張夢瀛+王艷波

內(nèi)容摘要：本文以第三方快遞服務(wù)失誤與消費者對網(wǎng)絡(luò)商店滿意作為主要研究對象，通過實證研究探討第三方快遞服務(wù)失誤對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意的影響作用以及顧客自選快遞與網(wǎng)店服務(wù)補救對上述關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。結(jié)論如下：第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤會對消費者網(wǎng)絡(luò)商店滿意產(chǎn)生顯著的負向影響；網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)補救措施中的實物補救相對于道歉更有調(diào)節(jié)的效果；補救主動性可以強化實物補救與道歉的調(diào)節(jié)作用；當消費者在網(wǎng)購中自選快遞時，會顯著強化網(wǎng)店服務(wù)補救時實物補救與道歉對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效果。

關(guān)鍵詞：第三方快遞企業(yè) 服務(wù)失誤 服務(wù)補救 顧客滿意 網(wǎng)絡(luò)商店

引言

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速增長，網(wǎng)絡(luò)購物市場總量不斷擴大。網(wǎng)絡(luò)購物正以其質(zhì)優(yōu)價廉、方便時尚的特質(zhì)沖擊著傳統(tǒng)零售模式，也改變著人們的購物與生活方式。相對于傳統(tǒng)零售業(yè)買賣雙方的簡單關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)購物的實現(xiàn)則需要依靠網(wǎng)絡(luò)商店、第三方快遞企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)購物消費者。由于網(wǎng)絡(luò)商店無法對第三方快遞公司的服務(wù)質(zhì)量直接進行管理與控制，會導(dǎo)致由于快遞服務(wù)的失敗引起的顧客對網(wǎng)絡(luò)商店的不滿，從而影響網(wǎng)絡(luò)商店的績效。那么，當?shù)谌娇爝f企業(yè)物流配送服務(wù)出現(xiàn)失誤會對網(wǎng)絡(luò)商店的顧客滿意產(chǎn)生何種影響？網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)補救又會對這一關(guān)系產(chǎn)生怎樣作用？現(xiàn)有研究并未對這一問題進行深入的探討。

在傳統(tǒng)行業(yè)的研究情境下，服務(wù)失誤與服務(wù)補救的主體是相同的，且只發(fā)生在消費者與服務(wù)提供者之間。而在網(wǎng)購的情景下，不僅作為服務(wù)主體網(wǎng)店的服務(wù)失誤會對消費者滿意產(chǎn)生影響，第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤也會影響消費者對網(wǎng)店的滿意。在由網(wǎng)絡(luò)商店、第三方快遞公司和消費者構(gòu)成的三方關(guān)系中，快遞公司服務(wù)失誤，網(wǎng)店補救和消費者網(wǎng)店滿意間的關(guān)系要復(fù)雜得多。首先，在對服務(wù)失誤與服務(wù)補救的現(xiàn)有研究中，學(xué)者們主要關(guān)注的是服務(wù)失誤與補救主體相同的二元交易關(guān)系，但在網(wǎng)絡(luò)購物的情景下，補救主體（網(wǎng)絡(luò)商店）的服務(wù)補救對第三方（快遞公司）服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)絡(luò)商店滿意之間的關(guān)系并未受到學(xué)者們的關(guān)注。其次，道歉、實物補救與補救主動性是服務(wù)補救的三個主要維度（Smith等，1999；鄭秋瑩、范秀成，2007），也是服務(wù)補救的三種措施，以往研究常關(guān)注服務(wù)補救對消費者滿意和忠誠的影響（范秀成、杜建剛，2007；鄭春東等，2012；岳英等，2014；莊小將，2015；楊強等，2015）。這三種措施不僅對消費者網(wǎng)店滿意的影響可能存在差別，且補救主動性對消費者滿意的影響往往依附于實物補救與道歉這兩種措施之上。當?shù)谌娇爝f服務(wù)出現(xiàn)失誤時，消費者不同的失誤歸因會對網(wǎng)店補救效果產(chǎn)生不同的影響。

基于此，首先，本文在不同于傳統(tǒng)二元零售關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)購物情境下探討第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤對消費者網(wǎng)絡(luò)商店滿意的影響；其次，本文在分別探討道歉和實物補救對上述關(guān)系調(diào)節(jié)作用的基礎(chǔ)上討論道歉和實物補救對上述關(guān)系影響的差異；最后，本文討論顧客自選快遞與補救主動性對道歉和實物補救與第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤和網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意之間關(guān)系的三方調(diào)節(jié)作用。

理論與假設(shè)

第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤對消費者和網(wǎng)絡(luò)商店滿意的影響。第三方快遞企業(yè)提供的快遞服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購物得以實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。如果第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)出現(xiàn)失誤，盡管責(zé)任可能并不在網(wǎng)絡(luò)商店，但顧客會認為快遞服務(wù)失誤是在網(wǎng)絡(luò)商店可控能力內(nèi)的，所以依然會影響消費者對于網(wǎng)店的滿意。服務(wù)失誤的特征維度反映了服務(wù)失誤對于顧客滿意的傷害。所謂服務(wù)失誤的特征，指服務(wù)失誤給顧客帶來的經(jīng)濟利益的損失、社會利益的損失（Hoffman等，1995），以及溝通利益的損失（彭軍鋒、汪濤，2007）。關(guān)于服務(wù)失誤特征維度的劃分以及各個維度對于顧客滿意的影響程度學(xué)者們還未達成一致，但在服務(wù)失誤會對顧客滿意產(chǎn)生負向影響這一問題上，學(xué)者們意見是一致的。基于此，本文做出如下假設(shè)：

H1：第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤會降低消費者對網(wǎng)絡(luò)商店的滿意程度。

網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。網(wǎng)絡(luò)商店實物補救與道歉對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。服務(wù)失誤會損失消費者的經(jīng)濟利益或社會利益，道歉和實物補救作為服務(wù)補救的有效措施，則恰好可以彌補服務(wù)失誤帶來的顧客利益損失，從而降低服務(wù)失誤對顧客滿意的傷害（彭軍鋒和景奉杰，2006）。本文中所探討的實物補救主要通過滿足顧客經(jīng)濟性利益降低服務(wù)失誤對顧客滿意所造成的傷害（Bitner等，1990； Goodwin和Ross，1992）；而道歉通過提高顧客心理利益，以削弱企業(yè)服務(wù)失誤對消費者滿意所造成的傷害（Smith等，1999；鄭秋瑩、范秀成，2007）。實物補救與道歉對于服務(wù)失誤與顧客滿意關(guān)系的影響方式不同，其影響結(jié)果也有差別。具體而言，實物補救對于顧客滿意的積極影響是顯著的，而道歉的作用卻不明顯，甚至是負向的（Goodwin、Ross，1992；Hoffman等，1995）。綜上所述，在本文所探討的網(wǎng)絡(luò)購物情境下，對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤時，網(wǎng)店通過自身的服務(wù)補救降低第三方快遞服務(wù)失誤對網(wǎng)店顧客滿意所造成的傷害，做出如下假設(shè)：

H2a：網(wǎng)絡(luò)商店道歉能夠削弱第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤所帶來的消費者網(wǎng)店滿意度降低。

H2b：網(wǎng)絡(luò)商店實物補救能夠削弱第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤所帶來的消費者網(wǎng)店滿意度降低。

H2c：網(wǎng)絡(luò)商店實物補救比道歉更能削弱第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤所帶來的消費者網(wǎng)店滿意度降低。

網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救主動性與顧客自選快遞對實物補救與道歉對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意關(guān)系的調(diào)節(jié)作用的影響。服務(wù)補救措施中，補救主動性也會影響服務(wù)失誤與顧客滿意之間的關(guān)系（Smith等，1999）。本文所探討補救主動性是指在企業(yè)服務(wù)失誤未發(fā)生前和失誤已發(fā)生，但顧客未抱怨情境下，企業(yè)進行主動服務(wù)補救，常會為顧客帶來意外收獲，從而提高顧客滿意水平（Smith和Bolton，1998）。在服務(wù)補救過程中，主動性補救可以強化道歉與實物補救對顧客滿意的影響作用，補救的主動性對消費者滿意十分重要（Smith等，1999；韋福祥，2002；李欣、于渤，2006；常亞平等，2009）。endprint

此外，基于歸因理論而言，有相關(guān)研究結(jié)果表明：當顧客將失誤歸因于顧客自身問題時，對其不滿意和抱怨水平最低，當歸因于服務(wù)企業(yè)時，不滿意水平最高（宋亦平、王曉艷，2005；范秀成等，2002）。當網(wǎng)購情境下第三方快遞服務(wù)出現(xiàn)失誤時，如果快遞服務(wù)是由顧客自選的，顧客具有較高的參與度與主動性，多會進行內(nèi)部歸因，從而降低服務(wù)失誤帶來的不滿意程度；如果快遞服務(wù)是由網(wǎng)店指定的，顧客會進行外部歸因，將服務(wù)失誤歸因于網(wǎng)店的服務(wù)失誤（張圣亮、陶能明，2014），提高顧客的不滿意程度。基于此，本文對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救主動性與顧客自選快遞對實物補救與道歉對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意關(guān)系的調(diào)節(jié)作用的影響做出如下假設(shè)：

H3a：網(wǎng)店補救的主動性越強，道歉對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強。

H3b：網(wǎng)店補救的主動性越強，實物補救對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強。

H4a：網(wǎng)購中快遞是由顧客自選時，網(wǎng)店服務(wù)補救時道歉對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強。

H4b：網(wǎng)購中快遞是由顧客自選時，網(wǎng)店實物補救對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強。

圖1為本文概念模型。

研究設(shè)計

（一）樣本與數(shù)據(jù)收集

本文基于網(wǎng)絡(luò)購物情境下，第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意之間的關(guān)系為研究對象，因關(guān)系的核心在于網(wǎng)絡(luò)購物的顧客，由此本文主要從有過網(wǎng)絡(luò)購物第三方快遞服務(wù)失敗經(jīng)歷的消費者處收集數(shù)據(jù)。本文的正式調(diào)查在2016年6-8月間進行。首先進行了預(yù)調(diào)研并根據(jù)預(yù)調(diào)研分析結(jié)果對問卷題項做了相應(yīng)的修改，以保證本文調(diào)研設(shè)計的有效性、嚴謹性與科學(xué)性。本次調(diào)研發(fā)放問卷總計302份，其中，回收有效問卷總計246份，有效問卷回收率為81.5%。

（二）變量測量

快遞服務(wù)失誤的量表來自Mattila（2001）的研究量表，網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救的量表來自Miller等（2000）與Smith等（1999）的研究，并根據(jù)具體研究的情境對題項進行了相應(yīng)的修改。顧客自選快遞的量表來自張圣亮和陶能明（2014）的研究。網(wǎng)店顧客滿意的量表源自O(shè)liver和Swan（1989）研究，并根據(jù)本研究網(wǎng)購的具體情境對相關(guān)題項進行了一定的調(diào)整與修改。大多數(shù)變量的量表采用5點李克特量表來測量，補救主動性的量表則由兩個題項選項構(gòu)成：1=是，2=否；顧客自選快遞的量表同樣由兩個題項選項構(gòu)成：1=是的，是我自己選擇的，2=不是，是商家指定的。

考慮到網(wǎng)絡(luò)購物情境中還存在其他可能影響第三方快遞服務(wù)失誤與網(wǎng)店顧客滿意的因素，本文考慮了如下五個控制變量：顧客網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗（SE），包括已購次數(shù)（NT）和已購時間（TM）兩個變量、網(wǎng)絡(luò)購物商品類型（PT）、網(wǎng)絡(luò)購物商品金額（CP）、顧客年齡（AGE）。首先，本文是在網(wǎng)絡(luò)購物情境下，研究快遞服務(wù)失誤對于網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意的影響，顧客的購物經(jīng)驗可能在一定程度上影響服務(wù)補救的有效性。請顧客分別回答“您在過去半年內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物時所經(jīng)歷的比較嚴重的那一次快遞服務(wù)失誤之前已經(jīng)在該網(wǎng)店購物的次數(shù)是？”“您在使用該網(wǎng)站多久時遇到了比較嚴重的那一次快遞服務(wù)失誤？”來測量被訪者的網(wǎng)購經(jīng)驗（Miller等，2000）。其次，網(wǎng)絡(luò)購物商品類型與金額也可能對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意產(chǎn)生影響，因此請顧客回答“您經(jīng)歷的那一次快遞服務(wù)失誤時，您所購買的商品是？”和“您經(jīng)歷的那一次快遞服務(wù)失誤時，您所購買商品的金額是？”最后，考慮到消費者年齡可能也會對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意產(chǎn)生影響，因此請顧客回答“您的年齡是？”選項包括20歲以下、20-30歲、30-40歲和40歲以上。

本文所借鑒與采用的量表均源自于國外與國內(nèi)學(xué)者的成熟量表，并且也經(jīng)過了統(tǒng)計檢驗，但考慮到中國網(wǎng)絡(luò)購物這一行業(yè)背景的差異影響，對潛變量顧客滿意量表進行了信度與效度分析。首先，顧客滿意的Cronbachs α值為0.914，遠遠超過了0.70的門檻值，顯示該變量具有較好的信度。

結(jié)果分析

本文采用多元層次回歸方法進行假設(shè)檢驗，在檢驗過程中，將相關(guān)變量進行中心化處理后再相乘以構(gòu)建交互項，以此避免模型的多重共線性問題（Aiken 和West，1991）。結(jié)果如表1和表2所示。

在表1的CS模型（II）中，第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤（SF）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）的影響系數(shù)顯著為負（β=-0.293，p<0.001），這說明第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤（SF）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）有顯著的負向影響，由此H1得到了驗證。然后，在CS模型（IV）中加入交互項，但交互項（SF*APO）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）的影響并不顯著（β=0.048），這不能說明網(wǎng)絡(luò)商店道歉能夠削弱第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤所帶來的消費者網(wǎng)店滿意度低，從而假設(shè)H2a驗證并未獲得支持。同理，在表2的CS模型（IV）中，交互項（SF*COM）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）的影響顯著為正（β=0.157，p<0.01），這說明網(wǎng)絡(luò)商店實物補救能夠顯著削弱第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤所帶來的消費者網(wǎng)店滿意度低，這樣，假設(shè)H2b得到了驗證。

為了進一步驗證H2c，筆者發(fā)現(xiàn)在表1中，網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救的道歉對于第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤與網(wǎng)店顧客滿意間關(guān)系的調(diào)節(jié)（SF*APO）的回歸系數(shù)為0.048（p>0.1），而在表2中網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補救的實物補救對于第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意度之間關(guān)系的調(diào)節(jié)（SF*COM）的回歸系數(shù)為0.157（p<0.01），而且，它們的差異在0.1的水平上顯著（Liu等，2014）。從而假設(shè)H2c得到驗證支持。

為了驗證假設(shè)H3a和H3b的三方調(diào)解的作用，本文加入三方交互項（Wang等，2013）。在表1的CS模型中，三方交互項（SF*APO*INI）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）的影響顯著為正（β=0.101，p<0.1），這說明網(wǎng)店補救的主動性越強，道歉對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強，假設(shè)H3a得到了驗證。同理，在表2的CS模型中，三方交互項（SF*COM*INI）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）的影響顯著為正（β=0.081，p<0.1），這說明網(wǎng)店補救的主動性越強，實物補救對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強，假設(shè)H3b得到了驗證。endprint

如表1的CS模型中，三方交互項（SF*APO*FC）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）的影響顯著為正（β=0.118，p<0.1），這說明網(wǎng)購中快遞是由顧客自選的，網(wǎng)店服務(wù)補救時道歉對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強，假設(shè)H4a得到了驗證。同理，如表2的CS模型中，三方交互項（SF*COM*FC）對網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意（CS）的影響顯著為正（β=0.108，p<0.1），這說明網(wǎng)購中快遞是由顧客自選的，網(wǎng)店實物補救對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的削弱作用越強，假設(shè)H4b得到了驗證。

結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

本文通過構(gòu)建模型發(fā)現(xiàn)：在不同于傳統(tǒng)二元零售關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)購物情境下，第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤會對消費者網(wǎng)絡(luò)商店滿意產(chǎn)生顯著的負向影響；網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)補救措施中實物補救可以顯著削弱上述關(guān)系，但道歉的作用并不顯著，同時，服務(wù)補救措施中實物補救的調(diào)節(jié)效果相較于道歉更為有效；此外，補救主動性可以強化實物補救與道歉的調(diào)節(jié)作用。此外，當網(wǎng)購中快遞是由顧客自選時，會顯著強化網(wǎng)店服務(wù)補救時道歉與實物補救對第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤與消費者網(wǎng)店滿意間關(guān)系的調(diào)節(jié)效果。

（二）理論貢獻

首先，關(guān)于服務(wù)失誤和服務(wù)補救的研究以電子商務(wù)為背景的研究相對較少（鄭秋瑩、范秀成，2007；常亞平等，2009；張圣亮、陶能明，2014）。本文在不同于傳統(tǒng)二元零售關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)購物情境下探討了第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤對消費者網(wǎng)絡(luò)商店滿意的影響。

其次，本文討論網(wǎng)店服務(wù)補救對第三方快遞服務(wù)失誤與網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，對網(wǎng)絡(luò)購物、服務(wù)補救與服務(wù)失誤的相關(guān)文獻進行了豐富與拓展。與此同時，補救主動性、實物補救與道歉作為廣泛應(yīng)用的服務(wù)補救方式（Smith等，1999；鄭秋瑩、范秀成，2007），對顧客有強化滿意的作用（Smith等，1999；韋福祥，2002；李欣、于渤，2006；常亞平等，2009）。本文在以上內(nèi)容的基礎(chǔ)上討論了兩種補救措施對消費者滿意的不同調(diào)節(jié)作用，明晰了不同補救措施的不同作用機制。

最后，關(guān)于實物補救、道歉與補救主動性這三種措施而言，補救主動性對消費者滿意的影響要依附于實物補救與道歉這兩種措施之上，因此本文在探討實物補救和道歉對快遞服務(wù)失誤和消費者滿意間關(guān)系調(diào)節(jié)作用的基礎(chǔ)上討論了補救主動性對道歉和實物補救與第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤和網(wǎng)絡(luò)商店顧客滿意間關(guān)系的三方調(diào)節(jié)作用。另外，本文也進一步驗證了由于服務(wù)失誤歸因不同，相同的服務(wù)失誤也可能對服務(wù)補救的效果產(chǎn)生不同的影響的觀點（宋亦平、王曉艷，2005）。

（三）管理建議

第一，增強網(wǎng)絡(luò)商店對于第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤問題與服務(wù)補救重視。網(wǎng)絡(luò)商店要加強重視合作者第三方快遞企業(yè)的服務(wù)失誤問題，因為第三方快遞企業(yè)是網(wǎng)購實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，對于網(wǎng)絡(luò)商店的顧客滿意一樣有著重要影響。當?shù)谌娇爝f企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)失誤時，會降低消費者對于網(wǎng)店的滿意度，因此，網(wǎng)絡(luò)商店要更加注意對于第三方快遞企業(yè)快遞服務(wù)失誤的補救問題。第二，針對第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤，網(wǎng)絡(luò)商店應(yīng)選擇不同服務(wù)補救措施組合，以提高服務(wù)補救效率。本文通過對網(wǎng)店不同服務(wù)補救措施對于顧客滿意影響的探討，發(fā)現(xiàn)實物補償比道歉更能夠降低消費者由于快遞服務(wù)失誤所造成的不滿意。因此，當出現(xiàn)快遞服務(wù)失誤時，網(wǎng)絡(luò)商店更應(yīng)該以實物的方式對遭受損失的顧客進行補償。第三，網(wǎng)絡(luò)商店在網(wǎng)購過程中應(yīng)更加充分地尊重顧客，提高網(wǎng)購過程中顧客的參與感與主導(dǎo)意識，從而加強服務(wù)失誤歸因過程中的顧客自我歸因，增強網(wǎng)店服務(wù)補救的有效性，進而實現(xiàn)和維持顧客滿意，推動企業(yè)未來良好發(fā)展。

（四）研究局限與未來研究方向

本文研究存在著一定程度的不足，這可能也是后續(xù)研究的方向所在。首先，盡管本文探討了第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤對消費者網(wǎng)絡(luò)商店滿意的影響以及不同補救措施的作用機理，但相比于有效的服務(wù)失誤預(yù)警機制而言，服務(wù)補救效果再好，也只是一種重拾顧客滿意的被動方式，努力建立系統(tǒng)的防范機制，盡力避免服務(wù)失誤問題的發(fā)生，應(yīng)該成為后續(xù)研究的重點。其次，雖然本文探討了第三方快遞企業(yè)服務(wù)失誤對消費者網(wǎng)絡(luò)商店滿意的影響，但研究模型中所包含的變量都是傳統(tǒng)情境下的變量，在網(wǎng)絡(luò)購物情境下的新變量沒有得到有效地挖掘，這或許是后續(xù)研究的重要方向之一。最后，關(guān)于服務(wù)補救的調(diào)節(jié)效應(yīng)，僅簡單考慮了三種主要補救措施的影響，而沒有將其他補救措施考慮進來，例如心理層面的補救措施。未來的研究應(yīng)當在網(wǎng)絡(luò)購物情境中綜合考慮各個層面的補救措施的影響。

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