曾立平

（柳州市紅十字會(huì)醫(yī)院，廣西 柳州 545001）

隨著精神與物質(zhì)生活水平的提高，人們的健康體檢意識(shí)隨之增強(qiáng)，且其對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。人性化服務(wù)是指一切以人為本，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予其人文關(guān)懷，進(jìn)而有效提高醫(yī)療客戶服務(wù)滿意度[1]。近年來(lái)護(hù)理人員已逐步轉(zhuǎn)向一切以人為主的人性化護(hù)理理念，于護(hù)理期間實(shí)施有效的人性化服務(wù)，可有效改善患者心理及生理狀態(tài)，進(jìn)而減輕其身心痛苦，促進(jìn)疾病康復(fù)[2]。本文為進(jìn)一步驗(yàn)證該護(hù)理模式的應(yīng)用有效性，就選取的300例行健康體檢者資料予以分析，現(xiàn)作相關(guān)報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年8月～2017年8月本院接收的健康體檢者300例作為研究對(duì)象，依據(jù)采取的不同護(hù)理措施將其分為兩組。其中，對(duì)照組142例，年齡20～64歲，平均（33.47±11.05）歲，男82例，女60例，文化程度：30例初中及小學(xué)，85例高中及大專，27例本科及研究生；實(shí)驗(yàn)組158例，年齡21～66歲，平均（34.15±12.17）歲，男90例，女68例，文化程度：35例初中及小學(xué)，91例高中及大專，32例本科及研究生；兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理，護(hù)理人員告知體檢者體檢具體流程及體過(guò)程中相關(guān)注意事項(xiàng)，幫助其填寫(xiě)資料與體檢指導(dǎo)，之后患者帶著體檢單自行各項(xiàng)檢查。實(shí)驗(yàn)組行人性化服務(wù)，具體為：①環(huán)境護(hù)理：保持體檢室整潔、安靜，合理調(diào)節(jié)溫濕度，定時(shí)通風(fēng)，確保體檢室空氣清新；可于室內(nèi)布置鮮花與植物，以營(yíng)造溫馨的體檢環(huán)境；于體檢室內(nèi)放置一次性水杯等，使體檢者于舒適環(huán)境中開(kāi)展體檢工作。②體檢前：以溫和的語(yǔ)氣告知體檢者前3 d禁止食用豬血、雞肝及刺激性強(qiáng)的食物，最好空腹12 d后再體檢。備好體檢器械，包括溫度計(jì)、血壓計(jì)及聽(tīng)診器等，并予以校正；密切觀察體檢者身體狀況，詳細(xì)說(shuō)明體檢禁忌。③體檢中：護(hù)理人員與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，始終以和藹的態(tài)度面對(duì)體檢者，使對(duì)方感受到關(guān)心與愛(ài)，進(jìn)而提高體檢配合度；針對(duì)不同文化程度體檢者提出的問(wèn)題，需給予相應(yīng)的解答，特別針對(duì)孕、殘、病、老、幼者需給予高度重視，以免護(hù)理突發(fā)事件的發(fā)生。④體檢后：醫(yī)護(hù)人員結(jié)合體檢者檢查結(jié)果認(rèn)真填寫(xiě)體檢檔案，且予以錄入與建冊(cè)；針對(duì)糖尿病、高血壓等患者，需予以健康知識(shí)教育與用藥指導(dǎo)，以提高其自我護(hù)理能力。同時(shí)，護(hù)理人員需針對(duì)慢性疾病者制定科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)的飲食計(jì)劃，以糾正其不良飲食習(xí)慣，避免不良事件發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)

采取本院自制問(wèn)卷調(diào)查表，比對(duì)兩組健康體檢情況（體檢時(shí)間、體檢效率及體檢質(zhì)量）。比對(duì)兩組意外護(hù)理事件發(fā)生情況。采取本院自制問(wèn)卷調(diào)查表，記錄且比對(duì)兩組護(hù)理滿意度情況，各項(xiàng)總分10分，主要包含禮儀規(guī)范等四個(gè)方面,分?jǐn)?shù)越高標(biāo)準(zhǔn)滿意度越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n）、百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比對(duì)兩組健康體檢情況

與對(duì)照組相比，實(shí)驗(yàn)組體檢時(shí)間等均更優(yōu)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 比對(duì)兩組健康體檢情況（±s）

表1 比對(duì)兩組健康體檢情況（±s）

組別 體檢時(shí)間（min） 體檢效率（分） 體檢質(zhì)量（分）實(shí)驗(yàn)組（n=158） 37.21±11.48 9.63±0.14 9.98±0.52對(duì)照組（n=142） 57.36±24.61 6.21±1.73 6.32±1.21 t 9.2355 24.7636 34.6335 P 0.013 0.01 0.014

2.2 比對(duì)兩組護(hù)理意外發(fā)生情況

比對(duì)對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組每日不良突發(fā)事件等發(fā)生次數(shù)均更少，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 比對(duì)兩組護(hù)理意外發(fā)生情況（±s，次/d）

表2 比對(duì)兩組護(hù)理意外發(fā)生情況（±s，次/d）

組別 不良突發(fā)事件 就醫(yī)順序混亂實(shí)驗(yàn)組（n=158） 2.00±1.42 1.00±0.06對(duì)照組（n=142） 5.00±2.78 7.00±2.14 t 11.9428 35.2337 P 0.012 0.011

2.3 比兩組護(hù)理滿意度情況

較之對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組禮儀規(guī)范等評(píng)分均更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

3 討 論

健康體檢為綜合臨床醫(yī)學(xué)與預(yù)防保健具體措施，定期開(kāi)展健康體檢工作，患者可盡早發(fā)現(xiàn)及診療，以免錯(cuò)過(guò)最佳治療時(shí)間[3]。因此，醫(yī)院體檢中心的綜合技術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量水平需提高，且體檢服務(wù)到位，于各項(xiàng)環(huán)節(jié)秉持“一切以人為本”的服務(wù)理念，以有效服務(wù)于社會(huì)。

表3 比對(duì)兩組護(hù)理滿意度情況（±s，分）

表3 比對(duì)兩組護(hù)理滿意度情況（±s，分）

組別 禮儀規(guī)范 服務(wù)態(tài)度 工作效率 解答疑難實(shí)驗(yàn)組（n=158） 9.36±0.27 9.45±0.40 9.52±0.46 9.32±0.74對(duì)照組（n=142） 6.58±0.41 7.20±0.10 7.30±0.24 6.38±0.42 t 70.0033 65.2130 51.5434 41.6877 P 0.018 0.017 0.012 0.014

較常規(guī)護(hù)理方案，人性化服務(wù)為“一切以人文本”的護(hù)理模式，護(hù)理人員依據(jù)體檢者實(shí)際需求開(kāi)展護(hù)理工作[4]。此外，人性化服務(wù)于健康體檢工作中對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)與技能提出較好要求，故若提高護(hù)理質(zhì)量及體檢者滿意度，護(hù)理人員需定期予以專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，以熟練掌握體檢中護(hù)理操作技能，而且針對(duì)體檢者提出的問(wèn)題需予以專業(yè)解答[5-6]。同時(shí)，人性化服務(wù)要求護(hù)理人員應(yīng)保持熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度面對(duì)體檢者，增強(qiáng)與其的心理交流，為其創(chuàng)造溫馨的體檢環(huán)境，以消除體檢者對(duì)醫(yī)院的陌生感與緊張感[7-9]。本文實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員實(shí)施人性化服務(wù)時(shí)，全程貫穿體檢前、體檢中及體檢后，嚴(yán)格遵循護(hù)理操作流程開(kāi)展工作，且掌握溝通技巧，主動(dòng)與體檢者予以情感溝通，為其提供滿意服務(wù)。體檢前不僅精心準(zhǔn)備體檢儀器外，悉心指導(dǎo)其填寫(xiě)體檢資料，而且以溫和的語(yǔ)氣向體檢者說(shuō)明體檢相關(guān)注意事項(xiàng)，結(jié)合其實(shí)際情況提出建議[9]。體檢后針對(duì)性分析體檢者檢查結(jié)果，并為其制定科學(xué)的用藥、飲食指導(dǎo)，為其樹(shù)立良好的生活習(xí)慣，進(jìn)而預(yù)防與控制疾病發(fā)生[10]。經(jīng)研究綜合分析，結(jié)果顯示：與對(duì)照組相比，實(shí)驗(yàn)組體檢時(shí)間、體檢效率及體檢質(zhì)量均更優(yōu)；比對(duì)對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組每日不良突發(fā)事件、就醫(yī)順序混亂及其他發(fā)生次數(shù)均更少；較之對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、工作效率及解答疑難評(píng)分均更高；提示健康體檢護(hù)理工作中實(shí)施人性化服務(wù)可有效提高體檢效率，減少護(hù)理意外事件發(fā)生，進(jìn)而提高護(hù)理滿意度，這與吳波、曾牡云、金晶[11-12]等人文獻(xiàn)結(jié)果一致性較高。關(guān)于兩組宣傳教育評(píng)分情況由于本研究受環(huán)境、樣本等因素制約未加以分析，待進(jìn)一步調(diào)查再作報(bào)告。

總結(jié)上文，人性化服務(wù)應(yīng)用于健康體檢護(hù)理工作中，不僅能夠提高體檢效果，降低意外事件發(fā)生次數(shù)，而且有效提高滿意度，可被醫(yī)院推廣與普及。

[1]趙利陽(yáng).健康體檢護(hù)理工作中采用人性化服務(wù)的臨床應(yīng)用價(jià)值[J].中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016,8(06):254-255.

[2]張國(guó)方,羅美香,林 燕.健康體檢護(hù)理在健康和亞健康人群中的應(yīng)用效果[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2014,12(01):95-97.

[3]黃 慶,彭 芳,梁麗君.體檢中心分診常見(jiàn)問(wèn)題分析及對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志,2017,23(10):111-112.

[4]魏海英.溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用分析[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容,2015,13(2):41.

[5]李志紅,韓麗蓉.溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用[J].包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2016,32(09):133-134.

[6]王 俊,孫麗麗,劉 超.人性化服務(wù)應(yīng)用于體檢中心的實(shí)踐[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2017,12(11):162-163.

[7]黃春紅,曾改鴻,林瓊申,等.人性化服務(wù)在體檢中心的應(yīng)用效果研究[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2015,12(07):86-87.

[8]呂 丹.人性化服務(wù)對(duì)體檢者依從性和滿意度的影響[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2015,10(21):290-291.

[9]周曉丹,施 洪,董星明,等.不同人群健康體檢時(shí)心理需求與對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2015,18(22):11-15.

[10]梁 樂(lè),孟麗芳.健康體檢護(hù)理在人群中的應(yīng)用效果[J].醫(yī)療裝備,2016,29(18):155-156.

[11]吳 波,曾牡云,陳秀文.人性化服務(wù)在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2014,21(16):130-131.

[12]金 晶,林龍芳.人性化服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士,2015,13(03):184-186.