文_本刊記者 趙 幸 通訊員 石 鑫 陳相東

針對(duì)上世紀(jì)七八十年代供電內(nèi)部專業(yè)化分工以來(lái)服務(wù)協(xié)同問題，國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司率先在國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)試點(diǎn)建設(shè)供電服務(wù)指揮中心，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶前端服務(wù)、服務(wù)協(xié)同指揮和現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同作業(yè)，試點(diǎn)將低壓配搶業(yè)務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)合并，實(shí)現(xiàn)低壓業(yè)務(wù)全融合，提升故障一次修復(fù)能力。2017年，公司深入開展供電服務(wù)指揮中心再提升工程，組建省級(jí)供電服務(wù)指揮中心，南昌、九江公司完成實(shí)體化運(yùn)作，收獲了顯著成效。

客戶投訴在連續(xù)兩年投訴總量下降1/3的基礎(chǔ)上，2017年再下降45.99%，百萬(wàn)客戶投訴指標(biāo)在國(guó)網(wǎng)系統(tǒng)排名第一，70.57%的供電所實(shí)現(xiàn)了“零投訴”；業(yè)務(wù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率提升30%以上，搶修效率提升40%以上，表計(jì)故障處理時(shí)長(zhǎng)縮短50%以上；人員精減16%……

2017年，公司深刻把握新時(shí)代人民群眾對(duì)服務(wù)的新需求，大力倡導(dǎo)用心服務(wù)理念，認(rèn)真履行電網(wǎng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，著力打通供電服務(wù)的“最后一公里”，精心開展供電服務(wù)指揮中心再提升工程，交出了一份讓群眾滿意的成績(jī)單。

服務(wù)更主動(dòng) 群眾更滿意

1月8日20時(shí)12分，“滴……”的聲音響起，國(guó)網(wǎng)南昌供電公司智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)響起了報(bào)警聲。“凱旋II線負(fù)荷突變，電流由264A下降到182A?！?/p>

供電服務(wù)指揮中心值班員劉鵬將視頻監(jiān)控切換到紅谷凱旋配電間、大屏切換到供用電服務(wù)一體化系統(tǒng)。只見視頻上顯示紅谷凱旋配電間內(nèi)1號(hào)出線柜跳閘燈亮?！袄畎嚅L(zhǎng)，我們監(jiān)測(cè)到紅谷凱旋配電間1號(hào)出線柜開跳閘，請(qǐng)立刻到現(xiàn)場(chǎng)處理?！眲Ⅸi立刻撥打紅谷灘供電公司搶修班班長(zhǎng)電話，并在系統(tǒng)內(nèi)錄入停電信息、下發(fā)主動(dòng)搶修工單、通知營(yíng)銷客戶經(jīng)理、在微信工作群里發(fā)布故障信息。

接到通知后，搶修班班長(zhǎng)李海濤帶著搶修人員趕到紅谷凱旋配電間?！袄顜煾翟趺创笸砩蟻?lái)這兒？”小區(qū)物業(yè)工作人員詫異地看著搶修人員?！澳銈冞@停電了，我們接到搶修工單馬上就過(guò)來(lái)了。”搶修人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開始檢查，發(fā)現(xiàn)是有一只老鼠跑到開關(guān)柜里。同時(shí)，物業(yè)工作人員的手機(jī)陸續(xù)接到了業(yè)主反映停電的電話。20時(shí)36分，停電客戶恢復(fù)了供電，從故障發(fā)現(xiàn)至搶修完成，只花了25分鐘。

2017年6月21日，南昌公司供電服務(wù)指揮中心正式實(shí)體化運(yùn)行。該公司修訂全渠道故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理規(guī)范、95598停送電信息報(bào)送處理規(guī)范、重要服務(wù)信息報(bào)送處理規(guī)范等制度15項(xiàng)，與營(yíng)銷部、運(yùn)檢部協(xié)同編制供電服務(wù)事件應(yīng)急處置預(yù)案，用電信息采集系統(tǒng)故障應(yīng)急處置等預(yù)案7項(xiàng)，全面規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和應(yīng)急處置；強(qiáng)化縣區(qū)公司屬地支撐作用，成立了供電服務(wù)指揮分中心，管轄9家縣區(qū)公司供電服務(wù)業(yè)務(wù)。

類似這樣的主動(dòng)搶修服務(wù)得益于供電服務(wù)指揮平臺(tái)的“搶修指揮中心”功能。在智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、重要客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)、供用電服務(wù)一體化等系統(tǒng)的支持下，南昌公司實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)線路運(yùn)行情況，精準(zhǔn)定位故障點(diǎn)及故障范圍，主動(dòng)派發(fā)故障工單，配網(wǎng)故障搶修更加精準(zhǔn)快捷，全年投訴量同比下降44.3%。

管理更高效手段更多維

2017年9月30日，在前期完成所有12家地市公司供電服務(wù)指揮中心建設(shè)的基礎(chǔ)上，公司正式成立供電服務(wù)指揮中心，建設(shè)省級(jí)供電服務(wù)指揮平臺(tái)和智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)。

自公司推進(jìn)地市供電服務(wù)指揮中心建設(shè)以來(lái)，全省的配網(wǎng)管理和供電服務(wù)水平大幅提高，但仍存在各地市供電服務(wù)指揮水平參差不齊、營(yíng)配調(diào)信息共享不充分、重要客戶供電信息不能實(shí)時(shí)監(jiān)控等問題。

而省級(jí)供電服務(wù)指揮中心按照虛擬機(jī)構(gòu)實(shí)體化運(yùn)作方式，可運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)全省供電服務(wù)信息進(jìn)行監(jiān)控和研究，重點(diǎn)實(shí)施重、特大供電服務(wù)事件及一級(jí)重要用戶和敏感用戶管控，根據(jù)客戶畫像實(shí)行差異化主動(dòng)服務(wù)。

與此同時(shí)，針對(duì)各地市供電服務(wù)指揮水平參差不齊的問題，公司以平臺(tái)為抓手，建立指揮中心運(yùn)作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和月度評(píng)價(jià)機(jī)制，每月從客戶服務(wù)、工單處置、配網(wǎng)運(yùn)行、保供電等方面，對(duì)各地市供電服務(wù)指揮質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，促進(jìn)全省供電服務(wù)整體能力提升。

2017年，公司通過(guò)供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)，使業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化、人員更精簡(jiǎn)、協(xié)同作戰(zhàn)與末端響應(yīng)更高效。目前，公司所有工單業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)市縣一體化，由市公司統(tǒng)一承擔(dān)縣公司的工單派發(fā)、回復(fù)和全過(guò)程督辦等職責(zé)，故障搶修類工單直接派發(fā)班（所）。同時(shí)，公司增設(shè)249個(gè)城區(qū)搶修站點(diǎn)，在全省城區(qū)建成“一刻鐘搶修響應(yīng)圈”；推行網(wǎng)格化營(yíng)銷服務(wù)和運(yùn)維搶修，在配電搶修班組增加表計(jì)更換、欠費(fèi)復(fù)電等業(yè)務(wù)；大力開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，末端服務(wù)效率進(jìn)一步提升。不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，該公司共節(jié)約車輛臺(tái)班6800個(gè)，減少出動(dòng)搶修人員和投訴處理人員20400人次，增加直接經(jīng)濟(jì)效益約2040萬(wàn)元。

高效、多維度的管控手段讓供電服務(wù)指揮中心獲得了強(qiáng)有力的支撐，建成“管理更集約、資源更統(tǒng)籌、協(xié)同更順暢、服務(wù)更高效、客戶更貼近”的現(xiàn)代大服務(wù)體系指日可待。