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        提升客戶體驗網(wǎng)點應著力三點

        2018-02-21 17:00:12農(nóng)業(yè)銀行建湖縣支行
        現(xiàn)代金融 2018年11期
        關鍵詞:建湖縣服務區(qū)網(wǎng)點

        農(nóng)業(yè)銀行建湖縣支行: 丁 陽

        一是提升網(wǎng)點服務體驗。針對網(wǎng)點工作時間段業(yè)務的繁忙程度,利用對外平臺對客戶發(fā)布網(wǎng)點忙閑信息,避免客戶不必要的等待;發(fā)揮大堂經(jīng)理“移動窗口”作用,加強離柜業(yè)務的引導分流;優(yōu)化服務流程,減少操作環(huán)節(jié);對員工服務用語、首問普通話、七步曲進行治理,提高親和力;設置突發(fā)服務應急預案,提高快速處置能力;建立職責明確、反應迅速的客戶投訴處理機置,提高客戶滿意度。二是讓網(wǎng)點業(yè)務辦理更順暢更方便。合理調(diào)整網(wǎng)點咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務區(qū)的位置,讓業(yè)務辦理更順暢;歸置好網(wǎng)點智能服務區(qū),將網(wǎng)點自助設備如自助終端、發(fā)卡機、網(wǎng)銀體驗機、超級柜臺等,整合到一起集中擺放,既可以方便客戶使用,又可節(jié)約網(wǎng)點人員工作時間,提高工作效率。三是營造溫馨網(wǎng)點環(huán)境。網(wǎng)點應從整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個方面著手,對網(wǎng)點環(huán)境進行綜合整治,實行物品分區(qū)定位,統(tǒng)一標識,整齊擺放,增加安全提示語,消除各種安全隱患;設置無障礙通道,開辟綠色通道,增設愛心窗口;加強門前車輛管理,保證車輛進出暢通無阻等,提高客戶體驗度。

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