李 夏，李曉玲，羅 鵑，江 霞（重慶醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院/口腔疾病與生物醫(yī)學重慶市重點實驗室/重慶市高校市級口腔生物醫(yī)學工程重點實驗室，重慶400015）

分診臺是患者直接接觸醫(yī)務人員的第一道窗口，能有效降低患者緊張感及陌生感，提高信任度，增強配合度，為診室內工作起到輔助作用，良好地增進醫(yī)患關系，其服務水平能反映一個科室乃至醫(yī)院，甚至醫(yī)療系統(tǒng)的文明程度?？谇婚T診的即時治療性不同于綜合醫(yī)院門診，且兒童口腔科患兒及家屬群體特殊性，能否有序引導患兒就診，是確保診室工作高效進行的關鍵。因此，分診工作在兒童口腔科工作中顯得尤為重要。本文就在分診工作中存在的主要問題及相應解決方法總結如下。

1 兒童口腔科分診工作存在的主要問題

1.1 醫(yī)患關系緊張

1.1.1 候診時間過長 由于兒童口腔科門診大多數患兒是需要即時治療的，而不同的病情治療時間長短不一。再加上在就診過程中，患兒的恐懼導致不能與醫(yī)生很好地合作，患兒的耐受性所致的操作停頓，對患兒進行必要的行為管理等，往往需要患兒及家屬等候很長的時間。此外，分診的不合理也會使候診時間延長[1]。兒童口腔科陪診家屬多為中老年人，由于神經系統(tǒng)和內分泌功能的下降，部分家屬容易癔想出許多原因，由此與醫(yī)護人員產生沖突。

1.1.2 掛號不便捷 寒暑假、節(jié)假日及周末是兒童口腔門診高峰期，為了保質保量完成工作，在盡力讓每位就診患兒均能解決問題的同時，難免會有少部分患兒無法掛上號。部分患兒家屬不知曉掛號方法和流程，造成不必要的時間、人力資源浪費。有研究資料表明，某口腔醫(yī)院門診125例患者進行意見反饋，主要涵蓋是排隊掛號及預約掛號不便捷等[2]。而部分患兒家屬往往會將這些不滿情緒發(fā)泄在分診護士身上。

1.1.3 醫(yī)患溝通不暢 近年來，越來越多的事例和媒體事件均表明醫(yī)患關系在日趨緊張，患者在“防備性就醫(yī)”，醫(yī)生在“保護性醫(yī)療”，醫(yī)患關系由合作到對立，嚴重影響了口腔醫(yī)療服務的實施，達不到醫(yī)患共同的目的[3]。由于就診家庭經濟及認知差異，個別患兒家屬覺得費用較貴或對治療方案不理解。本院是教學醫(yī)院，免不了有醫(yī)學生在科室輪轉學習，個別被分配到這些椅位上就診的患兒家屬會對其產生不信任。也有調查結果顯示，從醫(yī)學生自身角度反映了目前兒童口腔科醫(yī)學生在醫(yī)患溝通中存在溝通技巧不夠熟練，溝通內容不全面，不能設身處地地考慮患兒和家屬的感受，同時也甚少涉及疾病預防方面的問題[4]。這些與醫(yī)生溝通不暢的家屬往往會將質疑和不信任帶到分診臺，希望分診護士另行安排醫(yī)生。

1.2 分診護士綜合素質參差不齊 年資低的護士熱情、充滿朝氣，但缺乏經驗和隨機應變的能力；年齡高的護士，工作有經驗，但活力不夠[5]。分診護士若無良好的專科知識會給患兒及家屬造成不信任感；若是對小兒常見傳染病沒有鑒別能力，會徒增不必要的麻煩。例如，患傳染病的患兒長時間在候診廳逗留，會增加其他患兒感染的可能性。分診護士若是將生活中的不良情緒帶到工作中易與患者產生矛盾。綜合素質良好的護士更能勝任分診工作，讓患兒及家屬滿意。

1.3 候診環(huán)境嘈雜 由于兒童口腔科候診群體特殊性，病患年齡低、活潑好動，陪診家屬多，整體候診環(huán)境較為嘈雜。環(huán)境雜亂嘈雜不僅存在安全隱患，還會增加患兒及家屬緊張感，影響其與醫(yī)生的溝通，以及對科室乃至醫(yī)院的信任感。

2 解決對應問題的方法

2.1 親和接待 （1）家屬帶患兒就診，在心理上存在不同程度的緊張和焦慮，接待時應親和主動，不可冷漠。分診護士應著裝整潔、提前30 min到崗，做好分診前的各項準備工作。分診護士還應具備本科室臨床工作經驗和協(xié)調能力，了解當日科室專家、普通醫(yī)生的出診情況及其特長，協(xié)調安排就診[6]。遵從先來后到原則有序分診，可根據具體情況進行調控，如為牙外傷、炎癥急性發(fā)作、發(fā)熱等急診患兒提供綠色通道。告知家屬按照掛號單提示的分段時間內到達，這樣可以縮短候診時間。引導患兒家屬通過滾動顯示屏查看當前排隊順序，幫其估計候診時間，減少其焦慮。對于老年家屬，主動關心巡視，耐心地多給予詳細解釋。（2）對于掛號不暢的患兒家屬，分診護士要有同理心，站在對方角度考慮，多做解釋，也可為其簡單檢查，發(fā)現其問題所在，根據具體情況適當加號或是給出合理意見，比如錯開高峰期就診，告知其網絡預約、電話預約的方法及現場掛號的開始時間，并及時收集家屬的意見完善掛號系統(tǒng)，讓家屬感到醫(yī)護人員的真誠與理解，不可有“事不關己，高高掛起”生硬淡漠的態(tài)度。對于郊縣交通不便的患兒家屬，鼓勵并指導其使用網絡預約方式掛號，可便于其統(tǒng)籌安排時間。（3）對治療方案和費用有質疑的家屬，分診護士若是能熟知各類治療及收費并詳細解釋，會給患兒家屬增加信任感，減少疑慮。對于患兒家屬不信任的，要曉之以理、動之以情，向家屬解釋本院醫(yī)教研責任所在，問清患兒主訴，分診護士應根據自身能力情況循序漸進為其分診。

2.2 提升綜合素質 （1）由于口腔病患兒的特點，兒童口腔科醫(yī)護人員除具備一般的醫(yī)護人員的素質外，還應具備與此相適應的“一忍”（忍耐）、“二換”（換位思考）、“三勤”（嘴勤、眼勤、手勤）、“五心”（責任心、虛心、耐心、愛心、童心）[7]。而一個患兒就診，往往是父輩、祖輩同行，兒童口腔科分診護士面對的是年齡跨度極大的群體。因此，不但要有“愛心童心”，更要有健康成熟的心理、積極向上的心態(tài)、良好的溝通技巧及應變能力，這樣才能給予患兒及家屬良好的心理護理。分診護士的心理護理可以幫助口腔科門診患者放松心理，減少焦慮、恐懼、孤獨等負性情緒，在就醫(yī)等候中不會感覺無助[8]。（2）兒童口腔科分診工作要求護士不但要掌握口腔各科?？浦R，尤其是兒童口腔科，還要掌握其他相關醫(yī)學知識，如兒科常見傳染病、急救知識等。只有掌握了黏膜、正畸、外科、牙周科等專科知識，才能在預檢分診時及時將患兒轉診至所屬科室，縮短不必要的候診時間。小兒常見傳染病有：手足口病、水痘、流行性腮腺炎、流行性乙型腦炎、中毒型細菌性痢疾、小兒結核病等[9]。手足口病是由腸道病毒引起的傳染病，可通過飛沫或直接接觸傳染，好發(fā)在夏秋季，多發(fā)生在5歲以下兒童，可引起手、足、口腔等部位的皰疹[9]。而有調查研究顯示，某口腔醫(yī)院兒童口腔科收集初診病例3 148例，年齡0.8～18.0歲，中位年齡 5.0 歲，平均年齡（6.23±3.46）歲[10]?？梢?，兒童口腔科就診患兒是易感人群。患兒家屬常常因為患兒口腔皰疹，進食疼痛、流涎等到兒童口腔科就診。另一種常見幼兒的傳染性疾病為皰疹性咽峽炎。皰疹性咽峽炎雖為傳染病，且導致其發(fā)病的病原與手足口病病原大部分一致，但其不屬于我國法定傳染病，醫(yī)療機構沒有報告的義務[11]。在實際工作中，發(fā)現皰疹性咽峽炎病例會引起手足口病聚集性病例的發(fā)生[10]。因此，皰疹性咽峽炎也應引起重視。小兒傳染病具有傳染性、季節(jié)性及兒童易感性等特點[12]。

因此，分診護士要及時排查、匯報、轉診，進行管理干預，避免小兒傳染病大面積擴散。管理干預前后兒科門診醫(yī)護人員對呼吸道傳染病醫(yī)院感染的預防控制能力不同，對降低醫(yī)院感染、避免患兒遭受雙重傷害有一定意義[13]。

隨著口腔門診診療水平的提高及口腔手術適應證的擴大，口腔門診的突發(fā)事件日趨增多，而口腔門診護士由于長期從事?？萍寄懿僮?，其急救能力相對不足，已危及口腔醫(yī)療安全[14]。口腔門診最常見的醫(yī)學急癥分別是昏厥、過敏、心絞痛、體位性低血壓、癲癇、急性哮喘、過度通氣、腎上腺素反應和低血糖[15]。本科雖然診治對象為兒童，但患兒往往有眾多家屬陪護，難免會遇到上述急癥。而口腔科護士長期脫離臨床，在遇到醫(yī)學急癥時，能否快速辨別、準確地配合醫(yī)生進行急救工作，取決于平時的訓練和積累。這就要求分診護士應掌握各種醫(yī)學急救知識，積極參加院內急救培訓，并且不斷強化。

2.3 優(yōu)化候診環(huán)境 候診大廳是口腔門診的第一道風景，營造一個優(yōu)雅、溫馨、清潔的候診環(huán)境可以減輕患者的不安和緊張心理[16]。由于兒童口腔科候診群體的特殊性，安全問題不容閃失，因此分診護士應時常排查各項設施存在的安全隱患，及時上報維修，避免不必要的事故發(fā)生。候診廳應設置宣傳海報，讓患兒及家屬更加直觀地了解口腔預防保健方法及治療流程。循環(huán)播放健康宣教短片的電視，多方面為候診的患兒和家屬宣傳有關兒童口腔保健和疾病預防相關知識[17]。分診護士除了保證候診環(huán)境整潔之外，還可提供便民服務：準備充足的椅子、桌子，讓患兒可以在候診時候寫作業(yè)，將候診時間充分利用；準備學習用具以備患兒不時之需等。這些細節(jié)上的措施，無不彰顯著醫(yī)護人員對患兒的關懷，能增進患兒及家屬對醫(yī)護人員的依賴與信任。

綜上所述，兒童口腔科分診護士不僅要掌握本科室專業(yè)知識、還要掌握其他科室知識，用愛心、童心去對待患兒，用同理心、熱心去幫助家屬，優(yōu)化服務細節(jié)，提升綜合素質，才能更好地為患兒及家屬服務。兒童口腔科分診臺的工作繁忙緊湊，分診護士只有真心地熱愛本職工作，提高服務意識，才會全身心投入到工作中，主動、親和、高效地為患兒及家屬服務，從而避免糾紛，減少病患對醫(yī)護人員的偏見，樹立醫(yī)院的形象，提高知名度和信譽度，同時起到良好的口碑效應。

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