曹建亞

（江蘇省江陰市青陽醫(yī)院護理部，江蘇 江陰 214401）

護理管理方法的應(yīng)用決定著護理管理工作的效率，同時也依靠著護理群體的參與、護理管理意識。多項研究發(fā)現(xiàn)，護理管理期間比較傾向于監(jiān)督和檢查，而忽略了指導(dǎo)和關(guān)懷[1]。護理管理者的服務(wù)意識強弱影響著護理工作創(chuàng)新、質(zhì)量，更甚至是效果。從2015年開始，我院護理部成立服務(wù)小組，分析護理管理工作中服務(wù)小組運行的效果。現(xiàn)將分析結(jié)果作如下報道.

1 資料與方法

1.1 一般資料

護理管理服務(wù)小組成員為高年資護士長10名，外科5名，內(nèi)科5名。有2名主任護師，8名副主任護師（我們醫(yī)院沒有）。護理部主任作為小組組長，并在混合搭配的前提下，劃分為1組、2組、3組，每個小組指定一名秘書助理。該小組成員均具有豐富的護理管理經(jīng)驗，從事該崗位的時間超過8年，均自愿報名參與，對護理管理服務(wù)工作的積極性較高，參與過多次培訓(xùn)，創(chuàng)新能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力較強。

1.2 方法

1.2.1 職責劃分

小組組長的工作重點在于統(tǒng)籌安排服務(wù)工作，確定工作重點，組織會議，各部門之間工作的協(xié)調(diào)。各小組成員根據(jù)計劃，開展科室護理服務(wù)工作，并積極查找科室管理中的不足之處，制定解決方法，對實施效果進行評價。各組責任人和秘書助理一起參與工作計劃的制定，記錄每一項工作，同時做好數(shù)據(jù)反饋。

1.2.2 科室分配

將我院科室劃分為三組，即A、B、C組，外科為A組，內(nèi)科為B組，其他為C組。（我院一共5個病區(qū)2外科、2內(nèi)科、1婦產(chǎn)科）科室小組與服務(wù)小組結(jié)對，按順序每半年輪換一次，以加強各個小組之間的溝通。

1.2.3 工作內(nèi)容

通過三級查房、護理行政查房、推廣優(yōu)秀案例、護理不良事件隨訪等開展護理服務(wù)工作。每個小組確保各科室行政查房每個月進行一次，每三個月結(jié)對科室的三級查房進行一次指導(dǎo)，評估上報的強制類不良事件，指導(dǎo)后續(xù)整改。服務(wù)小組蒞臨現(xiàn)場，與各級護理工作者交流，予以鼓勵、指導(dǎo)，收集各科室優(yōu)秀案例，作為會議上的交流學(xué)習(xí)項目。

1.2.4 反饋與記錄

做好反饋記錄，包括科室問題、亮點、指導(dǎo)意見、科室需求、優(yōu)化效果，護理部留存一份，科室留存一份。在一周內(nèi)，科室向護理部上交電子反饋單。服務(wù)小組著重對整改情況進行跟蹤。

1.2.5 分析總結(jié)

每月召開以此會議，將各組中的問題、亮點進行分析總結(jié)，而后將全院不同科室中最常見的問題進行匯總，確定會議上的交流內(nèi)容、優(yōu)秀案例、整改項目探討、制定具體政策等。

1.3 觀察指標

整理歸納反饋記錄的內(nèi)容；通過問卷調(diào)查護理工作滿意度，如工作氛圍、工作本身、學(xué)習(xí)與成長、工作被認可、管理等，以院內(nèi)測評系統(tǒng)，測評全院護理人員，參與人次高達85%之上，數(shù)據(jù)統(tǒng)計才視為有效；以問卷形式調(diào)查服務(wù)小組工作滿意度，主要包括服務(wù)態(tài)度、運行模式、對服務(wù)小組的接受程度等。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行處理。計數(shù)資料以百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗；計量資料以“±s”表示，采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 服務(wù)整改

經(jīng)整理歸納，服務(wù)小組推廣優(yōu)秀案例10項，科室亮點發(fā)現(xiàn)70多條，發(fā)現(xiàn)200例次問題，包括護士排版、用藥指導(dǎo)、危重癥患者護理、護理書寫等，經(jīng)優(yōu)化排版、完善護理過程、人力資源合理調(diào)配等措施，協(xié)助科室處理166例次問題，在護士長會議上，共探討17次個性問題。

2.2 護士工作滿意度

2015年護士工作滿意度為75.00%，2016年護士工作滿意度為90.00%（x2=7.792，P=0.005）。

2.3 科室對服務(wù)小組的滿意度

滿意度調(diào)查表發(fā)放50份，回收率100%。見表1。

表1 科室對服務(wù)小組的滿意度（n=50）

3 討 論

護理行業(yè)較為特殊，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)改革下，同樣也需要護理管理者改變自己的管理理念[2]。通過服務(wù)小組的建立，以高質(zhì)量護理服務(wù)、提升整體護理管理質(zhì)量為目的，創(chuàng)新護士、管理者對護理管理的認知。通過三級查房、護理行政查房、推廣優(yōu)秀案例、護理安全管理等進行相關(guān)的護理管理工作，將檢查轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)，將管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，積極查找問題并積極處理，接受不足之處并進行積極整改，使護理管理效能進一步提高。

現(xiàn)代護士長的年齡結(jié)構(gòu)隨著護士知識水平的上升而越來越年輕化，通過服務(wù)小組，指導(dǎo)、幫助年輕一代護士長提升自身業(yè)務(wù)能力、培養(yǎng)管理素質(zhì)、管理人際環(huán)境、建設(shè)護理隊伍、護理安全管理等[3]。另外，年輕的護士長創(chuàng)新能力強、思維活躍、精力充足，所提出的新管理方法、新理念也值得服務(wù)小組借鑒、學(xué)習(xí)。

由于服務(wù)小組成員本來就承擔著繁重的工作任務(wù)，再加上服務(wù)工作，必然會增大其壓力，服務(wù)工作開展到后期，容易出現(xiàn)個別倦怠心理，工作積極性大大降低[4]。本次研究發(fā)現(xiàn)，有26%左右的護士并不接受服務(wù)小組，20%的護士認為可有可無。分析原因，是因為以三級查房、行政查房為主進行服務(wù)工作的服務(wù)小組，容易讓護士生成被檢查的心理；護理部并未對護士詳細宣傳服務(wù)小組工作的價值，導(dǎo)致大部分護士難以理解服務(wù)小組工作；個別護士長遇到問題不會主動請教，科室遇到問題尋求幫助的意識不強，所以在未來的護理服務(wù)管理中，對小組成員結(jié)構(gòu)進行適當調(diào)整，對小組成員所做的貢獻、工作予以鼓勵和認可，對科室與服務(wù)小組之間的關(guān)系進行良好引導(dǎo)，以促進護理管理質(zhì)量進一步提升。

[1]陳武玉,陶艷玲,李 霞.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法在護士長管理培訓(xùn)中的應(yīng)用探討[J].護理管理雜志,2014,14(10):759-760.

[2]吳 弘,金 波,潘 瑜.社區(qū)護理管理小組在糖尿病患者治療中的血糖控制效果探討[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23(06):123-125.

[3]李慧芳,趙 紅,李安娜.責任制護理小組管理模式在婦產(chǎn)科的應(yīng)用價值[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,13(09):193-195.

[4]劉雪霞.分析質(zhì)量控制小組管理模式在手術(shù)室護理管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,13(08):140-142.