嚴軍

[摘 要]文章通過對珠電燃料公司品牌建設(shè)實踐做研究，為燃料物流企業(yè)的品牌建設(shè)提供了一個實例，也可為相近類型企業(yè)的品牌建設(shè)提供參考。

[關(guān)鍵詞]管理；質(zhì)量；品牌

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.04.185

品牌是“用來證明所有權(quán)、作為質(zhì)量的標志或其他用途”的標識，即用以區(qū)別和證明品質(zhì)的標識。牛津大辭典。品牌是無法復(fù)制的競爭力。品牌的力量，通過意識層面，最終落實在行為上，客戶對一個品牌的信賴、認同、親近和推崇，會通過反復(fù)購買以及推薦他人購買形式來傳播，進而形成對此品牌的忠誠?；仡檹V州珠電燃料公司市場煤從1996年的市場煤零起步到2016年銷量超2000萬噸所走過的20年，一直十分重視品牌建設(shè)。通過制定標準，提高質(zhì)量，讓客戶買到穩(wěn)定的貨源、放心的煤炭質(zhì)量與數(shù)量，來培育并發(fā)掘珠電煤炭的品牌優(yōu)勢，不斷提升品牌效應(yīng)，使客戶形成“到珠電 買放心” 的品牌信賴、認同以致忠誠。

1 珠電燃料品牌建設(shè)實踐

（1）引進科學(xué)的管理理念。珠電燃料通過引進科學(xué)的管理理念，積極推動一體化企業(yè)管理及質(zhì)量控制，于2001 年3 月通過GB/T 19001質(zhì)量管理體系認證。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點，公司制定了一體化管理方針和質(zhì)量目標，作為公司質(zhì)量、安全、環(huán)境管理的總方向及最高準則，通過持續(xù)改進達到以下質(zhì)量目標：

①煤質(zhì)目標：煤炭質(zhì)量符合率≥95%。

②服務(wù)目標：顧客滿意度≥80分。

（2）明確的品牌識別、產(chǎn)品命名。自2010年1月1日起公司實施以“珠電+數(shù)字（A）+數(shù)字（B）”的產(chǎn)品命名方式。目前使用的珠電11—珠電57的產(chǎn)品命名方式，有珠電的明確標識，按產(chǎn)地細分，體現(xiàn)珠電品牌煤炭質(zhì)量標志，反映熱值差異，其推廣和使用有助于實現(xiàn)公司產(chǎn)品標準化，增加珠電的知名度和影響力，提升市場形象和競爭力。

（3）加強供應(yīng)鏈一體化建設(shè)，確保供應(yīng)穩(wěn)定，品質(zhì)優(yōu)良。在多年構(gòu)筑的一體化建設(shè)體系下，珠電燃料與山西、內(nèi)蒙古、山東等主要產(chǎn)煤區(qū)有實力的國有大礦建立了長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并與同煤共同投資煤礦，形成了穩(wěn)定的煤炭供應(yīng)渠道。煤炭主要從秦皇島、天津、黃驊港、京唐港、曹妃甸等港口中轉(zhuǎn)下水，與港方建立了良好的合作關(guān)系。與中海發(fā)展、中遠集團等簽訂了長期運輸協(xié)議，并分別合資組建了自己的航運公司，煤炭運輸有較好的保障。在廣州地區(qū)自有一個5 萬噸級、一個7 萬噸級專用卸煤碼頭、2×1000 噸級裝船碼頭、1個2000 噸級裝船碼頭、34萬噸露天儲煤場和20萬噸全封閉圓形料倉。除專用碼頭外，公司在廣州港、珠海港高欄碼頭均有固定堆位，與港方形成了密切的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。有了縱向一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，以豐富、可靠的資源保障作堅實后盾，本著專業(yè)、專注、誠信、共贏的理念指引，珠電燃料的質(zhì)量控制能力和服務(wù)水平得到不斷提升，主營的“珠電”系列產(chǎn)品得到客戶的廣泛認可，連續(xù)多年保持珠三角煤炭市場領(lǐng)先地位，成為區(qū)域內(nèi)最大的煤炭供應(yīng)商之一，2016年煤炭銷售超2000萬噸。

（4）全員、全過程、全方位的質(zhì)量控制體系。2015年中成立質(zhì)量與安健環(huán)管理部，逐步在購、銷、存各環(huán)節(jié)設(shè)置高效、閉環(huán)、可追溯的管理流程，細化質(zhì)量控制標準，確保產(chǎn)品質(zhì)量，深化客戶“到珠電 買放心” 的品牌忠誠度。

公司實施全員、全過程、全方位的質(zhì)量控制，在每個環(huán)節(jié)中設(shè)置高效、閉環(huán)、可追溯的管理流程，細化質(zhì)量控制標準，確保產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵控制點包括：

①在簽訂合同之前，對合同中所規(guī)定的煤種和質(zhì)量指標等有關(guān)要求進行評審，確保煤種和質(zhì)量指標、計量方式等得到確認簽訂并履行合同要求。

②按《銷售客戶管理流程》要求實施與顧客溝通，把煤炭品種、質(zhì)量標準、公司供貨能力等信息編成資料傳送給顧客，讓顧客更好了解本公司的產(chǎn)品及能力以確保滿足顧客的要求。

③按照《采購供應(yīng)商評價選擇管理流程》規(guī)定，對煤炭供方、運輸供方、外港碼頭供方等進行評價和選擇。發(fā)生不合格時，除按不合格品控制處理外，必要時通知供方采取糾正措施，并跟蹤其實施糾正措施的有效性。對不能改進的，從“合格供方名冊”中除名。

④采購實施時，按《采購合同管理流程》《北方港口煤炭采購業(yè)務(wù)流程》要求，在“煤炭采購合同”中明確有關(guān)條款，以控制采購煤炭的質(zhì)量；按《煤炭驗收管理流程》實施驗收工作。

⑤銷售實施時，按銷售過程控制流程和管理標準開展銷售工作。質(zhì)量與安健環(huán)管理部負責(zé)對產(chǎn)品進行檢測或驗證，以第三方商檢機構(gòu)的煤炭檢驗結(jié)果作為依據(jù)，經(jīng)檢測或驗證合格的產(chǎn)品才能放行?？蛻舴?wù)中心負責(zé)產(chǎn)品交付后的售后服務(wù)工作。

⑥以北方港口曹妃甸等、南方珠電碼頭自有堆場為基地，科學(xué)、靈活地運用配煤技術(shù)，為客戶提供適用、經(jīng)濟的優(yōu)勢煤種。延伸服務(wù)深度，對客戶的鍋爐進行技術(shù)支持，提供更為合適的配煤燃料，在滿足客戶需求的情況下，達到成本的最優(yōu)化，在某些行業(yè)嘗試由煤炭貿(mào)易商轉(zhuǎn)變?yōu)槟茉唇鉀Q方案提供商。

⑦加強全鏈條的采制化質(zhì)量控制體系。按《煤炭質(zhì)量管理標準》及采制化管理流程，所有涉及的煤質(zhì)檢驗工作，都由質(zhì)量與安健環(huán)管理部統(tǒng)籌管理。裝、卸港均由第三方商檢機構(gòu)對整船數(shù)量、質(zhì)量檢驗。以自建化驗室為依托，完成所有公司煤炭內(nèi)部來樣化驗及數(shù)據(jù)比對。

⑧逐步推進質(zhì)量管理數(shù)字化建設(shè)。ERP已逐步成為公司核心業(yè)務(wù)運營的重要系統(tǒng)，正逐步推進ERP質(zhì)量模塊的建設(shè)。在ERP中實現(xiàn)裝卸港質(zhì)量差異比對，從北到南實現(xiàn)質(zhì)量控制，過程控制；逐步在ERP中建立質(zhì)量預(yù)警機制，對質(zhì)量指標的差異通過系統(tǒng)跟蹤，當連續(xù)供貨與合同標準值質(zhì)量差異出現(xiàn)3次以上較重大偏差時，即觸發(fā)預(yù)警，以指導(dǎo)經(jīng)營工作正常有序開展。

（5）不斷適應(yīng)市場需要的客戶服務(wù)管理體系?？头行脑跇?gòu)建良好的客戶服務(wù)管理體系中發(fā)揮了較好作用，制定客戶服務(wù)、投訴、出庫等管理制度，建立健全客戶服務(wù)工作管理機制，為客戶提供解決爭議的有效途徑。通過開展客戶服務(wù)月活動，以進一步宣傳珠電燃料品牌、提高銷售客戶滿意度，推廣“全員營銷、主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，提高客戶滿意度和忠誠度。

公司以電商平臺項目建設(shè)和推廣為契機，依托ERP系統(tǒng)上線，推動公司由傳統(tǒng)貿(mào)易商向現(xiàn)代貿(mào)易商轉(zhuǎn)型。電商平臺作為公司新業(yè)務(wù)模式的承載平臺，與后臺供應(yīng)鏈系統(tǒng)直接對接，客戶不僅可以通過平臺快速查到自己的賬款余額、訂單的流轉(zhuǎn)、變更狀態(tài)，而且還能通過平臺了解到自己的交易統(tǒng)計數(shù)據(jù)及線上各煤種的成交情況。

2 “珠電煤”品牌建設(shè)成果

“誠信、規(guī)范”為珠電燃料的公司經(jīng)營立足之本，從數(shù)量、質(zhì)量及出庫效率等多維度塑造公司軟實力，樹立“到珠電 買放心”的良好口碑，“珠電煤”品牌在珠三角已深入人心。受經(jīng)濟環(huán)境影響，2012年以來，煤炭市場價格遭遇斷崖式下跌，需求持續(xù)不振；政府和民眾對環(huán)保日趨重視和嚴格，珠三角去煤化趨勢漸趨明顯；2016年隨著國家供給側(cè)改革的深入推進，單純的煤炭發(fā)展之路越來越窄；上游供應(yīng)商直接加入珠三角終端市場爭奪，有限市場競爭日趨殘酷、激烈。但在國內(nèi)國際諸多困難挑戰(zhàn)下，公司的經(jīng)營量仍穩(wěn)步上升。與此同時，“珠電煤品牌”的良好形象，也受到了社會各方面的表彰和獎勵。2011年被廣州市工商局評為“（連續(xù)十年）守合同重信用企業(yè)”。2013年，珠電燃料在全國進出口企業(yè)質(zhì)量誠信創(chuàng)建活動中被授予“中國質(zhì)量誠信企業(yè)”稱號，成為該年度廣東省24家之一、區(qū)內(nèi)僅有的兩家獲獎企業(yè)之一。2015年，珠電燃料憑著良好的產(chǎn)品質(zhì)量信譽和社會信用，再次通過“中國質(zhì)量誠信企業(yè)”復(fù)審，品牌效應(yīng)凸顯。

2015年，公司成功注冊了“珠電煤”等系列品牌的商標，為品牌的宣傳和保護奠定了基礎(chǔ)。2016 年 3月公司擁有的“珠電煤”注冊商標成為廣東省最佳自主品牌之一。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。“珠電煤”品牌建設(shè)任重而道遠，珠電公司將繼續(xù)加強“珠電煤”品牌建設(shè)，細分目標市場及客戶需求，突出產(chǎn)品的環(huán)保、清潔性能，從而提升“珠電煤”品牌的核心價值，在“走出去”戰(zhàn)略協(xié)同下，將品牌影響擴大到區(qū)域外市場，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

劉立戶.全面質(zhì)量管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004.endprint