喬偉銘，陳建華，吳坤松

(集美大學體育學院，福建 廈門 361021)

有關(guān)工作滿意度的研究最早可追溯到工業(yè)社會學的創(chuàng)始人、人際關(guān)系理論的代表G.E.Mayo做的著名的霍桑實驗研究。該研究認為，一個工業(yè)組織應該具有兩個目標：生產(chǎn)率和工作滿意感[1]。他們發(fā)現(xiàn)，高的工作滿意感將會導致高的生產(chǎn)率。自Hoppock發(fā)表了第一篇對員工工作滿意度的研究報告至今，工作滿意度的研究一直比較活躍。但有關(guān)馬拉松賽選手參賽滿意度的研究相對新穎，尤其目前馬拉松賽事作為城市營銷和全民健身的重要載體，已成為推動群眾體育，豐富城市文化的重要舉措[2]。近年來我國各城市掀起舉辦馬拉松賽的熱潮，城市辦賽的數(shù)量和規(guī)模急速遞增。雖然參與路跑的人數(shù)不斷增加，但成熟選手的增長速度趕不上馬拉松賽的規(guī)模化發(fā)展速度。因此，爭奪優(yōu)秀跑者提升賽事成績成為賽事組委會策劃案里的重要目標，同時，許多成熟選手在諸多賽會中選擇哪一場賽事的意向和需求中，也開始從賽事的規(guī)范組織管理向人性化服務管理方面轉(zhuǎn)變[3]。因此，探討馬拉松選手的參賽滿意度不僅可以對賽事組委會的賽事資源合理分配提供依據(jù)，而且對于職能部門的機構(gòu)設(shè)置，促使賽事效益的最大化都具有較強的現(xiàn)實意義和社會價值。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

文章通過調(diào)查2017廈門國際半程馬拉松賽事的參賽選手，了解他們參賽過程中對組委會提供的各項服務的主觀滿意情況。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

從集美大學嘉庚圖書館、陳延奎圖書館、中國知網(wǎng)和相關(guān)書籍(如：中國志愿服務研究等)中獲取收集相關(guān)研究資料。

1.2.2 問卷調(diào)查法

設(shè)計參賽選手調(diào)查問卷，運用五級萊科標度，對問卷中的20個指標從很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意進行劃分，并分別從5分到1分加以賦值。將電子問卷掛在參賽選手查閱成績的官方網(wǎng)站上，由本屆參賽選手自主參與問卷填寫，這些主動填寫的選手都非常認真，共從網(wǎng)站上收取有效問卷111份。

1.2.3 訪談法

課題組成員在康復區(qū)對參與2017廈門國際半程馬拉松賽的選手進行現(xiàn)場訪談，針對性了解他們對賽會舉辦過程的主觀感知。同時參與了由賽事組委會舉辦的跑者賽后座談會，聆聽許多資深跑者對本屆賽會組織過程的感悟和心聲。這些信息為參賽滿意度分析提供了更全面的客觀資訊。

1.2.4 數(shù)理統(tǒng)計法

對電子問卷收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理。

2 結(jié)果與分析

2.1 參賽滿意度概述和調(diào)查指標確定的依據(jù)

對于參賽滿意度的認知可以由新手、有經(jīng)驗者和熟手三種參賽角色分別從賽前、賽中和終點不同環(huán)節(jié)的滿意度影響因素上進行考察，主要有以下三種途徑。

第一種是一般性考慮：“參賽滿意度是源自選手對賽前取得參賽資格以及參賽過程的一種快樂、積極的情緒狀態(tài)”。這種理解認為選手滿意是單一的概念，是對參賽本身及參賽環(huán)境因素所感受的一種態(tài)度。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這種認識常見于新手群體中，主要涉及賽前的“宣傳報道、獲得報名資格、賽事咨詢服務、公交接駁服務和移動廁所設(shè)置”等；賽中的“補給、醫(yī)療站點的服務和賽道風光”等；賽后“完賽包發(fā)放和志愿者服務情況”等指標[4]。

第二種是期望型界定為：“選手參賽滿意度取決于個體期望與實際取得相吻合的程度，只有賽中的實際感受大于他的預期期望時，才會產(chǎn)生參賽滿意感”[5]。這是選手通過對比其他地方馬拉松賽事與本屆賽事在組織管理、賽道環(huán)境等方面實際得到的服務后，得出的對參賽滿意度的評價。 這種評價的人群主要由多次參加這類賽事，并獲得一定參賽經(jīng)驗的選手為主。他們對賽前參賽包領(lǐng)取、賽前檢錄、物料存貯和準備活動引導等組織過程的流暢性較為重視；賽中對賽道整潔、能量補給和志愿者服務等較為關(guān)注；賽后終點得到尊重和康復區(qū)的增值服務等指標較為關(guān)注。

第三種途徑是通過資深跑者認為，“參賽滿意度是個人根據(jù)其主體參考模型對于參賽特征加以解釋后所得到的結(jié)果，其中某種參考環(huán)境能否影響參賽滿意度涉及許多因素”[6]。他們認為，賽事組織或參賽環(huán)境中的客觀特征，并不是影響選手態(tài)度及其行為的最重要因素，選手對這些客觀特征的主觀感受與解釋才是最重要的因素。這些主要由比較成熟的選手的主觀感知方式，包括對區(qū)域文化和賽事的服務品質(zhì)等方面。這些選手以獲取較好成績和自我實現(xiàn)為主要目標取向，因此，主要涉及賽前參賽包和賽后紀念品的質(zhì)量和珍藏價值極為期待，他們對賽道坡度的技術(shù)標準、公里數(shù)的精準標識、途中的配套活動和觀眾激勵氛圍，以及安保等指標也較為關(guān)注。

根據(jù)對以上三種不同概念的分析，一般型定義可以較好地了解選手的總體參賽滿意度如何，但無法找出影響選手滿意度的關(guān)鍵因素；期望型定義無論是需要的滿足還是預期的實現(xiàn)都是決定選手滿意度高低的重要因素；而參考型定義強調(diào)的是一些資深選手對這些客觀特征的主觀感受。結(jié)合馬拉松賽事的主要流程，以及選手個性特征和參賽體驗的特點，本研究認為：選手參賽滿意度是指選手在賽事宣傳中得知辦賽信息后報名開始到賽會結(jié)束返程整個流程所獲得體驗和感受到的滿意程度，是賽事組委會提供的具體服務與選手參賽過程的主觀感受這一特殊層面的情感反應。本研究總共篩選20個調(diào)查指標對參賽選手的具體感知的滿意程度進行調(diào)查。

2.2 參賽選手總體滿意度調(diào)查及各項指標排序

參賽選手總體滿意度主要包括賽前、賽中和賽后三部分：賽前又分為賽前宣傳效應、報名流程簡潔和報名費合理情況、健康體檢引導、賽事咨詢服務、公交接駁服務便捷周到情況、包裹存取服務、檢錄過程、移動廁所情況、準備活動引領(lǐng)服務等9個指標。(1)賽前宣傳主要包括賽事信息宣傳、安全教育宣傳、賽事主體渲染和賽事氛圍營造等相關(guān)內(nèi)容，賽前宣傳對賽事的順利舉辦起著重要的作用。(2)報名流程過于繁瑣，對于一些文化水平不高的運動員來說有一定難度，而且會造成他們煩躁的心情，影響報名率。報名流程過于簡單，則對運動員的篩選和檢查環(huán)節(jié)造成一定的麻煩，并會產(chǎn)生一定的安全隱患。所以報名流程的功能建設(shè)是一個重要環(huán)節(jié)。(3)健康體檢是運動員篩選和風險防患的重要手段，提交健康體檢報告的目的就在于對一些不適合跑馬拉松的參賽者進行勸退和禁止，倡導理性參賽，確保選手的安全。(4)賽前咨詢服務是運動員準確獲取賽事信息的重要渠道，對于一些新手來說是不可缺少的，不容忽視。(5)公交接駁是賽事當天順利進行的重要環(huán)節(jié)，也是運動員賽事體驗的開始，其流暢性和安全性是運動員能否提前到達現(xiàn)場的重要保障。(6)包裹存取是工作量比較大的一個環(huán)節(jié)，有序的組織管理，能夠快速進行物料寄存并及時取物，有助于運動員有充足的熱身和恢復時間。(7)嚴格的檢錄過程是賽事安全進行的第二道關(guān)卡，也是比較重要的一步，這能防止因替跑等現(xiàn)象引起的安全事故。(8)移動廁所的數(shù)量和方位設(shè)置是運動員順利如廁的重要因素，目前，廁所的功能設(shè)置也成為運動員滿意度的一個主要指標。(9)賽前準備是各項運動的必要步驟，能很好地防止運動損傷，尤其是在天氣寒冷的情況下。在如此龐大規(guī)模的情況下進行有效的準備活動一直是馬拉松賽事的一個難題。

賽中有出發(fā)起跑的裁判服務、賽道路況、標識牌引導、志愿者服務、補給點服務、醫(yī)療配套服務、全程安保服務等7個指標。(1)馬拉松賽事的裁判工作主要集中在起點和終點，其工作服務的態(tài)度和成績的準確性是運動員滿意度的重點。(2)專業(yè)運動員對賽道的標準比較在意，這涉及到他們的比賽成績，而一般的參賽者更注重的是賽道的環(huán)境和體驗。(3)大規(guī)模賽事不可能做到逐個人工引導，必須要通過標識牌進行導向，因此，標識牌的清晰度和準確度很重要，尤其是專業(yè)選手將路牌公里數(shù)的標識作為判斷自己的成績和體力分配的依據(jù)，這個環(huán)節(jié)非常重要。(4)大型體育賽事需要龐大的人力資源，志愿者正是其中的重要組成部分，其服務的質(zhì)量是運動員參賽體驗的關(guān)鍵，也是賽事品牌打造的重要舉措。(5)補給站服務主要體現(xiàn)在站點數(shù)量、站點的位置、站點的組織管理以及補給品的種類，這幾個方面直接影響運動員選擇的滿意度。(6)醫(yī)療配套服務一直是賽事的重要保障之一，大型體育賽事在醫(yī)療保障上一般會投入巨大的資源，因此，醫(yī)療服務的質(zhì)量就成為運動員對整個賽事滿意度的重要安全指標。(7)安保服務是賽事另一項大投入的保障項目，是確保賽事有序、安全進行的重要因素，因此，他們的服務態(tài)度也是滿意度不可或缺的重要指標。

賽后有終點服務、紀念獎品獲得過程和質(zhì)量、賽后恢復保障服務、本次成績的預期結(jié)果等4個指標。(1)運動員沖過終點后最先的體會和需要是一種榮譽感和關(guān)注感，所以終點的有序組織和服務是賽后滿意度提升的一個細節(jié)。(2)紀念品不僅僅是對運動員的一種獎賞，更是賽事永久性宣傳的一種重要手段，一個精致的紀念品將凝結(jié)馬拉松文化品牌，能時常引起擁有者或是他人的關(guān)注，并銘記于心。(3)賽后恢復保障服務曾一度被辦賽方忽視，但這是給滿意度加分的重要區(qū)域，在經(jīng)過超負荷運動所獲得榮耀和關(guān)注的滿足感后，他們最需要的就是放松和身心恢復，這是賽后增值服務的環(huán)節(jié)。(4)對于一般跑者來說更關(guān)注過程體驗，但對于成熟或?qū)I(yè)的跑者來說，成績的好壞已經(jīng)成為他們參賽的目標追求，這也成為分槍發(fā)令、分區(qū)起跑的重要依據(jù)。

表1統(tǒng)計結(jié)果表明，賽前的宣傳(4.39分)、報名流程(4.58分)、健康體檢引導(4.28分)、賽事咨詢服務(4.24分)、公交接駁服務(4.0分)、包裹存取服務(4.32分)、檢錄過程(4.39分)、移動廁所情況(4.11分)、準備活動引領(lǐng)服務(4.14分)；賽中的起終點的裁判服務(4.41分)、賽道路況(4.44分)、標識牌引導(4.49分)、志愿者服務(4.67分)、補給點服務(4.32分)、醫(yī)療配套服務(4.35分)、全程安保服務(4.55分)；賽后終點服務(4.27分)、紀念獎品質(zhì)量(4.00分)、賽后恢復保障服務(3.95分)、本次成績的預期結(jié)果(4.32分)。

表1顯示，參賽選手對本屆賽事20個指標中的17個評價都在4分以上，說明總體上都比較滿意；而4分及以下的介于滿意與一般之間的服務項目主要體現(xiàn)在紀念獎品、公交接駁服務、賽后恢復保障服務這3個選項，說明這3項服務品質(zhì)需要進一步提升。

表1 選手參賽滿意度統(tǒng)計表

備注: 受訪人數(shù)為111人

2.3 滿意的主要指標分析

2.3.1 志愿者服務

志愿者服務方面得分值4.67分，表明該項目受到參賽選手的高度肯定、滿意度較高，說明志愿者的服務質(zhì)量有保證。調(diào)查了解到本屆賽會的志愿者多數(shù)來自各行業(yè)、協(xié)會和高校，他們自愿參與并有一定的志愿者經(jīng)驗，在本屆賽事中發(fā)揮了重要的作用。他們不僅在雨天環(huán)境里能夠堅持崗位，而且敬業(yè)態(tài)度和業(yè)務熟練性等方面都表現(xiàn)突出，這說明辦賽方對志愿者服務環(huán)節(jié)的重視，也與賽前對志愿者的選拔和培訓的嚴格要求密不可分。因此，志愿者服務既是賽事過程的主要利益相關(guān)者，也是賽事品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素。

2.3.2 安保服務

參賽者對安保服務的滿意評價與辦賽方對這方面的大力投入成正比。賽前組委會針對賽事安全問題，多次召開專題會議，頒布相關(guān)安全保障文件，體現(xiàn)了組委會對賽事安全服務的重視。本次賽會雖然出現(xiàn)雨天，但從接駁到站后的道路交通管理、衣物存貯、檢錄和A、B區(qū)域選手的集結(jié)都在安保人員引導下有條不紊地進行著，賽中、賽后終點的人流控制都井井有條。反映了賽前組委會的精心籌劃和組織管理落實到安保具體執(zhí)行過程的有效性，體現(xiàn)了整個賽會計劃、組織、指揮和控制的流暢性和成熟度。因此，本屆賽會雖然天氣突變，仍然能夠讓參賽選手留下安全有序的整體觀感實在難能可貴。

其他另外15個指標也都得到諸多選手的認可，他們都選擇很滿意和滿意之間，說明這些選手對于廈門國際半程馬拉松的辦賽質(zhì)量總體上是滿意的，并給予高度肯定。

2.4 有待完善的指標分析

2.4.1 賽后恢復保障服務

本次比賽設(shè)置6個醫(yī)療點、1個康復點，以及在主會場設(shè)置120醫(yī)療指揮中心(圖1、圖2)。賽道沿線部署6個醫(yī)療救護站點(分別分布在起終點、2.7公里、5.4公里、7公里、10公里折返、14公里)，投入13組AED移動保障自行車(共26人)、11輛120急救車。每個醫(yī)療點、康復點均配備志愿者，以確保相關(guān)醫(yī)療康復工作的順利進行。本次比賽共招募35名醫(yī)師跑者、25名急救兔，多層次、全方位地保障跑者安全完賽?？梢钥闯鲑悤谫愂箩t(yī)療保障上投入了大量的資源，確保賽事安全順利進行。

但是賽后恢復服務作為賽事增值環(huán)節(jié)，相對賽道來說比較落后，這次主要是受到天氣和場地的制約，存在一些問題。

評估成員通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，恢復區(qū)的醫(yī)療資源與選手的恢復需求的配比嚴重失調(diào)。一方面，恢復區(qū)的場地設(shè)施簡陋，服務人員較少且專業(yè)性不強，服務態(tài)度及積極性較弱，參賽者賽后得到的只是簡易的放松；另一方，賽會應對惡劣天氣，康復區(qū)域沒有做好充分地準備，場地設(shè)施嚴重缺乏?？偟膩碚f賽事組委會對于恢復區(qū)的重視程度不高，而且選手也在問卷中充分的表達出來，這是值得關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。

2.4.2 公交接駁服務

賽前，賽會共安排12條公交線路繞行、3條公交線路暫停運營，賽事期間設(shè)置9條馬拉松專線，共計113輛公交車，并配有50輛應急車待命，每條專線預備10塊“馬拉松專線”牌，用于及時從其他線路調(diào)車救急(圖3)。在第一碼頭、岳陽小區(qū)、湖里公交場站、紅星美凱龍總站、會展中心、海滄房產(chǎn)、同安小西門車站、翔安公交站、華僑大學等地設(shè)點，進行對跑者的接駁。賽后，島內(nèi)保留3條專線，島外保留3條專線，根據(jù)客流情況適時調(diào)整班次。此外，相關(guān)部門還制定了賽事交通管制范圍公交接駁調(diào)整方案。

本次接駁車輛充足，道路通暢，但是問題主要集中在幾個方面：

(1)同條線路上的公交車早在前幾個接駁點就已經(jīng)坐滿，導致后面幾個接駁點的參賽選手無法及時上車，這是導致部分選手遲到的原因之一。

(2)接駁點現(xiàn)場缺乏排隊通道設(shè)施，志愿者、安保人數(shù)較少，隊伍組織困難，秩序混亂，有爭搶座位的現(xiàn)象。

(3)賽后現(xiàn)場缺乏明確的接駁時間提示，志愿者對此也不清楚，導致完賽后運動員在停止接駁的情況下還冒雨等待。

因此，需要加強接駁點的組織管理，增加志愿者的數(shù)量，設(shè)置排隊通道，維持現(xiàn)場秩序，并協(xié)助調(diào)度接駁車輛，滿足滯留站點選手的接送需要。

2.4.3 紀念獎品

無論是訪談還是問卷，以及賽后承辦方組織的資深跑者賽后座談會上，絕大多數(shù)選手都對紀念品的質(zhì)量和紀念價值寄予厚望。因此，承辦方在紀念品方面要給予高度重視，在現(xiàn)場的觀察中我們發(fā)現(xiàn)，完賽之后許多選手領(lǐng)取完賽包時十分關(guān)注紀念品款式和質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)紀念品有差錯就一定會要求更換，經(jīng)常會逆流而上，造成隊伍堵塞。

通過以上數(shù)據(jù)分析和排序過程發(fā)現(xiàn)，賽事服務過程的各項指標中，屬于政府公共服務部分的指標都得到參賽選手的高度認可，并在很滿意和滿意之間選項，而排序較后的幾個選項基本上是企業(yè)運作行為；說明政府不但重視該賽事，而且在資源投入和組織管理過程都有所體現(xiàn)，尤其在天氣不好的情況下都能得到選手的高度認可，展示了馬拉松主辦方和承辦方的成熟運作水平以及賽事管控能力和指揮水平。但在企業(yè)化運營投入方面有待進一步完善，才能有助于向品牌化發(fā)展。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

(1)研究認為選手參賽滿意度是指選手在賽事宣傳中得知辦賽信息后報名開始到賽會結(jié)束返程整個流程所獲得體驗和感受到的滿意程度，是組委會提供具體的服務與選手參賽過程的主觀感受這一特殊層面的情感反應。

(2)參賽選手對于2017年廈門國際半程馬拉松賽所提供的服務總體上感到很滿意和滿意之間(總得分均值為4.31), 說明這些選手對辦賽質(zhì)量是滿意的。這些指標中尤其是志愿者服務、安保服務和組織管理等方面受到高度肯定。而在公交接駁、紀念品質(zhì)量和終點康復區(qū)服務還需要完善。

(3)以上數(shù)據(jù)分析和排序結(jié)果發(fā)現(xiàn)，賽事組織過程政府公共投入的服務指標領(lǐng)先于企業(yè)化運作行為指標。說明參賽選手能夠感受到主辦方和海滄區(qū)政府的高度重視，并在很滿意和滿意之間做出選項，認可政府對賽事的重視，以及對本屆賽會在氣候異常情況下所提供的賽事服務感到滿意。

3.2 建議

本屆賽事的志愿者服務方面得到選手的高度認可，今后廈門國際半程馬拉松賽可以在這一重要環(huán)節(jié)繼續(xù)深入探討，從服務品牌上入手并做出特色。同時，康復區(qū)方面要在注意安全的基礎(chǔ)上，提高對參賽運動員賽后恢復放松環(huán)節(jié)的重視程。組委會可建立恢復區(qū)競標準入機制，提高恢復區(qū)服務質(zhì)量。另外，企業(yè)化運營投入方面需要進一步完善和提高，服務管理是賽事走向品牌化發(fā)展的方向。

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