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        寬帶用戶維系新思路

        2018-02-26 04:46:44陳小風(fēng)
        電子技術(shù)與軟件工程 2018年14期
        關(guān)鍵詞:維系

        陳小風(fēng)

        摘要 各大運(yùn)營商對于寬帶市場的競爭以及中國網(wǎng)民使用行為習(xí)慣的變化、手機(jī)不限流量時代的到來,對于電信固化寬帶業(yè)務(wù)的影響巨大,寬帶用戶離網(wǎng)率居高不下。而用戶的維系工作難度巨大。如何更加有效地對寬帶用戶進(jìn)行維系,打好寬帶格局戰(zhàn)?本文提出了以預(yù)警模型為基礎(chǔ)的高危區(qū)域預(yù)警分析,從區(qū)域性做好寬帶維系的角度出發(fā),有針對性地做好寬帶工作。

        【關(guān)鍵詞】寬帶離網(wǎng) 維系 區(qū)域分析

        1 引言

        移動發(fā)力固網(wǎng)寬帶市場。對于電信固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的影響巨大,寬帶用戶離網(wǎng)率居高不下。

        另一方面,隨著中國互聯(lián)網(wǎng)用戶上網(wǎng)行為習(xí)慣的形成,用戶流量使用量增長速度越來越快,各大運(yùn)營商也推出了各自的不限流量套餐。伴隨著人們的使用行為逐漸手機(jī)終端化,人們對于固網(wǎng)寬帶的使用套餐也在悄然發(fā)生著變化。市場及環(huán)境的變化,對電信固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大的影響。

        對于固網(wǎng)寬帶用戶的維系,由來已久。通常的做法有幾類,對于欠費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,對于年繳即將到期的用戶進(jìn)行年繳續(xù)約,構(gòu)建寬帶用戶離網(wǎng)預(yù)警模型進(jìn)行預(yù)警維系,寬帶離網(wǎng)贏回等等。其中,寬帶用戶離網(wǎng)預(yù)警模型,是在用戶歷史的使用行為及離網(wǎng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析,構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型,對存在離網(wǎng)傾向的用戶進(jìn)行預(yù)警。該模型的命中率一般可達(dá)30%以上。而面對如此精準(zhǔn)的清單,營銷人員卻無從下手。對于即將離網(wǎng)的用戶,應(yīng)該如何營銷?配以優(yōu)惠政策進(jìn)行維系,那么預(yù)警清單中本不會離網(wǎng)的用戶會接受維系營銷,而本打算離網(wǎng)的用戶還是照常離網(wǎng)。導(dǎo)致維系的成效并不好,反而拉低了全網(wǎng)用戶的收入貢獻(xiàn)。

        寬帶用戶的維系存在巨大的困難。

        針對目前嚴(yán)峻的競爭形式,本文提出了以寬帶用戶離網(wǎng)預(yù)警模型為的高危區(qū)域預(yù)警分析,從區(qū)域性做好寬帶維系的角度出發(fā),有針對性地做好寬帶工作??捎行п槍^(qū)域性的激烈競爭形式,提前進(jìn)行區(qū)域競爭預(yù)警,從而做到打“有準(zhǔn)備的仗”。

        2 寬帶離網(wǎng)區(qū)域分析

        想要做好維系工作,首先必須要對用戶有深入的了解。因此,必須對寬帶離網(wǎng)的用戶進(jìn)行全面的分析。如離網(wǎng)的趨勢,離網(wǎng)的占比,競爭的情況,區(qū)域的情況等等。通過分析,可從中發(fā)現(xiàn)離網(wǎng)用戶的規(guī)律性。如某幾個月用戶離網(wǎng)特別明顯,某幾個區(qū)域離網(wǎng)用戶特別多,離網(wǎng)率高且新增量低等等。從而可發(fā)現(xiàn)一些與離網(wǎng)呈現(xiàn)相關(guān)性較高的因素。通常,通過業(yè)務(wù)的分析,可在一定程度上鎖定特征。并且從區(qū)域的角度,對區(qū)域級進(jìn)行進(jìn)一步的收斂分析。針對區(qū)域的離網(wǎng)情況,劃分出高危離網(wǎng)的群體。從而做到對存量寬帶離網(wǎng)的精準(zhǔn)分析及區(qū)域競爭情況的精準(zhǔn)把握。

        3 建立寬帶用戶離網(wǎng)預(yù)警模型

        首先確定分析的目標(biāo)用戶群體,基于對寬帶用戶的深入分析,鎖定離網(wǎng)相關(guān)因素,整理出寬帶用戶級的寬表清單,根據(jù)用戶歷史的使用行為、使用趨勢及離網(wǎng)情況等數(shù)據(jù),整理出模型入模型寬表。選擇合適的模型算法、模型樣本比例、模型數(shù)據(jù)的時間窗口等等構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型。評估模型結(jié)果,確認(rèn)挖掘模型的精準(zhǔn)度,輸出模型規(guī)則,并根據(jù)模型規(guī)則輸出預(yù)警用戶清單。

        把握好模型輸出清單的比例。根據(jù)模型給預(yù)警清單用戶的評分標(biāo)準(zhǔn),每個用戶的離網(wǎng)傾向不盡相同。根據(jù)離網(wǎng)傾向從高至低進(jìn)行清單的輸出。清單量多,則預(yù)警的準(zhǔn)確率會下降,覆蓋率上升;反之,準(zhǔn)確率高,覆蓋率低。在不確定輸出的清單的情況下,可分多個檔次進(jìn)行清單輸出。

        4 預(yù)警區(qū)域分析

        預(yù)警用戶清單生成后,需要進(jìn)一步進(jìn)行區(qū)域分析。從區(qū)域的角度,查看預(yù)警量的分布情況。此步驟與離網(wǎng)用戶區(qū)域分析的方法一致。但要重點(diǎn)查看預(yù)警區(qū)域與離網(wǎng)區(qū)域的重合情況。從而可判斷模型在區(qū)域離網(wǎng)危險性上的預(yù)警能力。通過此階段的分析,可進(jìn)一步將高危預(yù)警區(qū)域清單進(jìn)行劃分,按高危預(yù)警等級(如I、II、III、Ⅳ……)對高危預(yù)警區(qū)域進(jìn)行打標(biāo)。具體的劃分標(biāo)準(zhǔn),可進(jìn)一步根據(jù)區(qū)域的大小、歷史的離網(wǎng)情況以及維系能力情況等進(jìn)行調(diào)整。

        特別要注意的是,歷史高危離網(wǎng)區(qū)域與預(yù)警高危離網(wǎng)區(qū)域可能重復(fù)大,也可能重復(fù)小。某些高危區(qū)域,可能存在競爭持續(xù)激烈,則重復(fù)率高;某些區(qū)域可能是近期可能新出現(xiàn)的高危區(qū)域,則重復(fù)率低。

        5 維系思路轉(zhuǎn)變

        以往的維系以用戶為目標(biāo)進(jìn)行,效果不好。而有了預(yù)警區(qū)域清單,維系的方式變得多樣化。

        首先歷史高危區(qū)域,應(yīng)列入日常監(jiān)控。

        高危預(yù)警區(qū)域,應(yīng)結(jié)合區(qū)域競爭及營銷維系等,開展區(qū)域性地營銷活動??勺龅桨磪^(qū)域進(jìn)行管控,狠抓I類區(qū)域。確保重點(diǎn)區(qū)域、高危區(qū)域的競爭形勢的把握。

        預(yù)警清單,列入周期性營銷外呼。重點(diǎn)收集用戶的需求。收集營銷回籠信息,進(jìn)行二次分析,對模型進(jìn)行優(yōu)化,形成閉環(huán)。

        6 總結(jié)

        新形勢下的寬帶用戶離網(wǎng)維系,發(fā)生了較大的變化。與競爭、網(wǎng)民行為的變化密不可分。因此,新形勢下的寬帶維系,也應(yīng)該轉(zhuǎn)變思路。通過區(qū)域分析的方式,可更好地管控到當(dāng)前競爭態(tài)勢下的離網(wǎng)情況,做到知己知彼。在激烈競爭的大環(huán)境下,應(yīng)考慮多方位的維系,并掌握整體維系局勢的變化。

        而從長遠(yuǎn)來看,未來整個市場及環(huán)境的變化會越來越大。流量低價化,甚至免費(fèi)流量指日可待。而未來隨著人們對于手持終端的使用以及5G時代的來臨,對于固網(wǎng)寬帶的沖擊必然只會越來越大。未來,是否可以考慮固網(wǎng)寬帶業(yè)態(tài)有新的內(nèi)容或新的增長點(diǎn)?激烈競爭及殘酷的市場環(huán)境,或許是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時代。

        參考文獻(xiàn)

        [1]徐宏,關(guān)于寬帶用戶維系的對策建議[J].消費(fèi)電子,2013 (24): 225.

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