王韋

（東臺市發(fā)展和改革委員會，江蘇東臺 224200）

發(fā)改委窗口是服務于廣大人民群眾的平臺，是為人民群眾提供審批服務的地方，同時也是政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。窗口的工作，直接面對的是廣大人民群眾；窗口工作人員代表的是政府，他們的一言一行都影響著黨和政府在廣大人民群眾心目之中的形象。因此，窗口服務尤為重要。那么，我們應當如何發(fā)揮窗口服務的優(yōu)勢，并在服務的過程中不斷提高服務的質(zhì)量呢？

1 創(chuàng)建服務平臺，拓展服務渠道

隨著科技發(fā)展的日新月異，窗口服務不再僅僅局限于固定的時間、固定的地點以及固定的程式。借助信息技術(shù)，線上、線下齊頭并進是現(xiàn)在頗為常見的服務方式，傳統(tǒng)的服務形式與現(xiàn)代信息科技手段相結(jié)合拓展了更為便捷的服務渠道，微博、微信、QQ等深入生活的交流平臺是提供服務可以利用的快捷途徑。利用人們最為常見的溝通平臺，將政府的相關(guān)信息公布于眾，同時可在線上為廣大人民群眾提供各類咨詢服務。我們窗口自投資項目在線審批監(jiān)管平臺試運行以來，企業(yè)投資項目通過平臺實現(xiàn)了“不見面、不跑路、全網(wǎng)辦”，極大地方便了辦事群眾，得到了企業(yè)的廣泛好評。我們推廣的鎮(zhèn)區(qū)辦理“直通車”服務形式，將所有項目由鎮(zhèn)區(qū)項目代辦員直接辦理，不出家門即可辦事。開展項目代辦員業(yè)務培訓，制作項目代辦操作手冊，并通過項目代辦QQ群平臺，協(xié)助鎮(zhèn)區(qū)代辦員更好地為項目提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。

2 增強競爭意識，發(fā)揮引領(lǐng)作用

火車跑得快全靠車頭帶。黨員干部是窗口服務的中堅與骨干，要充分發(fā)揮示范與引領(lǐng)作用。黨員干部要增強擔當意識，把敢擔當、作龍頭貫穿于窗口服務的全過程、全領(lǐng)域；黨員干部要牢固樹立第一窗口、第一形象的意識，在新形勢、新要求下爭當服務經(jīng)濟發(fā)展、服務群眾需求的示范和先鋒；黨員干部要帶動其他工作人員與其他窗口部門進行良性競爭，爭為廣大人民群眾提供高質(zhì)量的服務，爭創(chuàng)先進個人、紅旗窗口。因為只有在競爭中，我們的服務能力才能更上一層樓。

3 簡化審批流程，強化服務功能

樹立嚴格和踏實的工作的作風，要主動站在辦事人的角度，想辦事人所想、急辦事人所急，主動為辦事人排憂解難。嚴格實行“一窗進出、一站服務、一次性告知”和“首問責任制、限時辦結(jié)制、責任追究制”。開通項目“綠色通道”，做到以服務項目為中心，急事急辦，特事特辦，隨來隨辦，不斷規(guī)范辦事規(guī)程。進一步優(yōu)化“市投資項目在線并聯(lián)審批服務專窗”功能，并配置申報專用電腦，安排專門指導人員編印詳細網(wǎng)上申報流程，公開申報咨詢電話，實現(xiàn)現(xiàn)場申報、專人指導、及時預審、及時受理等一條龍申報服務。對于特殊的重大項目要提前了解，并且在服務的過程中要全程跟蹤，不錯失細節(jié)，實行容缺審批模式。窗口咨詢一次告知，簡潔易懂，對待業(yè)戶的咨詢百問不厭其煩，將行政審批流程等業(yè)務制訂成冊，一目了然。同時通過郵箱、電話、微信群等方式多渠道告知群眾相關(guān)審批手續(xù)，努力做到讓群眾“零跑腿”。

4 吃透業(yè)務知識，提高服務能力

作為窗口服務人員要有一個平穩(wěn)的心態(tài)，找準自己的位置，明確自己的工作性質(zhì)，在接待辦事的群眾時，要面帶微笑，舉止得體，禮貌周到，用真誠的態(tài)度，為辦事人員出謀劃策，讓他們感覺你是真心幫助他解決問題。更為重要的是，窗口工作人員要有熟練的業(yè)務能力。隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門的要求日益提高，這就加強了對服務人員自身業(yè)務能力的要求。因而，作為窗口服務人員，不僅要吃透本部門的業(yè)務知識與要求，同時也要學習一些相關(guān)部門的業(yè)務知識，盡己所能，為辦事人員解答更多的問題。只有通過平時工作的日益積累以及不斷學習不斷創(chuàng)新，才能不斷進取，不斷成長為優(yōu)秀的窗口服務人員。

5 加強反饋機制，完善社會監(jiān)督

只有在督促和競爭中，我們才能不斷進步。雖然我們有著明確的目標——為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務，但“金無足赤，人無完人”，所以我們應該在廣大人民群眾的監(jiān)督下，茁壯成長。只有虛心的接受了廣大人民群眾的意見或者建議，我們才能不斷改進我們的工作；將我們的服務以及工作放在廣大人民群眾的眼皮子底下，創(chuàng)建陽光平臺，讓老百姓相信我們是全心全意為人民服務的政府，讓廣大人民群眾對黨和國家充滿信心；讓他們提出自己寶貴的意見或者建議，共同致力于改善我們的工作，提升我們的服務質(zhì)量。為杜絕在審批服務過程中出現(xiàn)不作為、慢作為、亂作為等，在窗口顯著位置我們明示投訴方式，自覺接受社會監(jiān)督。

6 加強組織領(lǐng)導，完善考核制度

為提高窗口的服務質(zhì)量以及工作效率，打造一個真正便民、為民、幫民的重要平臺和載體，要加強對工作人員的思想政治教育以及業(yè)務指導，并且完善服務人員的考核制度，對于人民群眾有意見的服務人員要及時調(diào)查處理或者調(diào)換崗位等；同時，完善首問責任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、服務雙崗制和考勤請假等制度，以加強對窗口工作人員的嚴格考核，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務而提高強大的制度保障。

政務服務中心窗口既是政府職能部門的服務平臺，也是踐行創(chuàng)先爭優(yōu)展示各部門形象的舞臺。發(fā)改委窗口可以結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)的活動，以一流服務為切入點，將優(yōu)質(zhì)的服務進行到底，為企業(yè)和項目單位提供更優(yōu)質(zhì)和高效的服務。窗口要以“做實、做強、優(yōu)質(zhì)服務”為著眼點，強化服務意識，通過全面加強自身建設(shè)，提高辦事效率，提升服務質(zhì)量，為辦事人員創(chuàng)造良好的辦事環(huán)境。

隨著行政審批體制改革的不斷深入，作為和廣大人民群眾直接打交道的發(fā)改委服務窗口，其服務功能的地位越來越重要；同時作為一個重要的政府職能部門，為老百姓服務，為人民群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務是應盡的義務，更是一份社會責任。而窗口正是提供咨詢、解答政策、提供服務的關(guān)鍵位置。所以要立足于創(chuàng)優(yōu)窗口服務文化，樹立服務典型。在服務中，為提升服務能力，更好地服務好各委、辦、局及各公司，平時在工作中始終努力踐行科學發(fā)展觀，與時俱進，要不斷學習和鉆研各項政策和文件，要注重提高服務的技能，適應時代發(fā)展的要求，轉(zhuǎn)變服務的理念、樹立崗位形象，以“全心全意為企業(yè)服務，實實在在為社會盡責”為宗旨，要始終以優(yōu)秀窗口的服務標準來嚴格要求自己，不斷完善自己。

提高窗口服務的服務質(zhì)量需要相關(guān)人員堅持以人為本，堅持為人民服務的宗旨，堅持對社會盡責，堅持讓人民滿意。要在窗口服務的工作中不斷創(chuàng)新，為廣大人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，讓窗口服務工作得到老百姓的認可，讓我們在平凡的工作崗位上發(fā)揮自己的力量，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)貢獻自己的智慧；同時，也要發(fā)揮“窗口”這個有利的橋梁和紐帶，讓更多的人了解黨和國家發(fā)展的新形勢，讓更多的人投身于社會主義現(xiàn)代化建設(shè)。

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