黃珊

作為90后，我們總被貼標(biāo)簽：佛系、自由、散漫、自私……好吧，這些我照單全收。只是我不能理解的是，既然全世界的人都這么認(rèn)為90后，為何企業(yè)還要用對(duì)待70后80后的那套方法來(lái)對(duì)待我們。話說(shuō)回來(lái)，無(wú)論是幾零后，相信沒(méi)有人不討厭企業(yè)的考核制度吧。在員工看來(lái)，考核制度的建立，就是用白紙黑字將企業(yè)不合理的薪酬制度合理化。當(dāng)然，我不是要做怨婦，來(lái)抨擊企業(yè)的考核。我想說(shuō)的是，即便企業(yè)采用了完全量化考核的方法，它能否像“量化論”者所自我標(biāo)榜的那樣無(wú)所不能呢？

為了保證績(jī)效評(píng)價(jià)體系的客觀性和公平性，許多績(jī)效管理人員在設(shè)置績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，希望把所有的績(jī)效指標(biāo)都設(shè)置成客觀的、定量的指標(biāo)。這樣就能有效避免被考核人的一些負(fù)面情緒或者績(jī)效申訴。但是，績(jī)效指標(biāo)全部設(shè)置成定量的指標(biāo)，并不一定就意味著績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果一定會(huì)是公平和公正的。同時(shí)，公平和公正的績(jī)效管理體系，也不一定需要把所有的績(jī)效指標(biāo)設(shè)置成客觀、定量的指標(biāo)。

不現(xiàn)實(shí)的事無(wú)巨細(xì)

在績(jī)效管理實(shí)踐中，從管理的成本、必要性、效率等各個(gè)維度考慮，把每一項(xiàng)指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)量化一定是不現(xiàn)實(shí)的。尤其是對(duì)一些支持型崗位，更是如此。

舉個(gè)例子，我的前老板去年在商學(xué)院學(xué)習(xí)回來(lái)，就要在公司內(nèi)部實(shí)施積分制管理。老板請(qǐng)來(lái)四位專家，和本企業(yè)的人力資源部在一起研究了近三個(gè)月，制定出一部企業(yè)積分管理細(xì)則。細(xì)到什么程度？同事之間早上如不相互問(wèn)好，要扣一分；浪費(fèi)打印紙扣一分；工作時(shí)間玩手機(jī)扣五分……乍看起來(lái)，這些并無(wú)不妥。但是問(wèn)題是，誰(shuí)去記錄這些細(xì)則，如何判定員工是在玩手機(jī)還是在用手機(jī)聯(lián)系業(yè)務(wù)，如何檢測(cè)這張打印紙是否浪費(fèi)。

細(xì)則一出，人力資源部的同事明顯有些力不從心。而且這種扣分制度引起員工極大的不滿。員工說(shuō)，HR就像黑貓警長(zhǎng)一樣，監(jiān)視著我們的一舉一動(dòng)，這種感覺(jué)像在坐牢。沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，公司就出現(xiàn)一小波離職潮。

后來(lái)，這種積分制管理也不了了之，但是這種量化管理沒(méi)有停止。在一次會(huì)議上，老板說(shuō)公司的保潔做得不好，要求人力資源部對(duì)保潔崗位人員設(shè)定績(jī)效指標(biāo)。恰好這位人力資源經(jīng)理剛剛聽(tīng)了一堂關(guān)于績(jī)效的課程，專家說(shuō)設(shè)置績(jī)效指標(biāo)要設(shè)置結(jié)果指標(biāo)，也要設(shè)置過(guò)程指標(biāo)。

他當(dāng)前給保潔崗位設(shè)置的結(jié)果指標(biāo)是衛(wèi)生抽查達(dá)標(biāo)，他自己每天實(shí)施一部分抽查工作?？墒窃谠O(shè)置過(guò)程類指標(biāo)的時(shí)候，這位經(jīng)理有點(diǎn)犯難，因?yàn)樗椴樾l(wèi)生狀況的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有的保潔人員工作狀態(tài)并不好。雖然這些保潔員最后在他的抽查之下衛(wèi)生也能達(dá)標(biāo)，但是工作的過(guò)程中偷懶、聊天現(xiàn)象卻比較嚴(yán)重，對(duì)其他的員工造成了非常不好的影響。

于是他突發(fā)奇想，給這些保潔員崗位設(shè)置一項(xiàng)工作過(guò)程指標(biāo)叫“保潔過(guò)程質(zhì)量達(dá)標(biāo)率”，含義是保潔員工作的全過(guò)程都要遵守標(biāo)準(zhǔn)的工作準(zhǔn)則，不得有玩手機(jī)、閑聊天、偷懶等情況，要保質(zhì)保量地完成整個(gè)工作過(guò)程。

為了讓這項(xiàng)過(guò)程指標(biāo)得以實(shí)施，他認(rèn)為自己對(duì)衛(wèi)生結(jié)果的抽查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為此他又設(shè)置了一個(gè)后勤檢查崗位，每天專門(mén)負(fù)責(zé)檢查和記錄每一個(gè)保潔人員的行為并最終形成這個(gè)量化的過(guò)程指標(biāo)。

他這樣做的目的，其實(shí)只是不愿意在抽查中發(fā)現(xiàn)保潔員工作過(guò)程中有閑散狀態(tài)時(shí)，當(dāng)面指出并糾正他們。他不想面對(duì)這樣的管理過(guò)程，而想通過(guò)一個(gè)量化的方式表示出來(lái)，讓保潔員在接受績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)候“無(wú)話可說(shuō)”。

其實(shí)，對(duì)于這位經(jīng)理來(lái)說(shuō)，保潔人員中誰(shuí)的工作狀態(tài)好，誰(shuí)的狀態(tài)不好，心里是有數(shù)的，依靠主觀打分就可以判斷了，但他怕得罪人，所以多設(shè)置了一個(gè)崗位專門(mén)檢查和記錄，這顯然是有問(wèn)題的。

績(jī)效管理的過(guò)程，不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程，績(jī)效管理的過(guò)程一定是要發(fā)揮考核人和被考核人之間的主觀能動(dòng)性，是雙方都為了更好地實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)而就績(jī)效進(jìn)行的共同努力的過(guò)程。所以績(jī)效管理過(guò)程中的客觀公正實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在考核雙方的管理溝通上，而不是數(shù)據(jù)結(jié)果上。

適得其反的過(guò)分強(qiáng)調(diào)

許多公司設(shè)置績(jī)效指標(biāo)時(shí)會(huì)給部門(mén)設(shè)置一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃完成率，定義是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，部門(mén)需要按照年初制訂的培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)實(shí)施培訓(xùn)。要完成這項(xiàng)指標(biāo)其實(shí)并不難，單就這項(xiàng)指標(biāo)的完成情況來(lái)看，對(duì)企業(yè)最終目標(biāo)的達(dá)成并不一定有絕對(duì)的正面意義。

有的部門(mén)與當(dāng)初培訓(xùn)計(jì)劃制訂的時(shí)候相比，條件已經(jīng)變化，部門(mén)內(nèi)部的員工近期也都為了工作的事在忙，但是指標(biāo)已經(jīng)規(guī)定好了，為了完成指標(biāo)，硬著頭皮也要培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)缺乏目的性和必要性，往往效果很差，實(shí)際上浪費(fèi)了員工的時(shí)間，提高了企業(yè)的管理成本，得不償失?？墒菑牧炕Y(jié)果上看，卻是完成了指標(biāo)。

不是所有的指標(biāo)都具備能夠被量化的特點(diǎn)，只有當(dāng)績(jī)效指標(biāo)可以被量化、相對(duì)容易被量化、相對(duì)容易被測(cè)量的時(shí)候，量化指標(biāo)才是有必要的。如果不具備量化的指標(biāo)的特點(diǎn)，而硬要量化，結(jié)果將演變成為了量化而量化，為了績(jī)效考核而績(jī)效考核，績(jī)效管理最終很可能會(huì)演變成一種形式，而不是幫助企業(yè)解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具。

當(dāng)然，這里絕不是說(shuō)量化指標(biāo)不好，或者以后公司績(jī)效管理不需要重視量化指標(biāo)。而是績(jī)效管理人員在績(jī)效指標(biāo)設(shè)置的過(guò)程中，不需要過(guò)分強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)的應(yīng)用，也不需要把一些原本不需要量化的指標(biāo)非要變成量化的。

雖然考核可以用定性和定量?jī)煞N衡量方式，但大多數(shù)企業(yè)還是追求量化考核，總結(jié)原因無(wú)外有幾下幾種：

第一，減少人為因素對(duì)績(jī)效評(píng)估的干擾。數(shù)字說(shuō)話是最硬性的，考評(píng)人少了以主觀喜好來(lái)判定的機(jī)會(huì)。而定性的描述，語(yǔ)面意義上有很多模糊的成分，不同的人對(duì)同一描述有不同的理解，很難達(dá)成一致。

第二，更能體現(xiàn)公平、公正。

第三，容易操作?？己藭r(shí)，只需在相應(yīng)的分?jǐn)?shù)上打勾就行了。

第四，減少上下級(jí)之間的管理矛盾。

量化考核的好處如此多，但實(shí)際情況是很少有企業(yè)能做到，特別是針對(duì)職能支持部門(mén)的量化考核，更是難中之難。

如果想用好量化考核指標(biāo)，有些原則需要把握一下。

●公正客觀原則

量化考核要遵循公正性和客觀性原則，考核數(shù)據(jù)要建立在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，確保考核數(shù)據(jù)的來(lái)源準(zhǔn)確可信；嚴(yán)格遵循考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用事實(shí)說(shuō)話，針對(duì)客觀考核資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，避免摻入主觀性和感情色彩；考核過(guò)程中做到把被考核者與既定標(biāo)準(zhǔn)作比較，而不是在人與人之間進(jìn)行比較，杜絕感情色彩。

●少而精原則

少而精原則是指量化指標(biāo)的數(shù)量，即在設(shè)定考核指標(biāo)時(shí)，不要設(shè)置太多的指標(biāo)，而要選擇一些能夠說(shuō)明問(wèn)題的關(guān)鍵指標(biāo)，從而達(dá)到減少指標(biāo)數(shù)量的目的。舉個(gè)例子，能用幾個(gè)指標(biāo)來(lái)考核員工，就不要用十幾個(gè)去考核，否則，會(huì)陷入指標(biāo)過(guò)多、關(guān)鍵指標(biāo)占比過(guò)小的困境之中。

比如，某公司對(duì)銷售的考核量化標(biāo)準(zhǔn)有銷售額、回款額、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、老客戶維護(hù)數(shù)量、每周客戶拜訪數(shù)量、每月客戶回訪數(shù)量、電話呼出量、客戶投訴量等十幾個(gè)指標(biāo)，導(dǎo)致銷售員在眾多標(biāo)準(zhǔn)的重壓之下，每日心驚膽戰(zhàn)，如履薄冰，不敢在銷售渠道上有所創(chuàng)新。

●溝通原則

每個(gè)人對(duì)考核的理解都不一樣。例如，工作能力差的人可能會(huì)認(rèn)為按照人頭考核，計(jì)算薪酬比較合理；工作時(shí)間長(zhǎng)的員工則認(rèn)為按照工作時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)考核績(jī)效，計(jì)算薪酬十分合理；工作能力強(qiáng)的人則更愿意按照工作量來(lái)考核。因此，要想制定出合理的量化考核辦法，必須做好溝通，讓員工參與到考核辦法制定中來(lái)。

美國(guó)吉列公司創(chuàng)始人金坎普·吉列1861年輟學(xué)后，在一家瓶蓋公司做推銷員。當(dāng)時(shí)這家公司沒(méi)有合理的考核機(jī)制，老板只是根據(jù)員工上班的時(shí)間發(fā)放薪水。這樣一來(lái)，員工簽到后，拿著產(chǎn)品就出門(mén)了。由于缺乏監(jiān)督機(jī)制，沒(méi)有制定考核標(biāo)準(zhǔn)，月底都給員工固定的薪水，所以不少員工偷懶不去推銷，甚至有人出了公司便鉆進(jìn)酒館去喝酒。這種現(xiàn)象被吉列看到了，于是便向老板提出一個(gè)建議：根據(jù)員工每天賣出去的產(chǎn)品數(shù)量發(fā)放薪水，數(shù)量多則薪水高，數(shù)量少則薪水低。吉列的這個(gè)考核建議得到了老板的認(rèn)可，一段時(shí)間后，該公司的效益突飛猛進(jìn)。

從這個(gè)故事中，我們可以看出員工參與的重要性。實(shí)踐中，在考核辦法制定前，應(yīng)該向員工說(shuō)明制定這一量化考核制度的意圖，并征求意見(jiàn)；制定中，要把握人性化因素，堅(jiān)持以人為本，認(rèn)真對(duì)待反饋意見(jiàn)，將各種意見(jiàn)進(jìn)行系統(tǒng)整理，從中抽取有價(jià)值的成分反復(fù)修改完善；生效后，也要為員工保留發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利，把制度運(yùn)行過(guò)程中員工的意見(jiàn)積累起來(lái)，以利于完善下一個(gè)周期的制度。

●層次性原則

在對(duì)考核指標(biāo)的量化設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)層次性原則。比如公司內(nèi)部職能人員在工作責(zé)任、工作目標(biāo)和工作任務(wù)上存在著很大的差異性。這些差異性的存在決定了在實(shí)施量化考核時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置不同的考核指標(biāo)體系。

比如銷售人員的工作任務(wù)一般是外出談客戶、產(chǎn)品銷售等；行政人員的工作任務(wù)則是溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)公司規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的督促和檢查，內(nèi)外聯(lián)系等。二者的工作任務(wù)完全不一樣，其量化的指標(biāo)也不同。

●定性定量結(jié)合原則

在企業(yè)考核中，存在一些無(wú)法量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，如工作態(tài)度、人際交往能力、忠誠(chéng)度、協(xié)作能力等，這時(shí)候，就要把定量和定性考核結(jié)合起來(lái)，使考核結(jié)果評(píng)價(jià)盡可能地做到客觀、公正和準(zhǔn)確。另外，不能為了完成量化考核指標(biāo)而降低工作質(zhì)量，否則會(huì)有嚴(yán)重的負(fù)面影響。索尼公司前常務(wù)董事天外伺郎在《績(jī)效主義毀了索尼》一文中寫(xiě)道：為衡量業(yè)績(jī)，公司將各種工作要素量化；為統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)，公司花費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，而在真正的工作上卻敷衍了事，出現(xiàn)了本末倒置的傾向。索尼的量化考核結(jié)果發(fā)人深思。

說(shuō)到底，無(wú)論是何種考核，它都是一種工具，為人所用，萬(wàn)不可為了考核而考核，為了老板而考核，為了刷存在感而考核。量化考核猶如雙刃劍，用得好，企業(yè)、員工雙方得利；用不好，傷人傷己。