江珍珍

(青島科技大學(xué)，山東青島266000)

中國(guó)制造業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中始終扮演著重要的角色，然而長(zhǎng)期處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端也是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)型制造順應(yīng)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變的需要，從而推動(dòng)了制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的發(fā)展。服務(wù)化是在產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求提出來(lái)的，學(xué)術(shù)界一致認(rèn)為服務(wù)化 (Servitization)最早由Vandermerwe和Rada(1988年)提出，他們認(rèn)為服務(wù)化是“一種全面市場(chǎng)包或‘捆綁’客戶，旨在將產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自助服務(wù)和知識(shí)增值等結(jié)合以增加核心產(chǎn)品的價(jià)值”。自服務(wù)化被提出以來(lái)，諸多學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了界定，服務(wù)化的定義普遍認(rèn)為基于產(chǎn)品的服務(wù)的交付至關(guān)重要。

但企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中也面臨著一系列難題，如何更高地把握顧客需求、整合企業(yè)內(nèi)外部資源、快速響應(yīng)顧客需求等問(wèn)題使企業(yè)面臨著服務(wù)化轉(zhuǎn)型失敗的難題。在此過(guò)程中，企業(yè)投入大量資金進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型可能無(wú)法得到預(yù)期的回報(bào)，這種現(xiàn)象被稱為“服務(wù)悖論”(Gebauer等，2005年)。

而大數(shù)據(jù)的發(fā)展給制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型帶來(lái)了新機(jī)遇。大數(shù)據(jù)被稱為“創(chuàng)新的下一件大事”(Gobble，2013)，“第四范式的科學(xué)”(Strawn，2013)，“下一個(gè)前沿的創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)力”(Manyika等，2011)，下一個(gè)“管理革命”((McAfee和Brynjolfsson，2012)等等。大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值主要包括創(chuàng)造透明度、需求獲取、提高性能、以自動(dòng)算法代替或者支持決策、促進(jìn)企業(yè)商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新等方面 (Samuel等，2015)。

大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的促進(jìn)作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)把握顧客需求。顧客的個(gè)性化以及碎片化日益增加需求是企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要原因之一，而如何把握顧客的個(gè)性化需求是進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的第一步。近幾年，平臺(tái)型企業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了這一難題的解決，其背后便是大數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)作用。Perrey等(2013)指出通過(guò)將大數(shù)據(jù)納入分析，零售商可以實(shí)現(xiàn)高達(dá)15-20%的投資回報(bào)率?？梢?jiàn)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用有利于企業(yè)更好地把握顧客需求。通過(guò)分析顧客購(gòu)買(mǎi)、反饋等數(shù)據(jù)以更好地把握顧客需求動(dòng)向，從而能夠科學(xué)地進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售。沃爾瑪“啤酒與紙尿褲”的案例就充分顯示了大數(shù)據(jù)對(duì)于顧客需求把握的神奇。

(2)進(jìn)行智能制造。快速響應(yīng)顧客需求是提升顧客滿意度的重要方面。傳統(tǒng)的制造往往無(wú)法滿足這一要求。這也是大規(guī)模生產(chǎn)制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。同時(shí)實(shí)現(xiàn)“大規(guī)模”與“個(gè)性化”定制看似矛盾，實(shí)則不然。紅領(lǐng)便成功打破了這一悖論，原因在于對(duì)顧客需求數(shù)據(jù)的整合、分析、再利用，通過(guò)“電子卡片”實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速響應(yīng)。當(dāng)然，不同類(lèi)型的企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能制造的形式不同，例如雙星利用全球獨(dú)創(chuàng)的物料 (品)編碼系統(tǒng)和電子標(biāo)簽技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全程信息智能匹配，從而實(shí)現(xiàn)了智能制造。當(dāng)然，個(gè)性化定制不意味著標(biāo)準(zhǔn)化的打破，其本質(zhì)是根據(jù)企業(yè)自身產(chǎn)品性質(zhì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的再定義。利用大數(shù)據(jù)支撐的電子標(biāo)簽等手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。

(3)提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。大數(shù)據(jù)降低了許多公司的運(yùn)營(yíng)成本。根據(jù)埃森哲 (Accenture，2016)的報(bào)告，在運(yùn)營(yíng)中使用數(shù)據(jù)分析的公司對(duì)供應(yīng)鏈問(wèn)題的反應(yīng)時(shí)間要比臨時(shí)使用數(shù)據(jù)分析的公司要快。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析可以更好地進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、路線優(yōu)化、實(shí)時(shí)監(jiān)控以及優(yōu)化分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的管理 (House，2014)。通過(guò)大數(shù)據(jù)的支撐，還可以合理安排生產(chǎn)、優(yōu)化人力資源、提高財(cái)務(wù)績(jī)效等。從而使企業(yè)的運(yùn)作緊湊，避免企業(yè)資源的浪費(fèi)與閑置。

(4)整合分散資源。企業(yè)的發(fā)展不再只是閉門(mén)造車(chē)，需要以開(kāi)放的姿態(tài)集聚全球資源來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客需要，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展降低了交易成本。大數(shù)據(jù)的支撐則優(yōu)化了企業(yè)合作、提升了企業(yè)效率，促進(jìn)企業(yè)協(xié)同共贏。平臺(tái)便是實(shí)現(xiàn)整合分散資源的一種途徑。當(dāng)然，企業(yè)構(gòu)建平臺(tái)的模式不盡相同，例如海爾的平臺(tái)相對(duì)而言形成了比較完善的服務(wù)生態(tài)圈，集設(shè)計(jì)、創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)等為一體，打破企業(yè)邊界，實(shí)現(xiàn)了與客戶、供應(yīng)商等的協(xié)同發(fā)展。海爾的平臺(tái)有利于資源集聚與交易費(fèi)用的降低，不再是單純的供應(yīng)鏈，而是初步形成了的服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)。

(5)改善客戶服務(wù)。大數(shù)據(jù)分析可以整合來(lái)自多個(gè)通信渠道(例如電話，電子郵件，即時(shí)消息)的數(shù)據(jù)，并協(xié)助客戶服務(wù)人員全面了解客戶問(wèn)題的背景，并快速解決問(wèn)題。大數(shù)據(jù)分析也可用于實(shí)時(shí)分析交易活動(dòng)，檢測(cè)欺詐活動(dòng)，并及時(shí)通知客戶潛在的問(wèn)題。保險(xiǎn)索賠代表可以根據(jù)氣象資料的相關(guān)分析以及在暴風(fēng)雪或下雪天提交的某些類(lèi)型的索賠，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。美國(guó)的汽車(chē)租賃公司Hertz使用大數(shù)據(jù)來(lái)提高客戶滿意度。Hertz收集來(lái)自電子郵件，短信和在線調(diào)查的客戶數(shù)據(jù)，以推動(dòng)運(yùn)營(yíng)改善。例如，Hertz發(fā)現(xiàn)，在費(fèi)城的一個(gè)辦公室里，每天特定的時(shí)間里都發(fā)生了退貨延誤，并且能夠在高峰時(shí)段增加工作人員，以確保任何問(wèn)題得到及時(shí)解決(IBM，2010)。

大數(shù)據(jù)對(duì)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的促進(jìn)有多個(gè)方面，但企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中并不是要利用大數(shù)據(jù)涵蓋所有方面。企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型本身就需要一定的資金支持，整體把握并不是“齊頭并進(jìn)”，根據(jù)自身產(chǎn)品特點(diǎn)以及自身資金實(shí)力等合理選擇突破點(diǎn)才是服務(wù)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。