（湖南鐵路科技職業(yè)技術學院，湖南 株洲 412006）

1 引言

由于鐵路貨運具有運輸能力強、單車裝載量大、車速較高、受氣候和天氣情況影響較小、運費相對低廉等優(yōu)勢，其在現(xiàn)代物流體系中的地位日漸凸顯。與此同時，隨著對現(xiàn)代物流業(yè)的需求日益增長，對現(xiàn)代物流服務質(zhì)量，特別是對鐵路貨運服務質(zhì)量的要求也日益提高。因此，鐵路局必須樹立滿足客戶需求第一、信息共享、協(xié)同創(chuàng)新、綠色發(fā)展的現(xiàn)代物流服務理念，提高貨運服務質(zhì)量和水平。本文以湖南省為例，針對鐵路貨運服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，提出基于現(xiàn)代物流的服務理念來提升鐵路貨運服務質(zhì)量的思路，對積極響應“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略具有一定的指導意義。

2 鐵路貨運服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

湖南省地理區(qū)位優(yōu)勢得天獨厚，鐵路貨運系統(tǒng)比較發(fā)達，省內(nèi)共有包括京廣線（北京-廣州）、滬昆線（上海-昆明）在內(nèi)的7條鐵路運輸主干線，這些主干線貫穿湖南東西南北，全省共8個進出口，鐵路里程達4 000km。在長沙、株洲、衡陽、懷化4個鐵路交通樞紐城市帶動下，全省鐵路貨運系統(tǒng)不斷完善，運輸能力不斷提高。湖南鐵路貨運正在不斷完善和發(fā)展，但從湖南鐵路貨運服務情況看，仍存在一些制約和不足，主要有以下5個方面：

（1）鐵路貨運站點多。由于歷史原因和特殊的地理區(qū)位，湖南省鐵路站點在規(guī)劃建設時普遍表現(xiàn)為間距較小，貨運站點與站點之間的運距較小，全省境內(nèi)的站點密度相當大，管理稍有不當便可能出現(xiàn)效率低下、貨運站點間信息流通不暢等情況，導致鐵路貨運服務質(zhì)量整體較低。

（2）鐵路貨運效率有待提高。許多鐵路線的車廂由于年代久遠，運量水平明顯無法滿足經(jīng)濟發(fā)展的需要，運量低下造成鐵路貨運資源的嚴重浪費。原計劃修建為大運量的鐵路貨運線，在實際投入運營后由于不能配備相匹配的先進系統(tǒng)、高效率的列車，仍然不能達到鐵路運輸?shù)母咝?，造成資源浪費、鐵路貨運工作人員消極怠工等現(xiàn)象，并沒有體現(xiàn)出我國現(xiàn)代物流的高質(zhì)量、高效率、高水平，反而停留在最基礎的貨物運輸功能上面。

（3）鐵路貨運服務質(zhì)量有待提升?，F(xiàn)代物流的發(fā)展，使得客運貨運對鐵路專線的要求有了很大的提升。目前，我國已經(jīng)形成前店后廠的鐵路貨運經(jīng)營模式，依托12306網(wǎng)上自助服務平臺及車號自動識別跟蹤系統(tǒng)等現(xiàn)代信息技術，使得鐵路貨運服務質(zhì)量有了飛速發(fā)展【1】。但是，由于許多鐵路服務人員自身年齡較大，接受新知識和新理念的速度明顯較慢，且在工作中沒有相應的專業(yè)技能的再培訓，因而服務質(zhì)量普遍不高，很多服務人員都不具備主動營銷甚至主動學習新知識、新理念的動力。

（4）缺乏綜合物流中心的帶動。調(diào)查顯示，國內(nèi)雖然鐵路貨運站點眾多，鐵路貨運站的分布密度較大，網(wǎng)絡發(fā)達，但缺乏綜合物流中心的帶動。目前湖南省內(nèi)只有長沙、株洲這兩個鐵路樞紐的綜合物流中心功能較為完善和發(fā)達，其他大部分的鐵路樞紐沒有實現(xiàn)整體效益的最大化，鐵路貨運站點之間沒有形成高效集約的運營方式。貨運站與貨運站之間、貨運站點與省外站點、貨運站點與長江沿線各碼頭站點之間的聯(lián)系甚少，因此鐵路運輸與水路運輸?shù)穆?lián)通作用無法更好的體現(xiàn)出來。

（5）鐵路貨運信息化程度有待加強。現(xiàn)階段我國大部分的鐵路貨運系統(tǒng)都已開始使用現(xiàn)代信息化服務系統(tǒng)作為輔助工具，但由于技術有限、實施時間較短等原因，鐵路貨運系統(tǒng)的信息化程度依然不高，可提升的空間仍然較大，信息和知識在不同貨運站之間的共享程度不高，信息的傳達和接收存在滯后性，導致鐵路貨運服務缺乏全局性和整體性統(tǒng)籌【2】。特別是在湖南的鐵路貨運站點數(shù)量相對較多的情況下，如何保證信息和物流在多個站點之間的的實時傳遞和接收顯得尤為重要。因此要做好各鐵路貨運站點之間統(tǒng)一協(xié)調(diào)、責任劃分明晰，避免出現(xiàn)責任不清、互相推諉責任或者各鐵路貨運站點之間各自為營的情況。

3 基于現(xiàn)代物流的鐵路貨運服務質(zhì)量要求

3.1 滿足客戶需求

傳統(tǒng)的鐵路貨運業(yè)務流程為，鐵路貨運站點或者相關物流公司發(fā)出營銷或者宣傳信號，有意向的客戶在甄別各類信息的前提下，根據(jù)自己的區(qū)位特點和業(yè)務需求選擇合適的貨運站點，然后對需要運輸?shù)呢浳镞M行接收、轉接和運輸，最后到達貨物運輸?shù)哪康牡?，在目的地開展下一個流程的貨物運輸活動，如相關貨物的到達處理和交付等。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對鐵路貨運業(yè)務范圍要求也日益多元化，許多企業(yè)和個人對貨物的交付時間要求不高時，便需要在站點將貨物進行短暫的倉儲，因而物流短期倉儲業(yè)務或者包裝業(yè)務會有很大發(fā)展?jié)摿?；與此同時，隨著集裝箱鐵路運輸業(yè)務的發(fā)展，客戶對于集裝箱運輸業(yè)務的需求也不斷增加。

3.2 實現(xiàn)信息共享

現(xiàn)代物流背景下的鐵路貨運是一個復雜的系統(tǒng)，各部分流程環(huán)環(huán)相扣，且對信息傳輸速度和精確度的要求非常嚴格[3]，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都可能導致整個貨運服務流程出現(xiàn)重大失誤，造成效率低下、資源浪費。隨著信息化的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的來臨，我國的鐵路貨運系統(tǒng)大部分都已經(jīng)配備了互聯(lián)網(wǎng)信息技術，特別是在貨運制票系統(tǒng)、車號自動識別系統(tǒng)、貨雜系統(tǒng)等方面發(fā)展較為成熟【4】。但是本文在綜合分析文獻和實地考察的過程中發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)代信息技術已經(jīng)覆蓋到各個鐵路貨運站點，但是由于各個站點之間的工作相對獨立，導致信息無法實現(xiàn)高效、便捷和準確的共享，信息的傳輸沒有實現(xiàn)最大效益。具體來講，鐵路貨運服務系統(tǒng)主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：貨物承運手續(xù)的辦理、貨物的檢驗檢查、貨物的包裝和裝卸、貨物的運輸、貨物的交付等環(huán)節(jié)【5】。任何一個站點和列車都需要實現(xiàn)信息的及時共享，因此對于技術人員的在職繼續(xù)教育顯得尤為重要，這樣做一方面可以提升鐵路貨運站點信息傳輸?shù)乃俣群途_度，實現(xiàn)信息的共享，更重要的是可以提升整個運輸系統(tǒng)的工作效率，提升客戶滿意度。

3.3 體現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新

鐵路貨運系統(tǒng)在運營的過程中要想實現(xiàn)利益和效率的最大化，實質(zhì)上就是指以最小的資源消耗實現(xiàn)最大化的運輸能力【6】，這個過程其實就是考察鐵路貨運系統(tǒng)的各子系統(tǒng)之間能夠實現(xiàn)分工協(xié)作，能夠達成協(xié)同創(chuàng)新。因此，應在實現(xiàn)整個貨運系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展的基礎上，再評價整個鐵路貨運系統(tǒng)的創(chuàng)新能力，各鐵路站點之間能否全面實現(xiàn)數(shù)據(jù)化和信息化，整個工作體系的創(chuàng)新動力是否強勁，從而增加相互促進的作用等。協(xié)同創(chuàng)新體現(xiàn)在：一方面要實現(xiàn)車站與干線、支線與干線、干線與貨運通道以及與其它各種運輸方式之間的順暢銜接，形成與地理空間和大運量流向相適應的較完善的框架網(wǎng)絡布局，適應地區(qū)經(jīng)濟、農(nóng)村經(jīng)濟和城市化發(fā)展的需要；另一方面，協(xié)同創(chuàng)新又體現(xiàn)在能夠與公路運輸、水路運輸和航空運輸協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從而改變現(xiàn)行鐵路貨運系統(tǒng)下單一的運輸模式，通過現(xiàn)代創(chuàng)新手段和高新技術實現(xiàn)運輸、倉儲、包裝和配送之間信息的快速、準確傳遞。

3.4 實現(xiàn)綠色發(fā)展

進入新的世紀以后，對于生態(tài)環(huán)境的保護力度不斷加大，對于人口、資源、環(huán)境和社會的關系問題更加重視【7】，鐵路貨運系統(tǒng)也要順應時代發(fā)展趨勢，建設成資源節(jié)約型和環(huán)境友好型的系統(tǒng)。綠色發(fā)展強調(diào)的是鐵路貨運系統(tǒng)對環(huán)境的保護和資源的合理利用，強調(diào)的是運輸行程的優(yōu)化，從而實現(xiàn)現(xiàn)代物流行業(yè)內(nèi)部的績效優(yōu)化，這不僅包括鐵路貨運站所在地的區(qū)位地理環(huán)境和自然環(huán)境，還包括鐵路貨運內(nèi)部的小環(huán)境，如工作環(huán)境等。

4 基于現(xiàn)代物流提升鐵路貨運服務質(zhì)量的策略

4.1 拓寬鐵路貨運業(yè)務范圍

現(xiàn)代物流背景下發(fā)展起來的鐵路貨運連接著產(chǎn)業(yè)鏈中的供應商、生產(chǎn)制造商和零售商，在實現(xiàn)貨物的空間和時間轉移中起到了很大的作用。目前，我國絕大多數(shù)鐵路貨運站點的業(yè)務范圍仍然是以傳統(tǒng)的接收、運輸和交付為主，而不是站在鐵路貨運前瞻性發(fā)展視域下拓展和延伸業(yè)務范圍，以滿足有多元化貨運需求的消費者。因此，要不斷加強對高附加值業(yè)務范圍的拓寬，努力向多元化經(jīng)營方式進行轉變，不斷擴大鐵路貨運站點的業(yè)務廣度，增加利潤來源，向貨運站點短期倉儲功能和貨物的包裝功能進行拓寬，吸引更多的潛在客戶，不斷提升鐵路貨運服務的質(zhì)量。

4.2 提升鐵路貨運系統(tǒng)信息化水平

大數(shù)據(jù)時代，要借助先進的信息化管理設備來提升鐵路貨運系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平【8】，提升利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸各種信息資源的能力。鐵路系統(tǒng)是一個很復雜的網(wǎng)絡系統(tǒng)，各個鐵路貨運站點在同一時間內(nèi)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和高效率的協(xié)同合作顯得尤為重要，因而需要借助現(xiàn)代化網(wǎng)絡信息系統(tǒng)來統(tǒng)一調(diào)度各個站點的實時信息，并將各類信息快速、精準地進行傳送。如可以運用信息系統(tǒng)對各時間點、時間段內(nèi)的車流狀況進行實時傳輸，避免運輸系統(tǒng)的擁堵和低效率。要對目前鐵路貨運現(xiàn)有的信息系統(tǒng)不斷進行升級和改革，使其更適應經(jīng)濟社會飛速發(fā)展對鐵路貨運服務和質(zhì)量的高標準要求。同時，要注意建立網(wǎng)站維護系統(tǒng)，讓客戶通過網(wǎng)絡可以清晰的看到鐵路貨運系統(tǒng)的運力、運輸線路、時間班次等詳細信息，實現(xiàn)線上和線下的貫通。

4.3 提高鐵路貨運部門的服務和管理水平

在運輸價格和運輸技術水平相同的情況下，工作人員的服務態(tài)度在很大程度上影響著鐵路貨運站的業(yè)務量和顧客滿意度。鐵路貨運長期受到國家政策的“庇護”和管制，市場化的程度非常低，競爭也不夠激烈，導致許多鐵路工作人員仍然抱著“吃大鍋飯”的心理，工作積極性很低，不思進取。加之湖南省鐵路貨運仍然是以傳統(tǒng)的運輸業(yè)務為主，利潤來源單一，工作管理方式落后。因此，在今后的發(fā)展中務必加強管理方式的科學化和制度化，要不斷深入鐵路部門內(nèi)部的管理模式改革，建立科學有效的激勵機制，推動組織架構的轉變與升級，提高鐵路貨運站點的服務效率，提升全體成員的積極性、業(yè)務主動性和創(chuàng)造性。

4.4 不斷推進鐵路貨運的集裝箱化運輸

由于鐵路運量大的特點，運輸?shù)呢浳锒酁榈V產(chǎn)品或者是大宗商品，對于特殊貨物或者商品必須實現(xiàn)托盤化運輸，因此，鐵路貨運要不斷推進集裝箱化運輸。每一個地區(qū)鐵路貨運部分要建立集裝箱運輸基地，并完善鐵路貨運集裝箱化運輸?shù)难b載基礎設備，實現(xiàn)該地區(qū)特殊運輸要求服務的集中辦理和服務；研發(fā)鐵路集裝箱化運輸管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)要囊括運輸中登記、安全檢測、行蹤跟蹤、服務要求等方面，以便于實現(xiàn)鐵路集裝箱化運輸一體化，從而提升鐵路集裝箱化運輸?shù)男省?/p>

5 結束語

毋庸置疑，湖南省鐵路貨運部門以現(xiàn)代物流服務理念為指導，注重提升服務質(zhì)量，是湖南省經(jīng)濟社會全面發(fā)展要求轉變鐵路物流發(fā)展方式現(xiàn)狀的要求，也是湖南省鐵路貨運部門保持可持續(xù)發(fā)展的需求。只有湖南省鐵路貨運部門與時俱進不斷提升貨運服務質(zhì)量，才能夠適應現(xiàn)代物流行業(yè)不斷變化發(fā)展的新形勢，也才能為鐵路貨運整體工作注入新的動力。

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