鄧振華，謝平娟，張智勇

（1.廣東工商職業(yè)學(xué)院 工商管理系，廣東 肇慶 526020；2.廣東工商職業(yè)學(xué)院 應(yīng)用語言系，廣東 肇慶 526020；3.華南理工大學(xué) 經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院，廣東 廣州 510006）

1 養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈研究現(xiàn)狀

目前養(yǎng)老主流形式有三種：居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老。對于養(yǎng)老服務(wù)的研究，國內(nèi)外學(xué)者都有較深入的研究。關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)模式方面，國外政府養(yǎng)老服務(wù)社會化方式占據(jù)主導(dǎo)地位，政府提供了一些較為寬松的政策和多樣化優(yōu)惠支持大力推動和支持社會化養(yǎng)老。例如在治理上通常采取張弛有度、市場運作的政策，從服務(wù)供應(yīng)鏈的角度來看，這種做法可以激勵社會各類福利組織和企業(yè)個體等參與到養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中。但是事實上我們發(fā)現(xiàn)這種激勵作用是不明顯的。通過文獻查詢荷蘭政府推出AWBZ保險（護理保險或長期照護保險）的特殊養(yǎng)老醫(yī)療基金計劃受到了全社會的好評，AWBZ也會為新開辦的養(yǎng)老機構(gòu)和公益組織給予百分之六十的資金支持，但是其他大多數(shù)企業(yè)或組織因需要承受較高額度的成本而不愿意投入到“夕陽”產(chǎn)業(yè)。研究中我們發(fā)現(xiàn)老年群體的日常生活需求具有差異性，機構(gòu)養(yǎng)老或者其他養(yǎng)老模式會造成一些老年人問題，因此許多發(fā)達國家紛紛加強和推進居家養(yǎng)老服務(wù)。在英國，社區(qū)照顧的概念普遍為大家所接受，社區(qū)照顧促進了新的養(yǎng)老模式的形成，對豐富養(yǎng)老模式有一定的積極作用。通過研發(fā)比較發(fā)現(xiàn)這些模式或多或少還是存在一些問題，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)各自為政，無法滿足被服務(wù)者的個性化需求，服務(wù)標準參差不齊，養(yǎng)老機構(gòu)之間缺乏溝通與協(xié)作，造成社會資源的浪費，社區(qū)養(yǎng)老雖然能夠緩解機構(gòu)養(yǎng)老的老年人問題，但是缺乏固定的資金輸入渠道而使得運作難度較大、持續(xù)性較弱。

針對養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈，王一烜指出，針對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)，養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈模型的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括：服務(wù)供應(yīng)商提供支持服務(wù)、服務(wù)集成商扮演供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)整合發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)資源、顧客面向服務(wù)集成商接受提供商提供的服務(wù)并具有其他相關(guān)支持單元組成的網(wǎng)絡(luò)，并把現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為核心服務(wù)，最終傳遞給顧客。整個服務(wù)供應(yīng)鏈是以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈，可以改善當前分散型的供應(yīng)模式[7]。

2008年我國發(fā)布了《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》，文件中明確指出居家養(yǎng)老是推動我國養(yǎng)老的重要方式。經(jīng)過調(diào)研和專家訪談以及查閱相關(guān)資料分析可知，廣東省尤其珠三角地區(qū)65歲以上總?cè)丝谠?015年已經(jīng)達到了347.97萬人，65歲以上人口占比由2010年5.85%增長到7.30%，增幅達到了近1.45%。根據(jù)專家易衛(wèi)華研究，老齡化分成了6個階段，對照珠三角城市的老齡化比重具體見表1。

表1 老齡化階段與珠三角城市匹配情況對照表

由表1可知珠三角城市已經(jīng)進入到了輕老年型階段了，人口老齡化加劇的態(tài)勢已基本呈現(xiàn)；廣東經(jīng)濟落后地區(qū)的“低出生率、低自然增長率、高老齡化比率”加劇了落后地區(qū)“未富先老”矛盾和人口老齡化程度原本屬于成年型初期和老年型初期的區(qū)域更加“老化”。在廣東人口老齡化空間分布已經(jīng)由“半環(huán)形圈層”升級為多個老齡“包圍圈”。與廣東區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡的情況相似，廣東各地區(qū)人口老齡程度也很不均衡，各地區(qū)間人口老齡化水平和增長速度既存在空間相關(guān)性，又呈現(xiàn)出空間異質(zhì)性的分布特征。珠三角地區(qū)65歲以上人口總數(shù)及比重見表2。

表2 珠三角地區(qū)65歲以上人口總數(shù)及比重

2 基于居家養(yǎng)老服務(wù)模式的“家社園”三方聯(lián)動養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建分析

2.1 我國居家養(yǎng)老模式的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）國外居家養(yǎng)老模式發(fā)展狀況。目前許多發(fā)達國家都提倡居家養(yǎng)老，如美國、英國、德國、荷蘭、日本等，他們居家養(yǎng)老的老年人比例都超過90%。其中日本高達96.9%。以美國的福利性居家養(yǎng)老項目為例說明。該模式下政府承擔所有的費用支出，根據(jù)受照料者本人的情況，選派家庭保健護士為老年人提供服務(wù)。此時的保健護士不僅要承擔老年人的護理，還需要為老年人提供基本的生活照料，如清潔衛(wèi)生、做飯等。

（2）居家養(yǎng)老模式國內(nèi)發(fā)展狀況。國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國注冊登記的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)2.8萬個，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和設(shè)施2.6萬個，互助型養(yǎng)老設(shè)施6.2萬個；各類養(yǎng)老床位672.7萬張，比上年增長16.4%（每千名老年人擁有養(yǎng)老床位30.3張，比上年增長11.4%）,其中社區(qū)留宿和日間照料床位298.1萬張。每千名老人擁有機構(gòu)養(yǎng)老床位21.5張，遠遠低于發(fā)達國家50到70張床位。全國老齡委一項關(guān)于中國老年人居住方式的調(diào)查顯示，90%的老年人愿意居家自我照料。在人口老齡化的壓力下，北京、上海、杭州、寧波、青島、南京、大連等地開始了居家養(yǎng)老模式的探索，并取得了良好的社會效果。2006年2月，我國就提出要發(fā)展以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)的特色養(yǎng)老服務(wù)體系，2008年國家再次出臺《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》，指出規(guī)范居家養(yǎng)老應(yīng)是政府主導(dǎo)和社會共同參與的模式，也決定要結(jié)合國家新農(nóng)村建設(shè)，向農(nóng)村推廣。2011年11月，民政部進一步強調(diào)了發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)的重要性，并提出要建立跨部門的共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的信息機制、政策機制。

2.2 基于“家社園”三方聯(lián)動養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈分析

（1）養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的節(jié)點企業(yè)與核心企業(yè)的關(guān)系。養(yǎng)老服務(wù)涉及到為老年人提供必要的生活服務(wù)，滿足其物質(zhì)生活和精神生活的基本需求。從經(jīng)濟學(xué)的角度來看，有“需求”自然就會形成一定形式的“供應(yīng)”，從而不同的供應(yīng)商相互之間圍繞核心企業(yè)或最終用戶的需求而形成了一條相互關(guān)聯(lián)的鏈條結(jié)構(gòu)，這就是本文所講的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈。為了更好表述該名稱，筆者嘗試著將其定義為“圍繞核心企業(yè)，通過對商流、信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始到制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品、最后由服務(wù)節(jié)點把產(chǎn)品送到老年人手中的一個由供應(yīng)商、服務(wù)提供商、整合商直到最終用戶所連成的整體功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)?！?/p>

根據(jù)供應(yīng)鏈的相關(guān)理論，在供應(yīng)鏈上，存在著節(jié)點企業(yè)和核心企業(yè)。節(jié)點企業(yè)必須要服務(wù)于核心企業(yè)，在核心企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃下安排相關(guān)作業(yè)，其二者的關(guān)系如下：

①節(jié)點企業(yè)與節(jié)點企業(yè)的關(guān)系。在服務(wù)供應(yīng)鏈中節(jié)點與節(jié)點企業(yè)之間形成了一組“供需關(guān)系”即為“客戶關(guān)系”。二者之間以養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品為載體，上游企業(yè)支撐下游企業(yè)安排生產(chǎn)與供貨，時刻確保匹配性，共同形成最終的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品。

②節(jié)點企業(yè)與核心企業(yè)的關(guān)系。如果說節(jié)點企業(yè)只是供應(yīng)鏈上的一個節(jié)點而已，那么核心企業(yè)起到的作用則是不言而喻。所謂核心企業(yè)是指在整條服務(wù)鏈中，起關(guān)鍵和不可替代性作用的帶頭企業(yè)。核心企業(yè)需具備如下要求：具有較強的資源整合能力；在某一時間內(nèi)具有不可替代性。

（2）“家社園”三方聯(lián)動養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈現(xiàn)狀分析。

①居家養(yǎng)老服務(wù)需求得不到滿足。本次調(diào)研采取電子調(diào)研和紙質(zhì)調(diào)研相結(jié)合的方式，共計回收調(diào)研問卷368份，統(tǒng)計數(shù)據(jù)見表3。通過分析該表不難看出，現(xiàn)階段我們能夠提供給居家老人的養(yǎng)老服務(wù)項目多停留在常規(guī)的家政服務(wù)項目上，并未完成滿足客戶的需求服務(wù)，尤其是在技術(shù)含量相對較高的精神慰藉和上門護理等服務(wù)需要進一步提升。

②居家養(yǎng)老服務(wù)理念需改善。肇慶市地處珠三角粵西地區(qū)，是珠三角城市中經(jīng)濟相對發(fā)展較慢的城市，在2015年的調(diào)查中65歲人口老齡化已經(jīng)達到了10.01%，共計40.6萬人，屬于典型的“未富先老”代表城市。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分老人甚至其子女在內(nèi)的社會人士對居家養(yǎng)老服務(wù)工作未能形成明確的思路。多數(shù)老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)工作未形成較為清晰的認識，多數(shù)人對居家養(yǎng)老服務(wù)體系的需求還比較保守，缺乏“花錢買服務(wù)”的消費觀念。

③居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈尚未形成。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前肇慶市還尚未形成較為完整的居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。據(jù)統(tǒng)計，肇慶市現(xiàn)有10家社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，但是這些機構(gòu)目前主要是以服務(wù)需要照料的人為主，特別是“三無、孤寡及空巢長者”等人群，且位置相對來說并未在老年人原小區(qū)內(nèi)，因而老人享受服務(wù)的可能性較少；同時也發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)機構(gòu)并未按照產(chǎn)業(yè)鏈的上下游去整合資源，比如肇慶某街道服務(wù)中心，該中心內(nèi)僅僅只是一個托老所，沒有整合相應(yīng)的醫(yī)護供應(yīng)商、娛樂供應(yīng)商以及生活配套服務(wù)商，探究其根源是缺乏一個強有力的資源整合的核心企業(yè)。

④居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈缺乏專業(yè)團隊。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，肇慶市居家養(yǎng)老服務(wù)人員年齡多數(shù)是“40-50歲”之間，他們并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，對老年人的身體和心理缺乏足夠的專業(yè)知識。其次居家養(yǎng)老服務(wù)中心人員缺乏明顯的職業(yè)特征，被大多數(shù)人等同于普通的家政服務(wù)員，給予較低社會地位和物質(zhì)待遇。這種現(xiàn)狀嚴重影響了專業(yè)人員工作積極性，也影響了服務(wù)人員的穩(wěn)定性和專業(yè)性。在調(diào)研過程中也發(fā)現(xiàn)，目前志愿者隊伍成為了社會養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的重要補充力量，但由于志愿者也缺乏培訓(xùn)，因而能發(fā)揮作用的人員很有限。

⑤居家養(yǎng)老服務(wù)政策貫徹執(zhí)行不到位。國家在2013年出臺的《關(guān)于加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》和《民政事業(yè)發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》均有硬性規(guī)定：要求在新建小區(qū)按照人均不低于0.1m2的面積建設(shè)服務(wù)設(shè)施，提出到2020年復(fù)合標準的日間照料中心、老年人活動中心等服務(wù)設(shè)施覆蓋所有城市社區(qū)。但縱觀我市，居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中主要依靠民政、衛(wèi)生等少數(shù)幾個部門推動，缺乏國土、規(guī)劃等部門的支持，政策實施和推廣難度大，由于沒有相應(yīng)的約束機制，因此開發(fā)商新建樓盤時并未按要求進行施工。

3 創(chuàng)建“家社園”三方聯(lián)動養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈的建議

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，順應(yīng)專業(yè)化分工的需求

80后已經(jīng)成為了社會的中流砥柱，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)80后很多屬于獨生子女，同時伴隨著“二胎”政策的放開，因而現(xiàn)階段出現(xiàn)了“4-2-2”家庭即“四個老年人、一對小夫妻和兩個小朋友”。故80后的生活工作壓力非常大，精力相對來說就不那么充沛，因此，作為老年人應(yīng)該要以開放的心態(tài)、積極走出家門，轉(zhuǎn)變養(yǎng)老不離家的思路，前往居家養(yǎng)老服務(wù)中心接受養(yǎng)老服務(wù)。

3.2 家社園三方聯(lián)動確保服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運作

在構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈體系的過程中，必須要理順家庭、社區(qū)和養(yǎng)老服務(wù)園（中心）的關(guān)系。在推進居家養(yǎng)老服務(wù)模式的過程中，“家庭”所起到的作用是以開放的心態(tài)，接受新型養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品；“社區(qū)”是整個服務(wù)供應(yīng)鏈得以運行的重要載體，由于中國人的傳統(tǒng)習(xí)慣，不希望前往專門的養(yǎng)老園去養(yǎng)老，因此社區(qū)要扮演資源整合角色，鏈接家庭和養(yǎng)老園（中心）；“園（中心）”是養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的提供商，它提供產(chǎn)品品質(zhì)的高低直接決定了顧客（老人）的滿意度。從客戶服務(wù)滿意度的角度來看，要想很好的運行家社園供應(yīng)鏈就必須要三方通力協(xié)作。

3.3 以核心企業(yè)為主體構(gòu)建新型居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈

基于目前肇慶市各養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)并未形成一定的品牌，也沒有自己的特色，服務(wù)項目相對單一的現(xiàn)狀。在21世紀，要學(xué)會抱團取暖，尤其是服務(wù)性行業(yè)。建議在居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建的過程中，各個成員企業(yè)要屏除雜念，多方共同協(xié)作，共享自己最擅長的業(yè)務(wù)能力特長，相互進行組合，并推選出核心資源整合商（成為核心企業(yè)的必要條件：要有區(qū)別于其他成員獨具一格的能力；要有較為雄厚的技術(shù)或資源整合實力）。筆者認為，可以讓居委會與大型社區(qū)聯(lián)合打造核心企業(yè)，最終實現(xiàn)為小區(qū)內(nèi)老年人提供柔性化的需求。

3.4 以信息化為手段搭建居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈運作平臺

隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，有效的信息流是確保各項工作得以開展的基礎(chǔ)，因此信息化是居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈不可忽略的重要特征。目前肇慶某居家養(yǎng)老服務(wù)中心與武漢大學(xué)協(xié)同創(chuàng)新開發(fā)具有“平安鐘”功能的“平安健”移動手機，當老人遇到突發(fā)事件需要求助時，可按老人手機上的SOS鍵，向信息平臺發(fā)出求救請求，平臺立即聯(lián)系120、110、119等聯(lián)動，隨時接受老年人緊急呼救。收到服務(wù)對象求救信號后，及時采取相應(yīng)措施，并立即通知其家屬或監(jiān)護人。及時到達現(xiàn)場救治，贏得時間。同時通過該平臺也能夠迅速的定位搜尋、轉(zhuǎn)介家政、餐飲、助浴、理發(fā)、代辦、接送、咨詢、陪伴、維修、洗滌、入住養(yǎng)老機構(gòu)等服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、身體健康監(jiān)測服務(wù)等。

3.5 居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)鏈運作管理要內(nèi)化政府政策

產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，政府政策起到重要的保障作用。近年來，國家各部委紛紛針對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)出臺相應(yīng)的扶持政策，各養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)要充分學(xué)習(xí)政策，借助政府政策紅利，大力發(fā)展協(xié)同運作，提高養(yǎng)老服務(wù)水平。

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