張雨晴

（封丘縣圖書館，河南新鄉(xiāng) 453300）

用戶、圖書館、工作人員是圖書館運(yùn)行的3個(gè)要素，其中用戶起決定性的作用，可以說(shuō)圖書館的存在和發(fā)展就是為了更好的服務(wù)用戶。不管圖書館館舍如何改變、書籍如何豐富、設(shè)備如何更新，“為用戶服務(wù)”始終成為圖書館永恒的主題。在新的形勢(shì)下，圖書館也在與時(shí)俱進(jìn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，圖書館不再是一個(gè)只能借書、還書，職能單一的地方?，F(xiàn)在的圖書館勢(shì)必要將以用戶為中心的服務(wù)理念發(fā)展成為圖書館的準(zhǔn)則，以用戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)布局。我們從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)探討圖書館的服務(wù)提高與創(chuàng)新。

1 基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)創(chuàng)新

用戶體驗(yàn)是企業(yè)通過(guò)服務(wù)，圍繞客戶為其創(chuàng)造一種難忘的活動(dòng)體驗(yàn)。伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，消費(fèi)者的消費(fèi)感受越加的多樣化，消費(fèi)者也越期望得到個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)只求更多的情懷與自我實(shí)現(xiàn)的需求，并且對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)提出了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)需要為消費(fèi)者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)[1]。

想要為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，就需要企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量不斷地進(jìn)行提升與創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新就是要在為客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中通過(guò)創(chuàng)新的活動(dòng)或者行為，為其提供之前從未感受過(guò)的服務(wù)體驗(yàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛利用與信息服務(wù)新方式的出現(xiàn)，圖書館的生存面臨著巨大的考驗(yàn)。然而用戶服務(wù)作為圖書館的主體，需要不斷進(jìn)行服務(wù)更新，更加注重用戶體驗(yàn)對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)作用，進(jìn)而成為圖書館服務(wù)質(zhì)量提高與創(chuàng)新，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

2 用戶體驗(yàn)與圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用戶們的體驗(yàn)更加豐富，他們希望能夠更多的參與，追求更多的情懷與自我實(shí)現(xiàn)，對(duì)于信息產(chǎn)品及其服務(wù)有了更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求[2]。需要在閱讀的過(guò)程當(dāng)中能夠有更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，圖書館要為其提供的信息，必須是易于發(fā)現(xiàn)并且實(shí)用性強(qiáng)的，這就需要圖書館對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。

實(shí)踐證明了，圖書館是否能夠通過(guò)服務(wù)的創(chuàng)新來(lái)滿足用戶的需求，從而給用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，對(duì)于圖書館在未來(lái)的生存及發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。在當(dāng)前的情況下，圖書館服務(wù)創(chuàng)新理念落后、技術(shù)設(shè)備暫時(shí)無(wú)法滿足服務(wù)創(chuàng)新的要求、對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的人才培養(yǎng)力度不夠等問(wèn)題，迫使圖書館要不斷的提高用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，健全自身的服務(wù)體系，通過(guò)高質(zhì)量高水平的服務(wù)，來(lái)滿足用戶新的用戶體驗(yàn)。

3 基于用戶體驗(yàn)的圖書館服務(wù)創(chuàng)新

3.1 提供環(huán)境舒適、氛圍良好的閱讀環(huán)境

圖書管所提供的信息資源與服務(wù)是用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)與載體，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)要求了圖書館在服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程當(dāng)中，要將“用戶體驗(yàn)”的理念融入到各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，在用戶的界面創(chuàng)新、服務(wù)概念創(chuàng)新、技術(shù)選擇創(chuàng)新都要將用戶體驗(yàn)考慮在其中。努力地為用戶提供一種獨(dú)特的氛圍，從而使用戶在獲得舒適的用戶體驗(yàn)時(shí)能夠被吸引，逐漸成為圖書館的的常客。圖書館能有一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、合理的布局及其開放的程度是其用戶群體最直接的體驗(yàn)。每個(gè)類型的用戶都有不同的喜好和不同的需求，所以在圖書館的書籍分類、推薦和咨詢服務(wù)中應(yīng)該區(qū)分開來(lái)，針對(duì)每個(gè)客戶的需求實(shí)施差異化的服務(wù)使用戶感受到更好的用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)可以分類為主動(dòng)用戶體驗(yàn)和被動(dòng)的用戶體驗(yàn)，圖書館可以組織讀書會(huì)、演講大賽、曬書會(huì)、講座展覽等方式來(lái)提升用戶的主動(dòng)用戶體驗(yàn)。

要注重圖書館環(huán)境和建筑環(huán)境所給用戶帶來(lái)的用戶感受，為讀者創(chuàng)造一個(gè)自然和諧、溫馨寧?kù)o的閱讀環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)賦予時(shí)代精神與人文內(nèi)涵的休閑的閱讀環(huán)境。圖書館的布局要合理，周圍的環(huán)境要與之呼應(yīng)，營(yíng)造出一個(gè)濃厚的文化氛圍，給讀者一個(gè)寧?kù)o平和的閱讀空間。要做到區(qū)域的功能區(qū)分開來(lái)，且各個(gè)區(qū)域的標(biāo)識(shí)要明確清晰。圖書館桌椅的顏色及樣式的選擇要特別的注意，并且對(duì)于桌椅的位置擺放要協(xié)調(diào)，書架的高度設(shè)計(jì)和書籍的易取性都要考慮在其中。除了這些傳統(tǒng)的閱讀空間以外還要設(shè)立讀者的休閑空間與自由討論的空間，并要設(shè)立一些開放式的和生活服務(wù)的區(qū)域，如，咖啡廳區(qū)域，WIFI區(qū)域，手機(jī)和移動(dòng)設(shè)備充電區(qū)域，甚至可以設(shè)立小型超市，零售一些食品和生活用品，以這樣的方式來(lái)體現(xiàn)出圖書館的人文包容性。

3.2 加強(qiáng)以用戶為中心的館藏資源建設(shè)

圖書館是讀者獲得文獻(xiàn)資源的中心，圖書館館藏資源的質(zhì)量是文獻(xiàn)信息服務(wù)工作的基礎(chǔ)[3]。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)以用戶為中心進(jìn)行相應(yīng)的館藏資源建設(shè)，改善讀者在閱讀過(guò)程當(dāng)中的體驗(yàn)，這也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要原則之一。要注重圖書館的智能化系統(tǒng)的建立，將現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與圖書館服務(wù)創(chuàng)新有效的結(jié)合起來(lái)，在每個(gè)閱讀位置旁邊要設(shè)立插座和網(wǎng)線的接口以方便讀者在閱讀過(guò)程中對(duì)個(gè)人數(shù)字設(shè)備的使用。

另一方敏，圖書館應(yīng)該將數(shù)據(jù)訪問(wèn)系統(tǒng)、匯文系統(tǒng)、金盤管理集成系統(tǒng)等圖書館的自動(dòng)化管理系統(tǒng)充分的發(fā)揮其作用，了解讀者的借閱歷史、每一類型書籍的借閱情況，從而分析判斷出讀者喜愛的文獻(xiàn)，并檢驗(yàn)出文獻(xiàn)資源建設(shè)是否完善等一系列情況?？梢哉f(shuō)自動(dòng)化文獻(xiàn)管理系統(tǒng)是反映用戶對(duì)圖書館是否滿意，圖書館文獻(xiàn)建設(shè)是否完善的最客觀最有力工具。再來(lái)就是在圖書館的館藏資源建設(shè)過(guò)程當(dāng)中組織用戶能夠積極的參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的推薦、討論會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查、微信平臺(tái)征集或者調(diào)查問(wèn)卷等方式具體地去了解不同用戶的閱讀傾向與需求。然后再對(duì)多獲取的信息進(jìn)行有效的整合分析，根據(jù)圖書館經(jīng)費(fèi)的具體情況來(lái)合理的分配購(gòu)置比例，從而在保證館藏?cái)?shù)量與質(zhì)量的同時(shí)來(lái)提高圖書及文獻(xiàn)的閱讀量。這樣的建設(shè)使得用戶能夠高度的參與，用戶能夠有實(shí)現(xiàn)自我的體驗(yàn)，同時(shí)自己的意愿有被尊重的感覺，從而使用戶獲得較好的用戶體驗(yàn)。

3.3 提供多樣化的參考信息和服務(wù)平臺(tái)

現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展給圖書館帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也給圖書館的管理及查詢創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部環(huán)境，使其提供了更加豐富的參考信息和服務(wù)的平臺(tái)。圖書館在這樣的背景下應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)理念和業(yè)務(wù)種類，在服務(wù)理念上要適應(yīng)當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展的需求，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，以知識(shí)與信息服務(wù)并存取締傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。業(yè)務(wù)的種類也要進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，展開個(gè)性化服務(wù)、RSS推薦、原文傳遞、定題服務(wù)、參考咨詢、自助服務(wù)、電子書借閱等等，讓用戶們對(duì)知識(shí)的使用與創(chuàng)造參與程度更高，最大化的滿足用戶的需求，不斷的增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。通過(guò)即時(shí)通信工具或者郵件咨詢代替?zhèn)鹘y(tǒng)的面對(duì)面咨詢，以網(wǎng)絡(luò)原文傳遞、科技查新、定題服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的文獻(xiàn)推介，以自助服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的你問(wèn)我答的方式。這樣不僅會(huì)使圖書館咨詢服務(wù)的手段與途徑不斷創(chuàng)新，適應(yīng)了數(shù)字化時(shí)代用戶咨詢的方式，促使服務(wù)反饋時(shí)間大大的縮短，服務(wù)的效果與質(zhì)量得到有效的提高，而且還大大的降低了服務(wù)成本。

圖書館的參考咨詢想要提高用戶體驗(yàn)可以從以下兩方面入手。第一，加強(qiáng)圖書館的科學(xué)管理建設(shè)，引進(jìn)專業(yè)的人才，注重對(duì)于人員的培訓(xùn)，提升咨詢主題解決問(wèn)題的能力[4]。注重對(duì)用戶的信息需求進(jìn)行分析研究，準(zhǔn)確的了解用戶的閱讀傾向，有需要的用戶可以為其提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)行客戶的服務(wù)后體驗(yàn)調(diào)查，如有問(wèn)題就及時(shí)的補(bǔ)救。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)調(diào)查用戶的滿意程度及對(duì)圖書館提出相應(yīng)的建議，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)效果。第二，開展自主服務(wù)，是用戶在不需要他人幫忙的情況下就可以進(jìn)行自主的操作，體現(xiàn)自己服務(wù)自己的宗旨和理念。通過(guò)建立微信平臺(tái)、微博等方式進(jìn)行交流與討論，讓用戶可以放心且方便地參與到知識(shí)的長(zhǎng)做過(guò)程當(dāng)中，以此來(lái)改善用戶的體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶的感受。

3.4 圖書館窗口服務(wù)人性化、自動(dòng)化

在圖書館讀者所能夠感受和體驗(yàn)的最直接的服務(wù)就是圖書館的窗口。在新環(huán)境與新的技術(shù)下，窗口的工作人員需要擁有更好的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，以用戶為中心創(chuàng)新服務(wù)的方式與內(nèi)容，提升用戶的體驗(yàn)與心理認(rèn)同感，以此來(lái)影響及改變用戶的行為。首先是對(duì)服務(wù)方式的創(chuàng)新，要樹立以用戶為中心的理念，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在最大程度上來(lái)滿足用戶的需求?？梢匝娱L(zhǎng)圖書館的開放時(shí)間，將一部分書進(jìn)行全開架，推行自主還書及讀者之間通借通還的服務(wù)。

其次是對(duì)圖書館窗口服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新。第一，圖書館可以利用信息技術(shù)通過(guò)電子渠道來(lái)提供服務(wù)功能，比如通過(guò)圖書館網(wǎng)站、微博和微信平臺(tái)等渠道發(fā)布消息，對(duì)新書進(jìn)行推廣，提醒用戶還書和網(wǎng)上續(xù)借等方式為用戶提供便利。第二，對(duì)于館藏建設(shè)應(yīng)該不斷的增加電子資源，提供電子資源借閱服務(wù)，滿足用戶隨時(shí)隨地對(duì)于圖書資源的需求。通過(guò)電子的借書證及共享平臺(tái)等途徑進(jìn)行資源的共享，以此來(lái)提高圖書館館藏的利用率與滿足率[5]。第三，開展導(dǎo)讀服務(wù)，窗口工作人員充分的利用自身與讀者接觸的機(jī)會(huì)，將圖書館的館藏情況主動(dòng)的介紹給用戶。針對(duì)讀者的需求進(jìn)行專業(yè)性的導(dǎo)讀服務(wù)，根據(jù)其需要來(lái)推薦相應(yīng)的圖書，并且輔導(dǎo)讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行搜索，提高讀者自主服務(wù)的能力。第四，加強(qiáng)圖書館館藏資源的宣傳，圖書館通過(guò)組織不同的讀書活動(dòng)、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及圖片張貼等方式對(duì)圖書館的資源進(jìn)行宣傳，爭(zhēng)取能夠把最新最好的圖書資源最大限度地推薦給讀者。最后就是增強(qiáng)對(duì)讀者的提示服務(wù)，一些讀者往往會(huì)因?yàn)榻钑鴷r(shí)間太長(zhǎng)而忘記還書最后導(dǎo)致被罰款。圖書館應(yīng)該通過(guò)微信、短信、電話等方式及時(shí)提醒讀者以免因超期造成罰款，通過(guò)這些細(xì)節(jié)化的感受，來(lái)提升用戶的體驗(yàn)[6]。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，圖書館僅僅依靠書籍借閱的服務(wù)職能已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神文化需求，為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，圖書館必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，以用戶為中心，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新與提升，更好地把握用戶的需求，從多方面對(duì)圖書管的服務(wù)內(nèi)容及途徑進(jìn)行創(chuàng)新。只有通過(guò)這樣的不斷改進(jìn)，才能為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，提升用戶的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]符秋眉.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務(wù)模式的變革與創(chuàng)新探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2017,29(9):173-176.

[2]王德銀.新媒體環(huán)境下用戶體驗(yàn)對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的啟示[J].四川圖書館學(xué)報(bào),2017(4):10-14.

[3]孟楠.以用戶為中心的圖書館特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)研究[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè),2017(9):15-16.

[4]許玥.公共圖書館服務(wù)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型及實(shí)證研究[D].南京大學(xué),2017.

[5]楊茜.圖書館體驗(yàn)服務(wù)探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2015,27(6):178-181.

[6]趙惟.從用戶接受到用戶體驗(yàn)的圖書館信息服務(wù)[J].圖書館工作與研究,2014(9):114-116.