昌意文

【摘 要】本文分析前廳服務(wù)課程教學(xué)現(xiàn)狀和資源庫建設(shè)的重要性，論述前廳服務(wù)課程網(wǎng)絡(luò)資源的設(shè)計(jì)與制作及其應(yīng)用與管理、前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)課程資源建設(shè)應(yīng)遵循的原則等，以有效促進(jìn)前廳服務(wù)課程資源庫的建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】前廳服務(wù)課程? 網(wǎng)絡(luò)資源? 實(shí)訓(xùn)資源? 資源庫? 建設(shè)

【中圖分類號】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）11B-0056-02

在酒店管理專業(yè)課程體系中，前廳服務(wù)是一門專業(yè)實(shí)用的課程。使學(xué)生掌握前廳服務(wù)知識(shí)、掌握前廳服務(wù)與管理是前廳服務(wù)課程教學(xué)的主要目標(biāo)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，前廳服務(wù)課程資源庫的建設(shè)成為課程改革的重要內(nèi)容，可以幫助教師解決教材內(nèi)容匱乏的問題。因此，學(xué)校和教師要善于運(yùn)用各種信息技術(shù)，有效整合各種教學(xué)資源，利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源共享，同時(shí)加強(qiáng)校企合作，建設(shè)“教、學(xué)、做”一體的實(shí)訓(xùn)課程資源，進(jìn)而構(gòu)建高質(zhì)量的前廳服務(wù)課程資源庫，以達(dá)到提高課程教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力的目的。本文研究前廳服務(wù)課程教學(xué)現(xiàn)狀，探討課程資源庫的建設(shè)與應(yīng)用，以提高課程教學(xué)質(zhì)量。

一、前廳服務(wù)課程教學(xué)現(xiàn)狀

（一）教學(xué)內(nèi)容單一。傳統(tǒng)教學(xué)模式中，前廳服務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容比較單一，無外乎以下三種：1.酒店組織結(jié)構(gòu)、酒店人員素養(yǎng)等基本內(nèi)容;2.前廳服務(wù)基本內(nèi)容，如前臺(tái)接待、收銀、接待禮儀等;3.基本管理知識(shí)，如前廳銷售管理等。這三大類內(nèi)容構(gòu)成了傳統(tǒng)教學(xué)模式下前廳服務(wù)課程的基本教學(xué)內(nèi)容。教師一般都是基于課本，給學(xué)生講解最基礎(chǔ)的知識(shí)概念。而現(xiàn)在，酒店的類型越來越多、越來越有特色，因此一般性的前廳服務(wù)知識(shí)無法完全適用于每一個(gè)酒店。

（二）內(nèi)容實(shí)踐性差。前廳服務(wù)課程本身實(shí)踐性較強(qiáng)，需要教師在教學(xué)中多引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。但傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，教師偏重理論知識(shí)的講解，不重視實(shí)踐教學(xué)，加上部分教師自身專業(yè)能力有限，導(dǎo)致教學(xué)時(shí)內(nèi)容不夠深入，脫離工作實(shí)際，無法有效提高學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力。

（三）內(nèi)容更新較慢。在傳統(tǒng)的前廳服務(wù)課程教學(xué)中，教師會(huì)制作教案、PPT 課件，準(zhǔn)備教學(xué)資料，但是找到的網(wǎng)絡(luò)資源往往質(zhì)量有好有壞，而且更新不及時(shí)，同一份課件往往給多屆學(xué)生使用，導(dǎo)致教學(xué)內(nèi)容跟不上現(xiàn)實(shí)工作內(nèi)容的變化，無法充分體現(xiàn)前廳服務(wù)課程的實(shí)用性，無法有效培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力。

二、前廳服務(wù)課程網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)

（一）前廳服務(wù)課程網(wǎng)絡(luò)資源的設(shè)計(jì)與制作。通過建立網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)，采用開放式管理模式，讓教師可以利用網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)隨時(shí)隨地分享自己的教學(xué)資源，讓學(xué)生可以隨時(shí)隨地利用網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)?？梢越?FTP 站點(diǎn)，作為前廳服務(wù)課程的網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)，為學(xué)生提供與課程相關(guān)的 PPT 課件、圖片、視頻等微課資源，同時(shí)方便教師分享資源等。例如，教師可以結(jié)合具體的前廳服務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生的學(xué)習(xí)需求錄制教學(xué)微視頻，也可以制作三維虛擬仿真動(dòng)畫。當(dāng)然，圖片、文字等教學(xué)資源也是必不可少的。在開發(fā)前廳服務(wù)課程資源時(shí)，教師要建立科學(xué)的課程資源設(shè)計(jì)理念，如微課資源必須突出主題，做到短小精悍，才能充分發(fā)揮其教學(xué)作用。為了幫助教師更加高效地歸類微課，可以將微課分為問答類、啟發(fā)類、講授類、討論類、自主學(xué)習(xí)類、合作學(xué)習(xí)類、探究學(xué)習(xí)類、演示類、練習(xí)類、實(shí)驗(yàn)類、表演類等十一個(gè)類別。教師可以根據(jù)以上微課類別，結(jié)合具體的教學(xué)內(nèi)容，確定微課的學(xué)習(xí)主題，以此為依據(jù)設(shè)計(jì)與制作微課，前廳服務(wù)課程微課內(nèi)容的教學(xué)設(shè)計(jì)如表 1 所示。

高質(zhì)量的微課應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：1.微教案。微教案是微課教學(xué)的實(shí)施方案，貫穿整個(gè)教學(xué)過程，設(shè)計(jì)微教案時(shí)要盡量做到導(dǎo)入直接、突出主題和知識(shí)點(diǎn)、收尾合理。2.微課件。微課件的設(shè)計(jì)與制作的基本原則是趣味性強(qiáng)，動(dòng)靜結(jié)合，突出重點(diǎn)。3.微練習(xí)。任何課程都需要設(shè)計(jì)相應(yīng)練習(xí)以鞏固學(xué)習(xí)成果，微課內(nèi)容雖然很短，但也必須有相應(yīng)的配套練習(xí)。在設(shè)計(jì)微練習(xí)時(shí)，教師要針對具體的教學(xué)內(nèi)容，圍繞知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。4.微視頻、微動(dòng)畫。微課視頻、動(dòng)畫的設(shè)計(jì)與制作應(yīng)該體現(xiàn)個(gè)性化、趣味性，以有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。以上是微課資源的基本組成部分，在設(shè)計(jì)微課時(shí)要注重微課的趣味性、針對性以及完整性，同時(shí)將其穿插于教學(xué)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)微課的有效應(yīng)用。

（二）前廳服務(wù)課程網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用與管理。當(dāng)前非常普及的移動(dòng)設(shè)備，如手機(jī)、平板電腦等是應(yīng)用與管理課程網(wǎng)絡(luò)資源的主要工具。例如，在設(shè)計(jì)和制作前廳服務(wù)課程的微課資源過程中，教師可以利用移動(dòng)設(shè)備將制作好的微課資源上傳到網(wǎng)絡(luò)資源移動(dòng)平臺(tái)上，如微信、百度網(wǎng)盤等。其中，微信平臺(tái)中的微信公眾號、微助手都可以用于微課資源的發(fā)布、分享、使用和管理;百度網(wǎng)盤也可以用來作為課程網(wǎng)絡(luò)資源的存儲(chǔ)和分享平臺(tái)。另外，教師還可以利用 QQ、微博等工具管理和運(yùn)用微課資源，如將微課上傳到 QQ 空間、微博，并給學(xué)生分享鏈接，讓學(xué)生隨時(shí)隨地下載微課資源，開展自主學(xué)習(xí)。教師通過整合開發(fā)微課資源，利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)課程資源的應(yīng)用和動(dòng)態(tài)化管理，使學(xué)生可以更好地利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)知識(shí)，進(jìn)而構(gòu)建基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等的網(wǎng)絡(luò)課程資源庫，利用移動(dòng)教學(xué)平臺(tái)，使學(xué)生在課堂上、課堂外都可以利用手機(jī)、電腦等多種終端設(shè)備獲取知識(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)課程資源進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，增加學(xué)生的互動(dòng)并積累學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

三、前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)資源建設(shè)

前廳服務(wù)課程是一門專業(yè)性、實(shí)用性很強(qiáng)的課程。因此，前廳服務(wù)課程資源的建設(shè)應(yīng)該圍繞社會(huì)企業(yè)對酒店經(jīng)營管理人才的實(shí)際需求進(jìn)行。學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與企業(yè)的合作，結(jié)合前廳服務(wù)工作實(shí)際情況開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，學(xué)校和企業(yè)在開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源的過程中要發(fā)揮好各自的作用。如作為學(xué)校應(yīng)該組織好課程開發(fā)工作，推動(dòng)實(shí)訓(xùn)課程的實(shí)施，及時(shí)收集課程教學(xué)反饋信息，不斷改進(jìn)和完善實(shí)訓(xùn)課程資源庫;作為企業(yè)應(yīng)該積極參與實(shí)訓(xùn)課程資源的開發(fā)，為學(xué)校的實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)出謀劃策，提供實(shí)訓(xùn)課程的實(shí)施軟硬件，幫助學(xué)校更好地實(shí)施實(shí)訓(xùn)課程，積極參與實(shí)訓(xùn)課程的評價(jià)，使實(shí)訓(xùn)課程資源得到持續(xù)完善。

前廳服務(wù)課程的實(shí)訓(xùn)課程資源建設(shè)應(yīng)該遵循以下原則：第一，實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際工作崗位相結(jié)合。前廳服務(wù)課程是酒店經(jīng)營管理專業(yè)的一門實(shí)用性專業(yè)課程，其實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容必須符合前廳服務(wù)工作的實(shí)際情況。設(shè)計(jì)課程時(shí)必須結(jié)合對應(yīng)崗位實(shí)際工作過程和工作要求，根據(jù)對應(yīng)工作崗位的工作內(nèi)容開發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。第二，實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)與學(xué)生的職業(yè)發(fā)展相匹配。學(xué)生的職業(yè)發(fā)展主要包括崗前培訓(xùn)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段。在設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容時(shí)，要分階段設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如崗前培訓(xùn)階段主要實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容為職場禮儀、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德教育等內(nèi)容，基層服務(wù)階段對應(yīng)的實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容包括各項(xiàng)前廳服務(wù)技能訓(xùn)練等。第三，實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容要與其他課程相互銜接。如前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)該與“酒水、酒吧服務(wù)與管理”“酒店?duì)I銷”“服務(wù)心理學(xué)”“飯店管理概論”“餐飲服務(wù)與管理”等課程的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)課程體系，實(shí)現(xiàn)課程實(shí)訓(xùn)資源的有效整合，同時(shí)還可以避免不同課程之間出現(xiàn)不必要的實(shí)訓(xùn)資源重復(fù)。第四，實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)該符合國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)職業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，體現(xiàn)的是工作者從事某項(xiàng)工作應(yīng)該達(dá)到的工作水平。現(xiàn)在，酒店企業(yè)越來越重視工作者的職業(yè)資格認(rèn)證。因此，前廳服務(wù)課程的實(shí)訓(xùn)資源開發(fā)必須參照國家相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)前廳服務(wù)課程的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。

前廳服務(wù)課程是一門注重實(shí)踐、強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能培養(yǎng)的課程。在前廳服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)資源建設(shè)方面，必須重視理論結(jié)合實(shí)際，堅(jiān)持“教、學(xué)、做”統(tǒng)一，構(gòu)建理論、實(shí)踐一體化的課程資源體系，針對前廳服務(wù)各個(gè)工作崗位的實(shí)際要求來設(shè)計(jì)科學(xué)合理的實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，充分滿足實(shí)踐教學(xué)的需要。

前廳服務(wù)課程資源庫的建設(shè)是一個(gè)長期的動(dòng)態(tài)化過程。酒店經(jīng)營與管理工作的內(nèi)容和要求在不斷變化，其中前廳服務(wù)的工作內(nèi)容也在不斷豐富。高質(zhì)量的課程資源庫將大大提高課程教學(xué)的整體水平，有效解決傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的問題。在建設(shè)課程資源庫的過程中，需要在原有課程資源的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店行業(yè)的人才需求變化持續(xù)更新課程相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容;同時(shí)根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化和完善前廳服務(wù)課程資源庫，才能提高課程教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生專業(yè)能力，幫助他們更好地適應(yīng)將來的工作崗位。

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【基金項(xiàng)目】本文為 2016 年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革研究立項(xiàng)項(xiàng)目“《前廳服務(wù)》課程資源庫建設(shè)研究實(shí)踐”（GXZZJG2016B203）研究成果之一。

（責(zé)編 羅汝君）