□ 吳文婷

一、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

當(dāng)前,社會各界對金融服務(wù)的需求日益增長,各家商業(yè)銀行也高度重視服務(wù)水平,采取大量措施提高自身服務(wù)質(zhì)量。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）多渠道拓寬服務(wù)邊界。面對當(dāng)今日益激烈的同業(yè)競爭，各家銀行也都使出渾身解數(shù)，不斷推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè),服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善,網(wǎng)點(diǎn)功能也有簡單核算向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型,進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)功能。同時,各家商業(yè)銀行都更加重視電子銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展,著力提高工作效率。

（二）多舉措提高服務(wù)水平。各家商業(yè)銀行都將“以客戶為中心”的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級領(lǐng)導(dǎo)的決策和員工的日常行為管理中。以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點(diǎn),通過開展各項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)、“神秘人”檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，不斷規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)用語和儀表儀態(tài)。同時采用彈性排班機(jī)制，充實(shí)大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，及時引導(dǎo)客戶向自助設(shè)備和電子銀行設(shè)備分流，提高服務(wù)效率。

（三）多方面完善投訴處理機(jī)制。很多商業(yè)銀行都建立健全了客戶投訴處理制度，制定了投訴應(yīng)急預(yù)案。首問責(zé)任制充分保障了客戶投訴都能得到及時和妥善處理,也能有效化解客戶與工作人員的矛盾,維護(hù)了銀行的良好形象。

但是，銀率網(wǎng)曾在2014年做了“315調(diào)查報告”，報告表明有大約13.15%的客戶都有對銀行不滿的經(jīng)歷。究其原因，其中占比最大的是柜員工作效率差，排隊(duì)等候時間長，比例高達(dá)42.31%，此外服務(wù)態(tài)度差和誤導(dǎo)消費(fèi)分別占了40.2%和19.8%的比例。綜合來看，銀行業(yè)的服務(wù)中服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率是最大的問題。

二、銀行業(yè)金融服務(wù)存在的問題及原因分析

（一）人員配備不足，員工身心俱疲。近年來，銀行業(yè)都在大力改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，然而網(wǎng)點(diǎn)大了，窗口多了，但是由于員工人手不足，窗口并不能全部對外開放。一方面，柜員超負(fù)荷工作，身心俱疲；另一方面，客戶業(yè)務(wù)得不到快速辦理，怨聲載道，這也使得銀行業(yè)的服務(wù)效率大打折扣，甚至使得客戶認(rèn)為是柜員服務(wù)態(tài)度差，從而引起投訴。

（二）網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)識不足，服務(wù)意識不強(qiáng)。雖然近幾年來，各大銀行已經(jīng)逐步重視文明服務(wù)，也加大了檢查力度，但還是有很多網(wǎng)點(diǎn)的員工認(rèn)為只要自己在辦理業(yè)務(wù)的過程中不出現(xiàn)重大差錯就可以了。至于客戶的維護(hù)那是領(lǐng)導(dǎo)的事情，這也就造成了在業(yè)務(wù)辦理的過程中，不了解客戶的需求，胡亂營銷，造成誤導(dǎo)客戶的后果，引起投訴。

（三）員工業(yè)務(wù)知識不全面，工作效率不高。目前隨著商業(yè)銀行數(shù)量的增多，各家銀行為搶抓市場份額，新業(yè)務(wù)層出不窮。很多網(wǎng)點(diǎn)對于服務(wù)中員工素質(zhì)的理解僅僅停留在穿著規(guī)范統(tǒng)一、三姿舉止端莊大方等，而員工的專業(yè)知識和技能并沒有明顯的提高。因?yàn)閷W(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)不足，使得柜員對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和功能理解并不透徹，也就直接導(dǎo)致了在業(yè)務(wù)處理時出現(xiàn)業(yè)務(wù)知識不熟悉、回答咨詢問題不準(zhǔn)確以及尋求他人幫助才能正確回答客戶相關(guān)問題的情況，也就導(dǎo)致在辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)時，辦理時間明顯較長，這樣會給客戶一種銀行業(yè)務(wù)辦理速度慢、效率低的印象，從而出現(xiàn)投訴員工工作能力弱、服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象。

（四）自助設(shè)備引導(dǎo)不到位，電子銀行宣傳不全面?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)基本上均配備大堂經(jīng)理，但是很多大堂人員重營銷輕引導(dǎo)，常常出現(xiàn)柜臺前人滿為患而自助設(shè)備空無一人的現(xiàn)象。雖然隨著超級柜臺的引入，已經(jīng)減輕了柜面人員的壓力，但是大堂人員知識的片面以及無法合理安排仍然使得大堂的秩序出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，電子銀行已經(jīng)成了大多數(shù)人的選擇，但是在營銷電子銀行產(chǎn)品后，后續(xù)服務(wù)跟不上，也使得很多客戶放棄了網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等途徑，依舊選擇到柜面辦理簡單業(yè)務(wù)，這也一定程度上造成了客戶需要排隊(duì)等待的現(xiàn)象。

三、提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識，激發(fā)員工服務(wù)熱情。要提升服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識。一要通過各種形式的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)讓員工認(rèn)識到好的服務(wù)質(zhì)量對于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的意義，只有用更好的服務(wù)才能留住更多的客戶，才能提高網(wǎng)點(diǎn)的競爭力。二要充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵作用，完善績效考核辦法，最大限度地調(diào)動員工的積極性。將服務(wù)質(zhì)量的提高納入績效考核，在考核中，不僅要考核工作差錯率，還要考核顧客滿意度，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，必須嚴(yán)肅處理。相反，對于客戶滿意度一直很高的員工也要進(jìn)行適當(dāng)獎勵，以鼓勵員工的工作熱情。三要樹立全員服務(wù)的理念，網(wǎng)點(diǎn)員工直接服務(wù)客戶，而機(jī)關(guān)部門服務(wù)對象是網(wǎng)點(diǎn)員工，同樣也要將服務(wù)質(zhì)量加入到對于機(jī)關(guān)部門的考核中去，讓一線員工對機(jī)關(guān)部門的服務(wù)進(jìn)行評價，從而營造全員服務(wù)的良好氛圍。

（二）提升柜面人員的形象，化解客戶各種矛盾。

眾所周知，作為直接對外的窗口，柜員就代表著整個銀行的形象，而他們的形象舉止對客戶評價銀行服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在文明服務(wù)檢查中，柜員的職業(yè)形象包括著裝、語言、行為等方面，而舉止方面包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、主動營銷等幾個方面。這些都會影響客戶對銀行服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把柜員的形象舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。這就要求銀行必須加大檢查考核力度，使得柜員將文明服務(wù)的要求真正落實(shí)到柜面的服務(wù)中去，為客戶提供更好的服務(wù)。在柜面的服務(wù)中當(dāng)然會遇到脾氣急躁的客戶，從而引發(fā)爭吵和糾紛。這個時候，柜面人員需要做的就是維護(hù)好銀行的形象，耐心傾聽，冷靜解釋，用更好的服務(wù)態(tài)度去對待這類客戶，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求，努力去化解客戶的各種矛盾。

（三）加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高工作技能。要真正提高員工的素質(zhì)，當(dāng)然不能僅僅停留在表象上，還必須加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的專業(yè)知識技能培訓(xùn)。從柜員層面來說，各銀行應(yīng)當(dāng)自行組織柜面業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)知識等培訓(xùn)，邀請本行或同業(yè)的優(yōu)秀者以及專業(yè)人士進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)傳播，定期組織好技能比賽，并建立一套完善的激勵機(jī)制，對于技能佼佼者給予一定的獎勵，從而鼓勵大家投入到技能提升中來。從客戶經(jīng)理層面，要不定期組織學(xué)習(xí)各種理財知識，學(xué)習(xí)基金、證券等方面的知識，不斷提高自己的理財水平和能力。另外還要求每位客戶經(jīng)理必須做到抓住各自理財產(chǎn)品的亮點(diǎn)，能夠?qū)a(chǎn)品精粹傳遞給每一位客戶，這樣才能將合適的產(chǎn)品營銷給合適的客戶，才能更好地提升客戶滿意度。

（四）合理配備網(wǎng)點(diǎn)人員，加強(qiáng)員工凝聚力?，F(xiàn)在很多銀行趨向于讓員工走出去的策略，而忽視了柜面的服務(wù)。銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展必須要以客戶為基礎(chǔ)，所以做好營業(yè)廳服務(wù)的重要性可想而知。為了更好地服務(wù)客戶，也為了更好地發(fā)展業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)可以采用彈性排班制度，業(yè)務(wù)高峰期必須開足窗口、保證效率為客戶辦理業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)相對較少的時段，可以安排柜員外出拓展新客戶。另外，網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，各崗位間必須密切配合，齊心協(xié)力為客戶用最短的時間辦理業(yè)務(wù)，使客戶滿意。

（五）大力宣傳電子銀行產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶更好分流。通過組織員工集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，使廣大員工全面了解和掌握電子銀行最新知識和操作流程，使得員工在營銷的過程中更好地將電子銀行產(chǎn)品展示給客戶。另外，通過微博、微信公眾號等新媒體的傳播，擴(kuò)大電子銀行的影響力，從而促進(jìn)更大范圍的客戶使用電子銀行產(chǎn)品，減少客戶奔波營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其次，大堂經(jīng)理要做好客戶的分流，當(dāng)客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，要積極引導(dǎo)客戶直接到自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，既減少了客戶等待的時間，也減輕了柜面壓力。