韓靜

（青島職業(yè)技術(shù)學院旅游學院，山東青島 266555）

民以食為天，飲食是人類生存的基礎(chǔ)。隨著生活條件的改善，人們要求吃得健康、舒心，既有營養(yǎng)還彰顯檔次，需求呈現(xiàn)多樣化、個性化等特點。同時隨著菜肴的創(chuàng)新、經(jīng)營模式的變異，餐飲業(yè)的競爭更加激烈。為了爭取更多的客源市場，餐飲業(yè)越來越注重顧客的就餐體驗，而餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低對于顧客的就餐體驗起著至關(guān)重要的作用。餐飲服務(wù)質(zhì)量包括點菜服務(wù)、就餐服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，其中點菜服務(wù)不僅是記錄顧客所想所要的食物，還承擔著銷售員的角色及維護賓客關(guān)系的任務(wù)。點菜人員要熟悉膳食搭配知識、掌握銷售技巧，并善于觀察客人的消費心理，為顧客提供合理的配餐，加快上菜速度，提高顧客的就餐品質(zhì)。

1 點菜服務(wù)對提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的作用

首先，從顧客的就餐體驗來說，顧客來到酒店就是要美美地吃上一番特色食物。這是餐飲業(yè)發(fā)展的根本前提。餐飲業(yè)不斷改良自身菜肴的口味、創(chuàng)新特色以滿足人們?nèi)找孀兓目谖短攸c。因此讓顧客享受到符合自身需求的美食是整個就餐服務(wù)的重點。讓顧客享受到有特色的美食就需要從點菜服務(wù)入手。很多顧客并不知道就餐酒店的特色菜品是什么，往往選來選去也未必選到自己喜歡的食物，因此容易對酒店產(chǎn)生錯誤的認知。而恰當?shù)狞c菜服務(wù)就會減少這種現(xiàn)象發(fā)生。一方面，點菜人員會提前問詢顧客的口味為顧客推薦符合他們口味的食物，另一方面，點菜人員會推薦飯店的特色菜品，所謂特色菜系是一個酒店的招牌，讓顧客選擇酒店的招牌特色也能提高自身的就餐品質(zhì)，保證菜品的可口度；還有一些顧客由于不了解菜品的做法，在不知情的情況下會誤食忌口的食物，從而產(chǎn)生就餐不愉快的經(jīng)歷。而點菜服務(wù)就會很好地避免這一現(xiàn)象。點菜人員會主動詢問顧客的忌口菜品，會在顧客選單時及時給予提醒，保證顧客的飲食安全。

其次，從餐飲業(yè)的發(fā)展角度，餐飲業(yè)的發(fā)展離不開顧客的良性體驗，而點菜服務(wù)將這種就餐體驗上升到品質(zhì)級別。一方面，好的點菜服務(wù)帶來的顧客滿意度會極大增強餐飲企業(yè)的知名度，提高經(jīng)濟收入，并能夠擴大企業(yè)的影響范圍，增強企業(yè)的競爭力。一方面，這個時代是酒香也怕巷子深的年代，合理的宣傳推薦有助于酒店的發(fā)展。那通過點菜服務(wù)，少人問津的菜品可能會讓成為暢銷菜，看似貌不驚人的食材卻有養(yǎng)生菜品的主角，備受顧客好評；此等種種都通過點菜服務(wù)進行延伸，既提高了顧客的就餐體驗，又進一步幫助顧客發(fā)掘新味道新食材，幫助餐飲企業(yè)既增加了銷售額，又緊緊抓住潛在客戶，擴大就餐范圍。另一方面，點菜服務(wù)通過點菜員與顧客之間的溝通產(chǎn)生良性的賓客關(guān)系維護效應(yīng)，這種效應(yīng)既是點菜員與顧客之間的友好交往，又是企業(yè)與顧客之間的良性互動。點菜服務(wù)就是餐飲部的眼睛，可以更好地了解顧客的口味和習慣，便于餐飲部發(fā)現(xiàn)菜品的問題和顧客的需求，從而及時改正，及時止損。點菜服務(wù)是餐飲部的嘴巴，通過自身的介紹幫助顧客了解酒店的企業(yè)文化，了解餐飲文化，了解酒店的服務(wù)特色。點菜服務(wù)還是餐飲企業(yè)的耳朵，正是有了顧客的就餐反饋，酒店才能及時調(diào)整經(jīng)營內(nèi)容，滿足不同顧客的就餐要求。

2 點菜服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)

點菜服務(wù)的好壞取決于點菜人員的專業(yè)素質(zhì)，這些專業(yè)素質(zhì)具體包括以下幾方面。

2.1 良好的溝通能力

良好的溝通能力是點菜人員必須具備的基本技能。由于餐飲就餐人員的結(jié)構(gòu)復雜，點菜人員勢必會接觸不同身份、年齡、性別、籍貫、目的的就餐顧客，那么不同的人就要有不同的溝通方式，所以點菜人員一定要擁有靈活多樣的溝通技巧。這些都是需要點菜人員的察言觀色，不僅是要將背得滾瓜爛熟的菜品復述出來，還需要分析顧客的消費心理，結(jié)合顧客的喜好做出合適的安排?？偠灾?，顧客就餐初始體驗的好壞就取決于點菜人員溝通能力的高低。

2.2 豐富的專業(yè)知識

現(xiàn)在的就餐體驗不僅在于菜品的味道，越來越多的人開始注重飲食衛(wèi)生和健康養(yǎng)生。而針對顧客群體需求的多樣性和復雜性，點菜員就必須具備相應(yīng)的菜點酒水知識和膳食營養(yǎng)搭配知識、飲食文化等專業(yè)知識，能夠為顧客推薦更加營養(yǎng)健康的菜品。同時在點菜服務(wù)中適時的介紹菜品的由來和歷史文化能很好地提高顧客的就餐體驗，既能使顧客品嘗美味的菜品，又能就餐過程中品味文化、品味歷史。

2.3 優(yōu)雅的服務(wù)禮儀

餐飲服務(wù)質(zhì)量不僅是享受美味的菜點酒水，還包括體驗于整體環(huán)境的氛圍。恰當?shù)牟惋嫹?wù)禮儀是餐飲服務(wù)質(zhì)量中不可缺少的一部分。得體的儀容儀表、親切微笑、大方得體的服務(wù)儀態(tài)、禮貌的服務(wù)用語，都會提升餐飲服務(wù)的質(zhì)量。專業(yè)的點菜人員就是酒店餐飲部的首要形象，一個優(yōu)秀的點菜人員就是酒店餐飲部的代言人。優(yōu)雅的服務(wù)禮儀既是餐飲服務(wù)的整體再現(xiàn)也是自身服務(wù)意識、職業(yè)觀念的最好體現(xiàn)。因此專業(yè)的點菜人員就必須加強酒店服務(wù)禮儀的培訓和訓練，保證舉手投足之間都保持著良好的禮儀和親切的態(tài)度。

3 如何提高點菜服務(wù)水平

3.1 加強員工主動服務(wù)意識的引導

點菜服務(wù)是不僅是簡單的問候加上記錄客人的需求，而是要求員工主動詢問客人的需求，并結(jié)合客人的需求積極為客人的就餐提供建議，主動為客人介紹酒店的特色菜和新推出的菜品，為客人提供多樣化的選擇，滿足客人的不同需求。因此，酒店應(yīng)該在部門的每日例會以及定期培訓中強調(diào)主動服務(wù)的重要性，主動詢問客人的飲食喜好、主動了解客人的口味禁忌，從而提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，使客人的就餐體驗得到提升，盡量避免出現(xiàn)客人不問員工就不說的情況出現(xiàn)。

3.2 定期進行點菜服務(wù)人員的專業(yè)知識和技能培訓

餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高離不開專業(yè)知識和技能的培訓。酒店應(yīng)該結(jié)合實際的運營情況制訂提供餐飲服務(wù)質(zhì)量的培訓計劃。培訓內(nèi)容包括日常服務(wù)用語、酒店服務(wù)禮儀、酒店點菜服務(wù)流程及服務(wù)技巧、酒店菜點酒水知識、推銷技巧等方面。培訓應(yīng)有實際工作經(jīng)驗豐富的餐飲部主管或者經(jīng)理進行培訓，并且每次培訓結(jié)束后都進行相應(yīng)的考核。

3.3 點菜服務(wù)人員積極參與到酒店菜品的研發(fā)

酒店的點菜服務(wù)人員不僅應(yīng)該熟記酒店菜單上所有菜品的名稱和價格，還應(yīng)該熟悉這些菜品的原材料、烹飪方法、口味特點以及與其相關(guān)的歷史文化。因此酒店推出新的菜品時，點菜服務(wù)應(yīng)該參與到新菜品的研發(fā)過程中，結(jié)合平時服務(wù)中客人的口味喜好等特點推出建議，并且通過試吃真正了解新菜品的口味特點，以便在點菜服務(wù)中向客人有針對性的介紹推薦，從而提升酒店的銷售額。

4 結(jié)語

綜上所述，點菜服務(wù)作為餐飲服務(wù)的一項重要內(nèi)容，對酒店的服務(wù)質(zhì)量提升有著舉足輕重的作用，對提高酒店的營業(yè)額、擴大酒店的客源有著積極的意義。因此，為了提高酒店自身的競爭力，我們需要加強認識點菜服務(wù)在餐飲服務(wù)中的重要作用，不斷提高點菜服務(wù)質(zhì)量，進而提升酒店的競爭力。