孫繼華

[摘要]如何通過快速信任提升績(jī)效是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)研究與管理實(shí)踐的關(guān)鍵問題，分析臨時(shí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)視角下顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響非常重要。文章基于服務(wù)業(yè)企業(yè)的視角，結(jié)合組織學(xué)習(xí)理論，提出了顧客參與對(duì)于新服務(wù)開發(fā)影響機(jī)制的概念模型。研究發(fā)現(xiàn)，組織學(xué)習(xí)意圖和企業(yè)吸納顧客參與新服務(wù)開發(fā)的廣度和強(qiáng)度呈顯著正相關(guān)；組織學(xué)習(xí)能力在顧客參與強(qiáng)度對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響過程中起到正向調(diào)節(jié)作用。

[關(guān)鍵詞]組織學(xué)習(xí)；服務(wù)開發(fā)；學(xué)習(xí)視角；顧客參與

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809099

1臨時(shí)團(tuán)隊(duì)

有關(guān)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)（Temporary Team）的研究最早是從1976年開始的，Goodman運(yùn)用了“臨時(shí)組織”（Temporary Organization）狀的一個(gè)概念體系來對(duì)劇組、審計(jì)組以及研究小組開展了深入的研究與討論，并為其附加上的定義，其定義就是指在一定時(shí)限之內(nèi)，圍繞一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)所開展工作的工作人員群體。這樣的一個(gè)定義提出臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的重心是在處理一項(xiàng)繁復(fù)的工作，臨時(shí)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的所有工作人員都有較強(qiáng)的知識(shí)儲(chǔ)備以及協(xié)作能力。同一般團(tuán)隊(duì)比較，臨時(shí)團(tuán)隊(duì)主要有以下幾點(diǎn)不同：①團(tuán)隊(duì)發(fā)展延續(xù)時(shí)間短；②組織當(dāng)中所有的成員所掌握的知識(shí)技能不同、分工更為明細(xì)。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)有著很多的優(yōu)勢(shì)。比如說可以應(yīng)對(duì)很多的環(huán)境變化，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力強(qiáng)。但是其本身也存在有很多的不足，相比于一般的團(tuán)隊(duì)而言，團(tuán)隊(duì)的凝聚力較差，知識(shí)共享上做得不好、團(tuán)隊(duì)整體效益較差是最為顯著的三個(gè)特征。

2組織學(xué)習(xí)與新服務(wù)開發(fā)的概念

21組織學(xué)習(xí)

組織學(xué)習(xí)是組織圍繞自己的日?；顒?dòng)以及企業(yè)特征，建立起知識(shí)體系，完善知識(shí)體系以及組織開展工作，充分利用工作人員的職業(yè)技術(shù)技能，開展組織效能的形式之一。組織學(xué)習(xí)可以用信息共享以及技術(shù)交流的形式將組織整體所掌握的知識(shí)體系擴(kuò)充。組織學(xué)習(xí)可以將技術(shù)和市場(chǎng)信息轉(zhuǎn)變成為新的產(chǎn)品或者是服務(wù)業(yè)務(wù)，充當(dāng)推動(dòng)組織學(xué)習(xí)進(jìn)程開展當(dāng)中的關(guān)鍵因素，成為企業(yè)創(chuàng)新得以開展的重要保障?，F(xiàn)如今有很多的服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新過程當(dāng)中遇到很多來自與客戶互動(dòng)之間的壓力。為了向客戶學(xué)習(xí)，滿足其對(duì)于產(chǎn)品的需求以及潛在市場(chǎng)的走向，就要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分重視起客戶參與到創(chuàng)新產(chǎn)品的過程當(dāng)中，只有那些產(chǎn)品符合客戶需求，滿足市場(chǎng)需求走向的企業(yè)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中維持長(zhǎng)久的發(fā)展。

22新服務(wù)開發(fā)

新服務(wù)的研發(fā)與創(chuàng)新是一個(gè)全新的研究課題，客戶需求所向以及與新服務(wù)的推出對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說至關(guān)重要，客戶手中所掌握的是未來市場(chǎng)的動(dòng)向以及用戶意見與體驗(yàn)，這些因素都是研發(fā)過程當(dāng)中的重要因素，更是客戶手中所掌握的寶貴資源，因此研究客戶需求定向?qū)⒊蔀槠髽I(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

3顧客參與績(jī)效影響

新服務(wù)開發(fā)績(jī)效大多有著多維性的特征。服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)業(yè)務(wù)重新設(shè)計(jì)的發(fā)展動(dòng)力并不是所謂的成本控制，而是要從完善客戶需求，將客戶反饋的數(shù)據(jù)加入到創(chuàng)新的過程當(dāng)中，讓客戶參與到新產(chǎn)品的研發(fā)過程當(dāng)中。Martin和Horne（1995）提出企業(yè)的新服務(wù)的推出離不開“積極的顧客咨詢”以及“顧客允諾”，這兩點(diǎn)是研發(fā)過程當(dāng)中的重心。Morris和Westbrook（1996）用銀行作為研究對(duì)象展開深入的討論與研究，充分反映出企業(yè)的一個(gè)完善的客戶流程體系可以推動(dòng)銀行企業(yè)的支付實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，進(jìn)一步地完善質(zhì)量、控制成本、提取客戶信息使得銀行取得更為強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及發(fā)展空間。在新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建、思想核心以及挑選、商業(yè)研究及市場(chǎng)化等層面上都會(huì)與客戶之間互動(dòng)，收集客戶所反饋的信息、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、幫助開發(fā)者做出決策以及對(duì)其他潛在市場(chǎng)的開拓，這樣的一些手段都可以幫助到新服務(wù)的研發(fā)與推出。

4研究樣本

本文的研究對(duì)象主要針對(duì)長(zhǎng)三角區(qū)域范圍內(nèi)的服務(wù)行業(yè)，總共投放了300份調(diào)查問卷，收回270份問卷，回收率90%。在此當(dāng)中除掉一些信息填寫不完整、自身企業(yè)與新服務(wù)研發(fā)無關(guān)的、不從事服務(wù)事務(wù)、沒有開展客戶信息反饋或者是與客戶的接觸不多以及一些重復(fù)的答卷，最終有220份是有效問卷，有效率73%。從公司特征的角度出發(fā)，信息通訊軟件類、銀行服務(wù)類以及金融保險(xiǎn)類企業(yè)在此當(dāng)中占到了很大的比重。

通過運(yùn)用Cronbachs alpha系數(shù)來權(quán)衡調(diào)查問卷的可信程度。數(shù)據(jù)當(dāng)中Cronbachs alpha系數(shù)大于08時(shí)，可以認(rèn)定為可信程度較高；從中我們不難看出，在問卷當(dāng)中的各題目的Cronbachs alpha系數(shù)都在07以上，而整體的指標(biāo)更是超過了09，總結(jié)出其調(diào)查問卷的信度可靠。

本文概念模型當(dāng)中有七個(gè)潛在變量，其中的學(xué)習(xí)能力是調(diào)節(jié)變量，而學(xué)習(xí)能力這樣的一個(gè)調(diào)節(jié)變量在客戶參與程度以及強(qiáng)度、新服務(wù)的研究與推出、企業(yè)財(cái)政效益、市場(chǎng)效益以及創(chuàng)新效益等多個(gè)層面上都起到了正面的積極的作用；在這樣影響項(xiàng)當(dāng)中對(duì)于創(chuàng)新的影響最為顯著，其次是財(cái)政，最后是市場(chǎng)效益。

5研究結(jié)果

本文采用了實(shí)證調(diào)研的形式，從服務(wù)業(yè)企業(yè)的層面出發(fā)深入研究了客戶在新服務(wù)的研發(fā)開展當(dāng)中的財(cái)政、市場(chǎng)、創(chuàng)新者三個(gè)角度對(duì)其的影響體系，并討論了組織學(xué)習(xí)意圖以及其學(xué)習(xí)能力在此過程當(dāng)中的影響激勵(lì)，得到了以下三個(gè)結(jié)論。

（1）組織學(xué)習(xí)意向?qū)ζ髽I(yè)吸收顧客參與其新的服務(wù)開發(fā)過程具有積極的影響。集團(tuán)學(xué)習(xí)意向越強(qiáng)，吸收客戶參與新業(yè)務(wù)發(fā)展的意愿越強(qiáng)；客戶參與的范圍越大，強(qiáng)度也就越強(qiáng)。

（2）客戶參與的強(qiáng)度對(duì)新業(yè)務(wù)發(fā)展的財(cái)務(wù)效益、市場(chǎng)效益和創(chuàng)新效益有積極的影響。企業(yè)可以準(zhǔn)確地掌控客戶對(duì)新服務(wù)的需求，進(jìn)而為顧客建立一個(gè)真正適合市場(chǎng)，符合顧客需求的產(chǎn)品；引入客戶參與新的服務(wù)開發(fā)將對(duì)新的服務(wù)開發(fā)效益產(chǎn)生正面的影響。然而，如果新的服務(wù)開發(fā)的概念過于局限于客戶的思想，可能會(huì)影響開發(fā)效益。

（3）組織學(xué)習(xí)能力在對(duì)客戶參與到研發(fā)過程當(dāng)中起到積極調(diào)節(jié)的作用，換句話來說就是面對(duì)同樣的客戶其學(xué)習(xí)能力上的差異會(huì)直接影響到企業(yè)對(duì)于客戶信息的收集以及企業(yè)對(duì)新服務(wù)的研發(fā)。

6結(jié)論

從數(shù)據(jù)中我們不難看出，在新服務(wù)的研究開發(fā)過程當(dāng)中，一個(gè)較為健全的客戶信息反饋體系會(huì)直接影響企業(yè)市場(chǎng)效益及其創(chuàng)新效益。利用新服務(wù)的研究開發(fā)來增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將工作的重心放在客戶參與到新服務(wù)的研究與開發(fā)的過程當(dāng)中來，而不是引導(dǎo)客戶購買或者是使用自己的產(chǎn)品。企業(yè)只有真正做到讓產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)客戶的需求而不是讓客戶來適應(yīng)產(chǎn)品，才能夠?qū)⒆约旱钠放谱龃笞鰪?qiáng)，提升自身在行業(yè)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

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