王偉偉 王 微 李煥妮

(陜西科技大學(xué)，陜西 西安 710021)

以用戶為中心[1]的設(shè)計(jì)理念早已深入人心，國內(nèi)外已有大量學(xué)者進(jìn)行設(shè)計(jì)方法的研究。文獻(xiàn)[2]為獲取用戶需求采用隨行觀察法、數(shù)據(jù)分析法等方法，參與式設(shè)計(jì)能夠讓用戶無拘無束地表達(dá)自己的設(shè)計(jì)創(chuàng)意。文獻(xiàn)[3]細(xì)分用戶行為類型，探討了以行為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)方法的可行性。文獻(xiàn)[4]用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品在外觀或功能上的反饋，使設(shè)計(jì)人員滋生新的創(chuàng)意理念，推進(jìn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)程。文獻(xiàn)[5～6]通過使用POEMS模型和用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯π袨檫M(jìn)行分析，并研發(fā)了用戶洞察工具為產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)帶來實(shí)質(zhì)性的方法。為完成智能奶粉沖泡機(jī)的設(shè)計(jì)優(yōu)化，本研究擬以用戶行為觸點(diǎn)為中心的創(chuàng)新設(shè)計(jì)模式，探尋重要行為觸點(diǎn)，對關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行具體分析，減少項(xiàng)目人力物力的消耗，高效解決用戶在實(shí)際操作中遇到的重要問題，從而在新的產(chǎn)品中預(yù)測和引導(dǎo)用戶使用。

1 研究框架

本設(shè)計(jì)研究智能奶粉沖泡機(jī)的內(nèi)容分為三部分，首先通過用戶觀察獲得用戶行為旅程圖，挖掘用戶的使用活動(dòng)并將用戶的使用行為進(jìn)行分解，對觸點(diǎn)進(jìn)行分類標(biāo)注。運(yùn)用層次分析法對用戶活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先排序，捕捉既是與機(jī)器接觸點(diǎn)又是痛點(diǎn)的觸點(diǎn)，挖掘其產(chǎn)生的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，滿足用戶的深層需求。其次根據(jù)設(shè)計(jì)方法對關(guān)鍵的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃，獲得能提高用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品功能以及交互界面設(shè)計(jì)。最后根據(jù)智能奶粉沖泡機(jī)的智能產(chǎn)品特點(diǎn)以及用戶定位確定外觀造型風(fēng)格。研究步驟如圖1所示。

2 用戶行為獲取

2.1 用戶觀察

谷歌風(fēng)投團(tuán)隊(duì)[7]在項(xiàng)目實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，5位調(diào)研對象即可幫助發(fā)現(xiàn)85%的問題，針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)解決，就能超越絕大多數(shù)的產(chǎn)品。在智能奶粉沖泡機(jī)設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，調(diào)研對象為5位典型的25～36歲新生兒父母，以陜西省西安市為主，包括其他地區(qū)。

本設(shè)計(jì)中采用用戶觀察的方法對用戶使用旅程進(jìn)行客觀寫生。設(shè)計(jì)人員記錄用戶活動(dòng)，以用戶活動(dòng)的產(chǎn)品接觸部位、接觸時(shí)長、接觸次數(shù)、復(fù)雜程度以及使用心情[8]作為縱軸，繪制用戶旅程圖。分解各個(gè)活動(dòng)下用戶的使用行為，其中通過實(shí)線空心圓形表示用戶行為與奶粉沖泡機(jī)接觸，實(shí)線空心方形表示用戶行為接觸其他物品，黑色實(shí)心三角形表示接觸痛點(diǎn)。將用戶行為按照接觸點(diǎn)類型匯總到圖表中，可以看到不同接觸點(diǎn)在用戶活動(dòng)中的分布，忽略用戶行為與其他物品的接觸點(diǎn)，專注于與機(jī)器接觸產(chǎn)生的痛點(diǎn)。如圖2所示，大量的視覺信息為評(píng)估重要性活動(dòng)提供支持，從而把握用戶的核心需求，考慮產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求。

圖1 研究流程圖Figure 1 Research flow chart

圖2 用戶旅程圖Figure 2 Use behavioral contacts chart

2.2 行為觸點(diǎn)權(quán)重分析

權(quán)重分析法主要對用戶使用奶粉沖泡機(jī)的活動(dòng)以及影響使用體驗(yàn)的各要素進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算。使用奶粉沖泡機(jī)的5個(gè)活動(dòng)即倒入奶粉、添加水、放置奶瓶、一鍵沖奶、取出奶瓶；影響使用體驗(yàn)的5個(gè)要素，即產(chǎn)品部位、接觸時(shí)長、接觸次數(shù)、復(fù)雜程度、心情，運(yùn)用AHP層次分析法對各活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)排序，尋找較為關(guān)鍵的用戶活動(dòng)。從圖3可知，倒入奶粉的重要性影響較大，放置奶瓶和一鍵沖奶次之，添加水和取出奶瓶再次之。針對最為重要的3個(gè)使用活動(dòng)尋找用戶行為與奶粉沖泡機(jī)接觸的痛點(diǎn)，從用戶的視角出發(fā)，領(lǐng)會(huì)用戶的切實(shí)需求，并從獲得問題中聚焦1～2個(gè)重要痛點(diǎn)，以此獲得設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。本設(shè)計(jì)通過對重要觸點(diǎn)的痛點(diǎn)分析獲得儲(chǔ)奶盒的開關(guān)方式、底座高低、準(zhǔn)確提示和機(jī)器界面的功能按鍵及交互方式的設(shè)計(jì)點(diǎn)，使設(shè)計(jì)師快速確認(rèn)亟待解決的問題，加速設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)程。

圖3 層次分析示意圖Figure 3 Analytic hierarchy diagram

3 基于用戶行為觸點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

3.1 儲(chǔ)奶盒開關(guān)方式設(shè)計(jì)

智能奶粉沖泡機(jī)的儲(chǔ)奶盒為旋蓋式，用戶操作時(shí)需一手旋轉(zhuǎn)瓶蓋，一手按住儲(chǔ)奶罐，雙手協(xié)同作業(yè)才能打開。設(shè)計(jì)人員通過觀察發(fā)現(xiàn)，用戶為擰開盒蓋，會(huì)先放下手中的奶粉罐，開蓋后再拿起來，這造成了用戶使用行為的停頓。為減輕用戶在灌裝奶粉時(shí)的操作不便感，方便單手打開儲(chǔ)奶盒，在新的設(shè)計(jì)中宜使用彈性按鈕開關(guān)結(jié)構(gòu)對儲(chǔ)奶盒打開方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。彈性按鈕一按即開，增強(qiáng)用戶的使用體驗(yàn)，既能保證添加奶粉行為的連貫無障礙，同時(shí)其優(yōu)良的密封性可避免奶粉受潮變質(zhì)，保障食品安全。

3.2 底座設(shè)計(jì)

放置奶瓶活動(dòng)中的痛點(diǎn)為調(diào)整底座高度、奶瓶位置。經(jīng)設(shè)計(jì)人員分析驗(yàn)證，底座太低，奶瓶與出水口距離過大，接水時(shí)水滴四濺，導(dǎo)致奶量出現(xiàn)誤差；而底座太高，出水口與底座之間的距離無法容納奶瓶，需要借助手托住奶瓶。此外，用戶在放置奶瓶后會(huì)反復(fù)校正奶瓶是否對準(zhǔn)出水口，這一反復(fù)動(dòng)作導(dǎo)致用戶體驗(yàn)極差。設(shè)計(jì)人員將上述問題設(shè)為縱軸，將解決方案列在橫軸，通過思維發(fā)散找出底座高低調(diào)節(jié)以及準(zhǔn)確放置奶瓶的方法，如表1所示。決策方案環(huán)節(jié)邀請5名評(píng)審員參與打分，包含1名甲方高層，1名項(xiàng)目總監(jiān)，1名設(shè)計(jì)師，2名相關(guān)設(shè)備需求者。本次評(píng)估每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定4個(gè)等級(jí)，賦予量表--到++的分值，++代表產(chǎn)品與評(píng)估詞匯融洽度極高，--代表極度偏離，圍繞便捷度、美觀度以及低廉度進(jìn)行評(píng)估，圖形化有助于快速瀏覽每個(gè)概念在相同標(biāo)準(zhǔn)下的得分(圖4、5)。評(píng)審員打分后，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，獲得最佳方案為紅外線識(shí)別及插板升降。通過決策分析獲得最佳方案，以此判斷方案與產(chǎn)品的適配度，有利于產(chǎn)品落地。

3.3 機(jī)器界面設(shè)計(jì)

用戶在操作面板時(shí)，界面信息雜亂無章導(dǎo)致用戶無從下

圖4 哈里斯分析—底座高低圖Figure 4 Harris data display

表1 形態(tài)分析表Table 1 Morphological analysis form

手。智能奶粉沖泡機(jī)作為流程化沖泡奶粉的終端，應(yīng)該充分考慮到用戶與機(jī)器的互動(dòng)方式。為使機(jī)器界面設(shè)計(jì)合理化，降低復(fù)雜度，準(zhǔn)確表明奶粉沖泡機(jī)的工作狀態(tài)，給用戶提供便利，增強(qiáng)人機(jī)互動(dòng)。設(shè)計(jì)人員搜集市場中銷量較好的奶粉沖泡機(jī)產(chǎn)品，進(jìn)行看板分析，深入了解競品情況。如表2所示。通過對同族智能奶粉沖泡機(jī)的分析，得出一鍵沖奶和手機(jī)APP數(shù)據(jù)同步是智能奶粉沖泡機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)配備；由于嬰兒有夜間喝奶的需求，夜間模式可以使用戶無障礙操作時(shí)不打擾他人睡眠；自清洗功能能夠有效減少細(xì)菌滋生，保障奶粉安全衛(wèi)生。在界面設(shè)計(jì)中添加輔助功能——溫水，符合用戶日常使用習(xí)慣；在材質(zhì)上優(yōu)先選擇Tritan材質(zhì)。在人機(jī)交互設(shè)計(jì)中，添加LED燈顯示它的工作狀態(tài)，清洗模式下，顯示綠色的燈環(huán)；一鍵出奶時(shí)，紅色的燈環(huán)亮起；通過查看環(huán)燈的紅與綠，熱與冷的奶粉沖泡機(jī)的工作狀態(tài)一目了然，從而產(chǎn)生一個(gè)無需思考的直覺化界面。

圖5 哈里斯分析—底座準(zhǔn)確度Figure 5 Harris data display

4 產(chǎn)品造型策劃

經(jīng)過設(shè)計(jì)分析后，產(chǎn)品主要功能的雛形已經(jīng)勾勒出。新型智能奶粉沖泡機(jī)簡化復(fù)雜操作，面板設(shè)計(jì)簡約清晰，使用更加人性化。在外觀造型上[9-11]，智能設(shè)備應(yīng)體現(xiàn)出高效、便捷、安全、科技的意向，奶粉沖泡機(jī)應(yīng)給人一種友好、親切、可愛、趣味的意向?？紤]到嬰童群體的認(rèn)知水平，運(yùn)用仿生的設(shè)計(jì)手法進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)，讓用戶無需思考即可產(chǎn)生情感共鳴，拉近用戶距離。在造型上，遵循對稱均衡的形式美法則，整體以圓潤曲線線條為主；在配色上，宜采用潔凈淡雅的顏色，體現(xiàn)食品的干凈衛(wèi)生。經(jīng)專家對制作成本、成型難易、用戶認(rèn)知等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)[12]，一致認(rèn)同選取蛋型作為智能奶粉沖泡機(jī)的造型載體，機(jī)身主體選用白色色彩。為了方便及時(shí)增添水箱用水和保障水箱衛(wèi)生，采用可拆卸式透明水箱。運(yùn)用三維軟件對智能奶粉沖泡機(jī)進(jìn)行建模和渲染，完善產(chǎn)品細(xì)節(jié)，并3D打印產(chǎn)品模型，與結(jié)構(gòu)工程師一起完善模型，最終完成智能奶粉沖泡機(jī)的設(shè)計(jì)方案，三維渲染效果圖如圖6所示。在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段，對比研究市場熱銷的同類型產(chǎn)品，如圖7所示，吸收優(yōu)秀產(chǎn)品設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，積極尋求創(chuàng)新突破，最終確保本設(shè)計(jì)的進(jìn)步性與市場差異化。

1. 儲(chǔ)奶罐 2. 彈性按鈕開關(guān) 3. 水箱 4. 操作界面 5. LED燈 6. 插口

圖7 對比分析圖Figure 7 Comparative Product display

5 結(jié)論

本設(shè)計(jì)通過對用戶使用行為的研究，進(jìn)行用戶需求定位及設(shè)計(jì)需求轉(zhuǎn)化，證實(shí)了從用戶行為觸點(diǎn)出發(fā)的可行性，填補(bǔ)了對用戶行為觸點(diǎn)量化的空白，通過對觸點(diǎn)優(yōu)先級(jí)的排序精準(zhǔn)指出設(shè)計(jì)方向。在面對激烈的市場競爭時(shí)，對用戶行為觸點(diǎn)的研究能夠激發(fā)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意產(chǎn)出，有效地縮減項(xiàng)目用時(shí)，以達(dá)到增加設(shè)計(jì)效率的目的，精準(zhǔn)抓住用戶的核心訴求。