錢正英

摘 要：游客在自然旅游景區(qū)的消費過程從根本上來看就是一次體驗的過程，為了有效保證游客旅游體驗的質量，加強對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理十分重要。本文從景區(qū)呈獻給游客的舞臺效果、景區(qū)對旅游產品的管理以及景區(qū)服務質量三個方面入手，對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗質量的影響因素展開分析，并在此基礎上，對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理策略提出具體建議。

關鍵詞：自然旅游景區(qū);旅游體驗;服務質量

隨著社會經濟的不斷發(fā)展和人們生活品質的不斷提升，旅游逐漸成為人們追捧的一種體驗方式，旅游體驗作為當前較為流行的消費行為，其體驗質量與游客本身的心理活動和旅游客體（旅游吸引物）之間有著直接的聯系。為了保證游客可以獲得好的旅游體驗，眾多旅游企業(yè)紛紛通過加強自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理的方式實現，這種管理模式也發(fā)展成為各個自然旅游景區(qū)亟待完善的工作之一。

一、自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理概述

（一）自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理理論

自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理作為一種管理理念，已經被廣泛的應用于旅游目的地與景區(qū)，游客管理這一概念最早是西方國家公共公園為了應對游客量不斷增加所提出，通過加強自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理的方式，達到改善景區(qū)環(huán)境和解決游客游覽過程中各類問題的目的[1]。游客旅游體驗管理往往被用于旅游目的地與景區(qū)管理工作中，并且在生態(tài)旅游、遺產旅游以及城市旅游等研究工作中也同樣占據較高的地位。而自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理主要包括游客不文明行為管理、景區(qū)資源環(huán)境保護與管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、破壞性行為管理、游客安全行為管理、游客旅游服務體驗管理等幾方面內容。為了保證自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理工作可以真正發(fā)揮出作用，在實際的管理過程中還需要根據不同的景區(qū)類型，合理設置游客體驗管理的側重方向。

（二）自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理內涵

從某種程度上講，自然旅游景區(qū)游客旅游所經歷的活動其實屬于一個失真的旅游體驗過程，有關學者從心理學這一視角出發(fā)，對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗進行了定義，認為旅游活動的開展往往是為了取得某一特定目標的行為追求，而旅游活動的最終目的主要是為了獲得旅游體驗。對此，旅游體驗可以被認為是通過旅游活動所獲得的心理狀態(tài)的集合。一般情況下，自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理的實質是一種有效協調生態(tài)環(huán)境與游客本身行為之間關系的重要手段，通過對景區(qū)實施游客旅游體驗管理這一方式，在最大程度上滿足游客實際需求以及提升游客旅游體驗質量等方面發(fā)揮著積極的作用。

二、自然旅游景區(qū)游客旅游體驗質量的影響因素

不同的游客在同一自然旅游景區(qū)往往會產生不同的旅游體驗，這一現象主要是因為不同的游客在社會背景等方面存下一定的差異，從而使得他們對旅游過程中的事物感受也會有所不同。同時，游客在開始一段旅行的過程中，不可避免的會與所遇到的事物之間形成互動，這種情況下便認為，游客體驗不僅與游客個體有著直接的關系，與自然環(huán)境以及所處的情境等一系列因素也存在一定的關聯[2]。產生和影響游客體驗的因素有多個方面，游客的體驗需求逐漸向著多元化和復雜化的方向發(fā)展，筆者將自然旅游景區(qū)游客旅游體驗的影響因素總結為以下幾點：

第一，旅游體驗質量與旅游者動機以及景區(qū)為游客呈獻的舞臺效果有著直接的關系，因此將游客參與旅游活動之前對與景區(qū)的期望也納入到游客體驗質量的影響因素。第二，自然旅游景區(qū)游客旅游體驗質量的影響要素可以被分為以下四種，即產品體驗、環(huán)境體驗、管理體驗以及個人能力。這四種影響要素對于自然旅游景區(qū)游客旅游體驗的影響在很大程度上歸于景區(qū)管理方，并且主要涉及到景區(qū)對于旅游產品的設計、對于自然環(huán)境的營造以及景區(qū)為游客提供的服務幾個方面。相關研究結果表明，影響自然旅游景區(qū)游客體驗質量的因素還體現在旅游景區(qū)游客和旅游景區(qū)之間的互動缺失、旅游景區(qū)員工和游客之間的互動缺失以及旅游景區(qū)員工和旅游景區(qū)之間的互動缺失等諸多方面。第三，旅游體驗質量一般被劃分為使用質量與感知質量兩個部分，同時認為影響自然旅游景區(qū)游客體驗質量的主要因素屬于一種可達性、靜謐度以及其他侵擾因素。相關學者借助SERVQUAL模型對肯尼亞國家公園的游客體驗質量展開測度，對這一理論進行了驗證。

三、自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理策略

（一）根據旅游體驗因素有針對性的采取措施

根據旅游體驗因素有針對性的采取措施是當前自然旅游景區(qū)游客旅游體驗管理工作開展的重要策略之一，在具體的管理工作中，根據旅游體驗因素的調控難易程度，景區(qū)管理方可以通過采取一些特定的、有針對性的手段予以處理。比如：針對那些不可控影響因素，如景區(qū)整個觀景質量不高，景區(qū)管理部門可以通過適當增加部分參與性較強的活動項目，來提升游客對于旅游活動的體驗質量。在遇到惡劣自然天氣時，景區(qū)可以根據實際情況舉辦特殊的旅游項目，最大程度上體現出旅游資源價值。對于部分可控影響因素，如游客期望與實際旅游體驗之間存在較大的偏差等，景區(qū)方面應該在前期宣傳階段遵循實事求是的原則，切忌為了提升景區(qū)對于游客的吸引力而盲目夸大。

（二）科學規(guī)劃設計游客游覽路線

在自然旅游景區(qū)中游客游覽路線設計是否合理會直接決定旅游獲得信息量的大小，進而對游客的旅游體驗產生較大的影響。這種情況下，根據自然旅游景區(qū)的實際情況，科學規(guī)劃設計游客游覽路線，可以保證游客用最小的成本投入收獲最大的信息信息量。這一過程中，游客所付出的成本主要涉及到實際的經濟成本、精神成本以及體力上的成本，比如游客游覽一處景區(qū)的疲勞程度等等。而游客所獲得的信息量主要代指游客的收益，包括游客在旅游活動中獲得的知識以及產生的愉悅感等[3]。對此，為了更好的提升旅游在自然旅游景區(qū)的體驗質量，在進行旅游線路規(guī)劃設計時，應該綜合考慮游客的成本投入以及各方面的需求，秉持著“降低游覽成本、提升游覽收益”的基本設計原則。比如：縮減無法為游客帶來大量收益景點之間的轉移距離，合理強化游客游覽路線上不同景觀之間的差異性，保證游客觀景位置與觀景角度設計的科學性。

（三）完善旅游解說系統(tǒng)建設

旅游解說系統(tǒng)是當前自然旅游景區(qū)中不可缺少的重要組成部分，通常情況下旅游解說系統(tǒng)除了可以為旅游提供基礎的信息與旅游服務向導外，還可以幫助游客深層次的挖掘自然旅游景區(qū)的資源與價值，有利于促進游客與自然旅游景區(qū)兩者之間互動性的提升，對于相關游憩技能的提高也發(fā)揮著積極的作用。因此，完善旅游解說系統(tǒng)對于保證自然旅游景區(qū)游客旅游體驗質量有著重要意義。旅游解說系統(tǒng)主要包括向導式解說和自導式解說兩種形式，其中向導式解說系統(tǒng)也被稱為導游解說系統(tǒng)，借助能動性的專門導游人員來實現對游客進行的動態(tài)信息傳導。這一解說系統(tǒng)的應用優(yōu)勢為可以雙向溝通，能夠及時解決游客提出的各類問題。而自導式解說系統(tǒng)只要是由書面材料以及語音等一些無生命設施所構成，具有形式多樣以及信息準確高等多種應用優(yōu)勢。

（四）提升游客服務質量

提升游客服務質量是保證自然旅游景區(qū)游客旅游體驗質量的關鍵，在具體的管理工作中可以從以下三個方面入手來實現：第一，提升自然旅游景區(qū)管理人員自身的綜合素質與業(yè)務能力，通過定期或者不定期開展業(yè)務培訓和綜合能力考核等方式，激發(fā)景區(qū)工作人員的工作積極性，并且保證每一位工作人員的專業(yè)能力都可以切實達到景區(qū)服務工作的實際要求;第二，提高游客投訴建議處理工作的效率。游客投訴或者建議管理部門在接到信息后，應該及時作出反應，在短時間內拿出一個可以令游客滿意的問題解決方案。比如：建立一套完善的游客投訴建議處理系統(tǒng)，在接到投訴建議的第一時間根據提前設定好的程序快速做出反應，并通知管理人員采取相應的措施。第三，加強游客安全管理。做好對游客的安全知識宣講工作，對于一些帶有危險性的活動，應該保證安全設施的穩(wěn)定性，當游客做出一些危險行為時，工作人員應該及時加以勸阻。

（五）加強對游客排隊的管理

在自然旅游景區(qū)中，當來訪的游客數量超過特定數值時，勢必會導致自然旅游景區(qū)的接待以及管理工作開展難度進一步加大，從而無法保證每一位游客都能獲得良好的旅游體驗。與此同時，當游客數量過多時，游客不可避免的遭遇長時間的排隊等候問題，如排隊買票、排隊進入景區(qū)以及排隊等候管理人員安排停車位等。針對這種問題，自然旅游景區(qū)管理部門應該對游客的隊列實施科學化的管理，盡可能的縮短游客排隊時間，例如：按照游客的實際數量合理增加工作人員數量，并且可以將游客合理分成單列單人型、單列雙人型以及多列多人型幾種隊列形式，然后根據隊列類型增設售票窗口或者開放服務通道，以此來降低排隊對于游客旅游體驗產生的負面影響。

四、總結

綜上所述，加強對自然旅游景區(qū)游客旅游體驗的管理，對于保證游客旅游體驗和提升游客服務水平具有重要意義。在實際的管理工作中，為了可以充分發(fā)揮出游客旅游體驗管理的作用，可以從根據旅游體驗因素有針對性的采取措施、科學規(guī)劃設計游客游覽路線、完善旅游解說系統(tǒng)建設、提升游客服務質量以及加強對游客排隊的管理幾個方面進行綜合考慮。只有這樣，才能更好的推動自然景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]成思遠.景區(qū)游客體驗管理研究[D].東北財經大學，2017.

[2]陳偉.旅游體驗及其影響因素與游后行為意向的關系研究[D].云南大學，2015.

[3]王索因.曲江旅游景區(qū)游客現場管理與創(chuàng)意提升策略研究[D].西安外國語大學，2013.