姜寶琴+劉曄+杜存一

摘 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速興起，3G，4G網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)的深入發(fā)展以及智能手機(jī)的普及，微信被越來越多的客戶所使用。文章從多個(gè)角度詳細(xì)論證了電信行業(yè)開展微信營(yíng)銷的必要性，闡述了將維系的客戶變成微信好友的方法，并對(duì)微信維系與營(yíng)銷新模式進(jìn)行了探討，對(duì)電信行業(yè)降低維系成本、提升營(yíng)銷成果有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電信；微信；維系；營(yíng)銷；模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展日新月異，中國(guó)已經(jīng)形成了世界上最大的網(wǎng)民群，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也開始沖擊傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式。微信作為騰訊公司開發(fā)的一款即時(shí)通信應(yīng)用軟件，自2011年上線以來，已迅速成為必不可缺的聊天工具之一，發(fā)展至今，微信客戶已達(dá)到8億。

實(shí)踐證明，通過微信營(yíng)銷比其他營(yíng)銷方式更具有粘性，傳播更為方便快捷，所以探討互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下的微信維系與營(yíng)銷新模式，就成為電信行業(yè)不能回避的課題。

1 電信行業(yè)開展微信營(yíng)銷的必要性

微信為新興媒體，對(duì)大多數(shù)使用智能手機(jī)的客戶有很強(qiáng)的吸引力，微信的普及帶來了微信營(yíng)銷的火熱，最適合進(jìn)入微信營(yíng)銷的行業(yè)就是電信行業(yè)。

1.1 電信運(yùn)營(yíng)商在銷售模式上更適合做微信營(yíng)銷

電信運(yùn)營(yíng)商擁有龐大的目標(biāo)客戶群，且銷售地域性很強(qiáng)，這也正好與微信的特點(diǎn)非常吻合。微信的一大特點(diǎn)就是lbs，基于地理位置的服務(wù)正好和電信運(yùn)營(yíng)商的銷售契合。

1.2 微信是運(yùn)營(yíng)商提升客戶消費(fèi)的最好工具

微信是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息通訊工具，客戶對(duì)微信的依賴，以及微信上可以發(fā)布的各種聲音、圖片、視頻等多媒體服務(wù)和內(nèi)容，是運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行流量經(jīng)營(yíng)的一個(gè)很好的渠道。

1.3 微信維系與營(yíng)銷能達(dá)到其他傳統(tǒng)模式難以達(dá)到的效果

1.3.1 信息的高曝光率

微信的每一條信息都是以推送通知的形式發(fā)送，從而保證了信息可以百分之百的到達(dá)訂閱者手機(jī)上。且微信具有很強(qiáng)的提醒力度，如鈴聲、通知中心、角標(biāo)等，這樣通過微信所推送的信息，就有了高曝光率。

1.3.2 微信更有利于開展?fàn)I銷活動(dòng)

微信在推送消息時(shí)不僅支持文字，還支持語音、圖片、視頻等，非常有利于營(yíng)銷活動(dòng)的開展，這種人性化的營(yíng)銷手段也促使微信營(yíng)銷能快速地被大眾接受。

1.3.3 微信更有利于維系老客戶

從事營(yíng)銷行業(yè)，開發(fā)新客戶的成本要遠(yuǎn)高于維系老客戶的成本，由于微信的受眾人群更加精準(zhǔn)，推送信息的高到達(dá)率和高曝光率，企業(yè)可以大大節(jié)省客戶運(yùn)營(yíng)成本，能真正體現(xiàn)出“情感營(yíng)銷”的精髓。

電信維系經(jīng)理在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不能只用傳統(tǒng)的方式維系客戶，煙臺(tái)聯(lián)通客戶維系中心在微信維系與營(yíng)銷方面進(jìn)行了許多有益的探索，目前已經(jīng)取得了較好的效果。維系經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理積分每人月均達(dá)到2000分，2015年有一半以上的維系經(jīng)理業(yè)務(wù)積分獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到2萬元以上。

2 將維系的客戶變成微信好友

維系經(jīng)理通過長(zhǎng)期的回訪與客戶建立了良好的信任關(guān)系。他們?cè)诨卦L過程中不斷積累客戶，積累人脈，并注意通過各種方式將維系客戶加入到自己的微信好友中，讓自己的好友圈逐漸擴(kuò)大。

在回訪的客戶中，主要分為已接通電話和未接通電話兩部分。對(duì)成功回訪的客戶，除了及時(shí)提醒客戶續(xù)約、辦理新業(yè)務(wù)外，每次回訪之后都緊跟一條短信告知其專屬維系經(jīng)理的微信號(hào)和聯(lián)系方式，以便客戶隨時(shí)咨詢業(yè)務(wù)，此部分客戶可順理成章成為微粉；針對(duì)回訪中未接通的客戶，會(huì)在微信—添加好友—搜索功能中搜索其手機(jī)號(hào)，添加客戶為微信好友，添加時(shí)，備注維系經(jīng)理身份，如“我是您的聯(lián)通專屬服務(wù)經(jīng)理XX”；對(duì)無法添加微信好友、又未打通電話的客戶，可發(fā)短信告知，這樣其中一部分客戶會(huì)主動(dòng)加維系經(jīng)理微信號(hào)。維系經(jīng)理微信好友數(shù)量均不低，人均8000。

3 利用微信維系客戶及開展?fàn)I銷

3.1 建立維系經(jīng)理專屬微信號(hào)

開展微信營(yíng)銷首先要建立維系經(jīng)理專屬微信號(hào)，在客戶添加微信時(shí)，一個(gè)好的印象可以更好地促進(jìn)營(yíng)銷。微信頭像最好選用本人頭像或者企業(yè)標(biāo)志，昵稱的選用遵循好記不俗的原則，如公司名稱+實(shí)名，可以讓客戶印象深刻。

3.2 建立客戶分類信息

利用微信備注功能，可以快速建立客戶分類信息，打開微信通訊錄，找到好友，點(diǎn)擊頭像進(jìn)入詳細(xì)資料，點(diǎn)擊右上角的“…”，接著點(diǎn)擊“備注名”就可增加好友備注，建議名字后面緊隨客戶號(hào)碼，標(biāo)簽寫明：“客戶”，添加更多備注格式建議備注客戶套餐，及享受優(yōu)惠活動(dòng)期限等。

3.3 朋友圈定位堅(jiān)持“內(nèi)容為王”

利用微信朋友圈進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，發(fā)布的內(nèi)容不可官方色彩太濃，要簡(jiǎn)單易懂，貼近生活，可加入表情使整個(gè)內(nèi)容生動(dòng)活潑。另外在朋友圈里可以曬曬平時(shí)辦理客戶的業(yè)績(jī)，空閑時(shí)，給客戶點(diǎn)個(gè)贊，適時(shí)對(duì)客戶發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論，互動(dòng)多了，與客戶熟悉了，信任也就慢慢建立起來了。

3.4 群發(fā)短信之誘惑營(yíng)銷

朋友圈群發(fā)的頻率最好掌控在每月2～3次，而且文案的準(zhǔn)備一定要是精雕細(xì)琢之后的產(chǎn)物，這樣才能產(chǎn)生效應(yīng)。另外誘惑營(yíng)銷最直接的玩法就是微信紅包，先在群中發(fā)送微信紅包，再跟上介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，這樣客戶關(guān)注度較高。

3.5 發(fā)布朋友圈的最佳時(shí)間

大多數(shù)人早晨醒來第一件事就是拿手機(jī)看微信，所以早上最佳發(fā)布時(shí)段是7點(diǎn)30-9點(diǎn)30，中午最佳放松時(shí)段是12點(diǎn)到14點(diǎn)，晚上從8點(diǎn)到深夜24點(diǎn)都是微信登錄的高峰期。

4 微信平臺(tái)，維系營(yíng)銷新模式

隨著電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)營(yíng)銷渠道的全方位發(fā)展，打造一個(gè)適應(yīng)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)需求的微信平臺(tái)，將大大降低運(yùn)營(yíng)商的維系成本，提高營(yíng)銷效率。煙臺(tái)聯(lián)通2013年6月創(chuàng)辦客戶俱樂部微信平臺(tái)，目前在線人數(shù)達(dá)到82000人，已經(jīng)成為廣大聯(lián)通客戶咨詢辦理業(yè)務(wù)的重要渠道。

4.1 客戶服務(wù)平臺(tái)

微信平臺(tái)首先定位于客戶服務(wù)，通過對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)，并與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，客戶只需關(guān)注微信公眾號(hào)后，即可進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)咨詢等。

4.2 客戶需求專家

微信平臺(tái)提供人工微信服務(wù)和自動(dòng)微信服務(wù)2種解答方式，實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的介紹與產(chǎn)品問題解答。平臺(tái)原創(chuàng)宣傳作品把新業(yè)務(wù)進(jìn)行生活化、敘事化、生動(dòng)化地宣傳描述，讓客戶更容易了解和接受，瀏覽量較高。

4.3 業(yè)務(wù)受理窗口

微信平臺(tái)可建立業(yè)務(wù)咨詢辦理登記模塊?？蛻酎c(diǎn)擊業(yè)務(wù)辦理模塊后，即可進(jìn)入微信管理系統(tǒng)，通過分類項(xiàng)目登記自己的需求。凡是平臺(tái)客戶都可通過微信平臺(tái)咨詢、反饋、辦理業(yè)務(wù)，平臺(tái)提供7×8小時(shí)在線服務(wù)制度，極大地方便了客戶。

4.4 客戶良好體驗(yàn)

微信平臺(tái)可以發(fā)送文字、圖片、語音等，也可以推送漂亮的圖文信息，可以是單條的，也可以是一個(gè)專題。多種類型交錯(cuò)使用，圖文并茂，增強(qiáng)可讀性，可以避免客戶由于視覺疲勞或慣性接收而喪失閱讀興趣。

5 結(jié)語

通過微信進(jìn)行維系和營(yíng)銷，提高了維系經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的成功率，給客戶帶來了便利，同時(shí)提高了電信企業(yè)的客戶保有率，為企業(yè)創(chuàng)造了效益，正在逐漸成為電信行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代不可或缺的維系與營(yíng)銷新模式。

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Analysis on New Mode of Wechat Maintenance and Marketing in the Telecommunications Industry on Internet+ Era

Jiang Baoqin1， Liu Ye1， Du Cunyi2

（1.China United Network Communications Corp， Yantai Branch， Yantai 264000， China；

2.Laiyang Post Office， Laiyang 265200， China）

Abstract： With the rapid rise of the mobile Internet， 3G， 4G network application services in-depth development and smart phone popularity， micro channel used by more and more customers. This paper from the point of view detailed demonstration of the telecom industry is necessary to develop micro channel marketing， describes how to maintain the customers into the micro letter friends， and micro channel maintenance and new marketing mode was discussed， on the use of the telecommunications industry to reduce maintenance cost， improve marketing results have a certain reference significance.

Key words： telecom； WeChat； maintenance； marketing； model