許雨斐

【摘 要】隨著中國社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，稅收征管向納稅服務(wù)型的轉(zhuǎn)變已經(jīng)是大勢所向。而這一轉(zhuǎn)變不僅僅是為了滿足稅收工作本身的需求，也是為了適應(yīng)時代發(fā)展的趨勢。如今納稅的服務(wù)已經(jīng)成為了中國現(xiàn)代稅收工作的不可或缺的內(nèi)容。隨著《稅收征管法》的頒布，優(yōu)化服務(wù)也是目前執(zhí)法機(jī)關(guān)所應(yīng)當(dāng)履行的基本職責(zé)，可是如今的納稅服務(wù)還存在著較多的問題，比如缺少統(tǒng)一的行為規(guī)范，流于形式以及服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善等，服務(wù)的形式較為單一并且服務(wù)內(nèi)容的深度也較為缺乏。本文將闡述納稅服務(wù)過程當(dāng)中的一些問題，并針對主要問題提出一些適宜的意見，以更好地促使稅收征管向納稅服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】納稅服務(wù)；稅收征管；服務(wù)型政府；優(yōu)化管理

近些年來，全國各地的稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)在稅收服務(wù)工作上做出了許多的切實工作與有效的探索，其工作也在一定程度上取得了令人值得稱贊的成績?？墒窃谌缃竦亩愂展ぷ魃?，在許多方面還存在著諸多的問題，比如稅收的政策制定方面、稅收的征收制度設(shè)計方面、亦或是稅收的征管軟件開發(fā)方面都有著輕視服務(wù)的情況，其稅收人員仍較為重視稅收監(jiān)管而輕視稅收的服務(wù)工作。而稅收工作實際上是一種管理的體系而非服務(wù)體系，這就導(dǎo)致了在實際的操作之中出現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)重視納稅人的繳納稅款情況是不可避免的，可以說稅務(wù)人員在實際稅收時勢必會忽視在服務(wù)方面的工作。所以解決納稅服務(wù)這一問題應(yīng)該從根本上著手，提升服務(wù)理念以及優(yōu)化服務(wù)方式是目前各個稅收部門可以選擇考慮使用的重要方法。

一、構(gòu)建納稅服務(wù)體系思路

若想構(gòu)建一個完善的納稅服務(wù)體系，則應(yīng)當(dāng)依據(jù)公開工作、規(guī)范統(tǒng)一、依法行政以及高效統(tǒng)籌服務(wù)與管理、結(jié)合社會中的組織與稅務(wù)機(jī)關(guān)的這一重要原則來進(jìn)行，著重保護(hù)納稅人的合法權(quán)益也是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮的問題，將工作重點(diǎn)放在促進(jìn)納稅人的依法納稅上，應(yīng)從全盤考慮來提升稅收工作的效率與質(zhì)量，更好地為納稅人服務(wù)。

（一）堅持依法納稅

在嚴(yán)格執(zhí)法與服務(wù)優(yōu)化之間如何取得一個良好的平衡，以實現(xiàn)最大程度地對納稅人進(jìn)行權(quán)益保障是納稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)首當(dāng)考慮的事情。眾所周知，稅收工作的靈魂是依法治稅，依法治稅也是稅收工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格謹(jǐn)慎遵守的原則。稅收行政行為之中一項十分重要的組成部分就是納稅的服務(wù)，依法治稅這是開展國家稅收工作的一項重要組成部分，所有的稅收活動都應(yīng)該在依法治稅的前提下進(jìn)行，稅收活動也不能超過法律法規(guī)的界限。所以依法納稅與稅收服務(wù)這兩者是應(yīng)當(dāng)同時堅持的，不能因為強(qiáng)調(diào)服務(wù)型納稅就忽視嚴(yán)格執(zhí)法，對于偷稅、抗稅、逃稅、騙稅者不能采取放任的態(tài)度，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定給予嚴(yán)厲的打擊，國家稅法的尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)給予保護(hù)，這樣才有利于更好地使得大部分的依法納稅人的合法權(quán)益得到良好的保護(hù)，同時也有利于為國家構(gòu)建一個良好、和諧的納稅環(huán)境；法治、稅收與管理只有有機(jī)地結(jié)合起來，才能夠?qū)崿F(xiàn)相互促進(jìn)的現(xiàn)實效果，實現(xiàn)在納稅執(zhí)法中服務(wù)，在納稅服務(wù)之中更好地執(zhí)法，兩者相互促進(jìn)提高，最終實現(xiàn)管理與服務(wù)并存。

（二）突出服務(wù)重點(diǎn)

當(dāng)稅收人員在面對共性的服務(wù)與個性的服務(wù)時，如何正確處理這二者的關(guān)系、以滿足多元化的服務(wù)需求是稅收人員應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖考慮的問題。由于納稅服務(wù)自身的需求具有多元化，因此也就導(dǎo)致了其稅收服務(wù)形式勢必會具有多元化的特性。站在納稅人的立場上考慮，只有共性的服務(wù)而缺少個性的服務(wù)，或者是只有個性的服務(wù)而缺少共性的服務(wù)都不利于其滿足自身的需求，當(dāng)然也就無法使得納稅人滿意地進(jìn)行納稅活動。因此，在構(gòu)建納稅服務(wù)體系的時候應(yīng)當(dāng)著重突出稅收服務(wù)的重點(diǎn)，打造一條納稅與征稅之間溝通的渠道，以便更好地徹底了解納稅人的納稅需求以及愿望，在進(jìn)行稅收服務(wù)時，可以選擇采取多元化的方式，依據(jù)方便的原則，不僅要設(shè)置共性的稅收服務(wù)，也要根據(jù)納稅的對象自身的特點(diǎn)，在不同時期或者不同階段提供一些充滿個性的納稅服務(wù)，以更好地滿足納稅人符合法理的請求和要求。而稅務(wù)人員在選擇納稅服務(wù)的類型時，應(yīng)當(dāng)注重突出服務(wù)的功能性，在服務(wù)內(nèi)容上著重顯示出公開性，在服務(wù)時間上著重顯示及時性，在服務(wù)手段上著重顯示科學(xué)性，在服務(wù)形式上著重顯示針對性，這樣才能夠用現(xiàn)實中有限的資源來實現(xiàn)最優(yōu)的服務(wù)效果。

（三）擴(kuò)展服務(wù)范圍

稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以正確的方法處理好免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)之間的關(guān)系，以便使得納稅服務(wù)的社會化程度提高。雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)給予納稅人員所提供的服務(wù)包括無償性和權(quán)威性的特點(diǎn)，可是稅務(wù)機(jī)關(guān)在現(xiàn)實中不可能處理包辦納稅人所有的與稅有關(guān)的事項。所以如何正確地解決稅務(wù)行政機(jī)關(guān)的無償服務(wù)與有償服務(wù)之間的問題便是稅務(wù)機(jī)關(guān)一個應(yīng)該考慮的問題。以下幾種方法可以提供部分參考：依靠借助社會的力量、使得社會中介組織發(fā)揮其應(yīng)有的力量、稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步地拓展其稅務(wù)業(yè)務(wù)范圍，這中間包括有關(guān)稅收的咨詢、稅收的統(tǒng)籌、納稅的申報與申請、繳納稅款等一系列的稅務(wù)服務(wù)，同時也應(yīng)當(dāng)使得納稅人減少納稅風(fēng)險，比如因為對于稅法不甚了解而計算不精準(zhǔn)多繳納或者少繳納稅款。這樣做的目的也是為了使得納稅人在免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)的有機(jī)結(jié)合之中享受到稅務(wù)機(jī)關(guān)更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)方式的方式

對于稅收征管的工作而言，其工作處理的核心是納稅服務(wù)，因此稅務(wù)人員在進(jìn)行稅收工作時也應(yīng)當(dāng)秉承此理念，一改以往稅收工作“以稅收人員為主”的工作服務(wù)方式，需要將納稅人作為納稅服務(wù)的重心，同時把納稅人的服務(wù)需求作為辦稅工作的出發(fā)點(diǎn)，以電子互聯(lián)信息化等先進(jìn)的技術(shù)手段，給納稅人提供綜合的、整體的、系統(tǒng)的以及全面的服務(wù)，同時也要將納稅人對于服務(wù)的滿意程度作為稅務(wù)工作評估考核的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，建立起全面科學(xué)的稅務(wù)業(yè)績與效率的審核制度，以便更好地多元化稅務(wù)服務(wù)，保證稅務(wù)服務(wù)的高效化與高質(zhì)化。

（一）建立納稅人需求制度，保證納稅人的意見反饋渠道暢通

對于稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，其工作的落腳點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)是分析和掌握納稅人的稅務(wù)需求，由于不同的納稅人擁有著不同的稅務(wù)需求，因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一個全面的納稅人服務(wù)需求審查體系。這個審查體系應(yīng)當(dāng)是以納稅人各自的服務(wù)需求與特點(diǎn)為主，同時也要依據(jù)制度來規(guī)范納稅人對于信息的收取、整合、反饋與加工的整套信息流程與手段。對于構(gòu)建納稅人需求服務(wù)體系的反饋機(jī)制這是應(yīng)當(dāng)尤為重要的，為納稅人在短時間內(nèi)及時地提供個性化并且交互式的稅務(wù)服務(wù)，這樣能夠使得稅務(wù)服務(wù)能夠在共性的基礎(chǔ)上照顧到個性，在普遍化稅務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧特性的納稅服務(wù)，因此也就能夠在一定程度上提升納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)的滿意程度。同時也能夠采取設(shè)立納稅人與稅務(wù)人員之間的交談室，設(shè)立專門的納稅服務(wù)投訴電話與網(wǎng)站以及意見反饋箱，也能夠?qū)ｉT聘請有關(guān)的專業(yè)人士來解答納稅人有關(guān)納稅方面的疑問，并在社會各界廣泛征求納稅反饋意見，以保障納稅人對稅務(wù)的意見反饋渠道暢通。endprint

（二）在稅收征管工作中創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，優(yōu)化納稅服務(wù)方式

“三服務(wù)”理念是稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員在進(jìn)行稅收工作中應(yīng)當(dāng)秉承的一個原則，這三服務(wù)分別為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會、服務(wù)納稅人。稅務(wù)人員以及稅務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在此原則的基礎(chǔ)上持續(xù)地強(qiáng)化提升納稅服務(wù)觀念，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，并在工作之中圍繞納稅人普遍存在的疑問、疑點(diǎn)給予適當(dāng)?shù)慕獯?。稅?wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)意識到納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)是水與魚的關(guān)系，理清被服務(wù)者與服務(wù)者之間的關(guān)系，進(jìn)行縮短二者之間的距離，在一定程度上降低納稅人的稅收成本與稅務(wù)機(jī)關(guān)征管的風(fēng)險，因此我國的稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)積極地進(jìn)行服務(wù)觀念轉(zhuǎn)化，同時也要做出社會服務(wù)質(zhì)量的承諾以及首問責(zé)任制等工作制度，更好地使得稅務(wù)服務(wù)得到優(yōu)化。

首先應(yīng)當(dāng)用技術(shù)創(chuàng)新來帶動納稅服務(wù)的手段創(chuàng)新。信息化是如今國際社會中一個新的趨勢，因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加大對于信息化建設(shè)的投入，在服務(wù)之中充分地利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息手段，建設(shè)在線納稅網(wǎng)站，在網(wǎng)站上實現(xiàn)在線申報、網(wǎng)上電子撥款、在線咨詢等服務(wù)，同時要與銀行、工商等部門建立起網(wǎng)絡(luò)上的聯(lián)系，實現(xiàn)信息互相對等共享，以在多層次、多元化的層面上實現(xiàn)優(yōu)化稅務(wù)服務(wù)，能夠使得納稅人用手機(jī)電腦就實現(xiàn)納稅工作。其次是應(yīng)當(dāng)用征管手段的創(chuàng)新來帶動納稅服務(wù)的手段創(chuàng)新，稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重納稅服務(wù)形式的多樣化。稅務(wù)的征管系統(tǒng)是一個可以引入服務(wù)觀念的環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建稅務(wù)有關(guān)網(wǎng)站和有關(guān)的稅務(wù)服務(wù)電話，這樣能夠在一定程度上減少納稅人納稅的成本，也有利于增加稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收工作的效率和質(zhì)量，方便納稅人的活動。最后是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅收活動時應(yīng)當(dāng)以納稅人的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)，同時也要做到稅收工作服務(wù)的個性化，將納稅人的需求作為稅收工作的評價標(biāo)準(zhǔn)，稅收工作應(yīng)從納稅人最不滿意的薄弱環(huán)節(jié)做起，可以適當(dāng)給予納稅人有關(guān)稅收服務(wù)的咨詢與預(yù)約服務(wù)，改變以往的辦稅服務(wù)廳一條龍的服務(wù)形式，將其服務(wù)窗口打造為一窗式的模式，這樣能夠在一定程度上平均各個窗口之間的工作強(qiáng)度壓力，同時也更方便納稅人進(jìn)行繳稅活動，打造出一系列有利于納稅人的個性化稅收服務(wù)。定期召開記者發(fā)布會、稅收機(jī)關(guān)處提供志愿者服務(wù)、設(shè)立企業(yè)郵箱也是一些可取的措施。

三、在稅收征管制度改革中建立納稅服務(wù)考核評估制度

當(dāng)稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅收工作之后，應(yīng)當(dāng)建立一些有關(guān)稅收人員工作的服務(wù)考核評估制度，這項措施應(yīng)該在稅收征管制度改革之中確立。各個單位和各個崗位應(yīng)該明確自身的稅收工作職責(zé)，并進(jìn)一步地對自身的各項稅收工作進(jìn)行審核與評估，量化、細(xì)化自身的稅收工作，同時建立起有關(guān)稅務(wù)工作的監(jiān)督考核審查體系，這樣能夠在很大程度上提升納稅服務(wù)的質(zhì)量，也就更能夠使得納稅人滿足稅務(wù)機(jī)關(guān)以及稅務(wù)人員的稅收工作。同時稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)著手提升稅收工作的透明度，實現(xiàn)社會監(jiān)督與稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部監(jiān)督并行的機(jī)制。這些年來，公開辦稅是一件正在進(jìn)行的改革，我們也能夠在實際中看到一些稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)人員的切實行動，可是這些改革與納稅人心中的預(yù)期仍有一定的差距。當(dāng)稅收機(jī)關(guān)在制定稅收的政策、條例、程序、服務(wù)、手段以及懲罰措施的時候，應(yīng)當(dāng)以定期公開或者是允許新聞媒體介入的方式來進(jìn)行，這樣做的目的是為了更好地實現(xiàn)公開辦稅的目的，在服務(wù)過程當(dāng)中采取透明的方式，真正使得納稅人能夠?qū)ζ溥M(jìn)行監(jiān)督、社會也能夠?qū)ζ溥M(jìn)行監(jiān)督的作用，從而實現(xiàn)稅收機(jī)關(guān)良好辦稅的目的。

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