宗勝旺　石云生

[提要] “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”不是指用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將公共服務(wù)從線下搬到線上，而是需要公共服務(wù)機構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)思維下對公共服務(wù)流程進行優(yōu)化，不僅需要在思維上做出調(diào)整，而且需要從上到下對公共服務(wù)流程進行優(yōu)化，更需要克服一些問題，從而讓“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”成為現(xiàn)實，贏得人民群眾的信任與忠誠，推動公共服務(wù)機構(gòu)變革。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；公共服務(wù)；流程優(yōu)化

項目來源：保定市科學技術(shù)研究與發(fā)展指導計劃項目（項目編號：17ZR033）

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年1月8日

互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。2015年7月國務(wù)院公開頒布了《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》文件（國發(fā)2015-40號），積極鼓勵把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進步、效率提升和組織變革。到2017年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已逐漸成為推動我國社會發(fā)展的重大力量。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)正在加速與社會各行各業(yè)深度融合，成為促進我國經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型、構(gòu)建競爭新優(yōu)勢的重要力量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”也將為公共服務(wù)的均等化、服務(wù)化提供新思路、新方法，指引公共服務(wù)發(fā)展新方向，推動公共服務(wù)機構(gòu)的組織變革。

一、互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)必須樹立的三種思維模式

“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”并不僅僅是利用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科學技術(shù)將公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、電子化、信息化，更需要公共服務(wù)“以人為本”，樹立“用戶體驗思維”、“創(chuàng)新思維”及“法治思維”，有效地將服務(wù)項目與服務(wù)對象聯(lián)系起來，開展更有效的、成本更低、多樣化的及個性化服務(wù)，從而提高公共服務(wù)效能。

（一）用戶思維?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下，用戶不僅僅是商品或服務(wù)的消費者，更是合作伙伴、朋友，組織需要帶給用戶信任感、認同感。公共服務(wù)是政府性服務(wù)，代表著黨和政府對待人民的態(tài)度與形象；“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”首先需要樹立“用戶思維”，急人民之所急，思人民之所想，用公開、均等、熱情、周到的服務(wù)打動人民，滿足人民的基本訴求，還需要提供后續(xù)的服務(wù)與支持，從而逐漸培育人民大眾對于公共服務(wù)機構(gòu)的信任感、認同感，最終讓人民大眾積極參與到公共服務(wù)中來，成為公共服務(wù)的參與者、建設(shè)者。

（二）創(chuàng)新思維?；ヂ?lián)網(wǎng)思維不僅僅指的是基于“大數(shù)據(jù)”、“云計算”、“移動換聯(lián)網(wǎng)”的運行法則，其本質(zhì)是基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新思維?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”也不是簡單地將現(xiàn)有的公共服務(wù)從線下搬到線上；互聯(lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)的服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境及服務(wù)形式都需要隨著人民大眾需要而改變。這也需要公共服務(wù)機構(gòu)及公共服務(wù)的工作人員樹立創(chuàng)新思維，運用新手段、創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)形式，不斷滿足人民群眾新的需求。

（三）法治思維。首先，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，各種公共服務(wù)將全面實現(xiàn)互聯(lián)互通，審批程序從線下搬到線上，不同公共服務(wù)部門的業(yè)務(wù)需要協(xié)同工作，數(shù)據(jù)共享交換較為頻繁，服務(wù)信息、個人信息等信息對安全的要求更高、更迫切；其次，人民群眾的維權(quán)意識、監(jiān)督意識、法律意識不斷增強，對行使知情權(quán)等權(quán)力的訴求逐漸增強，對于公共服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)有了更高要求。最后，人民群眾在享受公共服務(wù)的同時，要樹立社會誠信意識；另外，公共服務(wù)機構(gòu)必須樹立正確的法治思維，既要保障人民群眾享受公共服務(wù)過程中的合法利益，又要牢記不可逾越法律紅線、法律底線。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)流程優(yōu)化

（一）頂層設(shè)計。在互聯(lián)網(wǎng)思維下對公共服務(wù)流程進行優(yōu)化，最為重要的是在用戶思維、創(chuàng)新思維及法治思維的指引下，做好公共服務(wù)的頂層設(shè)計。做好等層設(shè)計是關(guān)系“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”項目成敗的關(guān)鍵，頂層設(shè)計如果能夠遵循互聯(lián)思維來設(shè)計，在技術(shù)支撐到位，人員服務(wù)到位的情況下，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”就能夠推動公共服務(wù)共享化、共建化、均等化。

（二）信息共享?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共”服務(wù)的基礎(chǔ)就是在各個層級的公共服務(wù)部門間實現(xiàn)信息共享?；A(chǔ)信息共享可以減少“證明多”、“手續(xù)繁”等問題，減少人民群眾在享受公共服務(wù)時的流程及手續(xù)，提高辦事效率；這也對我們基礎(chǔ)信息庫的建設(shè)提出了較高的要求，需要實現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫在各個層級、各個部門之間的時時更新與協(xié)同。

（三）平臺建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)需要一個基于頂層設(shè)計下的平臺，只有集合了公共服務(wù)項目，才能真正使得公共服務(wù)能夠在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，實現(xiàn)共享、共建、均等。公共服務(wù)平臺的建設(shè)不僅僅需要建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)或移動互聯(lián)網(wǎng)的平臺，也需要搭建線下的服務(wù)平臺，從而兼顧網(wǎng)絡(luò)資源不均衡的現(xiàn)象。

（四）流程制度共建。人民群眾對于公共服務(wù)的體驗都與自身的期望與需求相關(guān)，傳統(tǒng)的公共服務(wù)強調(diào)管理、制度，但是較少關(guān)注人民群眾對管理、制度的理解與體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)的流程優(yōu)化，首先需要在法律范圍內(nèi)，與人民群眾共建制度，讓百姓對于管理、制度有著體驗式的理解，讓人民群眾參與到公共服務(wù)流程及制度的建設(shè)中來。

（五）精準服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)流程優(yōu)化不僅可以實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化，也可以滿足人民群眾對于公共服務(wù)個性化的需求。隨著人民群眾物質(zhì)生活的逐漸豐富，人們對于公共服務(wù)的需求也不斷提升，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)及人工智能，最終將實現(xiàn)公共服務(wù)精準化，為每一位人民群眾提供其及時需求的公共服務(wù)，增強人民群眾對于公共服務(wù)的積極體驗，從而贏得人民群眾的信任與忠誠。

（六）審批簡化?！白C明多”、“證明繁”、“審批難”等問題已經(jīng)成為社會公眾對于公共服務(wù)反映較為集中的突出問題，而這些問題大都與審批相關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)必須簡化審批程序與流程，讓人民群眾切身體會公共服務(wù)的便利與快捷，明確公共服務(wù)的流程與手續(xù)，減少人民群眾辦一件事，找多個部門的問題，提高公共服務(wù)效率。endprint

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)流程優(yōu)化面臨的問題與挑戰(zhàn)

要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維下的公共服務(wù)流程優(yōu)化這一工作，在現(xiàn)實工作中也面臨著較多的工作問題與挑戰(zhàn)，其中以信息安全、數(shù)據(jù)開放、審批責任、資源不均及社會合作較為突出，如果能夠在這幾個方面問題上實現(xiàn)突破，將直接推動互聯(lián)網(wǎng)思維下公共服務(wù)流程的優(yōu)化。

（一）信息安全?；ヂ?lián)網(wǎng)下對公共服務(wù)流程進行優(yōu)化，一定會涉及信息安全問題；信息安全不僅關(guān)乎個人權(quán)益，也關(guān)乎公共服務(wù)機構(gòu)的公信力?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下優(yōu)化公共服務(wù)流程需要對信息安全系統(tǒng)、信息安全協(xié)議、信息安全措施及信息安全突發(fā)預(yù)案等問題深刻思考與設(shè)計，在充分保障人民群眾信息安全的情況下，在個人授權(quán)下，對于信息的共享、傳輸、拷貝、輸出等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行制度化設(shè)計與建設(shè)，從而確保個人信息及信息系統(tǒng)的安全與保密。

（二）數(shù)據(jù)開放。在信息安全的前提下，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”更需要數(shù)據(jù)資源的開放與兼容，不能缺少跨部門、跨層級、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)開放，并形成大數(shù)據(jù)資源；利用“大數(shù)據(jù)”、“云計算”等技術(shù)對于大數(shù)據(jù)進行科學計算與處理，才能夠從多個角度、多個維度去收集、匯集公共服務(wù)部門數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、個人行為數(shù)據(jù)，從而使得信息資源復(fù)合化，公共服務(wù)精準化，同時也能夠為公共服務(wù)機構(gòu)研判發(fā)展趨勢、做出重要決策提供科學依據(jù)與模型。

（三）審批責任。目前，在公共服務(wù)領(lǐng)域的各種行政審批種類仍然較多，審批形式多樣，如審核、批準、核準、許可、登記等，各?。▍^(qū)、市）都有上千項之多。人民群眾在申請公共服務(wù)時，往往對審批流程不熟悉，存在“著問破了嘴、跑斷了腿”等現(xiàn)象，給公共服務(wù)的公信力帶來了較大的負面影響。這些問題與公共服務(wù)機構(gòu)往往重權(quán)力輕責任、重審批輕監(jiān)管、互相推卸責任等相關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下優(yōu)化公共服務(wù)流程，需要在對審批簡化的同時，更需要明確審批責任，從而真正地避免審批過多、責任不清的現(xiàn)象。

（四）資源不均。截至2017年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達7.24億，但是網(wǎng)絡(luò)資源仍然存在著城鄉(xiāng)差異及地區(qū)差異。一方面城鄉(xiāng)差距仍然較大，我國網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民占比26.7%，規(guī)模為2.01億；城鎮(zhèn)網(wǎng)民占比73.3%，規(guī)模為5.50億；另一方面西部地區(qū)、偏遠地區(qū)仍然存在著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施不足，數(shù)字信號覆蓋不全面等現(xiàn)象。

（五）社會合作?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”不僅需要公共服務(wù)機構(gòu)在流程上進行優(yōu)化，需要社會各個力量共同搭建平臺，需要各個社會機構(gòu)的積極合作與參與，更需要社會資金的投入與合作，這也要求公共服務(wù)機構(gòu)能夠在公共服務(wù)的合作模式、合作形式等方面做出一系列嘗試與探索。

四、小結(jié)

在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐漸成為基礎(chǔ)設(shè)施的社會環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”是優(yōu)化公共服務(wù)流程的必經(jīng)之路；這需要我們將互聯(lián)網(wǎng)思維放入公共服務(wù)的設(shè)計、提供中去，也必將改變我國公共服務(wù)不均等、不均衡的現(xiàn)象，為人民提供個性化、快捷化的公共服務(wù)，在社會主義時期，為公共服務(wù)機構(gòu)贏得人民群眾的信任與忠誠。

主要參考文獻：

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