馬羚，王亞琦，唐亞玲

(華南理工大學，廣東廣州510006)

1　引言

隨著各行各業(yè)的專業(yè)人士在本領(lǐng)域中對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用范圍的探索日去深入，越來越多的行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代中對自身重新定位。旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)，作為服務(wù)業(yè)中較為高端的服務(wù)形式，不僅依賴互聯(lián)網(wǎng)帶來的廣告效應(yīng)，在定制旅游逐漸興盛的同時，客戶會對定制過程的體驗與服務(wù)質(zhì)量要求很高。在2014年末到2016年初，私加旅行主要依靠線下的方式來與用戶進行定制過程與溝通。這不僅需要多次見面確認，而且經(jīng)常需要在郵箱等第三方平臺下載或上傳表格與行程設(shè)計。在北京無二之旅文化傳播有限公司 (簡稱為無二之旅)應(yīng)用自己的線上平臺——Uniqueway網(wǎng)站來提供相關(guān)服務(wù)并取得良好效益后，私加旅行也意識到應(yīng)該建立自己的線上平臺。于是搭建Travoplus網(wǎng)站——作為私加旅行的線上平臺——理所當然的寫進了日程表。有關(guān)定制流程的頁面的交互設(shè)計會受到該行業(yè)中成文或不成文的因素的影響，而這些因素中，起主導作用的就是服務(wù)模式及其設(shè)計管理。我們將緊緊把握旅游服務(wù)業(yè)的服務(wù)模式及其設(shè)計管理的這條主線，配合以私加旅行，開展Travoplus網(wǎng)站的設(shè)計。

2　一般在線旅游服務(wù)與定制旅游

2.1　一般旅游服務(wù)

旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感。

一般旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體來說，包含以下幾方面:

a.為游客提供門票和告知游客如何使用。

b.讓游客順利的到達想去的景區(qū)，欣賞到想看到了景象。

c.告知游客應(yīng)注意的危險事項，并保證其安全。

d.導游講解。讓游客感受到景區(qū)的魅力。

e.滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。

f.游客對于拍攝和留念的需求。

g.當游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助。

2.2　定制旅行

隨著全球個性化定制浪潮的掀起，一般旅行服務(wù)難以符合游客們的胃口，他們需要服務(wù)提供方按照他們自己的需求和意愿，規(guī)劃好旅行的主題、日程、行程、游玩項目、食宿管理等全方位的安排。游客并不需要對目的地有太多了解，甚至可以不明確目的地，定制服務(wù)機構(gòu)通過了解游客自身特征，就可以為出行人設(shè)計出一系列極具特色的創(chuàng)意行程。

3　行業(yè)內(nèi)網(wǎng)站的服務(wù)設(shè)計與管理模式分析

3.1　同類網(wǎng)站的公司架構(gòu)管理

各個同類網(wǎng)站之間的公司架構(gòu)管理會因為公司規(guī)模、經(jīng)濟實力的不同而產(chǎn)生差異。

以無二之旅為代表的老牌旅游服務(wù)公司，經(jīng)濟實力與影響力首屈一指，公司架構(gòu)可以做到面面俱到，除了旅行定制師這個關(guān)鍵職位外，還擁有自己的技術(shù)開發(fā)工程師、ui設(shè)計師、品牌公關(guān)等職位。網(wǎng)站及其服務(wù)的一切技術(shù)支撐均可在公司范圍內(nèi)找到解決方案。

3.2　同類網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)管理

同類網(wǎng)站均有靜態(tài)頁面和功能頁面所組成。靜態(tài)頁面以廣告宣傳、產(chǎn)品展示、彰顯自我的功能為首要作用，彰顯公司理念的視覺設(shè)計是這部分的主要任務(wù)。

功能頁面，即用戶與公司服務(wù)產(chǎn)生信息交互的平臺，用戶會在這里提交自己的需要，旅行定制師則會將設(shè)計的方案展示給用戶確認。其中定制旅游的流程的網(wǎng)頁化，就是這部分最主要的工作。

3.3　同類網(wǎng)站的服務(wù)及其管理模式

在與私加旅行的眾多同類網(wǎng)站之中，無二之旅 (2012年成立，隸于于北京獨一之旅國際旅行社有限公司)與慕溪北歐旅游 (2011年注冊于芬蘭，并于2012年投資子公司廣州慕溪)是知名度較高的兩個，并在行業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先水準。這里我們將主要通過綜合這兩家旅游公司的線上所提供的服務(wù)，結(jié)合私加旅行原有的線下服務(wù)，來探究該行業(yè)的服務(wù)模式。

綜合無二之旅、慕溪北歐旅游的線上服務(wù)模式，可得出如下的分析

1.從服務(wù)產(chǎn)品的角度來看，無二之旅與慕溪北歐旅游均以定制旅游為主打服務(wù)產(chǎn)品，另外加上事先設(shè)計好的，并且反響較好的推薦行程。在相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)流程上，對于推薦旅行的部分，與普通電商的購買極為相似:首先，按照自己的需求選擇旅行套餐，而后向詢問產(chǎn)品細節(jié)、相關(guān)服務(wù)等，最后確認支付。而對于定制旅游，其定制流程較為發(fā)雜，也是網(wǎng)頁交互設(shè)計的重點。

2.除了提供服務(wù)產(chǎn)品外，許多網(wǎng)站還提供了一些游客或自己員工的旅行案例故事，可以以視頻、圖、文結(jié)合的方式更深人的了解自己的公司做過什么，提供過哪些服務(wù)產(chǎn)品，以及憧憬將要到來的美好旅程。這不僅可以起到廣告宣傳的作用，更可以拉近公司與客戶的距離，使服務(wù)顯得更加親切。

4　確認Travoplus的服務(wù)設(shè)計與管理模式

4.1　Travoplus網(wǎng)站的服務(wù)及其管理模式

與其他提供定制旅游服務(wù)的旅游網(wǎng)站類似，Travoplus網(wǎng)站以定制旅游為主打服務(wù)，加之以推薦行程來豐富自己服務(wù)產(chǎn)品，并且用旅行故事來來拉緊與客戶的距離。但是作為行業(yè)中的后起之秀，身為晚輩，Travoplus需要新鮮亮眼的服務(wù)來提升服務(wù)質(zhì)量，于是在私加旅行的何總的思考下，對行業(yè)主流的管理模式進行了服務(wù)創(chuàng)新?！胺窒頃笔撬郊勇眯袇^(qū)別于無二之旅等主流品牌的一大特色，它會將近期通過私加旅行來完成旅游行程的客戶們以茶會的形式聚在一起，分享旅行的感受。這無疑是一項很大的競爭優(yōu)勢，在很大程度上提高公司在用戶之中的口碑。

由于私加旅行使用第三方支付，所以在功能頁面中，主要會顯示定制旅游的訂單情況 (當前訂單進展流程與歷史訂單)，其它服務(wù)產(chǎn)品的選購訂單歷史會顯示，但不提供支付流程。這將是功能頁面交互設(shè)計的重要依托。

定制服務(wù)流程我們以模擬場景的方式做展現(xiàn)，具體如下:

客戶:接觸到旅行+(website/wechat/email/phone)

客戶:提交《01.基本需求調(diào)查表》—提交后，網(wǎng)站自動推送服務(wù)流程、收費模式

旅行+:收到《基本需求調(diào)查表》后，24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，并與其溝通定制想法

同時詳細說明服務(wù)流程/收費模式

旅行+:客戶有明確意向后，向客戶傳送和收集《02.詳細需求調(diào)查表》同時成為會員 (系統(tǒng)主動發(fā)送短信密碼，令其成為會員)

旅行+:根據(jù)需求，為客戶一對一配置旅行顧問，并在溝通好的48小時內(nèi)提供《03.建議方案》(含初步行程+初步預(yù)算)/H5雜志

雙方:商討《建議方案》，客戶認可后，旅行+與其在線簽訂《04.全款合同》

客戶:交付定金 (在旅行+提供《初案》之后，定金不可退)

旅行+:提供《05.電子版收據(jù)》

旅行+:提供《06.計劃表》里面的所有預(yù)定項目，都需要和客戶逐一確認

旅行+:提供《07.初案》，并與客人詳細溝通

客戶:交付余額

旅行+:提供《05.電子版收據(jù)》

旅行+:細化初案，落實預(yù)訂，實時更新方案＆預(yù)訂清單

旅行+:最遲于出發(fā)前一周，交付紙質(zhì)版《08.路書》

旅行+:同城，見面交接行程;異地，電話交接行程 (所有物料打印，包裝)

旅行+:行程協(xié)助 (客戶已出發(fā))

旅行+:核對各類單據(jù)，如果客戶是全額交付旅行+打理的話(客戶結(jié)束行程)

旅行+:回訪客戶《09.回訪表》

4.2　確定Travoplus網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)

靜態(tài)頁面與功能頁面的網(wǎng)站架構(gòu)如圖1、圖2所示。

圖1　

圖2　

如圖1所示，定制旅行的下拉二級子菜單用于讓用戶了解什么是定制旅游，其中包含什么樣的服務(wù)，以及FAQ即常見問題的回答。

如圖2所示，在靜態(tài)頁面的導航欄中填寫基本需求表并獲得賬號后即可登錄進入功能頁面。功能頁面的基本架構(gòu)分為當前定制與過往定制。

5　基于Travoplus的服務(wù)設(shè)計與管理模式對其功能頁面進行的

交互設(shè)計

5.1　當前定制——旅行定制流程的交互設(shè)計

根據(jù)上文確定的Travoplus的服務(wù)流程確定旅行定制流程的交互設(shè)計，我們可以歸納出這樣一條定制路線圖，如圖3所示。

圖3　

在這個線路圖中，每個步驟中的信息都需要用戶成功提交或確認通過后，才可跳入路線圖的下一個站點。在流程中的內(nèi)個頁面，都有內(nèi)容展示方式的交互設(shè)計，總體定制流程與信息交互展示如圖4所示 (1-12的順序)。

圖4　

由于定制流程相對較長，為了方便用戶查看某些重要信息，我們單獨將“方案展示”，“預(yù)定清單” (計劃中的項目是否完成)，“預(yù)算清單”這三部分被容提出，成為與當前定制 (定制流程)并列的二級頁面。如圖5所示。

圖5

5.2　過往定制——歷史訂單的回顧

用戶通過該頁面翻看自己的旅行定制史，可以查看到之前的方案設(shè)計等內(nèi)容，如圖6所示。

圖6　

6　結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)時代，許多線下服務(wù)產(chǎn)品會在線上進行，以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)站建設(shè)的過程中，交互設(shè)計至關(guān)重要，設(shè)計師們必須緊緊把握所在行業(yè)的設(shè)計管理模式，使其總領(lǐng)交互設(shè)計的整個過程。在把握行業(yè)設(shè)計管理模式的時候，要于策劃人員、產(chǎn)品經(jīng)理、市場部人員緊密聯(lián)系，以確保分析的過程不會偏離主線。

最后，在網(wǎng)站建設(shè)完成后，要持續(xù)關(guān)注用戶對于該線上服務(wù)的問題反饋，不斷改進相關(guān)服務(wù)的線上服務(wù)流程，完成頁面的改進設(shè)計。

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