張雪瑤

（中國民用航空飛行學(xué)院，四川廣漢 618307）

1 模糊語言的特點

模糊語言是繁雜的語言系統(tǒng)中的一個重要組成部分，在日常生活中有較為廣泛的應(yīng)用，比如我們經(jīng)常會使用到的“十分鐘作用”“七、八個”“冷、涼、熱、溫的”等都是模糊語言中的典型代表，這些語言在使用的時候并沒有準確地表達出一個確定的意思。比如，在形容水溫的時候，經(jīng)常會使用的是“請各位我一杯溫水”，“溫水”只是表示了水的溫度在冷與熱之間，但是并沒有指出具體的溫度，這就是模糊語言的使用，也是其重要的特點之一。這種特點如果能夠被靈活的運用到服務(wù)交流的過程中，可以有效地減少不必要的麻煩。比如，在客人提出完成服務(wù)需求所需要的時間的問題的時候，服務(wù)人員可以有“大概五分鐘”“請您稍等一會兒”等模糊語言來形容，沒有給客人固定的等待時間，一方面可以減少顧客的心理等待時間，一方面可以為服務(wù)的開展提供更多的時間。模糊語言最大的一個特點就是其自身的模糊性，這種模糊性的優(yōu)勢不僅能夠應(yīng)用到需要精確數(shù)值表示的語境中，同時可以用于對一項尷尬問題或者是隱私問題的解決中。

2 客艙服務(wù)的發(fā)展

隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，航空服務(wù)的需求量也在不斷地增加，在迎來新的發(fā)展機遇的同時也面臨著相應(yīng)的挑戰(zhàn)。為了能夠更好地吸引到乘客，各個航空公司可謂是使盡了渾身解數(shù)。在航空公司服務(wù)建設(shè)的過程中，客艙服務(wù)是與乘客接觸最為密切的部分，也是展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度的關(guān)鍵部分?？团摲?wù)的質(zhì)量與有效的溝通密不可分，在不斷發(fā)展的過程中，乘客對服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷地提高，如何使客艙服務(wù)能夠滿足更多的乘客的個性化需求，是必須得到解決的一個重要問題。建立有效的溝通不僅是解決這個問題最為和諧有效的答案，也是保障航空安全的一項重要措施。在客艙服務(wù)開展的過程中，工作人員需要面對不同群體、不同個性的乘客，靈活的語言運用能力能夠在多數(shù)問題的解決上起到關(guān)鍵作用。模糊語言的技巧性使用，是促進服務(wù)質(zhì)量提升的一個重要途徑。

3 模糊語言在客艙服務(wù)中的運用

在客艙服務(wù)過程中，靈活的使用模糊語言并不是一種逃避責任、敷衍乘客的行為，而是為了能夠建立更高品質(zhì)的溝通，解決在服務(wù)過程中已經(jīng)出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的摩擦和問題。模糊語言在客艙服務(wù)中的多個方面都能夠發(fā)揮積極的作用。

3.1 模糊語言的使用可以更好地安撫乘客的情緒

在客艙服務(wù)工作開展的過程中，使用模糊語言可以更好地安撫乘客的情緒。在航空運輸發(fā)展的過程中，雖然飛機的起飛時間有明確的規(guī)定，但是也會經(jīng)常地受到天氣因素的影響，造成了航班的延誤。當這種情況出現(xiàn)的時候，部分乘客的情緒可能會受到影響，很多乘客都會對航班起飛的時間進行詢問，如果不能夠有效地控制乘客的情緒，則可能會帶來一系列的消極影響，這個時候就需要發(fā)揮模糊語言的積極作用了。服務(wù)人員在回答乘客問題的時候，可以根據(jù)具體的情況靈活的使用模糊語言，如服務(wù)人員可以向乘客解釋為“等到風小一點了，我們就能飛行”或者是“我們大概需要十分鐘左右的時間來解決現(xiàn)在的問題”，而不是用“十分鐘后我們一定起飛”或者是“我們大概需要兩個小時”這樣的語言來解決問題。使用模糊語言可以減少乘客的心理壓力，和預(yù)期價值，這樣就有利于乘客對最終的服務(wù)最初一個較高的評價。在使用模糊語言安撫乘情緒的時候，需要結(jié)合具體的環(huán)境選擇使用什么樣的解釋話術(shù)，這樣就不容易造成乘客受欺騙的感覺。

3.2 模糊語言的使用可以有效地緩解服務(wù)中的尷尬

在客艙服務(wù)的過程中，服務(wù)人員需要面對不同的乘客，就難免在具體工作的開展過程中遇到一些較為尷尬的情況，這個時候就可以運用模糊語言進行巧妙地解決。在尷尬的情況下，使用模糊語言可以起到意想不到的作用。一方面，使用模糊語言就可以有效的緩解尷尬的局面，避免因為“面子問題”帶來的摩擦和不愉快；另一方面，使用模糊語言可以巧妙地避免較為敏感的問題，比如說有的乘客就會問服務(wù)人員“你覺得是我長得帥還是我朋友長得帥的問題”，對于女空乘服務(wù)人員來說，這個問題帶有明顯的挑逗性，往往會造成較為尷尬的局面，如果不能巧妙地運用語言對其進行有效的化解，不僅會使自己受到傷害，同時也有可能造成乘客的不滿意。這個時候如果服務(wù)人員靈活的運用模糊語言，巧妙的回答為“我們的乘客都是最帥的，能為你們服務(wù)是我們航空公司的榮幸”，不僅能夠化解眼前的尷尬局面，同時也能夠準確地表達出公司的服務(wù)宗旨，為每一位乘客服務(wù)都是公司的榮幸。

3.3 模糊語言的使用可以減少交流中的摩擦

在客艙服務(wù)的過程中，服務(wù)對象組成較為復(fù)雜，不僅需要面對不同地區(qū)、不同國家的乘客，有的時候也需要對乘客的民族風俗、文化禁忌進行了解，這樣才能提高服務(wù)的質(zhì)量。在與乘客的交流過程中，稱呼的使用是一個重要的問題，在服務(wù)的過程中，應(yīng)該盡量地使用一些沒有明顯界限區(qū)分的，比如：可以用女士作為所用女性乘客的稱為，而不是使用能夠有年齡痕跡的語言。同時，溝通交流的過程中可能會因為文化的差異或者是風俗的不同，而帶來一些摩擦，為了避免這類摩擦地出現(xiàn)，在溝通的過程中需要合理的利用模糊語言的優(yōu)勢，如在為乘客提供飲水服務(wù)的過程中，可以為乘客提供冷水、溫水和熱水三種選擇，而不是明確的說明水的具體溫度。當為乘客提供水的過程中，可以貼心地提醒乘客“水可能會有一點點燙”，這樣會使乘客感受到了更多的服務(wù)，提升了心理感知價值，也能夠避免因為水溫超過乘客預(yù)期溫度時帶來的摩擦。

4 結(jié)語

交流是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，建立有效的溝通和交流不僅能夠促進服務(wù)價值的提升，同時也可以為公司的發(fā)展建立良好的客戶群體。隨著人們對服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量的要求的不斷提升，航空公司為了自身更好的發(fā)展就需要更多的關(guān)注乘客的需求，這樣才能促進服務(wù)價值的不斷提升。在與乘客溝通和交流的過程中，科學(xué)的使用模糊語言，不僅能夠提高交流的質(zhì)量，同時也能夠更為輕松有效地解決交流中問題。但是在具體的使用中需要根據(jù)情況進行靈活的運用，才能保證其積極作用的有效發(fā)揮。