廣州地鐵集團(tuán)有限公司運營事業(yè)總部 廣東 廣州 510000

正文：

一、引言

售檢票業(yè)務(wù)主要包括售票、檢票、計費、收費、統(tǒng)計、票務(wù)管理等全過程。我國地鐵售檢票模式經(jīng)歷了從人工售檢票到磁卡自動售檢票再到IC卡自動售檢票的發(fā)展過程，隨著技術(shù)進(jìn)步，目前又處在一個新的發(fā)展節(jié)點上，這些轉(zhuǎn)變除了形式上的改變，對地鐵運營有什么深層的影響？未來，地鐵售檢票模式又會如何變化，本文從企業(yè)成本、收（效）益和乘客服務(wù)的角度，對過往的發(fā)展變化進(jìn)行一個粗略的分析，同時結(jié)合可見的技術(shù)進(jìn)步，嘗試管窺未來地鐵售檢票模式及相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，為相關(guān)企業(yè)未來的發(fā)展決策和業(yè)務(wù)調(diào)整提供有限的參考。為了保證論述接近事實，文中在不涉及企業(yè)保密信息的前提下，部分?jǐn)?shù)據(jù)將以廣州地鐵的運作數(shù)據(jù)作為參照。

二、地鐵售檢票模式的發(fā)展動力及目標(biāo)

地鐵建設(shè)和運營投入規(guī)模大，回收周期長，很大程度上依靠政府支持，也就是說用的是納稅人的錢，控制成本是地鐵與生俱來的社會責(zé)任;作為大眾服務(wù)行業(yè)，社會效益和服務(wù)質(zhì)量是地鐵賴以存在的價值體現(xiàn);而作為企業(yè)，收益也是地鐵的經(jīng)營目標(biāo)之一。由此，推動地鐵運營中包括售檢票在內(nèi)各項業(yè)務(wù)發(fā)展的動力和目標(biāo)可以歸結(jié)為（后續(xù)論述先后不代表重要性的差別）：

降低企業(yè)運營成本；

提高企業(yè)收益；

提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

三、回顧售檢票模式演變過程中的投入與產(chǎn)出變化

人工售檢票、磁卡自動售檢票和IC卡自動售檢票是國內(nèi)地鐵售檢票模式至今為止所經(jīng)歷過的三個階段，參考廣州地鐵2017年客運規(guī)模，對比在相同規(guī)模下不同階段售檢票模式的投入和產(chǎn)出（考慮到磁卡系統(tǒng)只在國內(nèi)短時間小范圍投用過，各項運作數(shù)據(jù)均不具備成熟性，自動售檢票模式只選擇IC卡系統(tǒng)作為分析對象）：

（一）人力成本

1.人工售檢票模式下的人力成本

人工售檢票模式下,每個地鐵站每個出入口均需設(shè)立多個人工售票點，而每個出入閘口又需多名檢票人員。

截止2017年，廣州地鐵共有自動售票機(jī)2696臺，閘機(jī)5900臺，半自動售票機(jī)500臺，如果回到人工售檢票，要達(dá)到同等效率和服務(wù)質(zhì)量需要9096人，兩班制需要常備18192人，即使按廣州市2017年最低工資標(biāo)準(zhǔn)1895元/人/月計算，每年一線票務(wù)的人力成本就需4.3億元。

2.自動售檢票模式下的人力成本

自動售檢票模式下，所有檢票工作和單程票發(fā)售工作由檢票機(jī)和自動售票機(jī)完成,每個站每班從事票務(wù)的人員（卡式票發(fā)售和兌零業(yè)務(wù)）只需約2-3人，按一天兩班制,每站6人計算，廣州地鐵2017年224個站，常備人員只需1344人；按每站每班配備一名技術(shù)維護(hù)人員，全線網(wǎng)兩班制448人；車票編碼和運送人力約30人，合計1822人，同等工資標(biāo)準(zhǔn)下，全年票務(wù)人力的成本下降為0.41億元.

（二）設(shè)備成本

人工售檢票模式下幾乎沒有專屬的票務(wù)設(shè)備，而自動售檢票模式帶來了大量設(shè)備軟硬件和能耗成本，為便于分析，我們可以將其進(jìn)一步明確為啟動成本和維持成本：

1.啟動成本

按廣州地鐵IC卡自動售檢票系統(tǒng)的水平，平均每個站的建設(shè)成本約600萬元（實際價格涉及企業(yè)商業(yè)機(jī)密），2017年前開通的224個站的總投入約為13.44億，這些軟硬件是自動售檢票系統(tǒng)運行所必須的一次性投入，不考慮升級改造，可視為啟動成本。

2.維持成本

自動售檢票系統(tǒng)中不同設(shè)備、不同狀態(tài)下的功率不同，廣州鐵自動售檢票系統(tǒng)約9320臺設(shè)備（含224臺車站中央計算機(jī)），統(tǒng)一按能耗最多的自動售票機(jī)1300W/小時的最大功耗、每天16小時全功率運作計算，全年耗電約0.7億度，按電價0.9元/度計，每年電費約0.63億元，這是維持自動售檢票系統(tǒng)持續(xù)運作所必須的維持成本。

（三）車票成本

1.人工售檢票模式下的車票成本

人工售檢票在車票的使用上將存在以下限制：

人工售檢票下，車票使用與否只能通過肉眼可見的車票物理性質(zhì)的永久改變來識別，這就決定了車票只能一次性使用，材質(zhì)采用紙質(zhì)顯然是最經(jīng)濟(jì)的。

人工檢票依靠肉眼驗票，在大線網(wǎng)、大客流下，要逐一分區(qū)段計價、驗票顯然是不可行的，單一票價就成了最可操作的選擇。

人工檢票下，儲值票、一卡通之類可多次使用的車票將缺乏操作性（低效的人工檢票，再增加登記扣費和乘車標(biāo)識，在快節(jié)奏、大客流的運營環(huán)境中顯然無法接受）。

所以人工售檢票模式下，地鐵占統(tǒng)治地位的車票形式就只能是單一票價的紙質(zhì)單程票。

廣州地鐵2017年全年入閘人次約16億，若保持人工售檢票，按上述限制條件，全年消耗紙票16億張，即使采用成本0.04元/張的小規(guī)格紙票，一年車票成本也要達(dá)到0.64億元。

2.自動售檢票模式下的車票成本

相比人工售檢票，自動售檢票系統(tǒng)運作的車票承載信息量極大，每一個節(jié)點設(shè)備都可以在提供服務(wù)的同時快速識別或改寫車票信息，為多樣化的車票服務(wù)提供了可能（里程計價、循環(huán)使用，儲值扣費、超時罰款等），票種也由單一的單程票擴(kuò)展為包括儲值票、乘次票，甚至超出地鐵范圍的城市一卡通，不同票種耗材和使用特點的不同都影響了車票成本：

（1）單程票成本

發(fā)展到自動售檢票模式，單程票的成本已不再單純受制于發(fā)售量和采購單價，而與運作管理密切相關(guān)：車票采購回來后，首先在地鐵的制票中心經(jīng)過制票機(jī)的編碼，然后才能送到各個車站，通過自動售票機(jī)出售給乘客使用，使用完后，車票由閘機(jī)回收。之后，回收的車票又被寫入新的車費，出售給乘客，如此往復(fù)循環(huán)使用[1]，所以，合理優(yōu)化作業(yè)流程，主動提高“單程票周轉(zhuǎn)效率”（每張投用的單程票在單位時間內(nèi)的售賣次數(shù)），可以極大地減少單程票投入，這種優(yōu)化既適用于覆蓋整個運營企業(yè)的車票運作，也適用于單個車站內(nèi)的運作，令企業(yè)具備了主動控制單程票需求和成本的極大空間和彈性。自動售檢票模式賦予了運營企業(yè)用極少的單程票滿足極大售賣量的杠桿。

一套成熟穩(wěn)定的運作模式下，單程票成本也可以分為啟動和維持成本：

1）啟動成本

2017年,廣州地鐵全年共售出單程票約2.9億人次，按當(dāng)年全年59人次/張的周轉(zhuǎn)效率，須投用單程票492萬張，IC卡單程票成本約為1元/張，按此，廣州地鐵該年單程票須投入492萬元，不考慮流失/折損以及周轉(zhuǎn)效率變化的情況下，這一成本可視為一次性投入的啟動成本。

2）維持成本

在實際運作中，單程票會因為各種原因發(fā)生流失、折損，需要定期補(bǔ)充，這些不斷補(bǔ)充的成本構(gòu)成了單程票的維持成本：

廣州地鐵IC卡單程票的常年發(fā)售流失率約為0.7%,2017年,全年共售出單程票約2.9億人次，這意味著如果保持2017年的規(guī)模，一年的流失量約為203萬張，折合每年203萬元

（2）卡式票成本

地鐵流通的卡式票包括各種只能在地鐵系統(tǒng)使用的儲值票、乘次票，也包括可在地鐵及地面公交及部分非公交消費中通用的一卡通車票，其中一卡通非地鐵專用，不由地鐵企業(yè)發(fā)行，不計入地鐵成本。

卡式票基本都是一次性發(fā)售，屬于消耗品，其成本也就沒有啟動成本，全部屬于維持成本。卡式IC卡市面原始成本約2.5元/張，2017年，廣州地鐵共售出各類地鐵專用卡式票約36萬張，按此規(guī)模，一年的維持成本約90萬元。

（四）票務(wù)收入

作為大眾服務(wù)行業(yè)，地鐵主要追求的是社會效益，票價必須為普通大眾所接受。相對廣州地面公交保持二十多年的2元基本價，地鐵顯然難以突破，否則將被短距離乘客拋棄，同時承受極大的社會壓力。

但實際上，地鐵與地面公交在服務(wù)收費上有一個極大的隱性差異：兩者雖然都是按一上一下收費，但地面公交是開放式換乘，每次換乘均重新計價收費，而地鐵為封閉式換乘，換乘線路不另收費，這一點往往被忽視，但在單一票價下，卻容易導(dǎo)致地鐵定價過低，收益損失過大。2017年全年，廣州地鐵總客流按進(jìn)出閘統(tǒng)計達(dá)到約16億人次，如果跟隨2元統(tǒng)一價，全年票款收入約32億元，而實際上，16億次客流中發(fā)生約12億次的線路間換乘，也就是說實際乘次達(dá)到28億，平均每乘次真實票價只有1.14元。

實現(xiàn)自動售檢票模式后，按區(qū)段定價成為了可能，2017年，廣州地鐵票價根據(jù)乘坐里程設(shè)定為從2元到14元共十三級，落實各類優(yōu)惠政策后，全年的實際乘車交易約49.6億元，在總乘次28億（含換乘）的規(guī)模下，平均每乘次票價1.77元，仍然沒有突破平均每人次2元，但相比人工售檢票模式下可以設(shè)想的1.14元提高了55.3%，合理體現(xiàn)了地鐵的相對價值。

綜合廣州地鐵從人工售檢票轉(zhuǎn)換為自動售檢票后的票務(wù)成本和收益變化：

上表可見，從人工售檢票發(fā)展到IC卡自動售檢票，所需的硬件啟動成本增加了13.49億元，但每年因此節(jié)約的維持成本和增加的票務(wù)收益合計約21.47億元（48.53億元-27.06億元），也就是說同等客運規(guī)模下，人工售檢票升級到自動售檢票增加的硬件成本，自動售檢票模式運作不到一年即可收回。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1.如前所述,人工售檢票將迫使地鐵采用單一低票價，雖然理論上可采用多票價、單一高票價，但這從實際操作和社會影響上是難以實行的。單一低票價帶來的除了使地鐵付出收益上的損失外，還將極大降低地鐵作為大眾交通工具的社會效益：安全、快捷、舒適、準(zhǔn)點是地鐵對社會的承諾，也是相對所有地面交通工具的最大優(yōu)勢，但在不合理的低票價下，“舒適、廉價、任坐”的吸引力將極大地侵蝕掉“安全、快捷、準(zhǔn)點”的價值，大量本可能有更多出行方式選擇、甚至沒有遠(yuǎn)行必要的人群將選擇地鐵“廉價遠(yuǎn)行”，極大地占用有限的地鐵資源，導(dǎo)致真正有需求的乘客難以得到所需的地鐵服務(wù)。實現(xiàn)自動售檢票模式后，在合理的票價機(jī)制下，地鐵有限的運能得到了更有效的發(fā)揮、社會效益得到了充分優(yōu)化。

2.人工售檢票模式下的票務(wù)工作屬于勞動密集型業(yè)務(wù)，不可避免會發(fā)生各種主客觀原因?qū)е碌恼`會、錯誤，這除了會降低效率、更會對地鐵品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響，增加一系列難以計算的隱患，而在自動售檢票模式下，乘客享受服務(wù)的過程中有著更多的自主性，心理舒適度相應(yīng)提高，服務(wù)隱患大為減少。

3.IC卡系統(tǒng)兼容一票多用的一卡通，且兼容范圍隨一卡通覆蓋范圍（地域、行業(yè)）的擴(kuò)大同步擴(kuò)大，等于擴(kuò)大了持有者的消費彈性，至2017年，廣州地鐵全年客流中使用一卡通的比例已超過了80%。

四、售檢票模式的未來展望

地鐵運營的本質(zhì)是圍繞客運服務(wù)這一特殊商品的交易。商品交易中最高效的模式就是一手支付一手交貨，但在地鐵運營中，到目前為止，所有乘客從支付到獲得所需的服務(wù)之間，都要經(jīng)過購票、出入檢票以及期間一系列的點幣、驗幣、找零等環(huán)節(jié)。并非乘客最終需求的車票及圍繞其開展的業(yè)務(wù)既增加了企業(yè)的成本，也降低了乘客享受服務(wù)的效率和感受，那么如果能夠從運營中將其剝離，是不是能夠直接帶來成本效益的提升呢？

（一）影響售檢票模式的客觀因素

1.運營交易的特殊性及車票的功能

傳統(tǒng)交易中，商品實物與定價是一一對應(yīng)看得見的，買賣雙方交易過程中根據(jù)清點商品實物與現(xiàn)金完成交易，賣家根據(jù)點算商品存量的變化完成交易量和財務(wù)結(jié)算。但在客運行業(yè)，其商品是沒有實體的，其價值在整個交易結(jié)束前也可能是不確定的，只有通過某種專屬媒介將無形的商品具象化并記錄和展現(xiàn)其實際價值，才能完成交易，通用貨幣顯然無法完成這種專屬功能，車票扮演的就是這一轉(zhuǎn)換媒介，其基本功能可歸納為：

保證運營商及乘客雙方能夠識別所提供或享有的服務(wù)內(nèi)容和價值;

提供交易結(jié)算的原始憑據(jù)。

沒有了車票，乘客和運營商就沒有證明和保障自身權(quán)益的憑據(jù)，運營商就沒有點算真實交易量的實物基礎(chǔ)，無論缺了哪一樣，地鐵運營管理都將陷入混亂。

2.售檢票的重要性

既然車票不可或缺，那么可否精減售檢票過程中的環(huán)節(jié)呢，一種既有模式為我們提供了參考：上世紀(jì)九十年代以前，國內(nèi)所有地面公交車上都配備專門的售檢票人員，但從九十年代初開始，地面公交陸續(xù)實行無票乘車：乘客上車自覺按價投幣、自由取票、司機(jī)監(jiān)督投幣、全程無須檢票，在沒有采用任何技術(shù)手段的情況下，徹底取消了一線票務(wù)，也沒有增加設(shè)備成本，乘客的乘車效率和自由度大為增加，但與此同時，必須看到的是：

沒有了購票過程中的點幣、驗幣環(huán)節(jié)，假幣、殘幣、少投等情況每天都在地面公交運營中大量發(fā)生，難以控制；

由于無需檢票，車票也就不再被乘客需要，其存量變化不再能夠反映實際交易量，也就失去了作為結(jié)算依據(jù)的作用，運營企業(yè)不再能夠?qū)I收狀況作出準(zhǔn)確的統(tǒng)計和評估，對各種可能的收益損失和漏洞難以有效察控；

無法找零，乘客投幣只能自籌零鈔，增加了乘客的不便和支付過程中發(fā)生矛盾的風(fēng)險

在國家既有小額貨幣面值不作調(diào)整的情況下，自主投幣只適用于單一低票價，票價提高則更難監(jiān)控，一定程度上也限制了地面公交企業(yè)根據(jù)成本變化及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展調(diào)整票價的能力，降低了企業(yè)利潤，增加了政府補(bǔ)貼負(fù)擔(dān)。廣州地面公交2元票價已經(jīng)二十多年沒有調(diào)整，到2015年，運營成本已達(dá)到2.87元/人次，而扣除各種優(yōu)惠后的實際票價只有1.35元/人次，票款收入只可以彌補(bǔ)47%的成本。

上述弊端直到公交一卡通出現(xiàn)后，政府和各公交行業(yè)通過大力而持續(xù)的優(yōu)惠措施吸引市民普及購買和使用一卡通后才得到了一定程度的彌補(bǔ)，實際上等于走上了和地鐵IC卡售檢票模式相同的道路。

顯然，取消車票的代價是不可估量的，而在沒有找到辦法解決削減售檢票步驟帶來的低投入與高損失的矛盾前，直接簡化售檢票操作環(huán)節(jié)也不是可以預(yù)想的完美模式。

（二）展望未來

車票在客運服務(wù)中不能被取消的本質(zhì)是其所承擔(dān)的基本功能不能被取締，但一直以來，車票的形態(tài)及售檢票的方式一直在改變：從手填的紙質(zhì)票據(jù)到統(tǒng)一印刷的紙票，再到磁卡票、IC卡票；從人工售檢票到設(shè)備售檢票、從一售一乘的單程模式到一售多乘的儲值扣費模式，售檢票效率和成本效益一直在提高。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，以移動終端為載體，以二維碼作為支付憑證的二維碼支付技術(shù)得到迅速發(fā)展[2]，為客運行業(yè)售檢票業(yè)務(wù)展現(xiàn)了一種既能保持車票功能，又能取消車票實體，還能消除售檢票過程中所有現(xiàn)金操作環(huán)節(jié)且無須為之付出收益損失的運作前景。高度的網(wǎng)絡(luò)化社會、成熟的網(wǎng)絡(luò)支付和結(jié)算機(jī)制，以及普及的智能手機(jī)終端和其它行業(yè)多年的成功經(jīng)驗為地鐵推動以二維碼支付為主的多元化支付提供了現(xiàn)實基礎(chǔ)，地鐵將進(jìn)入虛擬車票的時代：乘客只需通過網(wǎng)絡(luò)在地鐵企業(yè)的APP平臺下載乘車碼，即可隨時入站乘車、出閘自動扣費，擺脫了一系列車票和現(xiàn)金操作。我們可以設(shè)想這樣的車站場景：絕大部分乘客入站后直接憑手機(jī)上下載的乘車碼入閘和出閘，只有部分一次性乘坐或沒有支付終端的乘客需要在車站保留的一兩臺售票機(jī)上購買單程票（即使是這部分交易，如果有持手機(jī)的同行者，也可省去現(xiàn)金操作，通過現(xiàn)場使用手機(jī)掃碼或拍碼支付[3]）,大量原來被售票設(shè)備占用的空間被重新利用，或拓寬通道或投入商業(yè)用途。而在站內(nèi)管理上，圍繞票務(wù)運作所需的車票、現(xiàn)金及相應(yīng)操作大幅減少，業(yè)務(wù)壓力、安全風(fēng)險及資源投入也隨之減少?；氐匠杀拘б嫔希梢灶A(yù)見，多元化支付帶來的是：

1.成本下降

（1）企業(yè)成本降低

售票設(shè)備基本取消（只為特殊人群少量保留），閘機(jī)設(shè)備極大簡化，意味著設(shè)備成本的減少，而車票、現(xiàn)金和業(yè)務(wù)量的減少又意味著人力成本和車票成本的大幅削減。

（2）社會成本下降

基于開放網(wǎng)絡(luò)建立的多元化支付模式，意味著專用的封閉系統(tǒng)被打開，隨之可共享的就不僅僅是支付平臺了，各種跨行業(yè)、跨行政、跨職能的數(shù)據(jù)共享（基于各種網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議和安全措施）成為可能，融入物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等高新IT技術(shù)，通過高新技術(shù)匯集信息，提供實時交通數(shù)據(jù)下的交通服務(wù)[4]，帶來的將是整個社會資源的高效利用、重復(fù)投入減少、管理效能提高、社會成本下降。

隨著面部識別技術(shù)的成熟，未來“掃臉支付”也將成為可能，到那時，將不再存在獨立的票務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)除提供地鐵票務(wù)服務(wù)外，作為整個社會綜合管理網(wǎng)絡(luò)的一個節(jié)點將承擔(dān)起更多重要的職能，這一預(yù)想超出了本文探討的范圍，但確實是現(xiàn)實成熟條件下可預(yù)見到的一個發(fā)展方向。

2.企業(yè)品牌效益增加

人工售檢票模式下，乘客一旦購票，即受到全面約束：限時限地乘坐地鐵；到了磁卡售檢票，地鐵票仍然只能乘坐地鐵（由于磁卡安全性低、折損率高，無法成為跨行跨地一卡通的選擇），但儲值卡的出現(xiàn)使得車票在使用時間上得以開放；到了IC卡系統(tǒng)，城市一卡通得以引入，持有者可選擇的消費范圍進(jìn)一步拓寬（也意味著地鐵被一并囊括進(jìn)了更大消費人群的選擇視野），但車票內(nèi)的價值仍被鎖定在限定的行業(yè)和地域范圍內(nèi)。

多元化支付模式中，雖然乘車碼是地鐵專用，但乘車碼屬于免費下載（實際乘車后才支付），乘客的行為和資金在實際享受乘車服務(wù)前不會受到任何束縛，乘客擁有更高的自由度，無須排隊購票、無須操作設(shè)備、無須現(xiàn)金，甚至無須實際進(jìn)入地鐵環(huán)境，無須受地鐵運營時間限制，可以隨時隨地進(jìn)入虛擬的地鐵網(wǎng)絡(luò)空間下載乘車碼或享受信息服務(wù)（如：地鐵沿線和周邊介紹、地鐵各時段客流和乘車指引信息、地鐵推出的各項服務(wù)和商業(yè)信息等），遠(yuǎn)超出單純乘坐地鐵的服務(wù)享受。

而圍繞乘車碼下載功能建立的APP平臺帶來的高度觀注，也為地鐵企業(yè)提供了無限量的商業(yè)合作空間，極大地提升了地鐵的吸引力和創(chuàng)收能力。

五、結(jié)語

未來，地鐵售檢票乃至整個票務(wù)運作將從需要大量資源投入、功能單一的業(yè)務(wù)發(fā)展為更加智能化、集約化、網(wǎng)絡(luò)化、社會化的綜合型業(yè)務(wù)，“無票”、無現(xiàn)金、無專人運作將成為其相對現(xiàn)有模式的外在特征，跨行業(yè)、跨企業(yè)、跨地域的支持和服務(wù)將賦予其更大的社會價值。