(fā)事件處理等方面的培訓，不斷加強小志愿者自動自發(fā)、溝通合作等意識，提高其臨場應變的能力[6]。對工作技能的培訓，館員一定要以身示范，帶領小志愿者熟悉工作環(huán)境，了解圖書館的相關知識，真正使其在培訓中有所學、有所得。

4.2根據(jù)志愿者年齡分級化服務

少兒志愿者的年齡一般在8—14周歲，這個年齡段的孩子在性格和知識行為能力上都有一定的差異。因此，公共圖書館不能“一刀切”組織志愿活動，應根據(jù)年齡進行分級化管理。如：8—11周歲的志愿者年齡較小，力氣也較小，圖書館可以安排他們從事書籍整理、同年齡段讀者咨詢等服務，每次的志愿服務時間也不宜太長，避免他們產生倦怠情緒。館員在工作中也要關心他們的服務狀態(tài)，及時幫助他們解決遇到的問題。年齡在12—14周歲的志愿者，除整理圖書外，還可以參與讀者活動等服務，志愿服務時間可以適當加長，對他們的服務要求也可以較嚴格，但這個年齡段的孩子處于青春期，圖書館應多關注他們的心理健康。

4.3提高館員自身素養(yǎng)

館員的素質直接影響志愿者的培訓質量及志愿者的工作狀態(tài)。館員在要求志愿者提高素質的同時，首先自身要加強學習，提高素養(yǎng)，尊重志愿者。館員面對少兒志愿者，不僅僅是館員和志愿者的關系，還應肩負圖書館的教育職能，學習教育學、心理學等方面的相關知識，用細心、耐心、愛心和少兒志愿者進行交流。

4.4加大少兒志愿服務宣傳力度

公共圖書館只有讓更多的人了解圖書館志愿服務，才能促進這項事業(yè)的發(fā)展。少兒志愿者的招募宣傳平臺應延伸到學校、社區(qū)等；宣傳手段也應多樣化，如通過廣告板、網(wǎng)站、微信、微博等進行宣傳。公共圖書館開展志愿服務宣傳推廣的意義，不僅在于拓寬志愿者招募途徑，更重要的是對志愿服務的宣傳，以引起社會對志愿者這一團體的重視和認可。

4.5開拓少兒志愿者服務方向

少兒志愿者的服務方向不應僅限于圖書館的基礎性業(yè)務，公共圖書館應結合少兒志愿者的特點，開拓、深化其服務方向，最大限度地將志愿者的優(yōu)勢發(fā)揮出來。筆者認為，少兒志愿者未來可從事的服務方向有：協(xié)助公共圖書館進行少兒閱讀推廣活動，協(xié)助圖書館舉辦關愛未成年人活動，協(xié)助圖書館走進學校、社會福利機構舉辦活動等。

5結語

公共圖書館的少兒志愿者服務模式，是發(fā)展公共文化及建設和諧社會的需要，現(xiàn)階段雖然已經(jīng)有了一定的規(guī)模，但公共圖書館還需不斷探索，學習借鑒國內外圖書館志愿者活動的成功經(jīng)驗，結合少兒自身特點和公共圖書館的資源優(yōu)勢，不斷完善少兒志愿者的服務模式，為少兒讀者提供更好的服務。

參考文獻：

[1]劉紅.公共圖書館未成年人志愿者管理機制研究[J].圖書館工作與研究，2014（10）：58-60.

[2]王嘉曦.公共圖書館文化志愿者服務初議[J].河南圖書館學刊，2015（8）：36-38.

[3]陸丹.公共圖書館開展志愿服務之我見[J].圖書館學刊，2011（3）：105-107.

[4]云鳳麗.對公共圖書館志愿者管理的思考[J].中國科技信息，2011（24）：147-148.

[5]王錚.圖書館志愿者服務怎么開展[N].中國文化報，2011-02-01（5）.

[6]王海英.少兒圖書館小志愿者工作的意義和思考[J].科技視界，2016（21）：197.

（編校：徐黎娟）