徐永進(jìn)

（福建經(jīng)緯測繪信息有限公司 福建福州 350002）

1 引言

ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的國際標(biāo)準(zhǔn)之一，是指由“ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南［1］。2014年7月1日，國家測繪地理信息局以國測管發(fā)〔2014〕31號印發(fā)修訂后的《測繪資質(zhì)分級標(biāo)準(zhǔn)》，將通過ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的認(rèn)證作為審批甲級測繪資質(zhì)單位的必備條件，作為審批乙、丙級測繪資質(zhì)單位的選擇條件，這為我國測繪單位質(zhì)量管理體系的建立和運行起到了極大的推動作用［2-3］。近年來，許多測繪單位建立了質(zhì)量管理體系，在提高測繪產(chǎn)品合格率、提升工作效率、擴(kuò)大市場占有率、降低測繪成本、增加市場利潤等方面取得一定的成效［4-5］。然而，不少測繪單位也發(fā)現(xiàn)本單位貫徹執(zhí)行的質(zhì)量管理體系與實際質(zhì)量管理活動嚴(yán)重脫節(jié)，出現(xiàn)了“兩張皮”問題，使質(zhì)量管理體系的運行效果大打折扣。

2“兩張皮”的具體表現(xiàn)

2.1 質(zhì)量管理體系的短期行為

測繪單位建立質(zhì)量管理體系的本意是提升質(zhì)量管理水平，但不少測繪單位把取得證書作為質(zhì)量管理體系認(rèn)證的工作目的。測繪單位資質(zhì)申請及市場準(zhǔn)入增加了取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的需求，這使一些測繪單位感受到了獲取證書的必要性和緊迫性，甚至將建立質(zhì)量管理體系當(dāng)成是短期的突擊任務(wù)，沒有把其當(dāng)成促進(jìn)質(zhì)量管理工作的長遠(yuǎn)行為。在這種短期行為下取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書之日，往往就是質(zhì)量管理體系工作結(jié)束之時。

2.2 質(zhì)量管理體系脫離實際

測繪單位的質(zhì)量管理體系只有聯(lián)系實際，才能真正促進(jìn)單位質(zhì)量管理。目前許多測繪單位質(zhì)量管理體系看似內(nèi)容完整、應(yīng)有盡有，但文件化的質(zhì)量管理手冊、指導(dǎo)書、記錄文件等內(nèi)容往往“不接地氣”，甚至完全不符合測繪單位現(xiàn)有的內(nèi)外部環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)需求、質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)分工等實際情況，造成貫標(biāo)工作與現(xiàn)行質(zhì)量管理活動相互脫離，起不到規(guī)范質(zhì)量行為和提升產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

2.3 質(zhì)量管理體系形同虛設(shè)

質(zhì)量管理體系的基本原則是“寫我所做、做我所寫”，但不少測繪單位是“寫歸寫、做歸做”。 許多測繪單位在完成構(gòu)建質(zhì)量管理體系之后，測繪單位管理層及職工仍舊習(xí)慣于脫離質(zhì)量管理體系。在實際生產(chǎn)和管理過程中對質(zhì)量管理體系束之高閣，完全忽視日常運行與持續(xù)改進(jìn)，最后為了應(yīng)付內(nèi)外審查不得不搞突擊，臨時加班補(bǔ)充相關(guān)的記錄與文檔。這種“形同虛設(shè)”的質(zhì)量管理體系完全失去了規(guī)范質(zhì)量活動的意義，而成為“面子工程”。

3“兩張皮”的原因分析

3.1 認(rèn)識不足

質(zhì)量管理體系認(rèn)證本應(yīng)得到測繪單位領(lǐng)導(dǎo)及全體職工的高度重視，但不少測繪單位對認(rèn)證工作的目的和意義認(rèn)識不足。有的測繪單位認(rèn)為體系認(rèn)證工作只是測繪資質(zhì)申請換證和測繪項目投標(biāo)的需要，是一種獲取市場準(zhǔn)入的籌碼，而對本單位來說，只是徒增工作量，不能創(chuàng)造和提升價值，毫無實際意義。有的管理人員對標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)不深不透，實際操作中使編制的標(biāo)準(zhǔn)化文件與實際質(zhì)量管理脫節(jié)，在日常質(zhì)量管理中也沒有嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系執(zhí)行。有的測繪單位對認(rèn)證工作缺乏持續(xù)改進(jìn)的動力，認(rèn)為證書到手即已獲得資格，不愿意再投入人力和物力對現(xiàn)有體系進(jìn)行完善和改進(jìn)，導(dǎo)致測繪單位管理體系內(nèi)容停留在認(rèn)證階段，跟不上單位實際發(fā)展需求。

3.2 方法不當(dāng)

不當(dāng)?shù)恼J(rèn)證方法，將使質(zhì)量管理體系無法貼合測繪單位實際質(zhì)量管理工作。有些測繪單位在建立質(zhì)量管理體系時，不與相關(guān)人員共同去調(diào)研和分析本單位面臨的發(fā)展環(huán)境、測繪產(chǎn)品需求、發(fā)展目標(biāo)與定位、測繪作業(yè)流程，測繪產(chǎn)品服務(wù)過程及售后服務(wù)等相關(guān)的質(zhì)量管理問題；沒有很好地進(jìn)行質(zhì)量管理體系規(guī)劃、頂層設(shè)計及其相應(yīng)的職責(zé)調(diào)整和崗位設(shè)置；有的測繪單位為了快速形成質(zhì)量管理體系文件，生搬硬套質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款，甚至照搬其他測繪單位已認(rèn)證的體系文件，致使質(zhì)量管理體系文件與實際情況不符。

3.3 監(jiān)督欠缺

質(zhì)量管理體系運行需要有效的監(jiān)督方式，如內(nèi)部審核、管理評審和日常監(jiān)督。許多測繪單位將監(jiān)督流于形式，不按體系文件的內(nèi)容和要求去實施，不扎扎實實在日常檢查、內(nèi)部審核和管理評審上下功夫，而是應(yīng)付審核檢查，搞形式主義，突擊準(zhǔn)備材料甚至搞假資料，應(yīng)付外部審核。外部審核人員出于本身能力、對審核單位熟悉程度、專業(yè)技術(shù)等多方面因素，在外審時不能對現(xiàn)狀做出正確、公正的評價，只能對表面現(xiàn)象做出一般性評價，致使測繪單位的認(rèn)證工作停留在表面上。有的測繪單位沒有把質(zhì)量管理體系指標(biāo)列入績效考評指標(biāo)，測繪單位的激勵措施與質(zhì)量管理體系運行情況沒有聯(lián)系起來，考核監(jiān)督形式，干好干壞都一樣。

4“兩張皮”的預(yù)防措施

4.1 全員參與

測繪單位領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是預(yù)防“兩張皮”現(xiàn)象的基本原則?！邦I(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理體系建立和運行過程中的重要保障。領(lǐng)導(dǎo)作用不僅僅在于領(lǐng)導(dǎo)的承諾和必要資源的提供，還應(yīng)體現(xiàn)在組織和協(xié)調(diào)的作用上。如何充分發(fā)揮各部門的職能，協(xié)調(diào)好體系運行和生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系，對于建立一個成功的質(zhì)量管理體系是至關(guān)重要的。職工是質(zhì)量管理體系運行的參與者，是確保日常管理工作與體系要求有機(jī)融合的執(zhí)行者，需要充分參與體系建立和實施的全過程。還要充分發(fā)揮職工的凝聚力和創(chuàng)造力，提高全員的質(zhì)量管理意識和執(zhí)行能力。因此，在體系建立初期應(yīng)進(jìn)行充分動員，召開體系發(fā)布大會，充分做到全員參與。在體系建立過程中，要在全員范圍內(nèi)征集質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，讓職工真正參與到體系的編制與討論中。在體系建立后，要開展培訓(xùn)讓職工了解單位在質(zhì)量方面追求的工作目標(biāo)、自身所承擔(dān)的任務(wù)及體系運行的方式方法，做到真正意義上的全員參與。

4.2 寫我所做

“寫我所做”，是指質(zhì)量管理體系文件應(yīng)符合測繪單位實際情況，使每一位員工看得懂、學(xué)得會、用得上。第一，測繪單位在編制質(zhì)量管理體系文件時，要圍繞單位的總體規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，全局策劃單位的質(zhì)量管理體系。第二，為了實現(xiàn)測繪單位的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)定各級人員的崗位職責(zé)，建立測繪單位質(zhì)量管理的各項制度，制定測繪合同評審、測繪生產(chǎn)組織管理、測繪技術(shù)管理、測繪質(zhì)量管理、產(chǎn)品二級檢查一級驗收、顧客滿意度調(diào)查、儀器設(shè)備管理、安全管理、保密管理、質(zhì)量獎懲措施等制度，確保質(zhì)量管理體系有效運行。第三，要依據(jù)單位實際對質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體設(shè)計，包括體系文件的構(gòu)成、文件結(jié)構(gòu)、過程方法、文字表達(dá)方式、職責(zé)分工、進(jìn)度計劃等，確保內(nèi)容適用且符合要求。第四，依據(jù)總體設(shè)計編制相應(yīng)的程序文件、工作手冊、業(yè)務(wù)流程和記錄表格等，最終形成標(biāo)準(zhǔn)化文件。第五，開展試運行階段，至少用三個月的時間對質(zhì)量管理體系文件的適用性和符合協(xié)調(diào)性進(jìn)行測試，對暴露出來的問題采取改進(jìn)措施。第六，在正式實施中，發(fā)現(xiàn)體系文件不適用的，要及時對體系文件進(jìn)行完善修改或換版。

4.3 做我所寫

“做我所寫”，是指要質(zhì)量管理體系文件的運行實施要嚴(yán)格到位，發(fā)揮質(zhì)量體系文件的規(guī)范和引領(lǐng)作用。第一，測繪單位在文件制定后，要組織全體職工對質(zhì)量體系文件的學(xué)習(xí)，只有職工對標(biāo)準(zhǔn)理解了、熟悉了，才能自覺地按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，建立的體系才能不斷完善、有效運行。第二，測繪單位要結(jié)合信息化測繪體系建設(shè)，完善生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建生產(chǎn)、管理、服務(wù)等與質(zhì)量管理體系相銜接的信息化系統(tǒng)，通過和業(yè)務(wù)路程、信息化軟件系統(tǒng)的融合，使質(zhì)量管理體系的各項要求得以有效實施。第三，測繪單位日常的生產(chǎn)和服務(wù)工作要依據(jù)質(zhì)量管理體系來執(zhí)行，要求各部門在測繪項目的承攬、設(shè)計、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)檢、售后等過程均要依據(jù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行操作，形成相應(yīng)的文件化信息。第四，測繪單位要及時對項目生產(chǎn)管理、“二級檢查、一級驗收”、績效考核等各種制度進(jìn)行梳理和調(diào)整，確保質(zhì)量管理體系能夠順暢執(zhí)行。第五，測繪單位應(yīng)在資源層面采取有效措施，確保體系在執(zhí)行層面具有可操作性、可持續(xù)性。

4.4 監(jiān)督考核

監(jiān)督考核，是解決“兩張皮”現(xiàn)象的重要手段。為推進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運行，測繪單位既要開展監(jiān)督檢查，又要進(jìn)行考核激勵。監(jiān)督檢查工作可以分為定期監(jiān)督檢查與隨機(jī)監(jiān)督抽查。定期監(jiān)督檢查的目的是看測繪單位質(zhì)量活動局部區(qū)域或生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與文件規(guī)定的要求，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時下達(dá)整改通知。這樣，既起到時刻提醒各部門，養(yǎng)成按規(guī)定、按程序辦事的習(xí)慣，又能規(guī)范體系有效運行，形成良性循環(huán)。隨機(jī)監(jiān)督抽查是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文件的要求及年度工作安排，對可能造成體系認(rèn)證不合格、可能會造成系統(tǒng)性問題、可能產(chǎn)生不合格項的多發(fā)區(qū)域和環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，以確保體系認(rèn)證與運行正常開展。同時測繪單位應(yīng)建立激勵考核措施，對質(zhì)量管理體系運行過程進(jìn)行評價，實現(xiàn)考核結(jié)果和部門職工的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤起來，促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運行。

5 結(jié)束語

質(zhì)量管理體系的建立、實施并保持其有效性，是測繪單位保證產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑，也是測繪單位在市場經(jīng)濟(jì)條件下生存、發(fā)展和壯大的基本條件。測繪單位應(yīng)該采取有效措施建立一整套完全適用本單位實際情況的質(zhì)量管理體系，避免質(zhì)量管理體系出現(xiàn)“兩張皮”問題，真正發(fā)揮質(zhì)量管理體系引領(lǐng)和規(guī)范作用，提升測繪單位的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。