陳秀娟

為了服務(wù)中國(guó)汽車消費(fèi)者，CCRT從用戶反饋和試驗(yàn)結(jié)果兩個(gè)維度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1月11日，中國(guó)汽車消費(fèi)者研究及測(cè)試中心（CCRT）成立暨2017年?2018年度中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果發(fā)布會(huì)在京召開。

談及開展此次滿意度調(diào)研的初衷，中國(guó)汽車技術(shù)研究中心副主任高和生對(duì)《汽車觀察》記者說：“市場(chǎng)上的汽車評(píng)價(jià)多且雜，一類依托純感知類調(diào)查，一類依托簡(jiǎn)單、非專業(yè)性靜動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)，其結(jié)果均難以客觀反映市場(chǎng)銷量以及消費(fèi)者心聲。中汽中心作為獨(dú)立、權(quán)威的第三方綜合性技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展年度性汽車行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)工作已有六年，對(duì)于中國(guó)汽車消費(fèi)者有著深入研究積累；同時(shí)，作為國(guó)家認(rèn)可的試驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)之一，業(yè)務(wù)能力深得行業(yè)企業(yè)認(rèn)可。有鑒于此，中汽中心整合自身優(yōu)勢(shì)，借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，成立中國(guó)汽車消費(fèi)者研究及測(cè)試中心（簡(jiǎn)稱：CCRT）?！?/p>

據(jù)高和生介紹，當(dāng)下CCRT評(píng)價(jià)體系分為選車、購(gòu)車、評(píng)價(jià)、發(fā)布四個(gè)層級(jí)，包括駕駛性能、舒適性、造型及品質(zhì)、經(jīng)濟(jì)性、安全性能、故障率六個(gè)二級(jí)指標(biāo)，加速性能、隔音降噪性等20個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及起步加速性能、轉(zhuǎn)向操控精準(zhǔn)等73個(gè)四級(jí)指標(biāo)，從用戶和試驗(yàn)兩個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

關(guān)于選車原則，只選擇1年內(nèi)新上市的熱銷（月銷量3000輛及以上）普通燃油乘用車進(jìn)行評(píng)價(jià)，且不接受企業(yè)自愿申請(qǐng)。

關(guān)于購(gòu)車辦法，在確定評(píng)價(jià)車型后，選擇其中銷量最大的配置車型；由綜合管理部組織，按照隨機(jī)抽樣原則，安排人員以普通消費(fèi)者身 份去經(jīng)銷商處進(jìn)行購(gòu)買，并對(duì)所購(gòu)買車輛進(jìn)行公示。

關(guān)于評(píng)價(jià)辦法，由用戶評(píng)價(jià)部和試驗(yàn)評(píng)價(jià)部組織專業(yè)人員按照規(guī)程進(jìn)行。

對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果，由綜合管理部進(jìn)行匯總和審定，并最終確認(rèn)所發(fā)布信息。用戶評(píng)價(jià)擬選定全國(guó)七大區(qū)域代表城市進(jìn)行調(diào)研，樣本要求符合汽車產(chǎn)品調(diào)研的基本邊界條件，選擇購(gòu)車至少三個(gè)月的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。

記者了解到，2017年8月?10月，依托更加完善的研究設(shè)計(jì)和更完備的調(diào)研執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)，中汽中心在全國(guó)40座城市對(duì)126款熱銷乘用車開展了滿意度調(diào)研，成功調(diào)查了近2.5萬名車主對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)滿意感知，采用科學(xué)方法分析數(shù)據(jù)得出各項(xiàng)滿意度排名，相關(guān)成果可為廣大消費(fèi)者選車用車提供權(quán)威參考。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示， 2017年-2018年CATARC調(diào)研的全部車型綜合滿意度的平均得分為776分（千分制），相較于2016年-2017年下降2分。其中產(chǎn)品滿意度下降1分，服務(wù)滿意度下降了3分。相對(duì)于2016年-2017年，2017年?2018年度綜合滿意度變化不大，基本趨于穩(wěn)定。

在行業(yè)整體滿意度趨穩(wěn)的環(huán)境下，各細(xì)分市場(chǎng)表現(xiàn)不盡相同。中級(jí)緊湊型轎車、中型轎車和中型SUV三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)滿意度具有不同幅度提升，分別提升16分、19分、29分；而微型SUV、入門級(jí)小型SUV、中級(jí)小型SUV、緊湊型SUV、小型轎車、入門級(jí)緊湊型轎車這六個(gè)細(xì)分市場(chǎng)降幅較大，分別下降33分、34分、12分、19分、17分和26分。

關(guān)注度方面，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品關(guān)注度為6.71（上一年為6.74分），對(duì)服務(wù)的關(guān)注度為3.29（上一年為3.26分），相對(duì)于上一年，服務(wù)較產(chǎn)品的關(guān)注度略有上升，2017年兩者之間保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的平衡關(guān)系。

產(chǎn)品滿意度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)今年更加細(xì)化，從高到低分別為安全性、舒適性、質(zhì)量、駕駛性、經(jīng)濟(jì)型、外觀內(nèi)飾；服務(wù)方面，銷售服務(wù)最受關(guān)注的指標(biāo)為交車過程，售后服務(wù)最受關(guān)注的指標(biāo)為服務(wù)環(huán)節(jié)。

結(jié)果表明，產(chǎn)品力雖然仍是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素，但是服務(wù)質(zhì)量也不容忽視，隨著汽車市場(chǎng)的愈加成熟，消費(fèi)者需求將從過去以產(chǎn)品為核心的功能性需求轉(zhuǎn)而融入更多的品牌、服務(wù)等情感性需求。endprint